Les empreses de telefonia i els drets de les persones consumidores

Què cal saber de les empreses
de telefonia ?
Francesc Xavier Sánchez Moragas
Formador. Assessor en temes de
disciplina del mercat i defensa de les
persones consumidores.
fxsanchez@icamat.org
http://personesconsumidores.wordpress.com

Drets en el servei universal de telefonia
http://personesconsumidores.wordpress.com/
a) Que tots els usuaris finals puguin obtenir una connexió a la xarxa telefònica pública des d’una ubicació fixa i accedir a la
prestació del servei telefònic disponible al públic, sempre que les seves sol·licituds es considerin raonables. La connexió ha
d’oferir la possibilitat d’establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per accedir de forma funcional a Internet.
b) Que es posi a disposició dels abonats al servei telefònic disponible al públic una guia general de números d’abonats. Així
mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris finals d’aquest servei un servei d’informació general o consulta telefònica
sobre números d’abonats.
c) Que existeixi una oferta suficient de telèfons públics de pagament a tot el territori nacional.
d) Que els usuaris finals amb discapacitat tinguin accés al servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa en
condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris finals.
e) Que les persones amb necessitats socials especials disposin d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de les aplicades en
condicions normals d’explotació comercial i que els permetin tenir accés al servei telefònic disponible al públic des d’una
ubicació fixa i fer-ne ús.
f) Que s’apliquin, quan escaigui, opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes, equiparació per zones o
altres règims similars, d’acord amb condicions transparents, públiques i no discriminatòries.

Trucar a emergències 112
Tothom té el dret a
accedir als serveis
d’emergències de
forma gratuïta sense
haver d’utilitzar cap
mitjà de pagament

La tarifa del servei universal
Línia + servei telefònic (línia individual): Quota d'alta de 83,53 € i quota mensual de
14,379 €.
Banda ampla a 1Mbps sobre línia existent: Quota d'alta de 0 € i quota mensual de 19,90 €.
Línia + Banda ampla a 1Mbps (sense servei telefònic): Quota d'alta de 66 € i quota mensual de 29,90 €.
Línia + servei telefònic + Banda ampla a 1Mbps: Quota d'alta 83,53 € i quota mensual de 34,279 €
(14,379 + 19,900).
La quota mensual del servei d'accés a Internet de banda ampla inclou la transmissió de dades a 1 Mbps
/ 256Kbps amb un límit de descàrrega de 5 Gbytes (superat el límit, la velocitat es redueix a 128 Kbps /
64Kbps).
La quota mensual del servei telefònic inclou la recepció de trucades i totes les altres facilitats
associades a aquest servei, a excepció de les trucades realitzades a números no gratuïts, les tarifes
màximes a 1 de gener de 2017 i sense incloure impostos, són:
Metropolitana o provincial: Establiment de 0,1544 € i preu per minut de 0,0154 €.
Interprovincial: Establiment de 0,15 € 44 i preu per minut de 0,0741 €.
A mòbils nacionals: Establiment de 0,1595 € i preu per minut de 0,155 € en horari normal (1) i 0,1029
€ en horari reduït (2).
(1) Horari tarifa normal: LV (8 a 22 h.), Dissabtes (8 a 14 h.)
(2) Horari tarifa reduïda: La resta.

L’abonament social
MOVISTAR ofereix una tarifa destinada a persones jubilades i pensionistes, que
consisteix en una reducció del 70% de la quota d'alta de la línia
telefònica fixa individual i del 95% de la quota mensual de la
mateixa.
Per poder gaudir d’aquesta tarifa cal:
 Ser jubilat o pensionista.
 Que la renda familiar no superi els 9.023,50 euros de conformitat amb
l'últim Certificat d'IRPF disponible en el moment de la sol·licitud de
l'Abonament Social.
Com es pot sol·licitar?
 Mitjançant Fax, al número 901 50 37 00.
 Mitjançant carta, l'apartat de correus: 423 Codi Postal: 48080- Bilbao.
 O per correu electrònic a l'adreça: abonosocial@telefonica.com

Tramitar l’abonament social
Cal indicar les dades següents:
 Nom i cognoms del titular. Si el titular de la línia fos el cònjuge del
sol·licitant, incloure també el seu nom, cognoms i DNI.
 Número de telèfon per al qual sol·licita l'Abonament Social.
 Documentació justificativa de la situació familiar
Cal tenir en compte que:
 L'Abonament Social és incompatible amb qualsevol producte que
inclogui de forma empaquetada la quota de línia individual, entre
d'altres: Movistar Fusió +, Línies amb trucades (Línia Tarifa Plana,
Planazo a Fixos i Mòbils, Contracte Bàsic, ...).

