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行銷管理與顧客關係-瑛誼有限公司-詹翔霖教授
- 2. 資 歷 簡 介
政治大學科技管理研究所 企管博士
• 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授
• 文化大學 國企系 副教授
• 職訓局 3C 核心職能講師
• 日本產經協會 MTP 講師
• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 創業圓夢創業諮詢輔導顧問
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練師
• 美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
• 臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 人力銀行專欄作家
- 7. • 什麼是“服務” ?
–服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務
- 13. 您好 歡迎光臨
• 只有 5% 的顧客有回應, 95% 的………
• ??????
顧客 95% 有回應 .. 因為被尊重尊重
- 16. 顧客關係管理是什麼?
-Berry ( 1983 )認為由服務業對顧客的角
度來看,關係行銷是一種吸引、維持並
提升顧客關係的策略。
– Morgan and Hunt ( 1994 )則定義以顧客為主
的行銷觀念和策略,企業運用行銷工具與組合
將產品和和服務的價值傳給顧客;並在企業與
顧客的交換過程中累積承諾和信任累積承諾和信任等人際情感
,進而建立、發展和維持與顧客長期互惠維持與顧客長期互惠關係
,以謀求企業最大利益。
- 18. 忠誠忠誠 == 滿意滿意
– 長期間持續向公司購買更多的產品和服務
– 為企業進行免費口碑宣傳,帶來更多顧客
– 熟悉產品與服務的內容,需要的說明與協
助也較少,因此服務成本也相對較低
- 28. 雲端科技披薩店
• 客服:「雲端披薩店!請問有什麼需要服務 」
• 顧客:「您好,我想要...」
• 客服:「先生,請把您會員卡號告訴我」
• 顧客:「喔,卡號是 12345678 。」
• 客服:「詹先生您好!您住中山路一號一樓,
• 您家電話是 23456789 ,公司電話 22334455 ,行動電話是
0955268997 。
• 請問您要用些什麼?」
• 顧客:「為什麼妳知道我所有電話」
• 客服:「詹先生,因為我們有連線到『公司 CRM 會員系統』。」
• 顧客:「我想要一個海鮮披薩...」
• 客服:「詹先生,海鮮披薩不適合您。」
• 顧客:「為什麼?」
• 客服:「根據您的醫療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高。」
• 顧客:「那...妳們有什麼可以推薦的?」
• 客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
- 29. • 顧客:「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的?」
• 客服:「喔,您上星期一在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」
• 顧客:「哎呀!好,我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?」
• 客服:「嗯,這個足夠您一家八口吃,六百九十九元。」
• 顧客:「可以刷卡嗎?」
• 客服:「詹先生,對不起,請您付現,因為您的信用卡已經刷爆了!您
現在還欠銀行九萬三千二百零一元,而且還不包括房貸利息。」
• 顧客:「喔,那我先去附近的提款機領錢。」
• 客服:「詹先生,根據您的記錄,您已經超過今日提款機提款限額。」
• 顧客:「算了,妳們直接把送披薩來吧!我這裡有現金,妳們多久會送
到?」
• 客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來。」
• 顧客:「什麼?」
• 客服:「根據『 CRM 會員系統』記錄,您有一輛摩托車,車號是 GG-
0204 。」
• 顧客:「 @#$%^&@#$%^&@#$%^& !」(罵髒話)
• 客服:「先生,請您 說話小心一點!您在去年四月一日用髒話侮辱警察
,被判了十日拘役。」
• 顧客:「......」。
- 31. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
親切的
服 務
歡迎 友善 愉快
豐富 親切 喜歡
熱忱 溫暖 誠心
舒適的
服 務
動線設計 貨架擺放
溫度照明 停車位
衛生清潔 座位提供
廁所 配送
包裝 安全
訊息提供 設備品質
- 34. CRMCRM 的範例的範例 -- 人力銀行人力銀行
架構 說明 範例
推
薦
他
人
只要一個人平均
讓另一個人來使
用,我們的收益
便會整整成長 1
倍,這就是忠誠
顧客會造成巨幅
的效益。
藉著其資料庫的內容,分
析出目標顧客的可能需求
,再針對不同的顧客需求
提供適當的服務,包括教
育訓練、面試技巧、履歷
修改等,甚至還提供不同
的子網站,以滿足顧客所
有可能的需求。
- 35. CRMCRM 的範例的範例 -- 購物台購物台
架構 說明 範例
獲取新
顧客
企業以各種方式創造顧客,包括
低價促銷、差異化、人員推銷等。
必須先創造出顧客,才能繼續以
下的層級,有了顧客才能有
CRM ,必須使顧客知道企業的
產品與服務是很好的,因此這是
第一步。
森森集團透過客服中心來處理
經由不同通路帶來的顧客,包
括電視、郵件、與網路購物商
城等,提供符合顧客需求的服
務,以創造其持續消費的可能
。
建立顧
客關係
企業從獲取到的新顧客開始,提
升與這些顧客的關係,不只是以
產品來做連結,而是需要更深一
層互動的關係。企業必須透過正
確的管道,在適當的時機,對不
同的顧客提供不同的服務。
森森得易購的客服人員接收到
訂單時(適當的時機),透過
電腦掌握顧客的消費習慣,在
最短時間內滿足該顧客的需求
(正確的管道)。並且按照不
同顧客、通路的特性,調整銷
售模式,以達到提升銷售成績
的理想。
- 44. 生意人 = 企業家
• 美國以服務聞名的諾德斯壯百貨 , 曾經為了
店裡從未進貨的商品 , 退錢給顧客
• 原因是容許 1%~2% 的顧客 , 從公司的善意
補償中占便宜
• 因為他們知道 , 如果能圓滿處理 , 大部分提
出抱怨的顧客會更忠於品牌 , 還會成為到處
口耳相傳的活廣告 .
- 46. 第一家便利商店在哪裡
• 美國便利店史 ( 南加州冰島公司於 1927 年 5
月在德克薩斯州 的 Edgefield 街道邊誕生了
世界上第一家便利店。 )
• 瞭解到顧客有時在當地的食品雜貨商店關閉之
後需要買一些麵包牛奶和雞蛋等物品。格林就
決定他的商店一天 16 小時營業,一周七天。
這樣,極大的方便了顧客。
- 49. 勇於創新的實踐者 -NACS
• 來自其它業態的競爭者 , 是不可預知的
。
• 那快速變化的技術正在為零售業提供
新的挑戰和機會。
• 那些公司正在尋找新的客戶需要並千
方百計地滿足之。
• 那麼未來將屬於他們!
事情分事情分 22 種種 -- 做完與做做完與做
好