Serveis públics de consum: les OMIC les OCIC i les OPIC

Què hem de conèixer abans
d’anar als serveis públics de
consum
Francesc Xavier Sánchez Moragas
Formador. Assessor en temes de disciplina del mercat i
defensa de les persones consumidores.
fxsanchez@icamat.org
© Francesc Xavier Sánchez Moragas http://personesconsumidores.wordpress.com

Què és un servei públic de consum
Article 126-10
Qualsevol òrgan o organisme de titularitat pública
dependent d'una administració pública catalana que
acompleixi tasques d'informació, orientació i
assessorament a les persones consumidores té la
consideració de servei públic de consum en l'àmbit de la
seva demarcació territorial i d'acord amb les seves
competències.
LLEI 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya

Quins serveis públics hi ha?
Les OCIC (Consells comarcals): Les persones consumidores tenen
sempre garantit com a mínim, l'accés a un servei públic de consum
en llur comarca.
Les OMIC (Ajuntaments) i les OPIC (Diputació): La Generalitat
ha de potenciar el desenvolupament dels serveis públics de consum
d'àmbit local seguint criteris d'eficàcia, d'eficiència i de major
proximitat de les persones consumidores i els ha d'assessorar en
el que calgui per a millorar l'exercici de llurs funcions.
És un servei que no sempre s’ofereix a tots els municipis.
La Generalitat ha de cooperar amb les administracions locals que
exerceixen competències en matèria de consum i subscriure-hi convenis
de col·laboració per a compartir la dotació dels mitjans tècnics i
materials adequats per al compliment de llurs finalitats.
L’Agència Catalana de Consum garanteix els serveis a les
persones consumidores a tot el territori.

A quin d’aquests serveis públics s’ha d’anar primer?
Si la persona consumidora ha comprat un producte fora del seu municipi o de
la seva comarca, també es pot dirigir al servei públic de consum del
municipi o de la comarca on estigui establert l’establiment o l’empresa
contra la que vol reclamar.
Per tant, totes les persones consumidores s’han d’adreçar al servei públic de
consum del seu municipi i si no n’hi ha, s’ha d’adreçar al servei públic de
consum de la seva comarca, i si no fos possible, cal adreçar-se a l’Agència Catalana del
Consum.
Els serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i
reclamacions, com a mínim, de les persones consumidores domiciliades en
llur demarcació territorial, dur a terme la mediació i, si escau, adreçar-les al
sistema arbitral de consum.

Òrgans judicials:
competència total
Serveis públics de consm:
competència limitada
 Jurisdicció civil
 Jurisdicció penal
Tramitació denúncia
• En el cas que els fets
que constitueixen
infraccions
administratives
puguin ésser
constitutius
d'infracció penal,
l'òrgan competent per a
iniciar el procediment,
d'ofici o a instància de
l'òrgan instructor del
procediment, els ha de
posar en coneixement
de la jurisdicció penal i
ha d’acordar la
suspensió fins que
s'hi pronunciï la
resolució judicial
corresponent.
Resolució extrajudicial
• Mediació: Només
poden ser objecte de la
mediació de consum els
conflictes derivats
d’una relació de
consum i que recaiguin
sobre matèries de lliure
disposició de les parts.
• Arbitratge: Es resolen
les reclamacions dels
consumidors i usuaris
dins de l’àmbit de
l’adhesió, sempre
que el conflicte no
versi sobre
intoxicació, lesió o
mort o hi hagi
indicis racionals de
delicte.
Quines limitacions competencials tenen
els serveis públics de consum
5

Mediació Arbitratge
6
Els serveis públics de consum utilitzen els sistemes
extrajudicials de resolució de conflictes i les denúncies
SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM

PER A LA MILLOR DEFENSA DELS SEUS
DRETS,ELS CIUTADANS I CIUTADANES TENEN
DRET A SABER QUINS SÓN ELS SERVEIS QUE
OFEREIX EN CONCRET CADA UN DELS SERVEIS
PÚBLICS DE CONSUM ALS QUE S’ADRECEN PER
SOLUCIONAR ELS SEUS PROBLEMES DE
CONSUM
tasques d'informació,
orientació i assessorament

Les cartes de serveis:
per conèixer bé el que ofereixen els serveis públics
Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon
govern
Article 58
Principis generals
Les persones tenen dret a una bona Administració, i a l’accés i l’ús
d’uns serveis públics de qualitat reconeguts, amb caràcter general, per
la legislació de règim jurídic i procediment de les administracions públiques de
Catalunya i, específicament, per les lleis reguladores de les diverses
activitats públiques.