Condicions per persones amb problemes de visió
Les persones usuàries invidents o amb greus dificultats visuals han de gaudir de:
 Una franquícia de 10 trucades mensuals al servei de consulta telefònica
sobre números d'abonat 11822. Movistar ofereix doncs la franquícia d'oferir les 10
primeres trucades gratis al mes al seu servei 11822 pels clients que tenen registrats en les
seves bases de dades. Per tant, no cal contractació expressa, però si comunicar a Movistar
aquesta circumstància.
 Les factures i la publicitat i informació subministrada als altres abonats del servei
telefònic fix sobre les condicions de prestació del servei, en llenguatge Braille o en
lletres grans, de forma gratuïta.
 La guia telefònica universal accessible i gratuïta per a consultes a través d'Internet
 Les cabines telefòniques han d’incorporar progressivament un major nombre de
facilitats per a millorar les condicions d'accessibilitat, com ara: una plataforma vocal
d'ajudes dinàmiques dirigides a facilitar el l’ús del terminal, una indicació auditiva de
crèdit mínim insuficient en el moment de realitzar trucades telefòniques, així com un
major contrast a la pantalla del nou frontal.

Condicions per persones amb problemes auditius
Els usuaris sords o amb greus dificultats auditives han de disposar de:
 Un pla especial de preus per a les trucades que es realitzin des de qualsevol
punt del territori nacional al Centre d'intermediació telefònica per a
persones sordes (preu igual al d'una trucada metropolitana).
 Cabines amb facilitats per millorar la seva accessibilitat, com ara la dotació de càpsula
magnètica amb acoblament inductiu per audiòfons, la facilitat d'amplificació del volum i
l'adaptació dels cartells informatius de manera que incloguin els pictogrames adequats
indicant aquestes facilitats.
 El Centre d'Intermediació és un servei promogut per la Direcció General de
Polítiques de Suport a la Discapacitat mitjançant el qual es facilita la comunicació
entre persones sordes, amb discapacitat auditiva i / o fonació que són usuàries de
telèfons de text, telèfons mòbils, fax, correu electrònic o videoconferència, amb persones
oients i serveis que utilitzen telèfons convencionals.

Com contractar els serveis de telefonia
Sol·licitar informació
• Condicions
econòmiques
• Condicions tècniques
Verificar la informació
precontractual
• Sol·licitar contracte
• Sol·licitar oferta
Signar el contracte
• Sol·licitar còpia del
contracte
• Sol·licitar
oferta/publicitat
Cal estar ben
informats/des sobre les
baixes del servei:
• Permanència
• Penalitzacions
• Indemnitzacions

Quins problemes podem tenir al contractar?
A la
botiga?
Per
telèfon?
Per
internet?
A casa?

A la botiga
Informació inexacta
Poc temps per
assumir la informació
Preval la informació
verbal

Per telèfon o a casa
Termini de 14 dies per
desistir
Informació inexacta
Poc temps per assumir
la informació
verbal

Per internet
Termini de 14 dies per
desistir
Informació exacta
Temps per assumir la
informació
escrita

Què hem de saber de les trucades comercials
empipadores?
Les empreses no ens poden trucar des de números ocults.
Tampoc ens poden trucar a partir de les 9 del vespres i fins a les 9h del
matí, i el cap de setmana no poden trucar-nos a cap hora.
Si decidiu contestar, us han de dir, des del principi que és tracta d’una
trucada comercial i el nom de la persona que us truca i de quina empresa.
Encara que us interessi l’oferta, cal que aquesta es confirmi
posteriorment mitjançant un contracte. Reviseu-lo i quan estigueu segurs
o segures, confirmeu la contractació.

Informació obligatòria
En tots els documents i en la publicitat el preu que us
informin ha de ser el total i ha d’incloure els
impostos.
Vigileu l’oferta, perquè sol tenir una durada de 6
mesos o un any i després el preu canvia molt !!
Tenim dret a triar un mitjà de pagament per a
l’abonament dels corresponents serveis entre els
comunament utilitzats en el tràfic comercial.

Més informació obligatòria
Qualsevol ús o durada mínima o altres requisits requerits per aprofitar les
promocions.
Totes les despeses relacionades amb la conservació del nombre i altres
identificadors.
Totes les despeses relacionades amb la resolució del contracte, inclosa la
recuperació de costos relacionada amb els equips terminals.
Les condicions en què en els supòsits de canvi d’operador amb conservació de
nombres, l’operador cedent es comprometi, si escau, a reemborsar qualsevol
crèdit restant en les targetes prepagament (pel cas de passar de prepagament
a contracte).

