SlideShare a Scribd company logo
Что такое конфликт
Конфли́кт — наиболее острый способ 
разрешения противоречий в интересах, целях, 
взглядах, возникающий в процессе социального 
взаимодействия, заключающийся в 
противодействии участников этого 
взаимодействия, и обычно сопровождающийся 
негативными эмоциями, выходящий за рамки 
правил и норм.
Эмоциональный фон возражения
НЕГАТИВНЫЕ
ПОЗИТИВНЫЕ
НЕЙТРАЛЬНЫЕ
Отделяйте эмоции от фактов!
Принципы работы с
возражениями
Не раздражайтесь и не вступайте в спор
Лучше всего решать при личной встрече
Отделяйте эмоции от фактов
Уважайте чужое право на мнение
Не перебивайте Клиента
Не переходите к работе с возражением не убрав
негатив
Все люди обожают покупать, но ненавидят когда
им продают
Отговорка или возражение?
Задавайте проясняющие вопросы:
Почему?
Объясните подробнее?
И этим выясняем причину, а затем -
Если бы не «это», то вы бы купили?
Если ответ «НЕТ» - это отговорка
Алгоритм работы с
возражениями
1) Выслушай
2) Присоединись
3) Перефразируй
4) Приведи аргументы
5) Получи подтверждение
Рефрейминг
Слово «рефрейминг» — отглагольное
существительное от глагола «reframe»,
означающего «вставить в новую рамку (ту же
картину)», «вставить в ту же рамку (новую
картину)», «заново приспособить», «по новому
формулировать».
Преобразовывайте возражение в вопрос
Ценовые возражения
Да это так, и вот почему…
1) Качество
2) Хороший сервис
3) Надежность
4) Имидж
5) Оригинальность
Преследование именно Ваших
целей

More Related Content

What's hot

Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.
Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.
Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.
Юрий
 
"Семь Секретов Беспроигрышного Спора"
"Семь Секретов Беспроигрышного Спора""Семь Секретов Беспроигрышного Спора"
"Семь Секретов Беспроигрышного Спора"
Виталий Пронин
 
клиент возражает – это отлично!
клиент возражает – это отлично!клиент возражает – это отлично!
клиент возражает – это отлично!
Даниил Силантьев
 
12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...
12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...
12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...
Space.ua
 
"Как Эффективно Противостоять Уловкам"
"Как Эффективно Противостоять Уловкам""Как Эффективно Противостоять Уловкам"
"Как Эффективно Противостоять Уловкам"
Виталий Пронин
 
Управление эмоциональным конфликтом
Управление эмоциональным конфликтомУправление эмоциональным конфликтом
Управление эмоциональным конфликтом
ipp2013
 
Презентация возражения в процессе продажи
Презентация возражения в процессе продажиПрезентация возражения в процессе продажи
Презентация возражения в процессе продажиРоман Лучший
 
учимся жить без конфликтов (илюнина)
учимся жить без конфликтов (илюнина)учимся жить без конфликтов (илюнина)
учимся жить без конфликтов (илюнина)
Naty_Kobeleva
 

What's hot (12)

Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.
Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.
Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий Леонидович.
 
"Семь Секретов Беспроигрышного Спора"
"Семь Секретов Беспроигрышного Спора""Семь Секретов Беспроигрышного Спора"
"Семь Секретов Беспроигрышного Спора"
 
клиент возражает – это отлично!
клиент возражает – это отлично!клиент возражает – это отлично!
клиент возражает – это отлично!
 
12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...
12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...
12.10 Форум В2В-переговоров - Денис Беляев - Как работать с возражениями В2В-...
 
1)
1)1)
1)
 
"Как Эффективно Противостоять Уловкам"
"Как Эффективно Противостоять Уловкам""Как Эффективно Противостоять Уловкам"
"Как Эффективно Противостоять Уловкам"
 
Управление эмоциональным конфликтом
Управление эмоциональным конфликтомУправление эмоциональным конфликтом
Управление эмоциональным конфликтом
 
Презентация возражения в процессе продажи
Презентация возражения в процессе продажиПрезентация возражения в процессе продажи
Презентация возражения в процессе продажи
 
правила спора
правила  спораправила  спора
правила спора
 
учимся жить без конфликтов (илюнина)
учимся жить без конфликтов (илюнина)учимся жить без конфликтов (илюнина)
учимся жить без конфликтов (илюнина)
 
Козлова Люда.манипуляция в общении
Козлова Люда.манипуляция в общенииКозлова Люда.манипуляция в общении
Козлова Люда.манипуляция в общении
 
спор 3558
спор 3558спор 3558
спор 3558
 

Viewers also liked

The Little Black Book of Change
The Little Black Book of ChangeThe Little Black Book of Change
The Little Black Book of ChangeKaren Neal
 