Contingut mínim d’una carta de serveis
Article 59 Cartes de servei
L’Administració pública ha de garantir que els serveis de la seva competència es presten en unes condicions mínimes i raonables de
qualitat, i ha d’incloure cartes de servei en el marc regulador dels serveis públics bàsics, les quals han d’establir, com a mínim:
a) L’organització i la forma de gestió del servei.
b) La identificació dels responsables de la gestió.
c) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de prestacions, i els indicadors i
els instruments per a avaluar-ne l’aplicació.
d) Les condicions d’accés.
e) Els drets i deures dels usuaris.
f) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics que siguin aplicables, si escau.
g) Les vies de reclamació utilitzables.
h) Les vies utilitzables perquè els usuaris puguin obtenir informació i orientació amb relació al servei públic.

Les carteres de serveis específiques
dels serveis públics de consum
a) Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies de les
persones consumidores. (tasques només de tràmit)
b) Informar, orientar i assessorar les persones consumidores sobre
llurs drets i deures i les formes d'exercir-los. (tasques
d’assessorament)
c) Gestionar les reclamacions per mitjà de la mediació en matèria de
consum. (tasques de resolució de conflictes)
d) Gestionar les denúncies i acomplir les tasques d'inspecció en
matèria de consum. (tasques d’investigació)

e) Iniciar procediments sancionadors de consum. (expedients per conductes
incorrectes)
f) Fomentar l'arbitratge com a mitjà de resolució dels conflictes de consum entre
els establiments comercials i les empreses. (Junta Arbitral de Consum)
g) Educar i formar en consum les persones consumidores, particularment els
col·lectius especialment protegits, sia per mitjà d'actuacions directes sia a través dels
mitjans de comunicació de titularitat pública. (Educació preventiva consum
responsable)
h) Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-
hi. (promoció associativa)
Les carteres de serveis específiques
dels serveis públics de consum

No tots els serveis públics de consum ofereixen tots aquests
serveis. Cal consultar el directori de l’ACC
Article 126-11
Directori de serveis públics de consum de Catalunya
1. Els serveis públics de consum que acompleixin les activitats en l’àmbit
territorial de Catalunya han de formar part del Directori de serveis
públics de consum de Catalunya, amb finalitats informatives.
Aquest directori l’elabora i l’actualitza l’Agència Catalana del Consum i té
caràcter públic.
2. Els serveis públics de consum han de facilitar a l’Agència Catalana del
Consum les dades necessàries sobre les funcions que exerceixen d’entre
les que estableixen les lletres a, b, c, d i e de l’article 126-10.1, i les
altres dades que els siguin sol·licitades.

Feu clic per accedir al directori sencer de l’ACC

Mediació de consum
Informacions específiques previstes al DECRET 98/2014, de 8
de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de
consum
Article 10
Principi de transparència
10.1 Per garantir la transparència en el procediment de mediació
cal que les parts en conflicte, abans d’iniciar el
procediment, rebin tota la informació necessària per
prendre una decisió amb coneixement de causa.
10.2 A aquests efectes les entitats acreditades han d’incloure en
el seu lloc web, o quan així se sol·liciti ha de lliurar, en
suport durador, informació clara i comprensible sobre:

Informació mínima que ha de facilitar un servei
públic de consum en el procés de mediació
a) La seva adreça postal i la de correu electrònic.
b) La seva acreditació.
c) La identificació de les persones mediadores, el mètode emprat
per al seu nomenament i la durada del nomenament.
d) La seva participació, si s’escau, en xarxes d’entitats de resolució alternativa
de litigis transfronterers.
e) Els tipus de litigis que entren dins el seu àmbit de competència i,
si escau, el llindar que sigui aplicable per entrar a conèixer-ne.
f) Les causes de no admissió a tràmit de la sol·licitud de mediació
previstes a l’article 17.

