2. CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点
说明measure
Unit of
指导手册的意义
• 为私人银行经理提供工作指导
• 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩
• 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
• 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根
据实际情况不断加以改进与完善
• 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此
私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品
与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务
• 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它
部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理
方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服
务方面独具特色的银行
*
资料来源： 2
5. CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理成功的指导性原则
Unit of measure关键成功要素 具体内容 / 举例
关注客户全 • 侧重点放在深入了解客户的需求 • 建立客户信息档案更好地了解客户的现状
面需求而非 与抱负 、需求与未来的计划
单一产品 • 使客户相信你是在为客户的利益 • 了解客户是一个持续的过程，所以客户信
着想，而非仅考虑你本人的利益 息档案需根据情况的变化不断更新
首先建立客 • 不要在一开始就向客户过急地推 • 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
户关系 销产品 展都需寻求客户的同意
• 采取帮助客户解决问题的态度，
强调客户利益
接触过程中 • 最初通过销售在市场上已获得成 • 不要想向每个客户都推销最新开发的产品
鼓励客户主 功的产品来建立起客户的信任 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品
动参与并于 • 让客户充分参与到整个解决问题 ，并主动征求客户的意见
其中提升关 的过程中，使客户自己决定选择 • 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
系 购买何种产品 几种产品，你认为哪种更适合你？”
明确销售战 • 明确传达银行是客户首选银行的 • 我们要成为服务中高档客户的首选银行
略 信息 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务
• 对目标客户群进行优先排序 • 根据客户的财务目标 ( 如资产增值或保值 )
• 提出极具吸引力的价值定位 进行客户细分，并根据不同的细分客户群
的需求采取不同的销售策略
• 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，
* 产品组合等
资料来源： 5
6. CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理成功的指导性原则 ( 续 )
Unit of measure
关键成功要素 具体内容 / 举例
出色的实施 • 确保各项交易的落实 • 向客户提供多种服务渠道 ( 如私人银行
经理，网上银行等 )
• 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率 ( 如主动
的客户相对于被动的客户，高价值相对
于一般富裕阶层，注重人际关系的客户
相对于注意信息的客户 )
• 显示出色的销售技能与支持 • 有效地探询、确认并分析客户需求
( 如何去销售 ) • 在每次访问 / 致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式
• 运用不同的技巧来说服客户 ( 如针对具
有分析能力的客户采取有逻辑的方式 )
• 设计私人银行经理业绩考核 • 运用三个关键指标–资产增长率，客户
标准与激励手段 ( 如何来激 流失率，新客户获得量来跟踪考核私人
励私人银行经理 ) 银行经理业绩表现，找出改善机会
• 把业绩与报酬挂钩
*
资料来源： 6
10. CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理所服务的客户 确定目
标客户
Unit of measure
私人银行经理的
客户群 私人银行经理的责任 工作重点
• 高价值客户–在银 • 成为高价值客户的个人银行家
行的业务总量 ( 包 – 作为这些客户的关键接触点
