意見の対立は怖くない！対立解消図を活用したコミュニケーションー

Y2研究所 http://www.y2lab.net

戦う派？避けちゃう派？

意見が対立したときに自分がとる行動を
思い出してみましょう。

戦う場合
• どんな気持ちでいますか？
– 勝つ／負ける
– 正しい／間違っている
– イライラ／ザワザワ
• 話し合いの後はどんなことが起きますか？
– 人間関係に問題が発生
– チームとしての結束にヒビが・・


避ける場合
• どんな気持ちでいますか？
– 怖い
– 勇気が無い
• 話し合いの後はどんなことが起きますか？
– 腑に落ちていない
– 行動に意欲が沸かない


対立がない状態の危険性
• 視点が偏っている
• 気づいていない重要なポイントがある


そもそも対立は何故
起きるのでしょう？

• 誰か最近意見が対立した人居ませんか？


対立とは・・
• ゴールを、違う手段、行動によって成し
遂げたいという欲求から生まれる。
• 一般的に私達の周りにある
様々な「問題」は、「未解決の対立」で
ある。
• 対立には2つの種類がある。
– 2人以上の人間の間での衝突：外部対立
– 1人の人間の中での衝突：内部対立


対立解消図＝クラウド
少しだけ背景をご紹介
• TOC（Theory of Constraints:制約条件
の理論）という思考ツールの1つ
• 『ザ･ゴール』という物語を通じて紹介
• エリヤフ･ゴールドラット博士という
物理学者が考え出したもの
• TOCでは、「クラウド」と呼ばれている。
対立は、雲のようにぱっと消すことがで
きるという理由だそう


今日のお勉強のステップ
1. 手順を紹介しながら、全員でクラウド
を活用し対立を定義、解消します。
2. それぞれのグループでクラウドを活用
し対立を定義、解消します。
3. グループで定義、解消した対立を発表
します。


クラウドの活用手順
1. 対立（問題）を特定する
2. 要望（ニーズ）を特定する
3. 目標を特定する
4. 分析のロジックを診断する
5. 仮定を導き出す
6. 解決策を検討する


ストーリーを確認しましょう。
システム開発を行っているNice システムズでは、お客様のニーズに常
にお答えするというポリシーの元、競合他社を押しのけて、非常に優
位な経営を行ってきました。
ところが昨今の景気の影響を受け、受注単価が急降下。お客様も苦し
い経営を続けているのが分かっているので、単価交渉は難しい状況に
あります。
そこで、経営陣は受注量を増やすことで、この危機を乗り切ろうと考
えました。幸い営業チームの働きで、受注量は1.5倍となりましたが、
この状況に悲鳴を上げているのが開発チームです。次々に押し寄せる
プロジェクトの波にチームは疲れきっていますし、複数のプロジェク
トが同時進行する中、ミスも目立ってきました。でも、仕事をこなさ
なければ、会社倒産の危機もあり得ます。
経営側は、営業チームががんばって受注量を増やすことが出来ている
のだから、このまま続行したい、それが会社とお客様の為であるし、
開発側も努力すべきだと言います。
開発側は、品質に問題のある製品を出してしまったことや、スタッフ
の疲労度を考えると、これ以上は開発できないと言います。
この対立をどう解消していけば良いでしょう？

次のステップに従って
クラウドを作成します。
1. 対立（問題）を特定する
2. 要望（ニーズ）を特定する
3. 目標を特定する
4. 分析のロジックを診断する
5. 仮定を導き出す
6. 解決策を検討する


対立を特定するための質問
• 行動や意思決定で対立しているものを探
し出します。
• 次の点に着目します。
– それぞれの立場の人は、何をしたいのです
か？
– 相反する行動、意思決定は、何ですか？
– ある立場で取りたい行動で、別の立場と対立
しているものは何ですか？


なぜ、その行動を
取りたいのでしょう？
• 行動や意思決定の裏には、理由＝要望が
あるはずです。
• 根底にある要望を見つけ出すには、次の
ような質問が有効です。
– なぜこの行動（意思決定）が重要なのです
か？
– この行動（意思決定）によってどのような要
望を満たそうとしていますか？
– この行動を取らないと、どのような要望が脅
かされますか？


