Кабалык Ольга, Руководитель проектов, банк «Восточный»; Пермяков Никита, Руководитель направления Цифрового Бизнеса, банк «Восточный»: Опыт миграции сервисов банка «Восточный» на платформы ЦФТ
Кабалык Ольга, Руководитель проектов, банк «Восточный»; Пермяков Никита, Руководитель направления Цифрового Бизнеса, банк «Восточный»: Опыт миграции сервисов банка «Восточный» на платформы ЦФТ
Автоматизированная система поддержки принятия решений в рамках функционирования Казначейства Банка. Сделайте свою работу проще и эффективнее! Узнайте больше!
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Презентация для операторов связи по методам контроля восприятия пользователей услуги Интернет. Докладывал на конференции Billing OSS. Без озвучки сложно воспринимать, но общий контекст, думаю, должен быть понятен.
Автоматизированная система поддержки принятия решений в рамках функционирования Казначейства Банка. Сделайте свою работу проще и эффективнее! Узнайте больше!
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Презентация для операторов связи по методам контроля восприятия пользователей услуги Интернет. Докладывал на конференции Billing OSS. Без озвучки сложно воспринимать, но общий контекст, думаю, должен быть понятен.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
Галина Горшенина, АРБ: «Оценка для целей залога земель сельскохозяйственного ...Банковское обозрение
Галина Горшенина, АРБ: «Оценка для целей залога земель сельскохозяйственного назначения: основные ценообразующие факторы и источники получения информации»
Максим Русаков, SRG: «Автоматизация контроля залоговой стоимости недвижимости»Банковское обозрение
Максим Русаков, SRG: «Автоматизация контроля залоговой стоимости недвижимости»
More Related Content
Similar to Кабалык Ольга, Руководитель проектов, банк «Восточный»; Пермяков Никита, Руководитель направления Цифрового Бизнеса, банк «Восточный»: Опыт миграции сервисов банка «Восточный» на платформы ЦФТ
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
Similar to Кабалык Ольга, Руководитель проектов, банк «Восточный»; Пермяков Никита, Руководитель направления Цифрового Бизнеса, банк «Восточный»: Опыт миграции сервисов банка «Восточный» на платформы ЦФТ (20)
Галина Горшенина, АРБ: «Оценка для целей залога земель сельскохозяйственного ...Банковское обозрение
Галина Горшенина, АРБ: «Оценка для целей залога земель сельскохозяйственного назначения: основные ценообразующие факторы и источники получения информации»
Галина Горшенина, АРБ: «Оценка для целей залога земель сельскохозяйственного ...Банковское обозрение
Галина Горшенина, АРБ: «Оценка для целей залога земель сельскохозяйственного назначения: основные ценообразующие факторы и источники получения информации»
Александр Слуцкий, НАОК: «Изменения в федеральный стандарт оценки «Оценка для...Банковское обозрение
Александр Слуцкий, НАОК: «Изменения в федеральный стандарт оценки «Оценка для целей залога», предлагаемые национальной Ассоциацией оценочных компаний финансовых рынков»
Готовы ли Ваши клиенты противостоять информационным угрозам? Антонян Сергей, ...
Кабалык Ольга, Руководитель проектов, банк «Восточный»; Пермяков Никита, Руководитель направления Цифрового Бизнеса, банк «Восточный»: Опыт миграции сервисов банка «Восточный» на платформы ЦФТ
1. Кабалык Ольга, Руководитель проектов
Пермяков Никита, Руководитель направления Цифрового Бизнеса
Опыт миграции сервисов банка
«Восточный» на платформы ЦФТ
2. 1. История внедрения решений ЦФТ
2. Кейсы
• CFT SST. Улучшение UX
• CFT SST. Повышение скорости
• CFT SST. Борьба со сбоями
• P2P решение на платформе CFT SST Faktura.ru для банка Восточный
• Faktura.ru. ПЦ Лояльность
• Faktura.ru. Улучшение UX
3. Ближайшие планы
Содержание
2
3. … 2015 2016 2017 …
3
История внедрения решений ЦФТ
РБО
- разработка и внедрение
- развитие
- стабилизация
Faktura.ru
CFT Service Suite
ПЦ Лояльность
4. 4
CFT SST. Улучшение UX
Отзывы клиентов на штатное решение:
• Нет понимания, как совершить операцию
(сложная структура меню)
• Долгое время совершения простой операции
(снятие наличных)
• Эстетический дискомфорт при работе в
устройствах
Что изменили:
По результатам UX тестирования:
• Изменили цветовую схему
• Изменили сценарии совершения операций
(простой доступ к базовым операциям: снятие
наличных, запрос баланса)
• Увеличили количество подсказок, и
реализовали их единообразную визуализацию
• Исключили лишние экраны
С чем столкнулись:
5. 5
CFT SST. Повышение скорости
С чем столкнулись:
Клиент тратил как минимум 56 секунд от начала
операции, до момента получения денежных средств
Что изменили:
• Оптимизировали сценарий: типовые операции выведены
на главное меню
• Сокращено количество запросов в АБС
• Оптимизирована скорость работы с EMV-картами
• Сокращено время печати чеков
Итог: 30 секунд
6. 6
CFT SST. Борьба со сбоями
С чем столкнулись:
• Большое количество клиентских претензий, связанных с отсутствием
фактического зачисления на счет (при том, что клиент внес наличность в устройство)
• О претензиях узнаем только после обращения клиента. В мониторингах
информация о сбоях отсутствует.
Что изменили:
• Изменили логику совершения операции:
• Все проверки максимально проводятся до внесения клиентом наличных;
• Если операция из-за внештатных причин не может быть совершена в on-
лайне, то она проводится в off-лайне
• Увеличили количество показателей мониторинга
7. 7
P2P решение на платформе CFT SST
и Faktura.ru для банка Восточный
7
С чем столкнулись:
• Банк не имеет своего Интернет-
эквайринга
• Фактура и CFT SST не имеют готового
решения
Что реализовали:
• Интеграцию с вендором
• Бесшовное встраивание в
сервисы
10. 10
Faktura.ru. Улучшение UX
С чем столкнулись:
• Непривычно
• Не удобно
• Нет нужного функционала
Что изменили
• Создали обучение/подсказки при
первом входе в систему
• Вернули функционал по переводам
внутри одного продукта (карта/счет)
• Реализовали ряд изменений, по
повышению удобства: изменение
цветов, жирности, размера кнопок,
написания названий и т.д.
11. 11
Ближайшие планы
Faktura.ru
• Получение кредита в интернет-банке,
без визита в отделение
• Полное досрочное гашение кредита
• Персональные предложения из CRM
Банка
CFT SST
• Интеграция с CRM Банка с целью
получения обратной связи от Клиентов
(оценка качества, оформление жалоб)
• Открытие вклада без участия фронт-
персонала