括存款、贷款、投 – 给他们提供财务咨询及帐务管理
资 ) 超过 10 万元 – 寻找交叉销售机会
( 或在本网点客户 – 维护、提升客户关系
中排在前 10%*)
• 新客户 **– 来到银 • 帮助客户开始新的业务关系
行的网点并想在银 – 获取客户信息
行开帐户 – 深刻了解客户目前及未来的需要
– 向客户推荐最佳产品 / 服务
* 在网点余额在 10 万元以上的高价值客户不足 500 人时可用此办法确定目标客户
** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客
*
户时，可专门设立客户服务值班经理来服务新客户
资料来源： 10
11. CYD000406BJ(GB)-RM
确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述 确定目
标客户
Unit of measure
确定方式
• 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
私人银行客户定义 务量排序，并在 IT 许可时，将客户按所有
高价值客户是指在银 业务总量排序
行的业务总量 ( 存贷款 • 将存款额与贷款额超过 5 万元和 10 万元
) 在 10 万元以上或在 的客户单独列出名单
本网点客户中排在前 • 开始建立初步客户信息档案，查看现有客
10% 的客户 户信息–姓名、地址、电话等
• 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已
成为银行的私人银行客户，并向客户介绍
银行的私人银行经理服务业务，同时希望
客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，
以建立完整的客户信息档案
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为
以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐
户的联结，以得到客户完整信息
*
资料来源： 11
12. CYD000406BJ(GB)-RM
确定私人银行经理客户的方法
确定目
标客户
Unit of measure
帐户余额
人民币
• 余额在 10 万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户 私人银行
• 根据每帐户持有人的姓名 ( 有客户号的情况下兼用客 经理的客户
户号 ) 进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它
帐户并联在一起
100,000
• 余额在 5-10 万元之间的帐户要先列出名单，再针对每
个帐户上的客户名称 ( 有客户号的情况下兼用客户号 ) 有可能成为
去银行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐 银行经理的客户
户并联到一起
• 将所有余额在 10 万元以上的客户归于私人银行经理管
理
• 所有余额不足 10 万元的客户不做为私人银行经理的客
户
50,000 不予考虑
• 客户帐户余额在 5 万元以下者，不在私人银行经理考
虑的范围内
*
资料来源： 12
13. CYD000406BJ(GB)-RM
确定私人银行经理目标客户的步骤
确定目
标客户
Unit of measure
步骤 1 2 3 4
查看客户信
检索客户帐 建立客户名
帐户余额排序 息 / 建立客户
户累计余额 单
信息档案
工作 • 按所有帐户余 • 在实行客户号的 • 根据检索结果 • 私人银行经理
额排序 情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户 其它方式
• 列出余额在 10 户号并汇总同一 户余额排序的 信息 在网点内张贴
万元以上的所 客户号下所有产 名单 • 根据各客户已 告示或通过其
有帐户及有关 品信息 • 将客户总余额 有信息确定适 它媒介宣传私
信息 • 在无客户号的情 在 10 万元以上 当的与客户联 人银行经理的
• 列出余额在 5 况下，利用已有 的客户做为私 系方式 服务，告知客
万元至 10 万 帐户上客户姓名 人银行经理的 • 与客户联系， 户将所有业务
元之间的所有 ，进行检索，列 客户 收集详细信息 的单据拿到银
帐户及有关信 出同名帐户 • 将客户总余额 ，建立客户信 行办理客户业
息 • 确定同一客户所 在 5 万元以上 息档案 务汇总 , 以获
属的所有帐户及 ，不足 10 万元 得客户全面帐
信息 的列为备选客 户信息
户，进一步观
察
支持 • 需 IT 的支持 • 需 IT 及零售业 • 私人银行经理 • 私人银行经理
务部门及网点 与零售业务部 主要负责
* 的支持 负责
资料来源： 13
14. CYD000406BJ(GB)-RM
确定目标客户 -- 获得更多信息以进行优先排
确定目
Unit of measure
序 获得客户名单 综合客户信息进行优先排序
标客户
数据来源 优先排序的参考指标
