Колл центр

1. «Горячая» линия
ОАО «РОСНО-МС» -
это диалог лично
с Вами!
8 800 100 800 5

2. Задачи «горячей» линии
2
Использование единых стандартов обслуживания граждан, управление
и контроль качества работы сотрудников
Внедрение в практическую деятельность Компании предложений граждан
по усовершенствованию уровня обслуживания
Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию
Выполнение обязательств страховых медицинских организаций
по информированию граждан и организации доступной бесплатной
медицинской помощи гарантированного программами ОМС объема и качества
Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании для застрахованных
граждан и партнеров
24

3. «Горячая» линия на первоначальном и современном этапах
3
С чего все начиналось Сегодня
• «горячая» линия РОСНО-МС начала свою
работу 24 октября 2007 года
• функционировал один консультативно-
диспетчерский отдел для застрахованных
граждан – жителей Московской области
• круглосуточная работа на линии только
дежурного врача-консультанта
• число звонивших не превышало
150 человек в месяц
• одно из ключевых подразделений Компании
• штат сотрудников:
операторы и врачи-консультанты
• современные технологии: обработка
обращений в онлайн-режиме с помощью
современной информационной системы
• соответствие требованиям современного
call-центра:
 быстрота обработки входящего звонка
(в среднем) – не более 2 минут
 более 80% вопросов решаются
при первичном обращении
 среднее время ожидания на линии –
не более 20 секунд
• более 35 000 обращений в месяц в 2015 г.

4. Проведенные мероприятия по повышению
эффективности работы «горячей» линии
4
• Организация и проведение тренингов
на постоянной основе по стандартам
качества работы call-центров
• Проведение на регулярной основе
мероприятий с сотрудниками
«горячей» линии по повышению
профессиональной компетенции
в области медицинского страхования,
информационных технологий
• Разработка и обновление справочных
материалов, инструкций
для оперативного предоставления
информации обратившимся
гражданам
• Оптимизация бизнес-процессов
по оперативному взаимодействию
со смежными подразделениями
Компании
• Модернизация ПО для осуществления
регистрации и учета обращений
граждан, поступающих на «горячую»
линию, повышения скорости
обработки звонков

5. Динамика обращений на «горячую» линию в 2007-2015 гг.
5* по отношению к количеству обращений в 2008 г.
55000
150000
165000
215000
426070
470496
432000
478782
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. 2014 г. 2015 г.
Количество обращений
граждан на «горячую»
линию увеличилось
более чем в 8 раз*

6. Какие вопросы задают нам наши клиенты
6
Причина обращения Количество
Обеспечение полисом ОМС 366122
Выбор или замена страховой медицинской
организации
25843
Выбор МО в сфере ОМС 16860
Организация работы медицинской организации 16070
Виды, качество и условия предоставления
медицинской помощи по программам ОМС
11673
Выбор врача 4494
Лекарственное обеспечение при оказании
медицинской помощи 3053
Платные медицинские услуги, оказываемые в МО
2358
Взимание денежных средств за медицинскую
помощь по программам ОМС
1914
Качество медицинской помощи
1440
Отказ в оказании медицинской помощи по
программам ОМС 848
Cанитарно-гигиеническое состояние МО 450

7. Так почему же линия «горячая»?
7
• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС
и работе ОАО «РОСНО-МС» в целом
• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской
организации, выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощи
в объеме программ ОМС
• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи
• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан
• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным
лицам путем эффективного информационного взаимодействия
Специалисты «горячей»
линии оказывают помощь
и поддержку
24 / 7 / 365

8. Что можно узнать на «горячей» линии
8
• Как получить полис ОМС
• Как оформить заявку на оформление полиса маломобильным группам населения
• Как оформить заявку на оформление полиса на работе
• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС
• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь
• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу
• Как осуществить выбор и замену страховой компании, поликлиники и врача
8 800 100 800 5
Круглосуточно.
Звонок по РФ бесплатный

9. Перспективы развития «горячей» линии
9
• Информирование граждан
о предоставляемых услугах
и планируемых
мероприятиях
• Опросы граждан о качестве
оказанной медицинской
помощи по программам
ОМС
• Координация организации
медицинской помощи
по ОМС
• Новое навигационное меню
для получения информации
о готовности полиса ОМС
• Внедрение инновационных
технологий и сервисов
в работу «горячей» линии

10. Спасибо за внимание!
www.rosno-ms.ru
10