RPS mata kuliah Pelayanan Prima membahas tentang: 1. Mata kuliah Pelayanan Prima memberikan pemahaman tentang konsep dan penerapan pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan 2. Mata pelajaran ini membaharkan 2 SKS dan wajib diikuti mahasiswa semester 1 3. Tujuan mata kuliah ini adalah membekali mahasiswa dengan pengetahuan tentang karakteristik, peraturan, hak dan kewajiban dalam pelayanan prima kesehatan.

1. RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER
(RPS)
Pelayanan Prima
2 SKS (PR0121)
STIKES SURABAYA
2020

2. STIKES SURABAYA
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)
Kode Mata Kuliah Nama Mata Kuliah
Bobot
(sks)
Semester
Status Mata
Kuliah
Mata
Kuliah
Prasyarat
PR0121 Pelayanan prima 2 (Dua) 1 (Satu) Wajib
Deskripsi Singkat Mata
Kuliah
Layanan prima dalam keperawatan merupakan bagian dari kelompok dasar pada
layanan dalam keperawatan. Penerapan ilmu ini pada keperawatan berfokus pada etika dan
nilai- nilai keperawatan serta kode etik keperawatan dan pengetahuan akan kewajiban dan
hak yang dimiliki perawat serta pasien. Penerapan ilmu ini untuk dapat dijadikan dasar
pembentukan nilai- nilai, sikap, dan perilaku perawat dalam memberikan pelayanan dan
asuhan keperawatan kepada pasien.
Metode pembelajaran yang digunakan terutama adalah diskusi dan seminar, ceramah,
tutorial diselingi simulasi role play, disccovery learning, praktikum, demonstrasi dan lain-
lain. Peserta didik berpartisipasi secara aktif dalam pembahasan setiap topik dan
menyelesaikan penugasan baik kelompok maupun individu. Metode evaluasi meliputi
partisipasi dalam diskusi, presentasi kelompok, tugas individu, dan ujian tulis. Etika
akademis sangat dijunjung tinggi selama proses pembelajaran dan memperngaruhi proses
penilaian keberhasilan peserta didik.
Capaian Pembelajaran Lulusan (CPL) (di isi capaian pembelajaran lulusan yang dibebankan pada mata kuliah
Capaian Pembelajaran
Mata Kuliah (CPMK)
Setelah menyelesaikan pembelajaran mata kuliah Pelayanan prima, mahasiswa mampu:
CPMK1 Mahasiswa mampu memahami konsep dari pelayanan prima
CPMK2 Mahasiswa mampu menguraikan karakteristik pelayanan prima dalam pelayanan
kesehatan
CPMK3 Mahasiswa mampu menguraikan peraturan-peraturan dalam pelayanan prima
dalam pelayanan kesehatan
CPMK4 Mahasiswa mampu menguraikan Hak dan Kewajiban pemberi/penerima layanan
kesehatan
CPMK5 Mahasiswa mampu memahami konsep dari prinsip-prinsip pelayanan prima
CPMK6 Mahasiswa mampu memahami konsep dari pemberian dari aspek perbedaan
dalam konteks permasalahan terhadap pelayanan prima
CPMK 7 Mahasiswa mampu menjelaskan dan mendiskusikan Aspek kunci pelayanan
pelanggan : Tangible dan Reliabilitas
CPMK 8 Mahasiswa mampu menjelaskan dan menguraikan Aspek kunci pelayanan
pelanggan : Emphaty, Assurance dan Responsif
CPMK 9 Mahasiswa mampu menguraikan konsep dan ruang lingkup pelayanan yang
diberikan dalam sebuah organisasi /fasilitas pelayanan kesehatan dan Manajemen
Pelayanan prima
CPMK 10 Mahasiswa mampu menerapkan Pelayanan keperawatan prima berbasis budaya
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit
CPMK 11 Mahasiswa mampu menerapkan sikap dan tata cara berkomunikasi secara efektif