• 资产数量 / 收入水平
– 高收入或拥有高资产额者优先
• 年龄 / 家庭情况
– 年轻者一生价值大于年长者
• 职业 / 教育背景
• 客户信息档案 – 专业人士由于工作繁忙更有可 进行客户优先
能需要私人银行经理的服务 排序，确定重
+ • 生活区域 点服务目标
– 工作或居住地点距银行近者可
节省私人银行经理时间
• 产品使用
– 没有高盈利产品的客户具有更
大的潜力
• 客户访谈
• 同事、亲戚、朋友熟人
及现有客户等的推荐
*
资料来源： 14
15. CYD000406BJ(GB)-RM
确定目标客户 -- 收集详细客户信息
确定目
标客户
Unit of measure
收集高价值客户详细信息
• 姓名、性别、年龄
• 通讯地址 ( 工作地址、居住地址、邮政编码 )
• 联系电话 ( 工作、家庭、手机 )
• 电子邮件地址
• 婚姻家庭状况
• 经济状况 ( 月收入 )
• 职业类型
• 住房情况 ( 房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度 )
• 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行
• 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度
• 对银行的认知度
• 个人资产的安排、风险投资比例 ( 股票、保险、债券、期货等 )
建立完整的客户信息数据库
*
资料来源： 15
16. CYD000406BJ(GB)-RM
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率 确定目
标客户
Unit of measure
分析服务目标的模型
高 私人银行经理
应该努力培 客户关系管理
应该放弃的
养并提升的 工作的重点
客户
客户
客户的服务需求
• 要求销售访问的
频率 ( 上门服务
或电话 ) 可以速赢的客
• 每次访问所要求 优先考虑程 户，是私人银
的时间长短 度低的客户 行经理工作的
低 重中之重
低 高
客户潜力
• 资产规模 ( 目前与未来 )
• 年龄
* • 进行银行业务交易的频繁程度与水平
资料来源： 16
18. CYD000406BJ(GB)-RM
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户 理解客
Unit of measure
关系 户需求
初步进行介绍
• 向客户介绍银行所有可提供
给高价值客户的银行产品及
客户信息 目的
服务
• 地址 • 倾听客户目前及对未来投资
的需求 • 更好地了解客户
• 联系方式 需求
• 工作 / 教育情况 • 根据客户现状及需求做初步
分析 • 推荐最适当的产
• 个人 / 家庭 品
• 净资产 / 收入 • 及时录入客户资料，初步分
析客户情况及投资计划 • 维护并提升客户
• 产品使用情况 关系
• 客户细分 • 将分析结果介绍给客户，再
次了解客户需求，并做相应 • 成为客户首选的
的进一步分析 私人银行，增加
• 记录客户提出办理，但我行 银行的盈利
尚无的产品需求
*
资料来源： 18
19. CYD000406BJ(GB)-RM
理解客户 – 如何利用客户的联系信息 理解客
Unit of measure 户需求
关键信息 如何利用 举例 / 具体说明
• 帮助更好地了解客户的具体情况 • 如果推荐人提出客户以前在外汇交易上有过不愉
推荐人的提示及 ，爱好及可能的需求等 快的经历或损失惨重，那么私人银行经理就不要
评论 • 协助客户关系的顺利建立 马上向客户建议外汇交易
• 询问客户倾向的联系方式 ( 如电 • 私人银行经理应根据客户选择的电话号码与其联
客户倾向的联系 话 ( 工作、住宅 ) 、手机、办公 系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户
方式或邮寄指示 室、住宅、传真、邮件、电子邮 不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向
件等 等
• 如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标
志的普通信封向客户寄送有关材料
• 记录客户要求的联系频率，以便 • 私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自
有效地维护并发展客户关系 己的月度工作计划
联系频率
• 对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行
经理要经常向其提供最新市场动态
• 帮助私人银行经理更好地了解客 • 私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如
银行内部认识客 户交叉销售的机会 当客户所创立的公司公开上市成功时，客户会有
户的员工 • 与其它和客户有接触的行内员工 大量的资产进行投资，或当客户将其拥有的企业
共享信息 ( 如本客户是银行公司 或房产出售后，会有大笔收入需要投资