Alta nova o canvi d’operadora ?
Alta
Nova
Escollir
terminal
Terminal
lliure
Terminal
de
l’operadora
Implica certes
restriccions
futures en cas de
canvi
d’operadora.
Caldrà alliberar
el telèfon.
Controlar
oferta,
durada i
permanènc
ia
Cal
donar
-se de
baixa
de
l’ante
rior
Canvi de
companyia
Dret a
conservar nº
telefònic.
L’operadora
ha de realitzar
la portabilitat
en el termini
màxim d’un
dia laborable.
Ens
enduem
tots els
productes
del
contracte
anterior?
Compte!!! Poden
seguir facturant
els serveis
anteriors si no es
donen de baixa.
Cal mirar TV,
mòbils, internet
mòbil ...
Nº
telefòni
c nou
Cal verificar la baixa dels
serveis anteriors. La baixa
s’ha de sol•licitar amb 2
dies d’antelació.

El termini màxim perquè l'operador designat (del servei universal), actualment,
Telefónica Movistar, atengui una sol·licitud d'alta és de 60 dies.
En cas de no poder realitzar aquesta alta en termini haurà de compensar a l'usuari
eximint del pagament de tantes quotes mensuals d'abonament equivalents al
nombre de mesos o fracció d'ells en què s'hagi superat aquest termini.
Una sol·licitud de trasllat de línia es pot equiparar a una sol·licitud d'alta de
manera que el termini per fer-lo efectiu seria igualment de 60 dies.
La normativa no estableix un termini màxim per a la resta d'operadors, si bé
aquest termini ha de figurar obligatòriament en el contracte i és el que vincula a
l’empresa.

Denúncies pel que fa a la portabilitat
El retard en la conservació dels nombres i els abusos de la conservació per part dels operadors o en el seu
nom, donarà dret als abonats a una compensació en els termes que s’estableixin mitjançant un reial
decret, en el qual s’han de fixar així mateix els supòsits en què aquesta compensació serà automàtica. Les
condicions i procediments per a la resolució dels contractes no han de constituir un factor dissuasori per
canviar d’operador.
Els contractes dels usuaris finals amb els operadors cedents, pel que fa als serveis afectats per la
conservació dels nombres, quedaran automàticament resolts una vegada conclòs el procés de canvi
d’operador.
Els usuaris finals han de rebre informació adequada sobre el canvi d’operador, el procés és dirigit per
l’operador receptor, abans i durant el procés, així com immediatament després de la seva conclusió.

slamming
L’article 47 de la Llei 9/2014, de 9 de maig, general de
telecomunicacions estableix els drets específics
dels usuaris finals de xarxes i serveis de
comunicacions electròniques disponibles al públic i
entre d’altres, estableix, en el seu apartat c) que:
“No es podrà transferir als usuaris finals a un
altre operador en contra de la seva voluntat”.

slamming
De vegades, es produeixen casos en què s'activa a un
usuari la preselecció sense que aquest ho hagi sol·licitat.
Aquesta pràctica s'ha anomenat "slamming“.
A partir de l'activació, l'usuari realitza les trucades a
través d'un altre operador, sense que pugui advertir- ho
fins a rebre la primera factura del nou.
Si es reben factures i no s’ha contractat el servei, s’ha de
presentar una reclamació.

Mòbil lliure Mòbil de l’operadora
Té un preu superior
Podem canviar fàcilment
d’operadora canviant només la
SIM
Podem escollir entre moltes
marques i molts models, el
terminal que més ens interessi
No depenen de l’operadora pel
que fa a la garantia.
Té un preu menor perquè li garanteix a la
companyia que no podreu marxar fàcilment
del contracte.
Marques i models limitats per escollir.
Per poder-lo utilitzar amb una altra
companyia cal anar a un Servei tècnic –SAT-
o fer tràmits que en ocasions són complicats.
Si té problemes tècnics, dependrem de les
gestions davant de l’operadora i no sempre
és fàcil solucionar-ho.
Mòbil lliure o de la companyia?

L’article 74.4 del Reial
Decret Legislatiu
1/2007, de 16 de
novembre, pel qual
s’aprova el text refós de
la Llei general per a la
defensa dels
consumidors i usuaris i
altres lleis
complementàries en la
seva última modificació
feta per la Llei 3/2014,
de 27 de març, per la
qual es modifica el text
refós de la Llei general
per a la defensa dels
consumidors i usuaris i
altres lleis
complementàries,
aprovat pel Reial decret
legislatiu 1/2007, de 16
de novembre estableix
Dret a una penalització per
permanència proporcional en cas
que l’usuari incompleixi el
compromís de permanència amb
l’empresa i hagi adquirit un
terminal en promoció.
La penalització per baixa, o
cessament prematur de la relació
contractual, ha de ser
proporcional al nombre de dies
no efectius del compromís de
permanència

La garantia del terminal, fix o mòbil
Té 2 anys de garantia legal total
(peces, ma d’obra, transport...)
Els 6 primers mesos es pressuposa
que el defecte és de fàbrica
(l’empresa ha de provar un mal ús)
Si hi ha un problema podem optar
entre sol·licitar un telèfon mòbil
nou o la seva reparació.

