Программы лояльности - оптимальные стратегии

1. Программы лояльности
Оптимальные стратегии
Екатерина Шумская
Руководитель Управления программ лояльности, ГК ЦФТ

2. Стандартные запросы по внедрению
программ лояльности
• Хотим сменить дисконтную программу на бонусную,
нам так будет выгодней, да и вообще это тренд
• Руководство сказало делать программу лояльности,
потому что у нашего конкурента она уже есть
• Хотим дать возможность клиентам копить баллы,
переводить их в деньги и тратить где угодно
• Хотим, чтобы клиенты копили баллы где угодно,
а тратили только у нас

3. УСПЕШНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
решает определенные бизнес-задачи

4. Текущая ситуация в Компании
• Поставщик с более низкими ценами
• Новый контакт-центр
• «Мне всё равно, главное – выдать больше карт»
• «Я тут первый день работаю, не знаю где найти этот товар.
Сами посмотрите/поищите»
• «Надоело мне все это»

5. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ —
необходимое условие для успешного проекта

6. Мифы о программе лояльности
• Интеграция с соцсетями
• Собирать лайки
• Геймификация
• Хранить штрих-код в телефоне
клиента
• И т.д.

7. Мифы о программе лояльности
• Интеграция с соцсетями
• Собирать лайки
• Геймификация
• Хранить штрих-код в телефоне
клиента
• И т.д.
ОТДЕЛЬНЫЕ МЕХАНИКИ -
это еще не программа лояльности

8. Программа запущена. Что дальше?
• Сервис в целом
• Забота о клиентах
• Менее критичные ошибки
• Минимум негативных эмоций
клиентов

9. Программа запущена. Что дальше?
• Анализируем показатели
• Работаем с сегментами и микросегментами клиентов
• Работаем с эффективными каналами коммуникаций
• Собираем обратную связь от конечных пользователей
и сотрудников
• Корректируем механики и стратегию
• Учитываем специфику отрасли, экономическую ситуацию,
сезонность, другие факторы
А еще…

10. Спасибо за внимание!
Екатерина Шумская
Руководитель Управления программ лояльности, ГК ЦФТ
+7 (495) 780-50-12
e.shumskaja@ftc.ru