Выступление Максима Зубахи на III Всероссийской конференции itSMF.

1. Измерение процессов как
инструмент решения
управленческих задач
Зубаха Максим 12/09/2012
Заместитель Директора ДИТ

2. Банк Санкт-Петербург
• Информация о Банке:
• 16 место в России по величине активов (330 млрд. руб.)
• 1 100 000+ обслуживаемых частных лиц
• 37 000+ корпоративных клиентов
• 39 офисов в 4х регионах
• 2500+ сотрудников
• Информация о департаменте ИТ:
• 2 собственных ЦОДа
• 500+ серверов, 2500+ рабочих станций
• Основные ИТ-системы: АБС ЦФТ, ДБО БСС, MS CRM

3. Система управления ИТ-услугами
(СУИС)
2008 – 2009 Процессы управления
инцидентами, проблемами, контроля и
совершенствования.
2010 – 2011 Процессы управления
изменениями и конфигурациями
2011 – 2012 Процессы управления уровнем
услуг и заявками на автоматизацию
3

4. Для чего применяются метрики
Мониторинг Управление
KPI ИТ
процессов ресурсами
Мотивация Внедрение Взаимодействия
персонала решений с контрагентами
4

5. Мониторинг процессов
• Наши специалисты работают качественно (возвратов
в работу практически не бывает)
• Но иногда “переадресовывают” работу на соседа
(значительное количество переназначений)
• У нас очень квалифицированная первая линия
(большой процент FLR)
• Но не очень получается решать проблемы
(количество поступивших больше, чем решенных)
5

6. Мотивация персонала
Отношение % проблем % проблем Оценка Премия
закрытых к прошедших решенных
открытым диагностику в срок
проблемам* в срок
Координатор 1 90,32% 100,00% 100,00% 5 +
Координатор 2 96,46% 100,00% 85,71% 4,25 0
Координатор 3 98,03% 100,00% 100,00% 5 +
Координатор 4 94,31% 100,00% 100,00% 5 +
Координатор 5 66,01% 100,00% 100,00% 3 -
* Отношение суммы весов всех закрытых и новых проблем за период к сумме
весов всех закрытых за период и всех открытых проблем на окончание периода
(в разбивке по Координаторам)
6

7. Управление ресурсами
Динамика обращений в Сервис Деск
Процент обращений, решенных в регламентый срок Количество обращений
100% 18000
95% 16000
14000
90%
12000
85%
10000
80%
8000
75%
6000
70%
4000
65% 2000
60% 0
2011-01
2011-02
2011-03
2011-04
2011-05
2011-06
2011-07
2011-08
2011-09
2011-10
2011-11
2011-12
2012-01
2012-02
2012-03
2012-04
2012-05
2012-06
7

8. Внедрение решений
Обращения в поддержку
Отношения количества обращений в поддержку к количеству сотрудников
Отношения количества обращений в поддержку к количеству обслуженных клиентов
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
41128
41129
41130
41131
41132
41133
41134
41135
41136
41137
8

9. KPI ИТ
Процент обращений сотрудников Банка, решенных с первой
попытки.
100%
98.91%
98.57% 98.70%
98.51%98.55% 98.47% 98.49% 98.53%
98.24% 98.29% 98.24%98.12% 98.24%
98.23%
98% 98.09% 98.09%98.01%
97.40%
96%
94%
2011-01
2011-02
2011-03
2011-04
2011-05
2011-06
2011-07
2011-08
2011-09
2011-10
2011-11
2011-12
2012-01
2012-02
2012-03
2012-04
2012-05
2012-06
9

10. Взаимодействие с контрагентами
Метрики ИТ-процессов
KPI ИТ
Параметры услуг в договоре с
контрагентом
KPI сотрудников контрагента
1

11. Благодарим за внимание!
Малоохтинский пр., 64 тел.: 8 /812/ 329 5050
Санкт-Петербург, 195112, Россия тел.: 8 /800/ 555 5050