Мы поделимся опытом, как организовать эффективную поддержку большого IT-продукта, поговорим об особенностях онбординга и построении структуры support-отдела в условиях распределенных команд.
Описание всего спектра услуг компании ANROM Social Business по внедрению, развитию, поддержке, доработке корпоративных порталов и корпоративных социальных сетей на базе Jive.
Описание всего спектра услуг компании ANROM Social Business по внедрению, развитию, поддержке, доработке корпоративных порталов и корпоративных социальных сетей на базе Jive.
New EU industry principles to promote greater transparency & user control in ...Nick Stringer
Presentation at EDAA Summit in Brussels on 1 March 2016 launching new EU industry principles to promote greater transparency and user control in mobile advertising.
Многие компании пытаются и стремятся стать лучшими компаниями на рынке, но на самом деле нужно стремиться быть лучше конкурентов, с которыми вы сталкиваетесь в своем городе или регионе.
The Internet of (Less) Useless Things (Karl-Henrik Nilsson Technology Stream)IT Arena
Lviv IT Arena is a conference specially designed for programmers, designers, developers, top managers, inverstors, entrepreneurs and startuppers. Annually it takes place at the beginning of October in Lviv at Arena Lviv stadium. In 2016 the conference gathered more than 1800 participants and over 100 speakers from companies like Microsoft, Philips, Twitter, UBER and IBM. More details about the conference at itarena.lviv.ua.
New EU industry principles to promote greater transparency & user control in ...Nick Stringer
Presentation at EDAA Summit in Brussels on 1 March 2016 launching new EU industry principles to promote greater transparency and user control in mobile advertising.
Многие компании пытаются и стремятся стать лучшими компаниями на рынке, но на самом деле нужно стремиться быть лучше конкурентов, с которыми вы сталкиваетесь в своем городе или регионе.
The Internet of (Less) Useless Things (Karl-Henrik Nilsson Technology Stream)IT Arena
Lviv IT Arena is a conference specially designed for programmers, designers, developers, top managers, inverstors, entrepreneurs and startuppers. Annually it takes place at the beginning of October in Lviv at Arena Lviv stadium. In 2016 the conference gathered more than 1800 participants and over 100 speakers from companies like Microsoft, Philips, Twitter, UBER and IBM. More details about the conference at itarena.lviv.ua.
Внутренний документ компании: история и достижения, наша специфика, ценности и миссия. Как мы понимаем сервис и обслуживаем клиентов, как разрабатываем ПО: принципы, Scrum и стек технологий. Как строится внутренние и внешние коммуникации, какие инструменты используются, и как мы отдыхаем.
Вот то, что мы с вами изучим…
Как создать продуктовую компанию на базе аутсорсинга без отвлечения от текущих проектов
Проверенный способ найти идею для сервиса, который нужен всем или многим
Где найти первых клиентов, которые заинтересованы в том, что Вы предлагаете
Какие источники постоянных клиентов работают лучше всего (LinkedIn/Facebook groups, Forums, Q&A websites, Slack и т. д.)
Какой процент конверсии на каждом из этапов (Знакомство, Приглашение в лист ожидания, MVP, платный клиент)?
Примеры успешных проектов, размеры инвестиций, с чего начать
Как при инвестиции в 30 минут и 5 долларов в день и запустить сервис с 20-ю платными клиентами через три месяца
Формула эффективного интранета = Задачи + Команда + Подготовка + Продвижение
Ключевые этапы реализации корпоративного портала в компании:
- анализ потребностей
- разработка и защита концепции
- формирование команды
- выбор подрядчика
- как будем делать
- разработка
- подготовка к запуску
- запуск
- вовлечение пользотелей и продвижение
- оценка результатов
HSEsun2016: "Сбалансированная и достаточная программа акселерации: методика с...Business incubator HSE
6 июля 2016 года, Летняя школа HSE{sun}.
Доклад "Сбалансированная и достаточная программа акселерации: методика составления блоков и работы с запросами стартапов", Наталия Федотова, ФРИИ.
Подробнее о #hsesun: http://sun.inc.hse.ru/
Solit 2013, Успешные продукты: дело не в везении, Ихелис Ольгаsolit
Ольга Ихелис, Минск, Product Specialist и Product Owner (продукт Target Process) в компании Taucraft.
«Успешные продукты: дело не в везении». IT секция. Для всех уровней подготовки.
