Consumidors i compra online. Una especial referència a la compra de material astronòmic.

Els consumidors i la compra de
productes a Internet,
una especial referència al material astronòmic
http://personesconsumidores.wordpress.com
Organitza:
Grup d'Astronomia
de Mataró
Col·laboren:
Ponent
Francesc Xavier Sánchez Moragas
Formador. Assessor en temes de disciplina
del mercat i defensa de les persones consumidores.

Publicitat enganyosa? Mal servei?
Problemes al comprar a Internet?

Avui parlarem de les lleis de l’univers...
Em sembla que les
lleis del consum són
més complicades que la
teoria de la relativitat
Per tant, avui parlarem de les lleis
de consum i ja gaudirem de
l’univers amb el nostre telescopi
si la compra ha anat bé.

Per tant, parlarem dels drets de les persones consumidores
Què vol dir ser “persona consumidora”?
Quins són els drets bàsics de les persones
consumidores ?
Qui protegeix els drets de les persones
consumidores?
Com hem d’actuar per protegir els nostres
drets com a persones consumidores?
http://personesconsumidores.wordpress.com/

Abans de comprar a Internet ...
Quines coses hem
de saber per poder
comprar a una
botiga tradicional?

Seguretat dels productes
Sempre hem d’exigir informació en relació a les
característiques i a les instruccions de seguretat.

Seguretat dels productes
Un exemple de marcatge “CE” en astronomia.
Enllaç extern: http://www.eclipse-glasses.com/index.php?langue_id=15&section=57&page=35

Preus i qualitats
Sempre hem d’exigir informació en relació a als
preus i a les qualitats.

Garanties dels productes
Garantia legal
Garantia comercial
Garantia del fabricant

Servei post venda
Servei tècnic oficial
Servei tècnic

Tornar un producte
El dret de desistiment

Reclamar
Diferències entre queixa, reclamació, denúncia o
demanda
Sistemes extrajudicials de resolució de conflictes:
Mediació i arbitratge.
Denúncia administrativa
Demanda judicial

Reclamar

Reclamar online
Enllaç extern a: https://www.confianzaonline.es/

Comprar els productes a Internet
Es tracta d’un tipus de
compra a distància i té una
protecció especial.
El més important és saber a
on comprem i a qui
comprem.
Això determinarà la llei que
ens protegeix i el lloc on
haurem de reclamar en cas de
problemes.

Quina llei s’aplica a la pàgina web on comprem?
Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de
comerç electrònic

Espai europeu Fora de l’espai europeu
S’aplica la llei espanyola quan les persones
destinatàries del portal estiguin a Espanya i
afecti a les següents matèries:
 Drets de propietat intel·lectual o industrial.
 Publicitat per institucions d’inversió col· lectiva.
 Activitat d’assegurança directa realitzada en règim de
dret d’establiment o en règim de lliure prestació de
serveis.
 Obligacions nascudes dels contractes
celebrats per persones físiques que
tinguin la condició de consumidors.
 Règim d’elecció per les parts contractants de la
legislació aplicable al seu contracte.
 Licitud de les comunicacions comercials per correu
electrònic o altre mitjà de comunicació electrònica
equivalent no sol · licitades.
Si dirigeixen els seus serveis
específicament al territori espanyol
queden subjectes a aquesta norma,
sempre que això no contravingui al que s’hagi
establert en els tractats o convenis
internacionals que siguin aplicables.
Quan diem tant en el primer cas com en el
segon, que una empresa dirigeix els seus
serveis al territori espanyol hem de prendre
en consideració elements com d’idioma de la
pàgina o el lloc on es realitza la venda.
Empreses fora d’Espanya

Espanya
Cal tenir en compte que d’acord amb l’article 29 de la
Llei 34/2002, quan aquesta llei sigui d’aplicació,
tindrem que els contractes celebrats per via
electrònica en què intervingui com a part un
consumidor es presumiran celebrats al lloc en
què aquest tingui la residència habitual, cosa
que no passa quan és entre empresaris o
professionals, que en defecte de pacte, es presumiran
celebrats en el lloc en què estigui establert el
prestador de serveis.
La jurisprudència ha anat configurant la venda
per Internet, com un establiment virtual de
l’empresari situat a casa de cada consumidor,
el que vol dir que la pàgina web pren el relleu
de l’establiment físic i s’ubica a cada lloc on es
contracte, pel que la persona consumidora
pot presentar la demanda davant del tribunal
competent del seu domicili, el que facilita
molt les coses.
l’article 90 del TRLGDCU estableix com a clàusula abusiva:
 La submissió a arbitratges diferents de l’arbitratge
de consum, llevat que es tracti d’òrgans d’arbitratge
institucionals creats per normes legals per a un
sector o un cas específic.
 La previsió de pactes de submissió expressa a un
jutge o tribunal diferent del que correspongui al
domicili del consumidor i usuari, al lloc del
compliment de l’obligació o aquell en què estigui
situat el bé si aquest és immoble.
 La submissió del contracte a un dret estranger
respecte al lloc on el consumidor i usuari emeti la
declaració negocial o on l’empresari exerceixi
l’activitat dirigida a la promoció de contractes de la
mateixa o similar naturalesa.
On podem reclamar e Espanya?

