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ビジネス現場でのコミュニケーション技術
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- 2. 今日の話題 良い人間関係を作る コミュニケーションの基本と原則 場面別話の上手な伝え方 オノマトペ ロジカルシンキング
- 3. コミュニケーション４つの誤解 立て板に水のごとく話す人が話し上手 生れつきの話し上手が存在する 話ぐらい誰でもできる！と思っている 話せばわかる
- 4. IT技術者とコミュニケーション プレゼンテーション 会社幹部 プレゼンテーション コミュニケーション 報告 情報収集 指示 提案 顧客 IT技術者 プレゼンテーション 説明 説明 コミュニケーション 相談 プロジェク コミュニケーション トのメンバ
- 5. コミュニケーション力の必要性 お客様コミは良いシステム作りに必須 チーム内コミは品質向上の必要条件 最高の仕事も黙ってては伝わらない コミ能力は学習と努力で向上する お客様「おとなしい」評は不満の表現
- 6. コミュニケーションの目的 人間関係を作る 心を開く 社交的機能 あいさつ 会話 情報を伝達する 正確に分かり易く 伝達的機能 報告 説明 協力を獲得する その気にさせ動かす 指令的機能 説得 忠告
- 7. コミュニケーションの問題 自分の考えを相手に伝える 自分の思い通りに相手を動かす 問題はメッセージ が届いた後 自分の考えがキッチリ理解されているか 自分の思う反応が得られているか 相手に採ってきたいされているメッセージか
- 8. 話には相手がある 相手を尊重 ◦ 肯定的表現 明るく話す 心を開く 相互理解 ◦ マナー 分る努力 分らせる工夫 相手を認識 ◦ 相手の存在 相手の状況 相手の気持ち
- 9. 聞き手の一般的傾向 先入観を持ち易い 飽きがきやすい 場の影響を受けやすい 警戒心と親近感をあわせ持っている 心の状況が一定しない
- 10. あいさつしてますか？ 近所の人に、自分から先に挨拶するか 会社で、明るい声で朝の挨拶をしているか 混んだ電車から降りる時「失礼します」 「済みません」と声をかけるか エレベータで乗り合せた人に、会釈をする か 電話をかけた際相手の都合を確認するか
- 11. あいさつしてますか？ 宅配や集金人に挨拶感謝の声かけるか 外出する際、「行ってきます」と言うか 職場に帰った際、「ただいま帰りました」 と挨拶するか 掃除人や守衛に挨拶ねぎらいの声かけるか 食事の際、「いただきます」「ごちそうさ ま」の声かけるか
- 12. 人の話よく聞いてますか？ 早合点、早とちりで聞き間違えたこと はありますか？ よく言えば回転が速い、確かめること が大切 よく確認しましょう
- 13. 人の話よく聞いてますか？ 話の途中で、眠くなったり、頭がぼん やりしてくることはありますか？ 自分との共通点を探すと眠くなりませ ん 違和感ある部分に耳を傾けないよ うに
- 14. 人の話よく聞いてますか？ 相手が嫌いな人の場合、心を閉ざして しまうことはありませんか？ してはいけない最悪の聴き方です 嫌いな人にも気持ちよく声をかけるこ とこそ礼儀です
- 15. 人の話よく聞いてますか？ 相手の話し方が下手なために、聞こう としなかったことはありませんか？ 話し手は聞き手に大きく影響されます 逆に自分の聴き方が下手ということで もあります
- 16. 人の話よく聞いてますか？ 自分の話すことを考えていて、相手の 話が聞けなかったことはありますか？ 互いに自分の言いたいことだけではい つまでたっても平行線です まず相手 の話を聴くことが先決です
- 17. 人の話よく聞いてますか？ 自分が先に話したくて、相手の話を遮 ることはありますか？ 話を遮るのは切ること 関係を切った ら話はお終いです
- 18. 人の話よく聞いてますか？ 話に興味がなくて、聞く気になれな かったことはありませんか？ 聴き方はその日との器です 相手から 学んで自分の器を大きくしましょう
- 19. 人の話よく聞いてますか？ 自分と考えが違うと判断して、頑とし て聞かなくなったことはありません か？ 会話とは 自分と違う考えを知る楽し さです これから違う考え方の人の数 は増えますよ
- 20. 人の話よく聞いてますか？ 話を聞きながら、腕組をしたり、無表 情だったりすることはありませんか？ 話し手には聞き手の態度は非常に気に なるもの 眼から入る仕草や印象に気 を遣いましょう