Legal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film Industry
Legal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film IndustryLegal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film Industry
Legal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film Industry
The Bixby Center on Population and Reproductive Health
 
Daily mcx newsletter 25 july 2013
Daily mcx newsletter 25 july 2013Daily mcx newsletter 25 july 2013
Daily mcx newsletter 25 july 2013
Richa Sharma
 
Africa, the West and the Fight Against AIDS
Africa, the West and the Fight Against AIDSAfrica, the West and the Fight Against AIDS
Africa, the West and the Fight Against AIDS
The Bixby Center on Population and Reproductive Health
 
HIV/AIDS and Women in Nepal
HIV/AIDS and Women in NepalHIV/AIDS and Women in Nepal
Recruiter Express - Why recruiters are needed
Recruiter Express - Why recruiters are neededRecruiter Express - Why recruiters are needed
Recruiter Express - Why recruiters are needed
Mify Jobs
 
The Most Importanat Question In Investments
The Most Importanat Question In InvestmentsThe Most Importanat Question In Investments
The Most Importanat Question In Investments
Elmwood Wealth Management
 

Viewers also liked (7)

The Little Black Book of Change
The Little Black Book of ChangeThe Little Black Book of Change
The Little Black Book of Change
 
Legal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film Industry
Legal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film IndustryLegal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film Industry
Legal Issues Regarding Safety of Performers in the Adult Film Industry
 
Daily mcx newsletter 25 july 2013
Daily mcx newsletter 25 july 2013Daily mcx newsletter 25 july 2013
Daily mcx newsletter 25 july 2013
 
Africa, the West and the Fight Against AIDS
Africa, the West and the Fight Against AIDSAfrica, the West and the Fight Against AIDS
Africa, the West and the Fight Against AIDS
 
HIV/AIDS and Women in Nepal
HIV/AIDS and Women in NepalHIV/AIDS and Women in Nepal
HIV/AIDS and Women in Nepal
 
Recruiter Express - Why recruiters are needed
Recruiter Express - Why recruiters are neededRecruiter Express - Why recruiters are needed
Recruiter Express - Why recruiters are needed
 
The Most Importanat Question In Investments
The Most Importanat Question In InvestmentsThe Most Importanat Question In Investments
The Most Importanat Question In Investments
 

Similar to работа с возрожениями

возражения
возражениявозражения
Основные понятия конфликта
Основные понятия конфликтаОсновные понятия конфликта
Основные понятия конфликта
bublik4157
 
Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...
Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...
Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...
mk-shahtersk
 
Разрешение межличностных противоречий
Разрешение межличностных противоречийРазрешение межличностных противоречий
Разрешение межличностных противоречий
Пётр Ситник
 
Конфликт Менеджмент Татьяна Индина
Конфликт Менеджмент Татьяна ИндинаКонфликт Менеджмент Татьяна Индина
Конфликт Менеджмент Татьяна ИндинаTatiana Indina
 
Conflict 150327005406-conversion-gate01
Conflict 150327005406-conversion-gate01Conflict 150327005406-conversion-gate01
Conflict 150327005406-conversion-gate01
stomat12
 
Методика продаж
Методика продажМетодика продаж
Методика продаж
guest38b983
 
психологическое айкидо
психологическое айкидопсихологическое айкидо
психологическое айкидоLiubomyr Poliarush
 
T 01. vozrazheniya
T 01. vozrazheniyaT 01. vozrazheniya
T 01. vozrazheniya
Marina Arakishvili
 
16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_
16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_
16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_
Дмитрий Устьянцев
 
Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?
Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?
Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?
Training Institute - ARB Pro Group
 
Жесткие и Статусные Переговоры Татьяна Индина
Жесткие и Статусные Переговоры Татьяна ИндинаЖесткие и Статусные Переговоры Татьяна Индина
Жесткие и Статусные Переговоры Татьяна ИндинаTatiana Indina
 
«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».
«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».
«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».Getimpulse.ru
 
Как перестать спорить и начать работать
Как перестать спорить и начать работатьКак перестать спорить и начать работать
Как перестать спорить и начать работать
Artem Serdyuk
 
“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”
“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”
“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”Agile Base Camp
 
Работа с возражениями
Работа с возражениямиРабота с возражениями
Работа с возражениями
Вадим Петриченко
 
тренинг переговоров в закупках
тренинг переговоров в закупкахтренинг переговоров в закупках
тренинг переговоров в закупках
Екатерина Казаринова
 

Similar to работа с возрожениями (20)

возражения
возражениявозражения
возражения
 
Основные понятия конфликта
Основные понятия конфликтаОсновные понятия конфликта
Основные понятия конфликта
 
Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...
Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...
Профилактика конфликтов в образовательной среде. Формирование конструктивных ...
 