On podem reclamar a l’espai europeu?
Si bé el fòrum general establert en el Reglament 44/2001 és el fòrum del domicili del demandat, en
el cas de contractes amb persones consumidores, aquest fòrum general cedeix davant d’un fòrum
especial de la persona consumidora.
Encara que això no és per tots els casos, sinó pels que es recullen a l’article 15 del Reglament.
En matèria de contractes celebrats per una persona, el consumidor, per a un ús que pugui considerar aliè a la seva activitat
professional, la competència quedarà determinada per aquesta secció, sense perjudici del que disposa l’article 4 i en el punt 5 de
l’article 5 :
a) quan es tracta d’una venda a terminis de mercaderies;
b) quan es tracta d’un préstec a terminis o d’una altra operació de crèdit vinculada al finançament de la venda
d’aquests béns;
c) en tots els altres casos, quan l’altra part contractant exerceixi activitats comercials o professionals en l’Estat membre del
domicili del consumidor o, per qualsevol mitjà, dirigeixi aquestes activitats a aquest Estat membre o diversos estats
membres, inclòs aquest últim, i el contracte estigui comprès en el marc d’aquestes activitats.
Quan el cocontractant del consumidor no estigui domiciliat en un Estat membre, però posseeixi una sucursal, agència o
qualsevol altre establiment en un Estat membre, es considerarà per a tots els litigis relatius a la seva explotació que està
domiciliat en aquest Estat.
Aquesta secció no s’aplica al contracte de transport, llevat del cas dels que, per un preu global, ofereixen una combinació de viatge i
allotjament.

On podem reclamar a l’espai europeu?
article 16
L’acció per part d’una persona consumidora contra l’altra part contractant pot interposar-se davant els
tribunals de l’Estat membre en què estigui domiciliada aquesta part o davant el tribunal del lloc
en què estigui domiciliat el consumidor.
 L’acció presentada contra el consumidor per l’altra part
contractant només podrà interposar-se davant els tribunals de
l’Estat membre en què estigui domiciliat el consumidor.
 Aquest article no afecta el dret de presentar una reconvenció davant el
tribunal que entén d’una demanda principal de conformitat amb aquesta
secció.

Fora de
l’espai
europeu
és força
més
complicat
Quan comprem a un altre país i tenim algun tipus de problema els
tribunals competents són els d’aquest altre país i no pas el
espanyols, doncs l’article 21.1 dela LOPJ estableix que:
Els jutjats i els tribunals espanyols coneixen dels judicis que se
suscitin en el territori espanyol entre espanyols, entre
estrangers i entre espanyols i estrangers d’acord amb el que
estableixen aquesta Llei i els tractats i els convenis
internacionals en els quals Espanya sigui part.
Però en el cas de la compra electrònica seran competents els
tribunals espanyols quan els prestadors de serveis
tinguin portals en castellà i aquests portals
ofereixin béns o serveis clarament a les persones
consumidores espanyoles, encara que caldrà veure en
cada cas que en diuen els tractats o convenis
internacionals en relació a aqueta qüestió, pel país on el
prestador de serveis tingui el seu domicili.