Com ens facturen els serveis si hi ha una suspensió del servei per
impagament o per sol·licitud de la persona consumidora ?
Suposem que una persona consumidora provoca un retard en
el pagament del servei telefònic des d’una ubicació fixa. En
aquest supòsit de suspensió temporal del servei telefònic s’ha
de mantenir per a totes les trucades entrants, excepte les de
cobrament a destinació, i les trucades sortints d’urgències.
El retard en el pagament del servei telefònic per un període
superior a tres mesos o la suspensió temporal, dues vegades,
del contracte per mora en el pagament dels serveis
corresponents dóna dret a l’operador, amb l’avís previ a
l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la
corresponent resolució del contracte.

Quan la persona sol·licita la suspensió
Es pot sol·licitar gratuïtament a l’operador del
servei la suspensió temporal d’aquest per un
període determinat que no pot ser inferior a
un mes ni superior a tres mesos.
El període no pot excedir, en cap cas, els 90 dies per
any natural.
En aquest cas de suspensió, s’ha de deduir
de la quota d’abonament la meitat de
l’import proporcional corresponent al
temps al qual afecti.

Problemes amb la tecnologia
Precaucions
Millor sol·licitar la
desconnexió dels serveis
de tarifació addicional als
números 803, 806, 807,
907, 905 i SMS prèmium
Configurar bé el telèfon
intel·ligent per evitar que
faci coses que no volem:
actualitzar-se, connectar-
se automàticament...

Factures desglossades i dret de desconnexió de serveis
j) Dret a una protecció especial en la utilització de serveis de
tarifació addicional.
f) Dret a una facturació desglossada, a la desconnexió de
determinats serveis i a elegir el mitjà de pagament dels serveis entre
els comunament utilitzats en el tràfic comercial.
D’acord amb l’article 3 del Reial Decret 899/2009, de 22 de
maig, pel qual s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de
comunicacions electròniques –RDCDUSCE- tenim dret a:

Sobre la tarifació addicional
Malgrat que aquests serveis es cobren en la mateixa factura telefònica estem davant d’empreses
diferents.
Una és la nostra operadora de telefonia i l’altra és l’empresa que ens presta serveis de tarifació
addicional. Si no estem d’acord amb els imports facturats per la tarifació addicional podem
comunicar a la nostra operadora de telefonia que només volem pagar els conceptes del servei
telefònic, però no de la tarifació addicional. L’operadora de telefonia no ens ho cobrarà i ho
comunicarà a l’empresa de tarifació addicional, contra la que haurem de reclamar.
Les empreses de tarifació addicional ens han d’informar sobre el preu per minut del seu servei i
sempre amb impostos inclosos. (El preu pot variar si es truca des de fix o mòbil). També ens han
de facilitar les seves dades identificatives per si volem reclamar.
Les empreses de venda o de prestació de serveis no poden utilitzar aquests números per tramitar
les nostres reclamacions contra elles.

Sobre la tarifació de SMS Prèmium
Si no estem d’acord amb el que ens facturin, podem procedir de la
mateixa manera que amb els serveis de tarifació addicional.
El preu d’aquests missatges és superiors als ordinaris i no s’inclouen en els
conceptes dels paquets de les operadors de telefonia. Van a part i es cobren a
part a la factura. Poden ser serveis de subscripció: Us cobren per SMS rebut.
L’alta i la baixa també es fa per SMS. Vigileu perquè pot ser un servei amb un
cost molt elevat. També poden ser per servei únic: com passa amb la
descàrrega de fons de pantalles, tons del telèfon o jocs, per exemple.
Són empreses que ofereixen serveis d’informació, continguts,
participació en concursos, donacions a ONG, etc.

Utilitzar el telèfon mòbil i internet des de l’estranger
On s’aplica el
Roaming ?
• S’aplica a serveis
utilitzats des de qualsevol
estat membre de la Unió
Europea
Hi ha ofertes
comercials que
amplien aquestes
condicions a d’altres
països de fora de la
UE
Per la resta de
països cal ser molt
curosos i informar-
se dels preus abans
d’utilitzar aquests
serveis. Vigileu em
els vaixells.
Inclou poder trucar,
enviar SMS o
connectar-te a
Internet al mateix
preu que figura en el
nostre contracte,
com si fóssim a casa

Reclamacions a les operadores
Els serveis de telefonia són
serveis bàsics
Pel que fa a l’àmbit competencial de consum a Catalunya, els operadors de
telecomunicacions es troben sotmesos a més a més del que estableix la
normativa sectorial estatal, al que estableix la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del
Codi de consum de Catalunya–Article 251-1.1 LCCC – i d’acord amb aquesta llei,
a aquest tipus de serveis se’ls considera serveis bàsics –article 251.2.c) LCCC-,
que són serveis de caràcter essencial i necessaris per a la vida
quotidiana o que tenen un ús generalitzat entre les persones
consumidores.