* 客户的负责人 )
资料来源： 19
20. CYD000406BJ(GB)-RM
理解客户 – 如何利用客户个人 / 家庭 / 职业 / 教育背景方面
的信息 理解客
Unit of measure 户需求
关键信息 如何利用 举例 / 具体说明
• 用以确定客户细分 • 如一个 60 岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与私人银
年龄 归属与客户需要 行经理面谈，而一个 30 岁的客户会更倾向资产的增值并喜
欢通过互联网与私人银行经理联络
• 私人银行经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品
( 如向 30 岁客户销售按揭或汽车贷款，向 35-40 岁客户销
售教育储蓄或退休金投资计划等 )
个人喜好、兴趣 • 利用客户的个人爱 • 私人银行经理可以向喜欢高雅音乐的高价值客户提供交响乐
等 好与兴趣建立融洽 的门票或提供有关方面信息
关系 • 私人银行经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游
并讨论客户理财计划
家庭背景或获益 • 用以确定客户的财 • 如果一个 70 岁的企业主将一笔财产交给其子，私人银行经
信息 务目标及家庭财务 理可以向其子提供理财建议，并开始建立客户关系
计划的决策者 • 私人银行经理可以向客户建议为儿子的教育或婚 礼而预设
一笔资金
• 私人银行经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或
小礼物以示谢意
• 推荐适应客户职业 • 在高科技行业工作的客户可能会对高科技基金感兴趣
职业信息 背景或专长的产品 • 个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐
与建议 外汇交易
• 确认何种类型的客 • 工程技术背景的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，
教育 / 学术背景 户会对何种销售方 因此私人银行经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式
* 式更感兴趣 进行销售
资料来源： 20
21. CYD000406BJ(GB)-RM
理解客户 – 如何运用净资产 / 收入与产品使用信息
理解客
Unit of measure 户需求
关键信息 如何利用 举例 / 具体说明
• 找出客户目前与其希望 • 私人银行经理可以对客户目前的资产分配状况与理想状
资产负债状况 的资产分配目标的不一 况相比较，并推荐其它适当的产品与服务以达到资产分
致的方面 配的理想模式
• 确定在客户总业务量中 • 私人银行经理可以通过对客户总资产的了解来确定客户
所占的份额 还可以有多大的潜力并采取相应措施
• 确定收入增长潜力及任 • 客户从最近的公司上市中得到额外收入，但并未反映在
收入与支出信息 何额外的可增加投资的 客户在银行的帐户上，因此私人银行经理需与客户联系
收入来源 并提供理财咨询
• 私人银行经理应在客户得到额外收入时与其联系 ( 如年
终奖金，月初租金收入等 )
• 发现预警信号 ( 如产品到 • 私人银行经理应在客户的存款、贷款、有价证券快到期
产品使用信息 期或大笔提现 ) 时联系客户并建议转存，展期或销售新产品
• 理解产品需求 • 如果客户把大笔奖金转到另一家银行，私人银行经理应
了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议
• 了解竞争状况并制定相 • 私人银行经理可向客户介绍哪类客户把资产的大部分放
竞争对手信息 应的措施 在银行，什么样的人把资产放在农行等机构，以表明银
行在哪些产品与服务方面超越他人
• 确定客户对产品的倾向 • 如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，私人
客户投资经历 性 银行经理则需要采取更积极主动的方式销售产品 ( 如经
常对客户提供最新市场与购买机会的信息 )
* • 私人银行经理可以依据客户以往经历确定客户的风险接
受程度 21
资料来源：
22. CYD000406BJ(GB)-RM
理解客户 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息
理解客
Unit of measure 户需求
不同探询技巧 举例
• 交谈技巧 • 如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产
– 强调资产管理的概念 状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们
能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决
策
– 进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它 • 我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的