Organismes de defensa consumidors
Australia : Comissió de la Competència i consum d’Australia Bèlgica :
Comissió de Protecció de la Privacitat Direcció General de Aplicació de la Llei i Mediació
Canada : Buró de Competència de Canadà Xile :
Servei Nacional del Consumidor (SERNAC) Costa Rica :
Direcció de recolzament al consumidor Dinamarca : L’ Agència Nacional del Consumidor
República Dominicana : Pro Consumidor Egipte : Autoritat de la Competència d’Egipte
Estònia : Consell de Protecció al ConsumidorFinlàndia :
Agencia del Consumidor i Defensor del Consumidor Hongria :
Inspectorat General para a la Protecció al Consumidor (GICP) Irlanda :
Agencia Nacional del Consumidor Itàlia : Autoritat italiana de la competència Japó :
Buró de Polítiques de la Qualitat de Vida, Oficina del Gabinet Letònia :
Centre de Protecció als Drets del ConsumidorLituània :
Autoritat Estatal de Protecció als drets del Consumidor. Mèxic:
Procuradoria Federal del Consumidor (Profeco) Països Baixos:
Autoritat del Consumidor, Ministeri d’Afers Econòmics Nova Zelanda :
Ministeri d’Afers del ConsumidorNoruega : Defensor del Consumidor de Noruega Polònia
: Oficina para a la Competència i Protecció al Consumidor Corea del Sud :
Consell de Protecció al Consumidor de Corea (KCPB) Espanya :
Agencia Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició Suècia :
Agencia del Consumidor de Suècia Suiza : Buró Federal d’Afers del Consumidor Regne
Unit : Oficina del Comercio Justo Estats Units : Comissió Federal de Comerçhttp://personesconsumidores.wordpress.com

Als contractes de serveis socials, inclosos l’habitatge social, la cura dels nens i el suport a les famílies i persones necessitades,
temporalment o permanentment, inclosa l’atenció a llarg termini.
Als contractes de serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari a pacients per avaluar, mantenir o
restablir el seu estat de salut, incloses la recepta, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris,
independentment del fet que aquests serveis es prestin en instal·lacions sanitàries.
Als contractes d’activitats de joc per diners que impliquin apostes de valor monetari en jocs d’atzar, inclosos les loteries, els
jocs de casino i les apostes.
Als contractes de serveis financers.
Als contractes de creació, adquisició o transferència de béns immobles o de drets sobre aquests.
Als contractes per a la construcció d’edificis nous, la transformació substancial d’edificis existents i el lloguer d’allotjaments
per al seu ús com a habitatge.
Als contractes relatius als viatges combinats, les vacances combinades i els circuits combinats que regula aquesta Llei.
Als contractes relatius a la protecció dels consumidors i usuaris respecte a determinats aspectes dels contractes
d’aprofitament per torn de béns d’ús turístic, d’adquisició de productes de vacances de llarga durada, de revenda i
d’intercanvi que regula la Llei 4/2012, de 6 de juliol, de contractes d’aprofitament per torn de béns d’ús turístic, d’adquisició
de productes de vacances de llarga durada, de revenda i d’intercanvi i normes tributàries.
Als contractes que, d’acord amb la legislació vigent, s’hagin de subscriure davant un fedatari públic, obligat per llei a ser
independent i imparcial i a garantir, mitjançant el subministrament d’una informació jurídica comprensible, que el
consumidor i usuari subscriu el contracte únicament prèvia reflexió suficient i amb ple coneixement del seu abast jurídic.
Als contractes per al subministrament de productes alimentaris, begudes o altres béns de consum corrent a la llar,
subministrats físicament per un empresari mitjançant lliuraments freqüents i regulars a la llar o lloc de residència o de
treball del consumidor i usuari.
Als contractes de serveis de transport de passatgers, sense perjudici de l’aplicació de l’article 98.2.
Als contractes subscrits mitjançant distribuïdors automàtics o instal·lacions comercials automatitzades.
Als contractes subscrits amb operadors de telecomunicacions a través de telèfons públics per a la utilització d’aquests
telèfons, o subscrits per a l’establiment d’una única connexió de telèfon, Internet o fax per part d’un consumidor i usuari.

Quan volem comprar a Internet hem de saber que

Abans que el consumidor i
usuari quedi vinculat per
qualsevol contracte a
distància, l’empresari/a li
ha de facilitar de manera
clara i comprensible la
informació següent

Abans de formalitzar el contracte
En relació a l’empresari/a. A qui comprem?
 La identitat de l’empresari, inclòs el seu nom comercial.
 L’adreça completa de l’establiment de l’empresari i el seu número de telèfon, número de
fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, per tal que el consumidor i usuari es
pugui posar en contacte i comunicar amb ell de manera ràpida i eficaç, així com, quan
escaigui, l’adreça completa i la identitat de l’empresari per compte del qual
actua.
 Si ens donen una adreça específica de contacte, però diferent d’aquesta, també ens han de
facilitar igualment l’adreça completa de la seu de l’empresari i, quan escaigui, la de
l’empresari per compte del qual actua, a la qual el consumidor i usuari pot adreçar les
seves reclamacions.

En relació al producte o servei. Què comprem?
 Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport utilitzat i als béns
o serveis.
 Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció
aplicables.
 Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes
coneguts per l’empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer.
 Si el bé o servei contractat no està disponible, quan el consumidor i usuari hagi estat
informat expressament d’aquesta possibilitat, l’empresari pot subministrar sense cap
augment de preu un bé o servei de característiques similars que tingui la mateixa qualitat o
superior.

