Webcare: van incident management naar integrale contactstrategieLudo Raedts
Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam.
Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet.
Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategieLudo Raedts
Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam.
Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet.
Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segmentSOCIAL.INC
Tijdens het Ladies Open op 4 juni sprak Sonja Loth van Social Inc. op uitnodiging van KLM over social media in een B2B omgeving.
Doel: in 30 minuten een beeld geven van wat sociale media is en waarom dit ook voor veel B2B organisaties nieuwe kansen en uitdagingen betekent.
Meer weten?
Twitter; @socialinc
Mail; sonja@socialinc.nl
Tel; 020-6811534
www.socialinc.nl
Voor het tweede jaar op rij heb ik de eer een gastcollege te geven op de UvT voor de course ServicesMarketing van het pre-master jaar Marketing Management.
Een social media beleid begint én verloopt met een helder inzicht in je merk. Je wilt daar zijn waar klanten, consumenten, toekomstige werknemers, pers, concurrenten en prospects over jouw merk, werk en campagnes praten. Maar dan moet je wel weten waar dat is en hoe je de meest relevante informatie monitort.
presentatie gegeven op seminar internetstrategie van www.nr6.nl. we behandelen het social media landschap, de impact op organisaties, de werkwijze van Social Inc., 5 Social Media marketingdoelen met voorbeelden en 10 Social Media marketing do's. Meer info? mail info@socialinc.nl of volg ons op www.twitter.com/socialinc!
Buzzcapture social media monitoring and webcare presentation @ CendrisBuzzcapture
Buzzcapture presentation by Alex van Leeuwen and Berber Hoekstra at Cendris office on Social CRM, Webcare, Social Media Monitoring and online reputation management.
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segmentSOCIAL.INC
Tijdens het Ladies Open op 4 juni sprak Sonja Loth van Social Inc. op uitnodiging van KLM over social media in een B2B omgeving.
Doel: in 30 minuten een beeld geven van wat sociale media is en waarom dit ook voor veel B2B organisaties nieuwe kansen en uitdagingen betekent.
Meer weten?
Twitter; @socialinc
Mail; sonja@socialinc.nl
Tel; 020-6811534
www.socialinc.nl
Voor het tweede jaar op rij heb ik de eer een gastcollege te geven op de UvT voor de course ServicesMarketing van het pre-master jaar Marketing Management.
Een social media beleid begint én verloopt met een helder inzicht in je merk. Je wilt daar zijn waar klanten, consumenten, toekomstige werknemers, pers, concurrenten en prospects over jouw merk, werk en campagnes praten. Maar dan moet je wel weten waar dat is en hoe je de meest relevante informatie monitort.
presentatie gegeven op seminar internetstrategie van www.nr6.nl. we behandelen het social media landschap, de impact op organisaties, de werkwijze van Social Inc., 5 Social Media marketingdoelen met voorbeelden en 10 Social Media marketing do's. Meer info? mail info@socialinc.nl of volg ons op www.twitter.com/socialinc!
Buzzcapture social media monitoring and webcare presentation @ CendrisBuzzcapture
Buzzcapture presentation by Alex van Leeuwen and Berber Hoekstra at Cendris office on Social CRM, Webcare, Social Media Monitoring and online reputation management.
workshop zakelijk twitteren voor MVO NederlandGitta Bartling
Workshop voor de communicatie afdeling van MVO nederland op 1 april 2011, over hoe zij twitter zakelijk (beter) kunnen inzetten voor hun doelstellingen.
Social Media en de betekenis voor de arbeidsmarktFidene
Wat doet de aanwezigheid van medewerkers, klanten en consumenten op social media met een merk of bedrijf en welke invloed heeft het imago en branding bij het vinden van nieuwe medewerkers en het binden van de huidige medewerkers aan het bedrijf.
TwitterKliniek: Symposium medi(c)a socialis Rijnstate 07042011Philips
Symposium Medi(c)a Socialis in het Rijnstate ziekenhuis ism Twitterkliniek.
Social Media in de zorg, gezondheidszorg door Renate Wijma en Joost Schrage en Bianca Habing
Social media use and the #25jan Egyptian uprising (ECREA 2012, Istanbul)Peter Kerkhof
Previous studies have shown that social media use among participants in the 25 January Egyptian uprising was high and that protesters indicate that social media were important in their decision to join the protests (Tufekci & Wilson, 2012; Wilson & Dunn, 2011). Other studies suggest that the attitudes toward the regime and toward democracy in general prior to the uprising were no different from non-users (Norris, 2012). So far, no direct comparison has been made between protesters and a equivalent group of non-protesters in terms of their social media use. In this paper, we use data that have been gathered by Vote Compass Egypt, an online voting tool, to compare protesters and non-protesters in how important they rate different sources of political information. The results show that participants in the 25 January uprising rely more on Facebook and Twitter to get political information, and less on mass media (radio and TV). The association between protest participation and social media use is mediated by higher optimism about the future of the country, more democratic attitudes and less trust in government. Use of mass media is associated with less protest participation through more trust in government.
Waarom content marketing groeit (en reclame niet)Peter Kerkhof
Presentatie Sanoma Mediaparade 2012. Voor een begeleidende tekst zie http://www.peterkerkhof.info/2012/05/09/waarom-content-marketing-groeit-en-reclame-niet/
1. Webcare: Welke factoren bepalen de ROI? dr. Peter Kerkhof Afd. Communicatiewetenschap Vrije Universiteit Amsterdam
2. Een veranderend medialandschap 2003: GeenHyves, geenFacebook, geen Twitter, geenLinkedin 2009: Hyves 9.000.000 leden in NL Facebook: 350.000.000 actieveleden, dagelijks 600.000 nieuweleden. 30.000.000 gebruikenmobielFacebook Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag) 75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur
3. Merken & sociale media 19% van alle tweets noemt een merk 20% van alle merkgerelateerde tweets bevat een of ander sentiment 55% positief, 33% is kritisch /negatief Bron: Jansen et al., 2009
4.
5. Merken & sociale media Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare Top 100 NL merken (2009): 35 aanwezig in sociale media, vaak passief Vooral Twitter & Hyves
18. Publiekseffecten van webcare Uitgangspunt: webcare is een gesprek Verschillende manieren van reageren Geen reactie Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding Persoonlijk vs. onpersoonlijk
21. Publiekseffecten van webcare Effecten Mening over gesprek /behandeling klager 1e reacties Begaan met de klant Authentiek, menselijk Underdog Eerlijkheid
37. De balans Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote bedrijven Verantwoordelijkheid nemen loont meer dan afschuiven Er bestaan slechtere reacties dan geen reactie Denk na over al dan niet reageren, maar vooral ook over hoe te reageren