竞争者的原因 ，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务
，更好地满足你的需要
– 采取与客户共同解决问题的方式 • 我们知道你在考虑你子女将来的大学 / 留学费用问
题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多
少钱才能实现这一目标
• 非语言技巧
– 如果客户要求贷款，则乘机询问客户的 • 当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮
收入与支出信息 你准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收
– 向客户介绍财务规划方法，同时询问其 入与开支情况来完成申请手续”
有关收入，资产量等信息 • 如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开
– 通过客户交税情况估计其收入水平 支是那么多，你可以将 XX 进行其它投资
*
资料来源： 22
24. CYD000406BJ(GB)-RM
开发创意制定客户计划 – 概念与工具
Unit of measure 创意 / 制定
帐户计划
创意开发 / 集思广益会 创意 预期效果 可行性 具体计划
• 寻找具有创造力的方 ( 收入、利润
式向客户销售满足其 )
需要的产品
• 利用支持工具来开发
促进产品销售的方案 1
– 客户信息档案
– 客户细分分析
– 客户特殊事件 / 日期 2
会导致的机会
• 产品
– 其它客户需求分析
• 客户 3
• 渠道 • 量化各种销售创意的
效果
• 服务
• 与其它同事讨论销售
方案，共享最佳做法
• 制定具体的客户帐户
计划
*
资料来源： 24
25. CYD000406BJ(GB)-RM
开发创意– 如何运用客户细分及理财问题
Unit of measure 创意 / 制定
帐户计划
关键信息 如何利用 举例
• 风险态度 • 利用客户对风险的接受 • 低风险承受度的客户可能更倾向于具有保值功能的产品
程度，将重点放在相关 ，如储蓄，国债，高等级公司债等收益有保证的产品
的产品上 • 高风险承受度的客户，如创业者，企业家可能更喜欢期
货，期权交易，外汇交易，直接投资基金等
• 财务目标 • 确定客户的财务目标是 • 注重资产增值的客户将更倾向于具有高升值潜力的投资
资产保值或增值 ，同时注重保值的客户更担心财产损失，因而更倾向于
低风险产品
• 私人银行经理需要为客户设计适合其需要的资产组合方
案，包括财务目标，风险态度及投资时间跨度等方面
• 服务要求 • 了解客户对财务决策的 • 比较被动的客户将不需要频繁的服务 ( 如每季度通报市
参与要求及生活方式来 场信息而非每周通报 ) ，对这类客户可采用自动资产组
决定客户管理策略 合管理，定期通报帐户情况即可
• 忙碌的网上冲浪者将更倾向选择网上直接交易，会需要
最低限度的投资建议，但需要大量的市场信息，可每周
通报
• 专业人士一般没有时间来决定投资策略，所以将会依赖
私人银行经理提出最佳组合方案并安排访问沟通时间以
* 适应他们繁忙的工作安排
资料来源： 25
26. CYD000406BJ(GB)-RM
客户细分能帮助私人银行经理发现客户需求并制定销售策略
与方式
Unit of measure
创意 / 制定
帐户计划
创造财富
“ 被动的 举例说明
资产增值
者” “ 高收
“年 入专业人
轻的追 士”
“ 投资
求新事
活跃分子
财务目标 物者”
”
• 描述客户基
本目标 “ 从以往投资 “ 主动
• 了解客户资 中退出的资产 的财富创
产增值 / 保值 ” 造者”
“ 寻求财富
的倾向性， 保护财富 避风港”
决定最适宜
的产品
被动 主动
参与理财事务的程度
“ 资产
保值者 • 描述客户在财产管理事务上的参与程度
” • 了解客户的参与程度可以帮助私人银行
* 经理确定销售策略与方式及产品需求
资料来源： 26
27. CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案
Unit of measure 创意 / 制定
帐户计划
客户特殊需要举例 金融产品服务
• 与子女的联合帐户
退休计划
• 长期投资计划
房产 / 住房融资
• 房产融资
只有金融产品经 • 利用税收优惠，如购房以抵税
理才需要金融产 税务规划 • 购买免税金融产品 ( 如国库券 )
品，客户需要的 • 贷款再融资
是答案 * • 海外投资
教育计划
• 有限期的投资计划
• 债券
财产分配
• 债券
• 外汇
• 资产组合计划
• 股票投资
*
* 引用美国营销咨询公司 Rosenfield and Associate 的总裁的话 27
资料来源：
28. CYD000406BJ(GB)-RM
特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例 创意 / 制定
事件
Unit of measure 可能的购买信号 可能购买的产品 帐户计划