En relació al preu i a les formes de pagament. Quan ens costa?
Els llocs web de comerç han d’indicar de manera clara i llegible, al més
tard a l’inici del procediment de compra, si s’aplica alguna restricció de
lliurament i quines són les modalitats de pagament acceptades.
Si el pagament es fa mitjançant targeta hem de saber que:
Quan l’import d’una compra o d’un servei hagi estat carregat de manera fraudulenta o indeguda utilitzant
el número d’una targeta de pagament, el consumidor i usuari titular d’aquesta pot exigir la anul·lació
immediata del càrrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i reabonament en els
comptes de l’empresari i del consumidor i usuari titular de la targeta s’han d’efectuar al més aviat
possible.
Tanmateix, si la compra l’ha dut a terme efectivament el consumidor i usuari titular de la targeta i
l’exigència de devolució no és conseqüència d’haver-se exercit el dret de desistiment o de resolució,
aquell queda obligat davant de l’empresari al rescabalament dels danys i perjudicis ocasionats com a
conseqüència de l’anul·lació esmentada.

El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos i les
taxes, o, si el preu no es pot calcular raonablement per endavant per la
naturalesa dels béns o dels serveis, la manera com es determina el preu,
així com, quan escaigui, totes les despeses addicionals de
transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si
aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el
fet que pot ser necessari abonar les despeses addicionals esmentades.

Desistiment
Quan hi hagi un dret de desistiment, s’ha d’informar de les condicions, el
termini i els procediments per exercir aquest dret, així com el model de
formulari de desistiment.
Quan escaigui, la indicació que el consumidor i usuari ha
d’assumir el cost de la devolució dels béns en cas de
desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns,
per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per
correu, el cost de la devolució d’aquests.

El desistiment no s’aplica a :
 La prestació de serveis, una vegada que el servei hagi estat completament executat, quan l’execució hagi començat, amb consentiment previ
exprés del consumidor i usuari i amb el reconeixement per part serva que és conscient que, una vegada que l’empresari hagi executat
completament el contracte, haurà perdut el seu dret de desistiment.
 El subministrament de béns o la prestació de serveis el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer que l’empresari no pugui
controlar i que es puguin produir durant el període de desistiment.
 El subministrament de béns confeccionats de conformitat amb les especificacions del consumidor i usuari o clarament personalitzats.
 El subministrament de béns que es puguin deteriorar o puguin caducar amb rapidesa.
 El subministrament de béns precintats que no siguin aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d’higiene i que hagin estat
desprecintats després del lliurament.
 El subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s’hagin barrejat de manera indisociable amb
altres béns.
 El subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals s’hagi acordat en el moment de subscriure el contracte de venda i que no es
puguin lliurar abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l’empresari no pugui controlar.
 Els contractes en els quals el consumidor i usuari hagi sol·licitat específicament a l’empresari que el visiti per efectuar operacions de reparació o
manteniment urgent; si, en aquesta visita, l’empresari presta serveis addicionals als sol·licitats específicament pel consumidor o subministra
béns diferents de les peces de recanvi utilitzades necessàriament per efectuar les operacions de manteniment o reparació, el dret de desistiment
s’ha d’aplicar als serveis o béns addicionals esmentats.
 El subministrament de gravacions sonores o de vídeo precintades o de programes informàtics precintats que el consumidor i usuari hagi
desprecintat després del lliurament.
 El subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, amb l’excepció dels contractes de subscripció per al subministrament
d’aquestes publicacions.
 Els contractes subscrits mitjançant subhastes públiques.
 El subministrament de serveis d’allotjament per a fins diferents dels de servir d’habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o
serveis relacionats amb activitats d’esbarjo, si els contractes preveuen una data o un període d’execució específics.
 El subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material quan l’execució hagi començat amb el consentiment previ exprés
del consumidor i usuari amb el coneixement per part seva que en conseqüència perd el seu dret de desistiment.

Termini per a l’exercici del dret de desistiment
El termini de desistiment conclou al cap de 14 dies
naturals comptats a partir de:
 En el cas dels contractes de serveis, del dia de la formalització del contracte.
 En el cas dels contractes de venda, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del
transportista, adquireixi la possessió material dels béns sol·licitats, o bé:
 En cas de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari a la mateixa comanda i lliurats per separat,
del dia que aquest o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim dels
béns.
 En cas de lliurament d’un bé compost per múltiples components o peces, del dia que el consumidor i usuari o un tercer
indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l’últim component o peça.
 En cas de contractes per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat, del dia que el consumidor i usuari
o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material del primer d’aquests béns.
 Si l’empresari no ha facilitat al consumidor i usuari la informació sobre el dret de desistiment, el període de desistiment
finalitza dotze mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial.

