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衝突管理與溝通技巧
◎衝突管理之於領導階層相當重要。
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→一定如此嗎？
＊中國人的智慧：話不投機半句多，多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。
◎如何建立建設性溝通情境，切斷衝突的養分
(一)角色管理(明白自身發言位置)
＊不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪，就多運用”同理心”。
＊理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。
＊不要一開始就想改變對方(充滿敵意)。
＊將對方擺在表達的重心，而不要增加自己的比重。
(二)情緒管理
＊控制情緒至少不會讓情況惡化。
＊不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒→讓對方適度表達情
緒。
＊適度表達自我情緒，主詞多用”我”，說明我的感覺，避免指控性地用”你”做主
詞。
＊正面看待自己情緒，才不會有負面行為反應。
＊找出自己情緒罩門，學習中性化反應。
＊就事論事，將人和問題分開處理。對人溫和，對問題強硬。
(三)認知管理
＊開始就要讓別人的意見被融入、聽取，並技巧性地營造“公平”的感受。

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＊公平是整個過程的公平，而非只是結果公平。
＊跳脫零和迷思，創造雙贏局面。
(四)面子管理
＊給足雙方面子，才能降低衝突。
＊面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分的自主性。
＊好的決策是經得起討論的。
＊做好前饋，如同先打好預防針。
＊預測對方可能反應，並加在表達中，以降低對方反應強度。
(五)溝通管理
＊語言本身的三個缺陷：
多義化：語言是抽象、多義的，容易模糊。
靜態化：語言是靜態的，除非一再重申，否則是不會自動 up date。
泛論化：語言容易以單一代表整體，以偏概全。
＊善用語言的絃外之音。
＊除非另有所指，否則不要違反下列準則：
有多少說多少，過多或不足容易引起聯想。
誠實，別睜眼說瞎話。
避免答非所問。
把話說清楚，不要掉書袋。
保持禮貌，遵循傳統價值。

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◎下對上的溝通
＊先化敵為友，再據理力爭。
＊保護自我形象，找台階下。
◎平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。
◎上對下的溝通
＊最低要求：行為順從(口服)。
＊最高境界：獲得認同(心服)。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。