- 21. 人の話よく聞いてますか？ 話の内容に不明な箇所があっても、質 問や確認をしなかったことはありませ んか？ 確認と質問の仕方を工夫して 正確に 聞き取りましょう
- 22. 人を見て法を説け 乗っている船が沈没しそう ボートが 足りない 貴方ならイギリス人には何と言う？ 「紳士なら飛び込みなさい」
- 23. 人を見て法を説け 乗っている船が沈没しそう ボートが 足りない 貴方ならドイツ人には何と言う？ 「船長の命令だ 飛び込め！」
- 24. 人を見て法を説け 乗っている船が沈没しそう ボートが 足りない 貴方ならアメリカ人には何と言う？ 「保険がかかっている 安心し て飛び込め」
- 25. 人を見て法を説け 乗っている船が沈没しそう ボートが 足りない 貴方ならフランス人には何と言う？ 「飛び込むな！」
- 26. 人を見て法を説け 乗っている船が沈没しそう ボートが 足りない 貴方なら日本人には何と言う？ 「皆飛び込んでいるぞ 飛び込め！」
- 27. コミュニケーションのTIPS ３分以上話すな 聞いて貰えない ３つ以上話すな 忘れてしまう 受けのない話をするな 印象に残らない 落ちのない話をするな 意味がない 待たせるな つかえるな 嫌がられる
- 28. コミュニケーション三つの３の法則 発言は機会から300ms以内に始める これより送れると躓きを感じる 間と沈黙は最大３秒以内にする ３秒以上の沈黙は事故 質問後３秒応答なくば、引取るか 話は一段落３分以内にまとまる これ以上聴き手の緊張は続かない
- 29. 最近有名な8秒の法則 ECサイトで 選択結果の画面表示の 待時間が8秒を超えると 顧客は他のサイトに流れてしまう オプションの選択 お勧め商品列挙 商品写真 確認用印刷画面 他サイトやDBからの検索も
- 30. 30秒の基準？ ●有明の展示場で聞いた話● ブースにきたお客様を掴まえて説明 30秒以上間をおかずに説明し続けると 客はもういいという顔で立ち去る ●懇親会で見かける話● 久しぶりに会う友が懐かしくて 30秒以上相槌も待たず話し続けたら 今後も宜しくと会釈して立去った
- 31. 心を傷つけない話し方 否定する話し方 「そうじゃなくって．．．」 「それも分るけど○○というのはどうでしょう」 結果を先取した話し方 「ですから．．．」 「もう一度確認させてください」
- 32. 心を傷つけない話し方 責任転嫁型 「私はいいけど、○さんが」 「では○さんを説得しましょう」（問題解決型） 非難含む話し方 「こんなことも分からない？」 「○○が不明なんですね？」
- 33. 話の三角形 三角形型 遊びの話 逆三角形型 仕事の話 な 時間経過 か 前置き な 結論、言いたい か こと 結 論眠 がっ 出た 話 て頃 が 状況説明 こ大 理由、根拠 直 な事 ぐ後 いな には こ わ聴 と かか 結論、言いたい が るな こと く 背景 て 時間経過 も
- 34. 論理的表現のための５箇条 まず「結論」、次に「理由」の説明 始めに「項目」を先行させる 「理由」「根拠」を明確にする 別の論点に移るときは言葉で示す 接続詞の使い方に注意する 「〜が、」「〜で、」は論理不明瞭
- 35. 話し上手は準備を十分に 準備不足の話は誰の印象にも残らない 準備は長く、スピーチは短く 原稿は時間がかかり、生き生き話せない メモ 主題を一行で 主題を支える具体例 体験談の標 題 強調したい山場 強調点 印象に残る結びの話を一行で
- 36. わかり易く話す原則 分かりやすく 分けて 整理して 消化した内容を 簡潔に 短い言葉で 絞り込んだ内容を 印象深く 相手の心に訴える
- 37. 分かりやすく 関係を明確に アウトライン、全体と部分の関係を明示 比較対比の関係、良い例、悪い例など プライオリティ、まず、次に、重要度順 因果関係、順序よく具体的に解る言葉で 時間の関係、時系列 時の流れに沿って
- 38. 必要なことだけ 簡潔に 主題を一行で書ける程度に 内容を絞り込み 核心だけ 無駄を省くが 必要なだけ センテンスを短くする ポイントをキーワード化する
- 39. 印象深く話す 言葉で理性に、話で心に訴える 声に抑揚をつけて 噺家風に 会話も盛込んで 視点を変えて話す 資格に訴える描写力で 感情を込めて、山場を作る
- 40. Magic Phrase 始めに使うと穏やかに話を聞いて貰える ありがとうございます お早うございます 助かりました こんにちは お手数ですが お待たせ致しました 恐れ入ります（が） かしこまりました 申し訳ございません 失礼いたしました すみません おっしゃるとおりです