Документ описывает особенности работы телефонных систем и сценариев обработки звонков в компании 'Телфин'. Основное внимание уделяется интеграции голосового меню, управлению входящими звонками и эффективному распределению задач между отделами. В документе также представлены фактические данные о количестве звонков и экономии затрат для различных сценариев, включая такси 'Фаэтон'.

1. В плену
входящих звонков
Ольга Фартусова,
Руководитель отдела рекламы и PR
www.telphin.ru
(495) 663-73-73
o.fartusova@telphin.com

2. Содержание
1. IVR — лицо вашего бизнеса!
2. Сценарий звонков — что это?
3. Есть ли жизнь за МКАДом.

3. Мы хотим поговорить

4. Телефония = Сервис

5. VS
«...Если через 18 секунд никто не ответит,
вы получите скидку 450 фунтов! Начинаю
отсчет 18, 17, 16...»
Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group
Голосовое меню Virgin Atlantic Airways

6. Голосовое меню или IVR

7. Все гениальное просто
1. Здравствуйте, вас приветствует
профессиональная переводческая
компания ТранЭкспресс.
2. Вам ответит первый освободившийся
специалист.

8. Встречают по одежке
1. Здравствуйте, вы позвонили в ….
2. Если….
3. Если….
4. Или дождитесь…./ Оставайтесь на линии

9. Три правила IVR
1. Короче
2. Короче
3. Короче
10-15 секунд hronomer.ru

10. Отличайтесь
В предпраздничные дни меняем
приветствие на тематическую мелодию.

11. 1 000 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.
Пропущенных звонков: 5%.
Расходы на зарубежные звонки сократились на 30%.
Заказов в месяц: 300-400, из которых 100-150 начинались с телефонного общения.

12. Сценарии обработки звонков

13. Мобильные с переадресацией
Исходящие по Skype
Беготня и суматоха

14. 4 000 звонков в месяц

15. Задачи
1. Не требует поддержки
2. Голосовое меню
3. Очередь, расписание
4. Интеграция с CRM

16. Общий сценарий
Звонил раньше?
Да Нет
Личный менеджер
Сейчас рабочее время?
Для продаж: 8-19 пн-пт
Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс
Рабочее Нерабочее«Наберите:
1 – сервисы, тарифы
2 – поддержка
# – для набора
добавочного
… – оставайтесь на
линии»
1
Очередь продаж:
звонок на 7 добавочных,
одновременно всем
100 101 102 103 104 105 106
Нет ответа 200 сек
2
Очередь поддержки:
звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
107 108 109 110
Нет ответа 300 сек
Очередь поддержки2:
звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
111
112
113
114
Голосовое
приветствие

17. Входящие
Продажи Техподдержка
Разграничь поток

18. Входящие
Продажи Техподдержка
Отдел по работе клиентами,
Служба любителей котиков
Разграничь поток

19. Входящие
Уже общались? Впервые?
Личный менеджер Создается карточка
Интегрируй это

20. Все в очередь
Одновременно всем
100
101
102
103

21. Все в очередь
Равномерно
Последовательно
Приоритет Случайно
100
101
102
103
100 - 1 по $
101 - стажер
102 - 3 по $
103 - 2 по $
100 – 0 звонков
101 – 10 звонков
102 – 4 звонка
103 – 2 звонка
Каскад
100
100, 101
100, 101, 102
100, 101, 102, 103

22. Общий сценарий
Звонил раньше?
Да Нет
Личный менеджер
Сейчас рабочее время?
Для продаж: 8-19 пн-пт
Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс
Рабочее Нерабочее«Наберите:
1 – сервисы, тарифы
2 – поддержка
# – для набора
добавочного
… – оставайтесь на
линии»
1
Очередь продаж:
звонок на 7 добавочных,
одновременно всем
100 101 102 103 104 105 106
Нет ответа 200 сек
2
Очередь поддержки:
звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
107 108 109 110
Нет ответа 300 сек
Очередь поддержки2:
звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
111
112
113
114
Голосовое
приветствие

23. 7 500 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300, интеграция каждые
5 пользователей – 400.
Пропущенных звонков: 5%.
Масштабируемость: удаленный колл-центр в Нижнем Новгороде.

24. Удаленная работа
Такси «Фаэтон»

25. 1.Подключение удаленных диспетчеров.
2.Контроль обслуживания.
3.Номера разных городов.
4.Экономичность решения.
Задачи Такси «Фаэтон»

26. Виртуальный номер
и виртуальный офис
1 номер НН
2 номера Мск
6 номеров СПб
Такси «Фаэтон»

27. Виртуальный номер
и виртуальный офис
1 номер НН
2 номера Мск
6 номеров СПб
Такси «Фаэтон»

28. Быстрое соединение по схеме:
Быстрее, выше,
сильнее
Такси «Фаэтон»
Ответ за 3-7 секунд
Одновременно всем
100
101
102
103

29. Быстрое соединение по схеме:
Быстрее, выше,
сильнее
Запись
разговора
Такси «Фаэтон»
Равномерно
100 – 0 звонков
101 – 10 звонков
102 – 4 звонка
103 – 2 звонка
Ответ за 3-7 секунд!

30. Кадры решают все Такси «Фаэтон»
Место Вашего проживания
не имеет никакого значения
таксифаэтон.рф

31. 9 000 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.
Время ответа на звонок: несколько секунд.
В 2 раза снижение затрат на диспетчерскую службу.
Такси «Фаэтон»

32. Чек-лист

33. Пусть ваш телефон
работает на вас

34. Спасибо!
34