3. CPMK 12 Mahasiswa mampu menguraikan konsep pelanggan/costumer dalam pelayanan
kesehatan
CPMK 13 Mahasiswa mampu menguraikan Tipe perilaku pelanggan dalam pelayanan
kesehatan
CPMK 14 Mahasiswa mampu menguraikan harapan pelanggan dalam pelayanan prima di
pelayanan kesehatan
Bobot Penilaian SKORE NILAI HURUF KONVERSI BOBOT
80-100 A 4
70-79 B 3
56-69 C 2
41-55 D 1
< 41 E 0
Jenis Mata kuliah
Tugas/kuis
(%)
UTS
(%)
UAS
(%)
Praktik
(%)
Mk teori tanpa praktik 30 30 40 0
MK dengan muatan praktik 20 10 30 40
MK Praktik 0 0 0 100
Referensi: 1. Azwar, Azrul. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta: Binarupa Aksara. 2
2. Wijono, Djoko. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Volume 1 dan Volume 2,
Airlangga University Press.
3. Aditama, Tjandra Yoga. (2004). Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta: Penerbit
Universitas Indonesia.
4. Trisnantoro, Laksono. (2005). Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit : Antara Misi Sosial
dan Tekanan Pasar, Yogyakarta: Andi Offset
5. Trisnantoro, Laksono. (2005). Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset
6. Notoatmodjo, Soekidjo. (2007). Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni, Jakarta: Penerbit
Rineka Cipta.
7. Adisasmito, Wiku. (2007). Sistem Kesehatan, Edisi Kedua, Jakarta: Raja Grafindo Persada.
8. Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Jakarta:
Penerbit Erlangga
9. Adikoesoemo, Suparto. (2012). Manajemen Rumah Sakit, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
10. Retnaningsih, Ekowati. (2013). Akses Layanan Kesehatan, Jakarta: Raja Grafindo Persada.
11. Satrianegara, Fais. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Teori dan
Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit, Jakarta: Penerbit Salemba Medika.
Peraturan Perundang-undangan Kesehatan dan Rumah Sakit
Nama Dosen Pengampu
(Team Teaching)
Eko Budi Santoso, S.Kep., Ns., M.Kes
Pengesahan Tanggal Penyusunan : 26 Agustus 2020
Penanggung Jawab Mata Kuliah : Eko Budi Santoso, S.Kep., Ns., M.Kes
Ketua Program Studi : Ariska Putri Hidayathillah, S.Kep., Ns., M.Kes

4. Minggu
Sub CPMK
(Kemampuan
akhir
yang
direncanakan)
Metode Penilaian
Bahan Kajian (Materi
Pembelajaran)
Metode
Pembelajaran
Beban
Waktu
Pembelajaran
Pengalaman
Belajar
Mahasiswa
Media
Pembelajaran
Fasilitator
Indikator Komponen
Bobot
(%)
1 Mahasiswa mampu
memahami konsep
dari pelayanan
prima
Melihat dari peran
serta mahasiswa
dalam menanggapi
hasil yang telah
ditelaah bersama
dengan memberikan
berbagai macam
argumentasi terkait
proses pembelajaran
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Definisi Pelayanan
Prima
2. Tujuan dan Manfaat
umum dan khusus
pelayanan prima
3. Harapan dan
Kenyataan dalam
pelayanan Prima
4. Perilaku pelayanan
prima
5. Permasalaha n dalam
pelayanan pada
pelayanan kesehatan
Self Directed
Learningmel
alui
pendekatan
diskusi
bersama
berkaitan
dengan
konsep
pelayanan
prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
2 Mahasiswa mampu
menguraikan
karakteristik
pelayanan prima
dalam pelayanan
kesehatan
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan
tatalaksana dalam
pelayanan prima
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Pengertian pelayanan
kesehatan
2. Unsur-unsur dalam
pelayanan prima
3. Karakteristik
pelayanan prima
4. Elemen dalam
pelayanan prima
5. Pendekatan pada
pelayanan prima
6. Standar pelayanan
prima
Self Directed
Learningmelalui
pendekatan
diskusi bersama
berkaitan dengan
konsep
pelayanan prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes

5. 3 Mahasiswa mampu
menguraikan
peraturan-
peraturan dalam
pelayanan prima
dalam pelayanan
kesehatan
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan peraturan
yang tekandung
dalam aspek legal
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Peraturan dalam
pelayanan prima
2. Aspek yang perlu
diperhatikan dalam
pelayanan prima
3. Contoh/bent uk-
bentuk pelayanan
prima dalam
pelayanan kesehatan
4. Metode mempertaha
nkan kualitas
pelayanan prima
5. Syarat keberlangsun
gan pelayanan prima
Self Directed
Learningmelalui
pendekatan
diskusi bersama
berkaitan dengan
konsep
pelayanan prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
4 Mahasiswa mampu
menguraikan Hak
dan Kewajiban
pemberi/penerima
layanan kesehatan
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan hak dan
kewajiban dalan
pekayanan prima
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Pengertian pemberi
dan penerima
pelayanan
kesehatan
2. Hak pemberi dan
penerima pelayanan
kesehatan
3. Kewajiban pemberi
dan penerima
pelayanan
kesehatan
Self Directed
Learningmelalui
pendekatan
diskusi bersama
berkaitan dengan
konsep
pelayanan prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
5 Mahasiswa mampu
memahami konsep
dari prinsip-
prinsip pelayanan
prima
Mahasiswa mampu
dalam
meningkatkan
kemauan
memperhatiknan
aspek dari prinsip-
prinsip pelayanan
prima sabagai suatu
proses peningkatan
layanan
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % Aspek dari prinsip-
prinsip pelayanan prima
sabagai suatu proses
peningkatan layanan
Self Directed
Learningmelalui
pendekatan
diskusi bersama
berkaitan dengan
konsep
pelayanan prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes

6. 6 Mahasiswa mampu
memahami konsep
dari pemberian dari
aspek perbedaan
dalam konteks
permasalahan
terhadap pelayanan
prima
Mahasiswa mampu
dalam
meningkatkan
kemauan
memperhatiknan
aspek dari penentu
dalam aspek
pelayan prima
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % Jenis dan karakteristik
pelanggan
Masyarakat sebagai
pelanggan
Masalah-masalah dalam
pelayanan prima
Self Directed
Learningmelalui
pendekatan
diskusi bersama
berkaitan dengan
konsep
pelayanan prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
7 Mahasiswa mampu
menjelaskan dan
mendiskusikan
Aspek kunci
pelayanan
pelanggan :
Tangible dan
Reliabilitas
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
aspek kunci dalam
Tangible dan
Reabilitas
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Kualitas pelayanan
di pelayanan
kesehatan
2. Metode/dim ensi
Servqual
(Parasurama n)
3. Aplikasi Tangible
dan Reliabilitas
dalam pelayanan
kesehatan
4. Problem solving
dalam aspek
Tangible dan
Reliabilitas dalam
pelayanan
Self Directed
Learningmelalui
pendekatan
diskusi bersama
berkaitan dengan
konsep
pelayanan prima
dilakukan
selama 1x50
menit dan
Ceramah
dilakukan
selama 1x50
menit
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
UJIAN TENGAH SEMESTER
8 Mahasiswa mampu
menjelaskan dan
menguraikan Aspek
kunci pelayanan
pelanggan :
Emphaty,
Assurance dan
Responsif
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
aspek kunci
Emphaty, Assurance
dan Responsif
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Kualitas pelayanan
di pelayanan
kesehatan
2. Metode/dim ensi
Servqual
(Parasurama n)
3. Aplikasi Emphaty,
Assurance dan
Responsif dalam
pelayanan
kesehatan
4. Problem solving
dalam aspek
Emphaty,
Assurance dan
Responsif dalam
pelayanan
kesehatan
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes

7. 9 Mahasiswa mampu
menguraikan konsep
dan ruang lingkup
pelayanan yang
diberikan dalam
sebuah organisasi
/fasilitas pelayanan
kesehatan dan
Manajemen
Pelayanan prima
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan ruang
lingkup pada aspek
organisasi
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Pengertian RS dan
Puskesmas /
fasilitas kesehatan
2. Jenis pelayanan
kesehatan yang
diberikan
3. Problem solving
dalam pelayanan
kesehatan di
fasilitas kesehatan
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
10 Mahasiswa mampu
menerapkan
Pelayanan
keperawatan prima
berbasis budaya
berpengaruh
terhadap tingkat
kepuasan pasien di
rumah sakit
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % Pelayanan keperawatan
prima berbasis budaya di
rumah sakit
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
11 Mahasiswa mampu
menerapkan sikap
dan tata cara
berkomunikasi
secara efektif
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
komunikasi efektif
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % Perilaku dan keperibadian
perawat profesional.
Praktikum :
1. Cara berkomunikasi
dan melayani pasien
2. Sikap tubuh dalam
melayani pasien
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
12 Mahasiswa mampu
menguraikan
konsep
pelanggan/costumer
dalam pelayanan
kesehatan
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
konsep pelanggan
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
5 % 1. Pengertian dan
konsep pelanggan
2. Pengertian dan
konsep kepuasan
pelanggan
3. Faktor yang
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes

8. secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
4. Tujuan dan manfaat
memperhatikan
kepuasan pelanggan
dalam pelayanan
kesehatan
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
13 Mahasiswa mampu
menguraikan Tipe
perilaku pelanggan
dalam pelayanan
kesehatan
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
perilaku yang
terkandung dalam
diri pelanggan
sebagai upaya
peningkatan
pelayanan
ugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Pengertian Perilaku
dan perilaku
pelanggan
2. Elemen dalam
perilaku pelanggan
3. Permasalahan dan
hambatan perilaku
pelanggan dalam
memakai pelayanan
kesehatan
5. Sikap seorang
petugas dalam
mengatasi perilaku
pelanggan
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
14 Mahasiswa mampu
menguraikan
harapan pelanggan
dalam pelayanan
prima di pelayanan
kesehatan
Ketepatan dalam
identifikasi dan
penentuan pada
harapan pelayanan
Tugas mandiri
menggunakan
moodle:
pemberian
peranan
terhadap materi
dengan
pendekatan
secara diskusi
dan
memberikan
tanggapan atas
pemahaman
yang didapatkan
5 % 1. Pengertian Harapan
pelanggan
2. Langkahlangkah
dalam pemenuhan
kebutuhan dan
harapan pelanggan
dalam pelayanan
prima
3. Metode pengukuran
kepuasan pelanggan
4. Indeks kepuasan
masyarakat dalam
pelayanan kesehatan
4. Hambatan yang
dihadapi dalam
memenuhi harapan
pelanggan
Self Directed
Learning dan
Ceramah
Belajar materi
di eLearning: 2
x 50 menit
Berdiskusi
secara sinkron
melalui zoom,
youtube dan
handout yang
berada pada
website
alsanso.com
Berdiskusi
melalui Forum
Diskusi di
aplikasi modle
Proses
pembelajaran
dilakukan
secara online
dengan
pendekatan
Modle
STIKes
Surabaya
YouTube dan
Website
alsanso
Eko Budi
Santoso,
S.Kep., Ns.,
M. Kes
UJIAN AKHIR SEMESTER