Aquesta consideració de serveis bàsics implica, d’acord amb l’article
252-4 LCCC que:
 Els prestadors de serveis bàsics han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit
o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació
 En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o
indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la
mateixa empresa.
 El prestador del servei ha de facilitar, en el moment de la contractació:
 Una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ésser atesa de manera ràpida i directa respecte a
qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció a la persona consumidora no es faci al mateix
establiment on s’hagi contractat.
 Un servei telefònic d’atenció d’incidències i reclamacions, que ha d’ésser de caràcter gratuït.
 No s’ha de confondre el servei d’atenció de reclamacions amb el servei d’informació de l’operadora
que pot ser que no sigui gratuït, però que en cap cas no pot ser de tarifació addicional -article 211-4
LCCC –.
 Recordeu que si truqueu per una reclamació us han d’atendre en un telèfon gratuït i en finalitzar la
trucada us han de donar el número de reclamació, per tant especifiqueu bé el motiu de la vostra
trucada i trieu bé el telèfon on truqueu, ja que com veieu estem parlant de coses diferents.

Consideració de serveis de tracte continuat
El mateix article 251-2 de la LCCC, en el seu apartat d) , també
defineix els serveis de tracte continuat, com els serveis que
l’empresari o empresària no presta d’un sol cop, sinó que tenen
continuïtat en el temps, de manera periòdica, habitual i en
diversos terminis, pel que els serveis de comunicacions
electròniques també tenen aquesta consideració.

Aquesta consideració implica, d’acord amb l’article Article 252-5 de la
LCCC els següents drets:
No es pot deixar de prestar el servei de tracte continuat per manca de
pagament d’algun rebut o alguna factura si la persona consumidora
ha presentat alguna reclamació amb relació al rebut o la factura davant
del mateix prestador o prestadora o per mitjà dels mecanismes judicials
o extrajudicials de resolució de conflictes.
Per a interrompre el servei de tracte continuat i per a incloure la persona
consumidora en fitxers d’impagats, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o
factures impagats i sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de
resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per la persona
consumidora, que se li hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències
d’aquest impagament i que se li hagi donat un termini no inferior a deu dies hàbils
perquè els pagui

Com preparar una reclamació?
On tinc les
factures?
Pot passar que
tingueu factures
electròniques i o
bé:
No heu tingut cura
d’anar-les guardant
cada mes en el vostre
dispositiu (mòbil o
ordinador) i ara les
hàgiu de descarregar,
o bé que
Com que heu
deixat l’operadora
de telefonia
perquè us heu
enfadat, ja no
teniu accés a les
factures perquè ja
no en sou client.

Ser ecològic pot portar problemes...
La sostenibilitat és un valor i per això és millor guardar les
factures, cada mes, en format pdf i estalviar paper, però si no
sóm constants, tindrem problemes.
Tenim dret a rebre la factura en paper de forma gratuita, però
també hem de ser curosos i guardar-les bé.
El Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general
per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries en la seva última
modificació feta per la Llei 3/2014, de 27 de març, per la qual es modifica el text refós de la Llei
general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial
decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre estableix en el seu article 63 que en els contractes amb
consumidors i usuaris, aquests tenen dret a rebre la factura en paper i en tot
cas, l’expedició de la factura electrònica ha d’estar condicionada al fet que l’empresari
hagi obtingut prèviament el consentiment exprés del consumidor. La sol·licitud del
consentiment ha de precisar la manera com s’ha de procedir a rebre la factura
electrònica, així com la possibilitat que el destinatari que hagi donat el seu
consentiment el pugui revocar i la manera com es pot efectuar aquesta revocació.
El dret del consumidor i usuari a rebre la factura en paper no pot quedar condicionat al
pagament de cap quantitat econòmica.

Si no esteu d’acord amb el servei
No deixeu de pagar
sense abans
reclamar
Davant d’un
problema reclameu
de forma fefaent
Si encara no heu
reclamat recordeu
que
•Us podrien tallar el servei
•Us podrien reclamar el deute al jutjat
•Us podrien posar en un fitxer d’insolvència
•Per telèfon demaneu el nº de reclamació
•Per internet guardeu còpia del correu
•Per burofax, guardeu-ne la còpia
•Que per interrompre el servei i per incloure la
persona consumidora en fitxers d’impagats, cal
que hi hagi, com a mínim, 2 rebuts o factures
impagades.
•L’empresa ha de requerir de manera fefaent,
advertint de les conseqüències d’aquest
impagament i atorgar un termini no inferior a
deu dies hàbils perquè els pagui.

Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions

Què podem reclamar?
Disconformitat amb la
factura rebuda.
Negativa d'alta o de
baixa pel seu operador.
Negativa a la portabilitat
de número.
Preselecció no
sol·licitada.
Canvi d'operador no
sol·licitat.
Incompliment d'ofertes
per l'operador.
Avaries o interrupcions
del servei.
Deficiències en la
recepció de Televisió
Digital Terrestre (TDT)
com a conseqüència de
les afectacions pel
desplegament 4G.

Cal presentar una reclamació
Cal especificar els fets, raons i petició clara
El termini màxim per presentar la sol·licitud és de tres mesos.
Aquest termini es computa:
a) Des de la resposta de l’operador o la finalització del termini d’un mes per respondre, si l’usuari
final opta per adreçar-se directament a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat
de la Informació.
b) Des de la notificació de la no-acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat
la sollicitud d’arbitratge en el termini dels tres mesos següents a la resposta de l’operador o a la
finalització del termini d’un mes per respondre.

El termini per resoldre i notificar la resolució és de sis mesos.
Les resolucions de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la
Informació exhaureixen la via administrativa i poden ser impugnades per la via
contenciosa administrativa.
La resolució, que ha de ser motivada, ha de decidir totes les qüestions plantejades
pels interessats en el procediment i les altres que en derivin, aplicant els drets que es
reconeixen als usuaris finals a la Llei general de telecomunicacions i la seva
normativa de desplegament.
Entre altres aspectes, pot declarar els drets que corresponen a l’interessat, anul·lar
factures, ordenar la devolució d’imports indegudament facturats i, en general,
disposar totes les mesures que tendeixin a restituir l’interessat en els seus drets i
interessos legítims.

En particular, la resolució pot:
a) Ordenar la tramitació immediata de la baixa i la restitució de
l’usuari en la situació contractual anterior, amb el reintegrament de
quantitats pels costos que pateixi l’usuari davant la restitució, quan s’apreciï
que a un usuari se li hagi produït un alta indeguda en qualsevol servei.
b) Declarar la improcedència del cobrament de qualsevol quota per
l’alta o la baixa de l’usuari, en cas que l’usuari contracti un servei i
l’operador incompleixi el termini de connexió inicial, si l’usuari decideix donar-
se’n de baixa.
c) Ordenar altres mesures que, respectant sempre el principi de
proporcionalitat, permetin restituir els drets de l’usuari que hagin
estat vulnerats.

Reclamacions per mala qualitat de les telecomunicacions
D’acord amb l’article 3 del Reial Decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual
s’aprova la carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques –
RDCDUSCE- tenim dret a:
d) Dret a rebre serveis de comunicacions electròniques amb garanties de qualitat, i a
rebre informació comparable, pertinent i actualitzada sobre la qualitat dels serveis
de comunicacions electròniques disponibles al públic.
e) Dret a la continuïtat del servei, i a una indemnització en cas d’interrupcions.
g) Dret a una atenció eficaç per l’operador.
h) Dret a unes vies ràpides i eficaces per reclamar.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de
telefonia fixa?
Doncs la norma estableix que quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del
servei telefònic disponible al públic, l’operador l’ha d’indemnitzar amb una quantitat que ha de ser, almenys, igual a
la més gran de les dues següents:
•La mitjana de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció,
prorratejada pel temps que hagi durat la interrupció.
•En cas d’una antiguitat inferior a tres mesos, es considera l’import de la factura mitjana en les mensualitats
completes efectuades o la que s’hagi obtingut en una mensualitat estimada de forma proporcional al període de
consum efectiu realitzat.
b) Cinc vegades la quota mensual d’abonament o equivalent vigent en el moment de la interrupció,
prorratejada pel temps que hagi durat aquesta.
L’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura corresponent al
període immediat al considerat, quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització
per import superior a 1 euro.
A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la indemnització que correspon a
l’abonat.
En el cas d’abonats subjectes a modalitats prepagament, l’ajust corresponent en el saldo s’ha de fer en un termini
no superior al de la resta d’abonats.
En interrupcions per causes de força major, l’operador s’ha de limitar a compensar automàticament l’abonat amb la
devolució de l’import de la quota d’abonament i d’altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagi
durat la interrupció.