家庭 结婚 • 理财决策可能改变，配 – 向客户配偶提供贷记卡 ( 可以是
偶可能参与 金卡、银卡 )
子女出生 • 每月收支状况改变 – 有稳定定期收益的产品，用以弥
补增加的家用开支
子女上学 • 为孩子开立帐户 – 外汇存款 ( 支持子女留学 )
– 零存整取 / 教育储蓄
离婚 • 配偶终止参与理财 – 新帐户
– 个人贷款 ( 汽车、住房 )
继承遗产 • 大笔资金入帐 – 投资产品
职业 改变工作 • 工资帐户入帐额改变， – 新的理财计划
客户联系信息改变
公司上市 • 新闻，公司上市公告 – 投资组合计划及高收益的产品
退休 • 工资帐户每月入帐终止 – 有固定收益的产品
或改变 – 信托基金
其他 海外渡假 • 购买外汇 – 外汇金卡
– 透支便利
– 旅行支票
股市大涨 • 股市上涨超过 X – 投资基金等
*证券 / 存款到期 %(30%) – 新投资产品、转存等
资料来源： 28
31. CYD000406BJ(GB)-RM
向客户推荐产品实现销售– 概念与框架
Unit of measure
推荐产品实现销售
关键步骤 效果
开始 发展 结论 • 使客户了解其总体
业务情况
• 侧重于客户的需要
• 与客户联系 • 发现差距 • 总结提出下 与理财目标的实现
• 向客户介绍 • 提出解决方 一步应采取 ，而非产品特点
产品的收益 案 的行动 • 明确显示所推荐产
• 概述客户目 品对客户个人特殊
前业务状况 情况的益处
• 推荐客户可 • 帮助实现销售
达到的理想
状况
*
资料来源： 31
32. CYD000406BJ(GB)-RM
向客户推荐产品实现销售 -- 具体工作
Unit of measure
推荐产品实现销售
客户类别 具体工作
• 对现有客户 • 查看客户的帐户信息
的交叉销售 • 找出适合的新产品或产品升级
• 与客户讨论产品细节并做适当调整
• 完成销售手续
• 如有必要，通过预约取得客户的签字
• 新客户 • 根据客户需求设计合适的产品组合
• 与客户讨论该产品组合的细节并做适当调整
• 完成开户手续
– 收集所有文件、资料、表格
– 填写所有不需客户亲笔填写的栏目
– 完成所有不需客户亲自完成的手续
– 如有必要，通过预约取得客户的签字 可以一
– 如有必要，安排客户来银行并陪同客户完 次完成
成面谈及柜台手续
• 通知客户交易结果
*
资料来源： 32
33. CYD000406BJ(GB)-RM
向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要
素
Unit of measure
推荐产品实现销售
关键步骤 关键成功要素
• 复述上次联系的结果 • 在开始该产品销售前先建立起友好的气氛
开始 • 解释产品潜在的收益以使客户 • 确保本次讨论与上次讨论联系起来
有正确的预期 • 正确推测把握客户接受程度
• 总结目前状况与客户希望达到 • 交谈时用语要准确简介，不拖泥带水，从客户
的状况 的反映来判断客户的目前状况是否有变化
• 要求简洁明了，不要太急，等客户确认后再进
入下一步
• 找出客户希望与现实状态之间 • 尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后
继续 的差距及其可能的后果 果，以使客户有认同感
• 推荐消除差距的措施 • 明确私人银行经理对客户状况的了解，建立信
任
• 介绍有助于消除差距的产品的特点
• 归纳总结所推荐的建议，要详 • 检查是否达到会面的目的
实现销售 细明确 • 适应客户的时间安排
• 提议下一步行动以满足客户需 • 根据讨论中客户的反映，向客户表明下次联系
* 要并安排下次联系 对客户的益处
资料来源： 33
34. CYD000406BJ(GB)-RM
向客户推荐产品实现销售的技巧
Unit of measure
影响客户的技巧 具体描述 何时运用 举例 推荐产品实现销售
采用社交技巧 • 行为举止要热情友好，向客 • 当客户比较看重 • 你儿子 / 女儿在读大学
户介绍一些个人信息 个人关系时 ？我女儿也在上大学，
• 通过发现与客户的共同点与 我从她上初中时就开始
相似的行为来建立融洽关系 储蓄了
咨询建议 • 请求客户来帮助得出可行的 • 客户具很强的分 • 你怎么看现在市场的不
方案 析能力并喜欢共 景气状况，市场状况会
• 使客户认识到你很看重他的 同解决问题 影响你的理财目标
专长
• 询问客户的提议并鼓励客户
的参与，同时对客户的反映 /
反馈进行深入探讨以真正理
解客户
有逻辑地说服 • 运用逻辑分析或具体实例来 • 客户强调结论的 • 你过去的业务结构变化
解释并支持你的建议 逻辑合理性 显示你在过去半年中有
• 有逻辑有道理地进行探讨 一大半的活期存款没有
• 向客户表明你提出的建议是 用过，因此你应该把一
有事实支持的最具逻辑性的 半的活期存款转为定期
结论
*
资料来源： 34
35. CYD000406BJ(GB)-RM
向客户推荐产品实现销售的技巧 ( 续 )
Unit of measure
影响客户的技巧 具体描述 何时运用 举例 推荐产品实现销售
利用友谊 • 以友谊作支持 • 当你认识这个客户的时间 • 我们从 10 年前上大学时
