Download to read offline
Uploaded byАнтон Ермоленко
клиентоцентрированный маркетинг
Документ обсуждает концепции клиентоцентрированного маркетинга, включая метрики, жизненный цикл клиентов и их ценность для бизнеса. Он фокусируется на важности отслеживания активности клиентов и на том, как это влияет на будущие продажи и стратегию удержания. Приведены данные о реакциях клиентов на маркетинговые акции в зависимости от их периодов неактивности.
клиентоцентрированный маркетинг
- 1. «Клиентоцентрированный» маркетинг
- 2. Ненадежность измерителей продажи 7 6 5 4 3 продажи 2 1 0 1 2 3 4
- 3. 7 6 5 4 продажи 3 Лояльные клиенты 2 1 0 1 2 3 4
- 4. 7 6 5 4 продажи 3 Лояльные клиенты 2 1 0 1 2 3 4
- 5. Проблема с «периодическими» показателями 1 2 3 4 20 25 30 20 15
- 6. Измеряем выручку 1 2 3 4 20 25 30 20 15
- 7. Измеряем выручку 1 2 3 4 20 25 30 20 15
- 8. «Клиентоцентрированные» метрики 1 20 - 2 25+5 3 40- 4 5- 20 25 30 20 15
- 9. «Периодические» метрики Выручка Открываемость Посещения сайта ?
- 10. «Клиентоцентрированные» метрики Период окупаемости клиента Текущая ценность клиента Будущая ценность клиента Склонность клиента к дефектированию
- 11. Понятия клиентоцентрированного маркетинга
- 12. Ценность Будущая ценность Текущая ценность базы
- 13. Жизненный цикл клиента 60 50 40 30 20 10 0 1 покупка 2 покупка 3 покупка 4 покупка выход
- 14. LTV 60 50 40 30 20 LTV = 110 10 0 1 покупка 2 покупка 3 покупка 4 покупка выход
- 15. Все, что мыможем делать с клиентом – 1) помочь ему преодолеть этапы ЖЦ 2)растянуть ЖЦ
- 16. Период неактивности (recency) Чем меньше времени прошло с прошлой активности, тем больше вероятность, что клиент отреагирует на промо Чем меньше времени прошло с прошлой активности, тем больше будущая ценность клиента для бизнеса
- 17. Период Доля,% неактивности, дней 31-60 7% 61-90 17% 91-120 28% 120+ 48%
- 18. Период Доля,% % реакции на неактивнос письма ти, дней 31-60 7% 20% 61-90 17% 10% 91-120 28% 4% 120+ 48% 1%
- 19. Период Доля, % % реакции % скидки неактивнос на письма ти, дней 31-60 7% 20% 5 61-90 17% 10% 10 91-120 28% 4% 15 120+ 48% 1% 20
- 20. Период Доля, % % реакции % скидки Ценность неактивнос на письма (допустим в ти, дней базе 1000 чел) 31-60 7% 20% 5 1330 61-90 17% 10% 10 1530 91-120 28% 4% 15 952 120+ 48% 1% 20 384
- 21.
- 22. Период неактивности Частота Сумма
- 23.
- 24. Доля 10% 15% 20% 25% 30% 35% 5% 0% 2011, январь 2011, февраль 2011, март 2011, апрель 2011, май 2011, июнь 2011, июль 2011, август 2011, сентябрь 2011, октябрь 2011, ноябрь 2011, декабрь 2012, январь 2012, февраль 2012, март 2012, апрель 2012, май 2012, июнь 2012, июль 2012, август 2012, сентябрь 2012, октябрь 2012, ноябрь 2012, декабрь Доля "свежих" (R90-) и "частотных" (F2+) покупателей в базе 2013, январь 2013, февраль F2 R90
- 25. 12.0% 10.0% 8.0% 6.0% Series1 Series2 4.0% 2.0% 0.0%
- 26. 120% 100% 80% 60% Series1 Series2 40% 20% 0%
- 27.
- 33. Принципы Не все клиентыравны Управляем будущей ценностью базы Удержание! Маркетинг по требованию
- 34. Что интересно вашимклиентам 8 6 4 2 Скидки 0 Награды, подарки Признание -2 ВИП Растущие Уходящие -4 -6
- 35.