Què passa quan tenim una interrupció del servei d’Internet?
Doncs, d’acord amb l’article 16 d’aquesta norma, quan, durant un període de
facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei d’accés a Internet,
l’operador ha de compensar l’abonat amb la devolució de l’import de la
quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagi
durat la interrupció.
A aquests efectes, l’operador està obligat a indemnitzar automàticament
l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat,
quan la interrupció del servei s’hagi produït de forma contínua o
discontínua i sigui superior a sis hores en horari de 8 a 22.
A la factura s’hi ha de fer constar la data, la durada i el càlcul de la quantia de la
compensació que correspon a l’abonat.

Què passa quan tenim una interrupció del servei de telefonia i
d’Internet mòbil?
Doncs en ocasions, ens podem trobar ubicats en zones geogràfiques on les infraestructures de telecomunicacions no
funcionin correctament. en aquestes situacions, l’operadora pot detectar la nostra ubicació en aquella zona i per tant, pot
saber que estem afectats per aquesta manca de servei.
S’entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat quan es doni alguna de les circumstàncies següents:
a) L’operador coneix a través dels seus sistemes d’informació que l’abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la
interrupció.
b) La interrupció afecta l’àrea on hi ha el domicili que figura en el contracte i l’operador, a través dels seus sistemes
d’informació, no el pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
c) L’abonat comunica a l’operador, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del
restabliment del servei, que ha estat a la zona afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no
resulta contradictòria amb l’obtinguda dels sistemes d’informació de l’operador, circumstància aquesta última que
l’operador ha de comunicar degudament a l’abonat. En tot cas, la informació a què fan referència els supòsits anteriors no
pot implicar el tractament de dades de localització.
Ja veieu que en aquests casos s’ha de comprovar on estàvem en el moment de la manca de servei.

Indemnitzacions per danys
La Responsabilitat per danys
A banda de les indemnitzacions establertes de forma objectiva per aquesta
normativa, les operadores de telefonia i internet tenen altres responsabilitats
afegides i que es poden sol·licitar de forma independent en la via judicial civil,
mercantil o la via extrajudicial de l’arbitratge de consum.
En aquest sentit, l’article 18 de la norma estableix que els operadors responen
pels danys causats als usuaris finals conforme al que preveu la legislació civil o
mercantil i, si s’escau, el text refós de la Llei general per a la defensa dels
consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret
legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Com ens facturen els serveis si hi ha una suspensió del servei per
impagament o per sol·licitud de la persona consumidora ?
Suposem que una persona consumidora provoca un retard
en el pagament del servei telefònic des d’una ubicació
fixa. En aquest supòsit de suspensió temporal del servei
telefònic s’ha de mantenir per a totes les trucades entrants,
excepte les de cobrament a destinació, i les trucades sortints
d’urgències.
El retard en el pagament del servei telefònic per un període
superior a tres mesos o la suspensió temporal, dues
vegades, del contracte per mora en el pagament dels serveis
corresponents dóna dret a l’operador, amb l’avís previ a
l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la
corresponent resolució del contracte.

Sol·licitud de suspensió del servei
Es pot sol·licitar gratuïtament a l’operador del
servei la suspensió temporal d’aquest per un
període determinat que no pot ser inferior a
un mes ni superior a tres mesos. El període no
pot excedir, en cap cas, els 90 dies per any
natural. En aquest cas de suspensió, s’ha
de deduir de la quota d’abonament la
meitat de l’import proporcional
corresponent al temps al qual afecti.

L’arbitratge de consum i la telefonia

La mediació i l’arbitratge a Catalunya

Adhesió de VODAFONE (ONO, LOWI)
JUNTA ARBITRAL
L’Adhesió al sistema arbitral de consum de VODAFONE és per a tot el Sistema Arbitral, per tant, VODAFONE accepta
l’arbitratge davant de qualsevol Junta Arbitral de Consum, pel que si en el vostre àmbit territorial no hi ha Junta Arbitral
Municipal, podeu dirigir-vos a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
TIPUS D’ARBITRATGE
Equitat
Tipus de serveis
Telefonia fixa, mòbil i internet
LIMITACIONS TEMPORALS
Reclamacions que malgrat s’hagin presentat prèviament a Vodafone, encara no hagin passat 30 dies des de la data de
presentació sense haver rebut resposta.
LIMITACIONS QUANTITATIVES
Cap
LIMITACIONS MATERIALS
Reclamacions relatives a serveis de tarifació addicional, SMS Premium, Pagaments Vodafone i números especials, tals com
telèfons d’atenció amb numeració 118XX i telèfons de tarifació especial identificats amb el prefix 800.
Reclamacions que no s’hagin presentat prèviament a VODAFONE
Reclamacions amb sol·licitud d’arbitratge en les que de forma prèvia o simultània es formuli reclamació i/o denúncia davant de
la Secretaria d’Estat de les Telecomunicacions i per a la Societat d’Informació, Organismes de l’Administració de Justícia,
Forces i Cossos de Seguretat de l’Estat i Policies Autonòmiques.
Reclamacions en les que existeixi resolució prèvia judicial o administrativa.
LIMITACIONS PROCEDIMENTALS
Acceptació de la mediació prèvia

