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青創南區-衝突管理與溝通技巧
- 1. 如何圓滿處理部屬衝突 青創輔導南區中心 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.04.08
- 13. 衝突的歷程 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協 文化
- 14. 衝突的負面功能 時間、精力的浪費 形成次級團體 影響工作表現 無法與他人合作、配合 造成工作上不滿足
- 15. 衝突的正面功能 分散更嚴重的衝突與機會 從新的角度看問題 澄清彼此關係 依組織成員了解各部門立場 提供員工士氣、與工作上的滿足
- 29. 衝突管理原則 建立信任 雙向溝通 對事不對人 強調共同點 願意妥協 針對行為事實 不批評個性 不要假裝沒事 沉默不是辦法 退路、複案 最壞打算 幽默感
- 35. - ; - - ; + 我輸 + ; - + ; + 我贏 你輸 你贏
- 36. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 吵雜 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 (事) (了解)
- 37. P (父母) P A (成人) A C (兒童) C 曖昧
- 39. 主動傾聽的行為 保持目光接觸 多用簡單的 同義詞 話儘量少一點 設身處地 保持適當的 臉部表情與 點頭肯定 主動傾聽 避免分心的動作 或手勢 避免 打斷 談話者 提問題
Editor's Notes
- 補充資料: 4. 不良心則的判定方式: (1) 如果它是你無法做到的,那麼它就是個招損的心則。 (2) 如果這個心則使你對達成目標毫無把握,那麼它就不是一個能幫助你的心則。 (3) 如果這個心則帶給你快樂的機會很小,卻會帶給你很大的痛苦機會,那麼它就是個招損的心則。 5. 當一個人一直都覺得很快樂,那麼他對別人也一定會很好,而蘊藏於身上的潛能就能源源不斷地釋放出來。