Devolució dels diners
L’empresari ha de reemborsar tots els pagament rebuts del consumidor i
usuari, inclosos, si s’escau, els costos de lliurament, sense demores indegudes i,
en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què hagi estat
informat de la decisió de desistiment del contracte del consumidor i usuari.
En cas de retard injustificat per part de l’empresari respecte a la devolució de les sumes
abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de
l’import degut, sense perjudici al seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis
soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.
Ara bé, en cas que el consumidor i usuari hagi seleccionat expressament una
modalitat de lliurament diferent de la modalitat menys costosa de lliurament
ordinari, l’empresari no està obligat a reemborsar els costos addicionals que
se’n derivin.

Devolució del producte
Excepte en el cas que l’empresari s’hagi ofert a recollir ell mateix els béns, en els contractes de venda,
l’empresari pot retenir el reemborsament fins que hagi rebut els béns, o fins que el consumidor i
usuari hagi presentat una prova de la devolució dels béns, segons la condició que es compleixi primer.
Si l’empresa no s’ha ofert a recollir el producte, el consumidor i usuari serà qui haurà de tornar o
lliurar-lo a l’empresari, o a una persona autoritzada per l’empresari a rebre’ls, sense cap demora
indeguda i, en tot cas, al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què
comuniqui la seva decisió de desistiment del contracte a l’empresari.
Es considera complert el termini si el consumidor i usuari efectua la devolució dels béns abans que hagi
conclòs el termini de 14 dies naturals.
El consumidor i usuari només ha de suportar els costos directes de devolució dels béns,
excepte si l’empresari ha acceptat assumir-los o no l’ha informat que li correspon
assumir aquests costos.
El consumidor i usuari només és responsable de la disminució de valor dels béns resultant d’una
manipulació d’aquests diferent de la necessària per establir-ne la naturalesa, les característiques o el
funcionament.

Estem preparats i preparades
per comprar a Internet?
Analitzem algunes pàgines web de material
astronòmic

http://www.amaina.com/
http://www.meade.com/
https://translate.google.es/translate?sl=en&tl=ca&js=y&prev=_t&hl=ca&ie=UTF-8&u=http%3A%2F%2Fwww.meade.com%2F&edit-
=
https://translate.google.es/translate?sl=en&tl=ca&js=y&prev=_t&hl=ca&ie=UTF-8&u=http%3A%2F%2Fwww.meade.com%2Fsuppo
=
https://translate.google.es/translate?sl=en&tl=ca&js=y&prev=_t&hl=ca&ie=UTF-8&u=http%3A%2F%2Fwww.meade.com%2Fsuppo
=
https://translate.google.es/translate?sl=en&tl=ca&js=y&prev=_t&hl=ca&ie=UTF-8&u=http%3A%2F%2Fwww.meade.com
%2Fdealerlocator%2Findex%2Findex%2F&edit-text=
http://www.amazon.com/Celestron-93375-Ultima-Series-Inch/dp/B000S56DGC/ref=pd_rhf_gw_s_cp_3_P0YC?
ie=UTF8&refRID=0SB8S68X9PS50ESMXBFC
http://www.amazon.es/
http://tiendas.mediamarkt.es/prismaticos-telescopios
http://tiendas.mediamarkt.es/p/ordenador-portatil-hp-15-p005ns-i7-4510u-8-gb-ram-1-tb-nvidia-geforce-840m-1247456
http://www.mediamarkt.es/mcs/shop/atencion-al-cliente.html
http://www.mediamarkt.es/mcs/shop/atencion-al-cliente/garantia.html
http://www.mediamarkt.es/mcs/shop/atencion-al-cliente/devoluciones.html
http://www.mediamarkt.es/mcs/shop/tipos-envio.html

Gràcies per la vostra atenció
Estic a la vostra disposició a
fxsanchez@icamat.org
Francesc Xavier Sánchez Moragas
Formador. Assessor en temes de
disciplina del mercat i defensa de les
persones consumidores.

Consumidors i compra online. Una especial referència a la compra de material astronòmic.

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (6)

Similar to Consumidors i compra online. Una especial referència a la compra de material astronòmic.

Similar to Consumidors i compra online. Una especial referència a la compra de material astronòmic. (20)

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas (20)

Consumidors i compra online. Una especial referència a la compra de material astronòmic.