共通する目標があるはず
• 対立しているにも関わらず、「共通」の目標
が存在するもの。
• 対立は、共通する目標を達成する途中段階で
発生する。
• ここで言う目標とは、対立を解消する解決策
ではなく、対立が解消された後に起こる結果。
• 共通する目標を見つけ出すには、次のような
質問が有効です。
– 両者が望むような理想的な状況がありますか？
– 両者の要望が満たされたら、どんな理想的な状況
が生まれますか？

対立の分析結果は論理的ですか？

• 論理的に正しいか確認する、非常にシン
プルで、パワフルな方法があります！
• それは、「声に出して読む」こと。


論理的につながっているかを
確認する読み方
B D
要望行動
A
目標
C D’
要望要望

• Aをするためには、Bをする必要があります。
• Bをするためには、Dをする必要があります。
• Aをするためには、Cをする必要があります。
• Cをするためには、D’をする必要があります。


それぞれの繋がりには仮定がある

• 矢印を強く結びつける「仮定」を導き出
すために、次のように考えて見ましょう。
– なぜ、Aを達成するには、Bの要望を満たす必
要があるのですか？
– なぜ、Bを満たすには、Dの行動を取らなけれ
ばならないのですか？
• これらの問いに「なぜならば」とつけて
答えてみましょう。


分析するときの注意点
• 用語の意味がはっきりしていますか？
• 表現が抽象的ではないですか？
• 問いかけるときに、答えを誘導していま
せんか？


雲をかき消す視点（１）
• 相手の要望を尊重してみましょう。
– D‘をすると、なぜBが出来ないと思っている
のですか？
– D’をすることで、Bができる方法は本当に無
いのでしょうか？


雲をかき消す視点（２）
• 自分の要望を尊重してみましょう。
– Dをすると、なぜCが出来ないと思っているの
ですか？
– Dをすることで、Cができる方法は本当に無い
のでしょうか？


雲をかき消す視点（3）
• 時と場合によって違いはないか考えてみ
ましょう。
– DとD’は、どういう時に対立しますか？
– ある条件ではD、ある条件ではD’と言う条件
で両立させることはできませんか？


雲をかき消す視点（4）
• ひらめきを活用しましょう。
– BとCが両立できないと思っているのはなぜで
すか？
– BとCの両方ができる方法が本当にないので
しょうか？


ストーリーを確認しましょう。
花子さんは、証券会社に勤める会社員です。新卒で就職して以来15年。意欲的に仕
事に望み、女性でありながらも、強い決断力とリーダーシップが買われて、その証
券会社では異例のスピードの昇進を遂げ、本社でディーラー8名を従えた課長と
なっています。
ところが、最近、激務の影響が体に出始め、毎朝強烈な頭痛に悩まされるようにな
りました。花子さんは、自分のキャリアを保ちたいと考えていますが、病欠や、遅
刻せざるを得ない日も増えて来ました。大きな病院や頭痛外来にも何度も通いまし
たが、異常は見つかりませんでした。
この状況を心配した上司が、花子さんに配置換えを提案しました。
異動先として示されたのは、小さな子会社の一支店。街のお年寄りの相手をするよ
うな店舗です。
愕然とした花子さんの頭には、「いっそ結婚でもしてしまおうかな？」
そんな言葉も浮かびましたが、今は相手が居ません。
転職することも考えましたが、友人に、健康状態や今の景気の動向を考えると得策
ではないとアドバイスされました。
花子さんは、今のポジションに残るべきか、部長の申し出を受けて転勤すべきか、
とても悩んでいます。
この対立をどう解消していけば良いでしょう？


まとめ
• 対立とは、目的に向かうルートが違うだけ。
• 対立と要望、要望と目的を結ぶ矢印をより強固に
しているのは、「仮定」。
• その仮定が誤りである場合、それは「思い込み」
と呼ばれる。
• 私達は、お互いが納得でき、Win-Winとなる解決
策を必ず導き出すことができる。
• その為に大切なこと：
– 対立の論理構造を正確に把握すること
– 適切な質問で、思い込みを取り払うこと
– 予め用意されている「答え」は無い。その対立の参
加者が合意したとき、それが答えとなる

次回の
コミュニケーション勉強会は・・

『質問のパワーを
実感する』（仮）

2012年2月18日（土）


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