«Общественная экспертиза результатов реализации программы
«Модернизация здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» на 2011-2012 годы»
Решения «1С-Битрикс» для здравоохранения1С-Битрикс
Типовые решения для создания единой интегрированой интернет-системы здравоохранения региона, включающей центральный портал органа управления здравоохранения региона и систему сайтов лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) и других медицинских организаций.
«Общественная экспертиза результатов реализации программы
«Модернизация здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» на 2011-2012 годы»
Решения «1С-Битрикс» для здравоохранения1С-Битрикс
Типовые решения для создания единой интегрированой интернет-системы здравоохранения региона, включающей центральный портал органа управления здравоохранения региона и систему сайтов лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) и других медицинских организаций.
Годовой отчет за 2014 год АНО "Проект СО-действие" (горячая линия психологической помощи онкологическим больным и их близким). Советы, комментарии, рекомендации приветствуются, как и помощь по реквизитам на последней странице отчета. Спасибо!
___________________
Annual report for 2014 of the CO-OPERATE.RU project (psychological hotline for cancer patients and their families). Advice, comments and any other kind of feedback are highly welcome as well support by the means listed on the last page of this report. Thank you!
Виступ Ольги Коцюрубськой, керівника контакт-центру клініки ISIDA, на конференції Студій охорони здоров`я 24 березня 2016 року в межах Медичного спеціалізованого форуму
2. Задачи «горячей» линии
2
24 граждан и партнеров
Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании для застрахованных
Использование единых стандартов обслуживания граждан, управление
и контроль качества работы сотрудников
Внедрение в практическую деятельность Компании предложений граждан
по усовершенствованию уровня обслуживания
Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию
Выполнение обязательств страховых медицинских организаций
по информированию граждан и организации доступной бесплатной
медицинской помощи гарантированного программами ОМС объема и качества
3. «Горячая» линия на первоначальном и современном этапах
3
С чего все начиналось Сегодня
• «горячая» линия РОСНО-МС начала свою
работу 24 октября 2007 года
• функционировал один консультативно-
диспетчерский отдел для застрахованных
граждан – жителей Московской области
• круглосуточная работа на линии только
дежурного врача-консультанта
• число звонивших не превышало
150 человек в месяц
• одно из ключевых подразделений Компании
• штат сотрудников ЕКЦ:
операторы и врачи-консультанты
• современные технологии: обработка
обращений в онлайн-режиме с помощью
современной информационной системы
• соответствие требованиям современного
call-центра:
быстрота обработки входящего звонка
(в среднем) – не более 2 минут
более 80% вопросов решаются
при первичном обращении
среднее время ожидания на линии –
не более 20 секунд
• более 24 000 обращений в месяц в 2014 г.
4. Проведенные мероприятия по повышению
эффективности работы «горячей» линии
4
• Организация и проведение тренингов
на постоянной основе по стандартам
качества работы call-центров
• Проведение на регулярной основе
мероприятий с сотрудниками
«горячей» линии по повышению
профессиональной компетенции
в области медицинского страхования,
информационных технологий
• Разработка и обновление справочных
материалов, инструкций
для оперативного предоставления
информации обратившимся
гражданам
• Оптимизация бизнес-процессов
по оперативному взаимодействию
со смежными подразделениями
Компании
• Модернизация ПО для осуществления
регистрации и учета обращений
граждан, поступающих на «горячую»
линию, повышения скорости
обработки звонков
5. Динамика обращений на «горячую» линию в 2007-2014 гг.
55000
150000
165000
215000
426070
470496
315881
500000
400000
300000
200000
100000
0
2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. 2014 г. 9
мес.
Количество обращений
граждан на «горячую»
линию увеличилось
более чем в 8 раз*
* по отношению к количеству обращений в 2008 г. 5
6. Какие вопросы задают нам наши клиенты
6
Причина обращения Количество
Обеспечение полисом ОМС 213000
Выбор МО в сфере ОМС 2654
Организация работы медицинской организации 2322
Виды, качество и условия предоставления
медицинской помощи по программам ОМС
1753
Выбор или замена страховой медицинской
организации
1115
Платные медицинские услуги, оказываемые в МО 465
Качество медицинской помощи 351
Взимание денежных средств за медицинскую
помощь по программам ОМС
322
Лекарственное обеспечение при оказании
медицинской помощи
251
Отказ в оказании медицинской помощи по
программам ОМС
163
Выбор врача 91
Этика и деонтология медицинских работников 35
7. Так почему же линия «горячая»?
7
• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС
и работе ОАО «РОСНО-МС» в целом
• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской
организации, выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощи
в объеме программ ОМС
• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи
• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан
• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным
лицам путем эффективного информационного взаимодействия
Специалисты «горячей»
линии оказывают помощь
и поддержку
24 / 7 / 365
8. Что можно узнать на «горячей» линии
8
8 800 100 800 5
Круглосуточно.
Звонок по РФ бесплатный
• Как получить полис ОМС
• Как оформить заявку на оформление полиса маломобильным группам населения
• Как оформить заявку на оформление полиса на работе
• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС
• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь
• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу
• Как осуществить выбор и замену страховой компании, поликлиники и врача
9. Перспективы развития «горячей» линии
9
• Информирование граждан
о предоставляемых услугах
и планируемых мероприятиях
• Опросы граждан о качестве
оказанной медицинской помощи
по программам ОМС
• Координация организации
медицинской помощи по ОМС
• Автоматизированное
информирование граждан о статусе
готовности полисов ОМС
• Новое навигационное меню
для получения информации
о готовности полиса ОМС
• Внедрение инновационных
технологий и сервисов в работу
«горячей» линии