왜 프로젝트 초기에 고민했던 WOW한 사용자 경험은 프로덕트가 완료될 때까지 유지되기가 힘들까요? 초기 사용자 경험을 제품/서비스가 릴리즈 될 때까지 유지하기 위한 고민과 그 노력에 대해서 정리해보았습니다. :) (2012년 Daum UX Storming 발표자료)

1. 프로젝트 내에서
사용자 경험 유지하기
다음 커뮤니케이션 UX2팀
김기성 | 2012.7.2
@pentaxzs

2. 우선 저는
저는 다음커뮤니케이션 UX unit안에서
UX 업무를 담당하고 있습니다.
2

3. 저는
어느덧 2012년, 팀장이 된지는 1년 남짓 되었고,
관리보다는 실무가 아직은 익숙한 초보 리더입니다.
2006 2007 2010
사원 연구원 선임 팀장
2011 2012
3

4. 오늘 제가 15분 동안 들려드릴 이야기는..
디자인 관리
초보 UX 리더로써 실무에서 느껴왔던
UX디자인의 관리에 대한 이야기입니다.
4

5. 잠시 이 차트를 봐주세요.
362개 회사에 사용자 경험
만족도에 대한 질문 진행
95%의 회사
‘우리는 소비자 중심’
80%의 회사
‘사용자 경험을 우선시 함’
• 출처: Closing the Delivery Gap
by Bain & Company
해당 회사의 고객들 역시 좋은
사용자 경험을 느끼고 있는지에
대한 질문 진행
5

6. 잠시 이 차트를 봐주세요.
362개 회사에 사용자 경험
만족도에 대한 질문 진행
95%의 회사
‘우리는 소비자 중심’
80%의 회사
‘사용자 경험을 우선시 함’
8%
해당 회사의 고객들 역시 좋은
사용자 경험을 느끼고 있는지에
대한 질문 진행
• 출처: Closing the Delivery Gap
by Bain & Company
의 고객만이
그렇다고 대답.
6

7. 사용자 경험
7

8. 디자인 초기에는
8

9. 하지만 결과물은..
9

10. 디자인 초기에는
10

11. 하지만 결과물은..
11

12. 12

13. 왜,
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14. 그 이유는
사용자경험 디자인과 관리 사이의 간격(Gap)
사용자 경험
디자인
관리
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15. 간격을 줄이면..
사용자 경험
디자인
관리
사용자경험 디자인 관리
(UX Design Management)
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16. 사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는
16

17. 사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는
자기 참조 디자인 (Self-Referential Design)
저는 그렇게
사용하지 않는데요.
개발1팀 ‘나참조’ 씨
저는 오나전 그 기능
잘 쓰고 있는데요.
마케팅3팀 ‘너참조’ 씨
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18. 사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는
변경사항이 잦을 수 밖에 없는 비즈니스 세계
잘 팔리는 상품은
잘 노출 시켜야 하니
홈 UI를 변경해주세요.
중요한 상품이
나왔으니 잘 보이도록
UI수정해주세요.
비즈5팀 ‘유상품’ 씨
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19. 사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는
내/외부 전략 변경에 따른 의사결정권자 분들의 변심
경쟁사에서 OO
기능을 넣기 전에
우리가 먼저 넣어야
합니다.
회사 전략 상 이
프로젝트는 잠시
홀딩하고 다른 방향
을 모색해봅시다.
의사결정권자 ‘나부장’
님
‘나차장’님
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20. 사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는
최고 의사결정권자의 한마디
이거 누가
만들었지?
굴지기업의 ‘나사장’
님
20

21. 21

22. 우리는 항상 노력합니다.
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
22

23. 하지만..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
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24. 결과는..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
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25. 결과는..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
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26. 결과는..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
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27. 결과는..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
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28. 결과는..
Initial
UX Goal
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UX Goal
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29. 결과는..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
?
29

30. HOW
30

31. 그럼 어떻게 하면 될까요?
+ +( ) X 커뮤니케이션
사용자 서비스 서비스 외 요소
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32. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해
사용자의 정의 (User Modeling: Persona)
1. 가상이지만 우리가 고려해야 하는 사용자에 대한 정의
2. 협업부서들이 동일한 사용자를 위해 디자인을 할 수 있음
3. 프로젝트 진행 시 정의된 사용자를 중심으로 커뮤니케이션
32

33. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해
하지만 대부분 정의된 사용자는
1. 정의된 초기에만 이용됨
2. 실무를 진행하며 점차 잊혀짐
3. 결국 자신을 참조하는 인물로 변질됨
33

34. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해
따라서 지속적인 사용자 모델에 대한 언급과 논의 필요
‘우리가 타겟으로 삼
은 길동씨는 OO 기능
을 원하지 않아요’
네, OO 기능 보다는
OOO 기능이 더
유용하겠네요.
개발 부서의 ‘김코딩’씨와 기획부서의 ‘김기획’ 씨의 아름다
운 대화
34

35. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..
Persona
35

36. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..
Persona 보다 구체적인 데이터를 기반으로
36

37. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..
Persona 사용자 노출은 접근성이 용이한 곳에
37

38. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..
Persona 사용자 노출은 접근성이 용이한 곳에
38

39. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..
필요한 경우 여러 부서와 함께 정의Persona
39

40. 1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..
공유와 참여를 통한 사용자 정의
서비스가 완성될 때 까지 기본이 되고 기준이 되는 사용자
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41. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해
서비스 구조 (Service Structure)
1. 서비스 디자인 시 가장 기본이 되는 작업
2. 메뉴구조(IA)의 이해, 동선(Workflow)의 파악 등이 필요
3. 전체 서비스 구조를 Macro, Micro하게 볼 수 있음
* 서비스 개편 시 중요한 Reference
41

42. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해
하지만 가장 간과하기 쉬운 점들은
1. 현재 프로젝트에 해당되는 서비스의 구조만 이해
2. 독자적으로 서비스를 만든 후 연계 서비스 찾기
전체 서비스의 구조를 이해하지 못한 채 프로젝트 진행
42

43. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해
따라서 초기부터 해당 서비스에 대한 명확한 그림 필요.
가장 효과가 빠른
Key Path는
이 지점이네요.
그럼 이 동선에서의
기능을 좀 더 강화해
보도록 하겠습니다.
UX 부서의 ‘김논리’씨와 개발부서의 ‘김코딩’ 씨의 아름다운 대
화
43

44. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..
Concept Map
44

45. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..
Concept Map 유관 서비스의 활동성 파악
45

46. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..
문제가 있는 Path, 가능성이 있는 PathConcept Map
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47. 2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..
구조와 동선 파악을 통한 전체 서비스의 이해
서비스간 순환개선을 위해 중요한 기준이 되는 컨셉지도(Concept Map)
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48. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해
서비스 내/외적 요소
1. 서비스의 기본 구조와 동선
2. 온라인 - 오프라인의 연계 UX
3. PC - Mobile - Tablet 간의 N screen UX 등
4. 조직문화의 이해 (Engineer focused vs. Design focused)
5. 조직 내에서 UX팀에 대한 인식
6. 비즈니스 모델에 따른 요구사항 등
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49. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
‘서비스 내/외적 요소를 한 눈에 볼 수 있는’
Customer Journey Map
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50. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
‘서비스 내/외적 요소를 한 눈에 볼 수 있는’
50
Customer Journey Map

51. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
Customer Journey Map
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52. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
MotivationFeeling
BehaviorDoing
FramingThinking
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Customer Journey Map

53. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
정의된 사용자에 기반함
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Customer Journey Map

54. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
플랫폼 단에서 끊어지는 사용자 경험 발견
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Customer Journey Map

55. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
온라인-오프라인 사이의 연속된 경험 고려
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Customer Journey Map

56. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
비즈니스를 고려한 사용자 경험 디자인
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Customer Journey Map

57. 3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..
핵심 *터치포인트 고려를 통한 전체 UX여행
전체 서비스에 대한 만족도를 높일 수 있는 사용자 경험지도
* 터치포인트(Touch Point): A point of interaction involving human need in specific Time & Space
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58. 프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용
Strategy / Design / Build
사용자 서비스 서비스 외 요소
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59. 프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용
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Strategy / Design / Build
사용자 서비스 서비스 외 요소

60. 프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용
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Strategy / Design / Build
사용자 서비스 서비스 외 요소

61. 프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용
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Strategy / Design / Build
사용자 서비스 서비스 외 요소

62. 프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용
62
Strategy / Design / Build
사용자 서비스 서비스 외 요소

63. 프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용
+ +( )
X Communication
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Strategy / Design / Build
사용자 서비스 서비스 외 요소

64. 그 결과는..
Initial
UX Goal
Final
UX Goal
?
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65. 그 결과는..
Initial
UX Goal
커뮤니케이션
커뮤니케이션
Final
UX Goal
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66. 그 결과는..
Initial
UX Goal
커뮤니케이션
커뮤니케이션
Final
UX Goal
66
Final
UX Goal

67. @pentaxzs