Разрешение межличностных противоречий
Разрешение межличностных противоречийРазрешение межличностных противоречий
Разрешение межличностных противоречий
 
Конфликт Менеджмент Татьяна Индина
Конфликт Менеджмент Татьяна ИндинаКонфликт Менеджмент Татьяна Индина
Конфликт Менеджмент Татьяна Индина
 
Conflict 150327005406-conversion-gate01
Conflict 150327005406-conversion-gate01Conflict 150327005406-conversion-gate01
Conflict 150327005406-conversion-gate01
 
Методика продаж
Методика продажМетодика продаж
Методика продаж
 
конфликт
конфликтконфликт
конфликт
 
психологическое айкидо
психологическое айкидопсихологическое айкидо
психологическое айкидо
 
T 01. vozrazheniya
T 01. vozrazheniyaT 01. vozrazheniya
T 01. vozrazheniya
 
16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_
16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_
16-04-13 Дмитрий Устьянцев-конфликты в коллективе_
 
Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?
Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?
Как улучшить кроссфункциональное взаимодействие в организациях?
 
Lira Gazizova
Lira GazizovaLira Gazizova
Lira Gazizova
 
Жесткие и Статусные Переговоры Татьяна Индина
Жесткие и Статусные Переговоры Татьяна ИндинаЖесткие и Статусные Переговоры Татьяна Индина
Жесткие и Статусные Переговоры Татьяна Индина
 
«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».
«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».
«7 видов конфликтов. Топливо для развития бизнеса».
 
Как перестать спорить и начать работать
Как перестать спорить и начать работатьКак перестать спорить и начать работать
Как перестать спорить и начать работать
 
“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”
“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”
“Внутренние переговоры: как перестать спорить и наконец-то начать работать”
 
публикация
публикацияпубликация
публикация
 
Работа с возражениями
Работа с возражениямиРабота с возражениями
Работа с возражениями
 
тренинг переговоров в закупках
тренинг переговоров в закупкахтренинг переговоров в закупках
тренинг переговоров в закупках
 

More from Felix Morozovsky

рабочие инструменты менеджмента
рабочие инструменты менеджментарабочие инструменты менеджмента
рабочие инструменты менеджмента
Felix Morozovsky
 
демистификация менеджмента
демистификация менеджментадемистификация менеджмента
демистификация менеджментаFelix Morozovsky
 
Продажи - дело не в везении
Продажи - дело не в везенииПродажи - дело не в везении
Продажи - дело не в везении
Felix Morozovsky
 
аналитика выступление
аналитика выступлениеаналитика выступление
аналитика выступление
Felix Morozovsky
 
контрольпреза1
контрольпреза1контрольпреза1
контрольпреза1Felix Morozovsky
 
что делает бизнес консультант
что делает бизнес консультантчто делает бизнес консультант
что делает бизнес консультант
Felix Morozovsky
 
активные продажи холодные звонки цвет2
активные продажи  холодные звонки  цвет2активные продажи  холодные звонки  цвет2
активные продажи холодные звонки цвет2Felix Morozovsky
 
активные продажи подготовка
активные продажи  подготовка активные продажи  подготовка
активные продажи подготовка Felix Morozovsky
 
активные продажи первая встреча (1)
активные продажи  первая встреча (1)  активные продажи  первая встреча (1)
активные продажи первая встреча (1) Felix Morozovsky
 
презентациятренинговпродаж
презентациятренинговпродажпрезентациятренинговпродаж
презентациятренинговпродажFelix Morozovsky
 

More from Felix Morozovsky (11)

рабочие инструменты менеджмента
рабочие инструменты менеджментарабочие инструменты менеджмента
рабочие инструменты менеджмента
 
демистификация менеджмента
демистификация менеджментадемистификация менеджмента
демистификация менеджмента
 
Продажи - дело не в везении
Продажи - дело не в везенииПродажи - дело не в везении
Продажи - дело не в везении
 
аналитика выступление
аналитика выступлениеаналитика выступление
аналитика выступление
 
контрольпреза1
контрольпреза1контрольпреза1
контрольпреза1
 
что делает бизнес консультант
что делает бизнес консультантчто делает бизнес консультант
что делает бизнес консультант
 
активные продажи холодные звонки цвет2
активные продажи  холодные звонки  цвет2активные продажи  холодные звонки  цвет2
активные продажи холодные звонки цвет2
 
активные продажи подготовка
активные продажи  подготовка активные продажи  подготовка
активные продажи подготовка
 
активные продажи первая встреча (1)
активные продажи  первая встреча (1)  активные продажи  первая встреча (1)
активные продажи первая встреча (1)
 
презентациятренинговпродаж
презентациятренинговпродажпрезентациятренинговпродаж
презентациятренинговпродаж
 
выступление
выступлениевыступление
выступление
 

работа с возрожениями