• 依赖于与客户的友谊、信 很长时 就认识了。我不会向你建
任及忠诚或过去的关系 议不适宜的产品
利用价值观 • 利用客户的价值观、感情 • 客户比较理想化，比较看 • 购买国库券可以支援国家
来获得认同 重金钱之外的无形的东西 建设
利用示范效应 • 找出范例 • 客户很谨慎小心，只做已 • 我的另一个客户张三与你
• 向客户显示如何做 有人做过的事 的情况很相似，他的资产
组合就是这样的
强调 • 强调你的建议 • 客户不了解复杂的理财工 • 你应该把钱放在这个产品
具与概念 上，否则可能会损失惨重
互惠 • 给客户一定的好处来实现 • 客户喜欢讨价还价或是中 • 我很高兴能帮你搞到这场
你的目的 介交易人 音乐会的票，现在让我们
来谈谈你的投资安排
利用同盟 • 利用别人的帮助 • 客户容易受周围人的影响 • 我们的老同学王五就买了
• 创立自己的关系网来扩大 这个产品并很满意，我们
你的影响力 可以打电话给她听听她的
* 意见
资料来源： 35
37. CYD000406BJ(GB)-RM
跟踪客户表现–管理发展中的客户关系 监测客户
Unit of measure 发展
基本原则 私人银行经理的工作
• 制定工作计划与客户
保持定期联系并提供
增值服务
• 了解你的客户认为哪 更好地服
些方面的服务有价值 务于客户
，并据此将客户管理
策略的侧重点放在这
些领域
• 努力建立起客户的信 • 当非私人银行经理客户余额达到标准时，主
任，与客户建立长期 动与客户联系，祝贺客户荣升
的关系 • 对已有客户根据每人的具体情况，确定联系
频率，定期进行联系，了解其满意程度
• 当已有客户的余额降到最低要求以下时，及
时与客户联系，了解原因并采取相应措施
• 不断收集和更新客户信息
• 通过定期问候等方式保持良好关系
*
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38. CYD000406BJ(GB)-RM
跟踪客户表现 – 管理发展中的客户关系的指导框
架
Unit of measure 监测客户
发展
有助于制定客户管理策略的框架
高 • 经常联系 • 与客户保持经常联系
• 需要产品与服务方面的最 • 建立发展与客户的私人关系
新信息 • 不仅向客户提供信息，还要提
• 为客户提供与其它有关部 供建议
服务需求
门接触的便利 • 私人银行经理成为客户与银行
• 确定联系频率 联系的一个重要的接触点
• 确定每次电话 /
访问的持续时间
• 不需要经常的联系 • 不需要经常的联系
• 根据客户特定需要提供信 • 在特殊日期或情况下向客户
息 寄送架卡或私人便笺
• 通知客户有关讲座，研讨 • 建立私人化的关系或提供信
会信息 息
低
需要信息 看重人迹关系
客户看重的价值
• 考虑客户对你所提供的各方面评价
– 与私人银行经理的个人关系
* – 信息多 / 全面并及时
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39. CYD000406BJ(GB)-RM
跟踪客户表现–预防客户流失具体措施举例
Unit of measure
监测客户
发展
客户流失的预警信号 对策
• 客户工作单位 / 住宅搬至离银 • 上门服务
行较远的地方 • 向客户推荐新址附近的银行网点
• 交易额持续减少 • 找到交易额减少的原因
• 针对原因解决问题
• 提前还清个人贷款 • 向客户推荐其它产品
• 不再主动与私人银行经理联系 • 主动保持联系，找出客户反应变化
，或对私人银行经理的服务反 的原因
应冷淡 • 针对原因解决问题
• 发生对银行声誉不利的事件 • 主动与客户联系，进行解释，打消
客户的疑虑
*
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40. CYD000406BJ(GB)-RM
客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的
对策
Unit of measure
第一个月 第二个月 第三到六个月 第七个月
• 致电客户 • 向客户致一封措辞 • 向客户致一封措辞 • 向客户致一封措辞
– 善意的提醒客户 委婉的提醒信 委婉的收费通知 委婉的遗憾信
业务量不足 – 善意的提醒客户 – 告之客户在未来 – 告之客户不再享
– 了解业务量不足 已一个月业务量 四个月内可继续 受私人银行经理
的原因，是否可 不足 享受私人银行经 的服务
以得到解决 – 告之在未来一个 理的服务，但需 – 欢迎客户继续在
• 继续提供私人银行 月内仍可免费享 要每月缴费 25 元 银行办理业务，
经理服务 受私人银行经理 – 期待着能够很快 并提供相关业务
• 关注客户的业务量 的服务 提升业务量以便 部门的联系方式
– 向客户推荐较低 享受免费私人银 等
水平的产品组合 行经理服务 – 期待着能够再次
• 继续提供私人银行 • 继续提供私人银行 为该客户提供私
经理服务 经理服务 人银行经理服务
• 关注客户业务量的 • 密切关注客户业务 • 终止私人银行经理
变化 量的变化 服务
*
资料来源： 40