Вот то, что мы с вами изучим…
Как создать продуктовую компанию на базе аутсорсинга без отвлечения от текущих проектов
Проверенный способ найти идею для сервиса, который нужен всем или многим
Где найти первых клиентов, которые заинтересованы в том, что Вы предлагаете
Какие источники постоянных клиентов работают лучше всего (LinkedIn/Facebook groups, Forums, Q&A websites, Slack и т. д.)
Какой процент конверсии на каждом из этапов (Знакомство, Приглашение в лист ожидания, MVP, платный клиент)?
Примеры успешных проектов, размеры инвестиций, с чего начать
Как при инвестиции в 30 минут и 5 долларов в день и запустить сервис с 20-ю платными клиентами через три месяца
Никита Ефимов Lead UX Architect, New Cloud Technologies Anton Anokhin
"Унификация взаимодействия: как мы проектируем интерфейсы нескольких приложений в рамках единого продукта."
"В своём докладе мы расскажем про то, как работает наша дизайн-команда:
- как организован процесс внутри команды
- как мы взаимодействуем с командами разработки
- как проверяем качество итоговой реализации
- как мы внедряем ux-культуру внутри компании (первые шаги, набитые шишки и наша стратегия)
Также поделимся опытом того, как мы прорабатываем один функционал сразу на несколько платформ."
Дмитрий Павлов, UX researcher "UX-исследования в продуктовой компании"Anton Anokhin
Зачем нужны подобные исследования в продуктовых компаниях, как их проводить, как анализировать результат? Специфика работы UX-исследователя в командах с гибкими методологиями разработки.
Дизайн – это решение проблемы. Продукты, которые мы создаем, хороши ровно настолько, насколько хорошо мы изначально определили и поняли проблемы, которые хотим решить. Когда компания хочет изменить продукт и сделать это быстро, у дизайн команды не так много времени на поиск и предоставление заказчику жизнеспособного решения. В своем докладе я открою секрет, как оставаться на одной волне с заказчиками по поводу ваших пользователей, юзкейсов, бизнес-целей и проблем, найденных в продукте.
В Wrike мы улучшаем наш продукт, работая по системе дизайн-спринтов. Она позволяет нам создавать жизнеспособный, протестированный и валидированный концепт всего за 5 дней. С удовольствием расскажу о том, как это работает.
2. 2slideWrike
Wrike is ... leading project collaboration cloud software with an innovative product that helps thousands of
customers in 55 countries manage their projects, businesses, and employees. It is loved equally by
top brands like Adobe, eBay, Ecco, PayPal and by start-ups around the world
3. 3slideWrike
Wrike is ...
Workspace (Web Application) iOS & Android apps
Many integrations and public API
We're releasing new
products and features
as well as changing
old ones, very quickly.
4. 4slideWrike
Wrike is ...
Our client base is also growing very fast!
As well as Wrike team growing - 2.5x per year
400+ for all offices: Mountain View HQ, San-Diego, Dublin, Saint-
Petersburg, Voronezh
250+ Saint-Petersburg
5. 5slideWrike
Wrike Support
• ~50 сотрудников в разных странах и городах
• We’re hiring!
• 6 официальных языков поддержки
• 3 смены 24/7/365
• Email, чат, телефон, Twitter, Facebook, блог...
10. 10slideWrike
Поиск идеального кандидата
● скрининговый звонок с HR
● письменный тест/видео-интервью
● живой чат с “клиентом”
● интервью с менеджерами
● интервью с Директором Поддержки
12. 12slideWrike
Обучение
● 12 (!) недель
● тренинг по продукту
● изучение целевой аудитории
● изучение инструментов и процессов
● работа с ментором
● evaluation
26. 26slideWrike
CSAT vs CES
Were you satisfied with the support you received from us?
• да/нет
• возможности для индивидуального коучинга агентов
• 98% клиентов были удовлетворены
• недостаточно информации для работы над ошибками на
командном уровне
The company made it easy for me to handle my issue: agree/disagree.
• поддержка оценивается системно
• возможности для улучшения процессов и экспериментов
31. 31slideWrike
Рецепт успешной поддержки для
комплексного продукта
● Вдумчивый отбор
● Отточенная система онбординга
● Разделение ответственности
● Обмен информацией
● Анализ метрик для оптимизации процессов
● Фокус на росте и развитии
● Культура победителей!
38. 38slideWrike
Узнайте о нас больше
• Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза без
потери качества
https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/298396
• Как приблизить удаленную команду
https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/302894