Informació mínima en el procés de mediació
g) Els requisits previs que cal complir abans de presentar la sol·licitud de mediació,
especialment la necessitat de formular la reclamació prèvia a l’empresari o
l’empresària.
h) La no obligatorietat de ser assistides per un/a lletrat/a o assessor/ra
jurídic/a, de la possibilitat de sol·licitar assessorament independent i de ser
representades o assistides per tercers en qualsevol fase del procediment.
i) El procediment de mediació, les normes del procediment, la seva durada mitjana, la
possibilitat de desistir-ne en qualsevol moment i els efectes que la mediació
comporta, incloses les sancions per incompliment de l’acord.
j) Les llengües en què es poden presentar les sol·licituds de mediació i en les quals es
desenvoluparà el procediment.
k) Els costos que han d’assumir les parts.

Indicadors anuals de la mediació
a) El nombre de sol·licituds de mediació rebudes i els tipus de controvèrsies amb què es relacionen.
b) Els problemes sistemàtics o significatius que s’esdevinguin amb freqüència i originin controvèrsies entre
persones consumidores i empreses. Aquesta informació es pot acompanyar de recomanacions indicatives de
la manera d’evitar o resoldre aquests problemes en el futur.
c) La proporció de sol·licituds no admeses i el percentatge dels motius de no admissió.
d) La durada mitjana dels procediments de mediació.
e) La proporció de compliment dels acords adoptats, si es coneix.
f) La cooperació en xarxes de resolució alternativa de caràcter transfronterer, si s’escau.

Admissió i inadmissió de reclamacions
DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
Article 3 Només poden ser objecte de la mediació de
consum els conflictes derivats d’una relació de
consum i que recaiguin sobre matèries de lliure
disposició de les parts.
Article 16 Un cop rebuda la sol·licitud de mediació
l’entitat acreditada ha d’avaluar la viabilitat de la
mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte,
la normativa aplicable, les proves aportades i altres
circumstàncies rellevants.

Admissió i inadmissió de reclamacions
DECRET 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
Article 17 L’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació, i ha de comunicar la seva decisió a les
parts en un termini de dos mesos des de la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies
següents:
a) Que els fets no puguin ser objecte de mediació de consum.
b) Que el litigi sigui frívol o vexatori.
c) Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un
any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
d) Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat
sobre la resolució de la controvèrsia.
e) Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.

Sempre cal una reclamació prèvia a l’empresa
Article 16.2
En cas que no quedi acreditat
que s’ha presentat la
reclamació prèvia a
l’empresa o bé manqui
documentació o alguna de les
dades necessàries, s’ha de donar a
la persona consumidora un
termini de deu dies per millorar o
esmenar la sol·licitud, amb
l’advertiment que si no ho fa es
considerarà que desisteix de
la seva petició, llevat que ateses
les circumstàncies del cas la
persona mediadora consideri
necessària una ampliació de
termini.
20

Terminis per presentar reclamacions
212121
212121
2121
D’acord amb l’article 17 del Decret 98/2014 de 8 de juliol,
sobre el procediment de mediació en les relacions de
consum, l’entitat acreditada no ha d’admetre la
sol·licitud de mediació, i ha de comunicar la seva
decisió a les parts en un termini de dos mesos des de la
seva presentació, quan concorri qualsevol de les
circumstàncies següents:
c) Que la persona consumidora presenti la
reclamació davant de l’entitat acreditada en un
termini superior a un any des de la data en
què va presentar la reclamació a l’empresa.
Màxim 1 any per reclamar

Els serveis públics i les denúncies de consum.
Codi de Consum de Catalunya
Article 341-1 El procediment sancionador s'inicia d'ofici com a
conseqüència de les actes esteses pels serveis d'inspecció, per
la comunicació d'una autoritat o un òrgan administratiu, o per
la denúncia formulada per les organitzacions de persones
consumidores o pels particulars sobre algun fet o alguna
conducta que puguin constituir una infracció.
Article 311-6.2 Per mitjà de la denúncia es comuniquen a
l'administració competent en matèria de protecció de les
persones consumidores uns fets, circumstàncies o
esdeveniments que poden vulnerar la normativa de consum.