Adhesió de TELEFÒNICA
JUNTA ARBITRAL
L’Adhesió al sistema arbitral de consum, no és per a totes les juntes arbitrals, pel que només podem anar a la Junta Arbitral
Municipal, en el cas que el municipi tingui més de 100.000 habitants, o també podem anar a la de la Junta Arbitral de
Catalunya.
Equitat
Sobre factures emeses amb una antiguitat superior als 6 mesos, des de la data d’interposició de la sol·licitud d’arbitratge.
En les que hagi transcorregut més d’un any, des del moment que va tenir lloc el fet reclamat i no es tracti d’un problema de
facturació.
Cap
L’empresa no accepta l’arbitratge en els següents temes:
Sobre equips, terminals i serveis no adquirits directament o contractats amb TELEFONICA DE ESPAÑA, SAU. o un dels seus
canals de distribució.
Sobre sol·licituds de connexió a la xarxa telefònica pública fixa i d’accés als serveis públics disponibles i a la resta d’obligacions
de servei públic.
Relatives a serveis de tarifació addicional, quan la reclamació es fonamenti en la prestació del servei pel proveïdor del mateix.
Sobre indemnitzacions per danys i perjudicis.
No s’accepten les reclamacions si:
No han estat prèviament presentades, en primera instància davant TELEFONICA DE ESPAÑA, SAU, o que malgrat s’hagin
presentat davant de TELEFONICA DE ESPAÑA, SAU, no hagin transcorregut més de 30 dies des de la seva presentació.
Tampoc les que s’ha presentat prèviament davant la SETSI, l’Administració de Justícia, o les Forces i Cossos de Seguretat de
l’Estat i Policies Autonòmiques.
Tampoc s’accepten les reclamacions de persones jurídiques o d’entitats sense personalitat jurídica.
Tampoc s’accepten les reclamacions de persones físiques en l’exercici de la seva activitat professional.
Vistes presencials a les seus arbitrals

Adhesió d’ORANGE
JUNTA ARBITRAL
Adhesió al sistema arbitral de consum amb limitacions a la Junta Arbitral Nacional i a les Autonòmiques, però no a
les Municipals.
Per tant només podrem anar a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
Equitat
Tipus de servei
Telefonia fix, mòbil i Internet. dispositius comprats mitjançant finançament o a terminis.
S’exclouen els temes amb antiguitats superiors als 12 mesos
Les reclamacions que superin els 3.005 € per persones físiques i 5.000 € per persones jurídiques.
Les que facin referència a danys corporals
Reclamacions relatives a serveis de tarifació addicional i números especials, tals com telèfons d’atenció amb
numeració 118XX i telèfons amb el prefix 80X o 90X.
Reclamacions en factura ORANGE de pagaments a tercers.
Reclamacions amb sol·licitud d’arbitratge en les que de forma prèvia o simultània es formuli reclamació i/o denúncia
davant de la Secretaria d’Estat de les Telecomunicacions i per a la Societat d’Informació, Organismes de
l’Administració de Justícia, Forces i Cossos de Seguretat de l’Estat i Policies Autonòmiques o locals.
Cap

Adhesió XSFERA (YOIGO)
JUNTA ARBITRAL
Adhesió al sistema arbitral de consum amb limitacions a la Junta Arbitral Nacional i a les Autonòmiques, però no a
les Municipals.
Caldrà anar a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
Equitat
Les sol·licituds d’arbitratge que facin referència a factures emeses amb una antiguitat superior a 6 mesos.
Les sol·licituds que no es refereixin a facturacions i que siguin relatives a conflictes nascuts amb una anterioritat a un
any.
Les reclamacions superiors als 600 € o que no estigui quantificada.
Les reclamacions sobre els aparells
Les plantejades davant la SETSI, l’Administració de Justícia, o les Forces i Cossos de Seguretat de l’Estat i Policies
Autonòmiques.
Les que no siguin persones físiques.
Les reclamacions que no s’hagin presentat prèviament davant de XFERA i que no hagin transcorregut més de 30 dies.
Les indemnitzacions per danys i perjudicis.
Cap

Gràcies per la vostra atenció
Estic a la vostra disposició a
fxsanchez@icamat.org

Les empreses de telefonia i els drets de les persones consumidores

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Les empreses de telefonia i els drets de les persones consumidores

Similar to Les empreses de telefonia i els drets de les persones consumidores (20)

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas (20)

Les empreses de telefonia i els drets de les persones consumidores