2. Цели, форма проведения опроса. Респонденты
2
Цели опроса – оценка качества обслуживания в офисах ОАО «РОСНО-МС».
Форма опроса – опрос на сайте компании с рассылкой информации респондентам, получающим новостную
рассылку от ОАО «РОСНО-МС». Количество подписанных граждан – более 6 000 человек.
Период опроса – с 14 апреля по 31 мая 2015 г.
Поступили анкеты из 18 регионов, все регионы – территории присутствия ОАО «РОСНО-МС».
Половину респондентов представляет Москва и область,
еще 21 % - Нижегородская область, Санкт-Петербург,
Ленинградская область и Красноярский край.
29% - респонденты из 13 регионов:
• Свердловская область
• Рязанская область
• Омская область
• Кировская область
• Новосибирская область
• Хабаровский край
• Воронежская область
• Саратовская область
• Курская область
• Калужская область
• Оренбургская область
• Новгородская область
• Иркутская область
29%
34%
16%
11%
5%
5%
Регионы опроса
Москва
Московская область
Нижегородская область
Санкт-Петербург и Ленинградская область
Красноярский край
Остальные 13 регионов
3. Посещение офиса ОАО «РОСНО-МС»
3
Респонденты из 18 регионов назвали адреса
97 офисов.
19% респондентов посетили офис в апреле - мае;
22% - более месяца назад;
42% - в прошлом году;
17% - не смогли вспомнить период посещения
Независимо от срока посещения офисов,
у абсолютного большинства респондентов осталось
впечатление доброжелательности – 89%.
Среди посетителей в апреле – мае – 78%
позитивных впечатлений.
Несколько ответов: «если не помню, значит
все было хорошо»!
19%
22%
42%
17%
Как давно Вы посещали офис
РОСНО-МС?
в этом месяце более месяца назад
в прошлом году не помню
78.1%
89.2%
94.4%
86.2%
88.8%
С Вами были приветливы
и доброжелательны?
Ответ: ДА
в этом месяце
более месяца назад
в прошлом году
не помню
вся выборка
4. Сколько времени Вы ожидали в очереди?
4
Стандарт времени ожидания – не более 30 минут. Только 8% указали на превышение стандарта.
Почти половина респондентов сказали, что очереди не было, еще треть ожидала приема не более
10 минут, 12% респондентов ожидали не более 30 минут. Это данные по всей выборке.
Если рассматривать только респондентов, которые посетили ОАО «РОСНО-МС» за 2 последних месяца,
то их оценки еще выше: две трети указали на отсутствие очередей, 16% ожидали не более10 минут.
Стандарт ожидания в 30 минут превышен в отношении 6,3% респондентов.
65.6%
43.7%
48.5%
15.6%
31.0%
31.4%
12.5%
14.1%
12.4%
6.3%
11.3%
7.7%
в этом месяце
в прошлом году
вся выборка
очереди не было не более 10 минут не более 30 минут более 30 минут
5. Измерение NPS - индекса потребительской лояльности
5
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей
товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности
к повторным покупкам.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете
компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует
ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:
9 -10 баллов – сторонники товара/бренда;
7- 8 баллов – нейтральные потребители;
0 - 6 баллов – критики
NPS = доля сторонников – доля критиков
30.4%
12.5%
57.1%
критики
нейтралы
сторонники
Замер NPS, %
NPS = сторонники - критики = 57,1% – 30,4% = 26,7%