Infraccions amb sancions de fins a 10.000 €
23
INFRACCIONS DE CONSUM RELACIONADES
AMB L’ATENCIÓ DE LES RECLAMACIONS
Negar-se injustificadament a satisfer les demandes de les persones consumidores i fer
qualsevol tipus de discriminació respecte a aquestes demandes.
No disposar de fulls oficials de reclamació o denúncia o no anunciar-ne l'existència.
Negar-se o resistir-se a subministrar fulls oficials de reclamació o denúncia a les persones
consumidores que ho sol·licitin o subministrar fulls que no siguin oficials.
Incomplir les obligacions d'atenció a les persones consumidores d'acord amb el que estableix
la normativa.
Imposar a les persones consumidores el deure de comparèixer personalment per a exercir
llurs drets o per a fer cobraments, pagaments o tràmits semblants; exigir la formalització
d'impresos i l'aportació de dades innecessàries, i obstaculitzar, impedir o dificultar que les
persones consumidores puguin exercir llurs drets.
Incomplir l'acord a què s'hagi arribat amb la persona consumidora en el procés
de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d'acord de les
parts.

Terminis per presentar denúncies
24
TERMINI DE PRESCRIPCIÓ DE LES INFRACCIONS DE CONSUM
a) En el cas de les infraccions lleus, en el termini de dos anys comptats des del dia en què
s'ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta
d'infraccions continuades.
b) En el supòsit d'infraccions greus, en el termini de tres anys comptats des del dia en què
s'ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta
c) En el cas d'infraccions molt greus, en el termini de quatre anys comptats des del dia en
què s'ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta
Excepcionalment, si els fets són totalment desconeguts per manca de signes externs, el
termini es comença a computar en el moment en què els fets es manifesten o són coneguts.
L’article 341-6.1 del Codi de Consum estableix que el termini per a notificar la resolució expressa d'un
procediment sancionador és de dotze mesos a partir de la notificació de l'acord d'incoació, excepte en els
procediments sancionadors abreujats, en què el termini de caducitat és de sis mesos.
El venciment d'aquests terminis sense que s'hagi notificat la resolució produeix la caducitat
de l'expedient.

Possibilitat de reduir les sancions
25
Article 30 del Decret 151/2013, de 9 d'abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de
restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.
Acabament convencional
30.1 El procediment regulat en aquest capítol és susceptible d’acabament
convencional, per acord entre les parts interessades.
30.2 L’acord de les parts ha d’estar provat i s’ha de documentar en el propi
procediment. En aquest cas, l’òrgan instructor ha de realitzar una proposta
d’arxiu per acord de les parts a l’òrgan resolutori.
30.3 L’arxiu per acord entre les parts no afecta la tramitació del
procediment sancionador principal, sens perjudici que es pugui tenir
en compte en la resolució d’aquest (*)

Circumstàncies atenuants
26
(*)Article 333-2.3. del Codi de Consum:
Són circumstàncies atenuants les següents:
a) La reparació o esmena total o parcial de manera diligent de
les irregularitats o els perjudicis que han originat la
incoació del procediment.
b) La submissió dels fets a l'arbitratge de consum.

Procediment per, reposar la situació alterada per la infracció al seu
estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.
27
Article 20
Inici del procediment
20.1 Si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una
presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió
en els drets i interessos de la persona consumidora com a
conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el
procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació,
l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes
indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu
estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

Terminis per presentar denúncies amb
rescabalament de danys i perjudicis
28
Sobreseïment de l’expedient sancionador
31.1 En el supòsit en què se sobresegui l’expedient i no recaigui sanció econòmica pels fets
imputats, també s’ha de sobreseure pel que fa a la restitució de quantitats percebudes
indegudament, la reposició de la situació alterada per la infracció i la indemnització per
danys i perjudicis, llevat en el supòsit recollit a l’apartat segon d’aquest article.
31.2 En cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la
responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar
i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de
reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis.
En aquest cas, el procediment es tramitarà d’acord amb l’article 20 del Decret 151/2013, expressant les
circumstàncies de l’extinció de la responsabilitat derivada de la infracció.

Fes clic per saber com
reclamar
Fes clic per saber com
denunciar
Vols saber més coses sobre com es pot tramitar una
reclamació a un servei públic de consum ?

Serveis públics de consum: les OMIC les OCIC i les OPIC

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (10)

Similar to Serveis públics de consum: les OMIC les OCIC i les OPIC

Similar to Serveis públics de consum: les OMIC les OCIC i les OPIC (20)

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas (18)

Serveis públics de consum: les OMIC les OCIC i les OPIC