Le recensioni.

1. .
Le recensioni
oggi e domani
di Stefano Azzini

2. .
E' notizia recente: in
Australia hanno deciso di
integrare le recensioni con
la classificazione
alberghiera.

3. .
In Europa Svizzera e Norvegia stanno
studiando un progetto simile a quello
australiano.
Da ciò si evince che le recensioni avranno un
peso sempre maggiore per le strutture
ricettive di tutto il mondo.

4. E in Italia?
In Italia c'è un progetto molto interessante
che ho visto pubblicato da Luciano Ardoino
su Slideshare e che vi invito ad andare a
leggere.
Ma vista la situazione attuale sarà molto
difficile rendere operativo un progetto cosi
importante in un tempo breve.

5. Le recensioni
Tuttavia, senza pensare a
quanto accade in Australia;
qual'è oggi il vostro rapporto
con le recensioni?

6. Le recensioni
Per affrontare l'argomento vi invito prima a
vedere questo video su youtube
https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
E subito dopo leggetevi la prossima slide con
attenzione

7. Paura delle recensioni negative?
Guardate cosa fece un ostello di Amsterdam nel
2010, dopo che era stato inserito fra gli alberghi
più sporchi del mondo da TripAdvisor
RAFFORZA IL TUO SISTEMA IMMUNITARIO:
Attenzione voi maniaci del pulito! State trasformando il
mondo in un posto troppo pulito. Il vostro sistema
immunitario è in pericolo. Abbiamo bisogno del
contatto con la sporcizia per creare una naturale
resistenza ai batteri dannosi. Per questa ragione,
l’Hans Brinker Budget Hotel è orgoglioso di essere
sporco e mantiene un’ampia varietà di batteri.
Anche solo un soggiorno di una notte garantirà al tuo
sistema immunitario la giusta spinta per mantenere la
sua efficienza. Vieni a visitarci prima che sia troppo
tardi!”. http://www.hansbrinker.com/information/

8. Le recensioni
Il video, è del 2009 e l'esperienza
dell'Hans Brinker Budget Hotel è del
2010.
Ho citato questi due esempi veramente
“opposti” che dimostrano quanto
difficile, ma importante sia il “customer
care”.

9. Le recensioni negative
David Carroll, cantautore statunitense,
non parla di un albergo.
La sua storia che ha dato spunto per
altre due canzoni e un libro, dimostra
“quanto male può fare un cliente
scontento e arrabbiato”.

10. Le recensioni negative
Provate a immaginare quanto male
abbia fatto questo video che è stato
visto a tutt'oggi da 14 milioni di
persone e chiedetevi:
si poteva evitare? Come?

11. Seth Godin
The reason the customer is always right…
If you insist that they are wrong, they stop being your
customer* (if given half a chance).
People spend their time and attention and money in
places that make them feel valued.
*There’s nothing wrong with asking customers who are
wrong to leave. Just be sure you do it on purpose.
Il motivo per cui il cliente ha sempre ragione.....
Se insisti nel dargli torto, non sarà più tuo cliente. (anche se
ti ha dato un'altra mezza possibilità)
Le persone spendono denaro, tempo e attenzione per farti
sentire importante.
*Non c'è niente di sbagliato nel dire a un cliente che sbaglia
e perderlo, ma se lo fate che sia per una buona ragione

12. Le recensioni positive
L'esempio dell'Hans Brinker Hotel è
invece la dimostrazione di come si
può, rovesciare una situazione
negativa, e direi anche compromessa,
usando “le potenzialità” interne.

13. Le recensioni positive
L'albergo, dopo essere entrato a pieno
titolo fra i 10 alberghi più sporchi del
mondo, non ha querelato nessuno, non
ha chiuso, ma si è
“divertito a ridere delle proprie disgrazie”,
e a prendere in giro chi lo aveva
etichettato cosi male, scatenando una
campagna virale vincente.

14. Considerazioni
Se voi foste stati nei panni del
responsabile del servizio assistenza
viaggiatori della United Airlines,
oppure in quelli del proprietario
dell'Hans Brinker Hotel, come vi
sareste comportati?

15. Tratto dal file dedicato alla qualità:
La qualità percepita è valutata
principalmente dalle recensioni.
Il ritorno d'immagine e di valore per
un'azienda ricettiva e anche per la
ristorazione si misura dalle recensioni
che i clienti scrivono e trasmettono
(passaparola, social network ec...)
Per avere recensioni positive bisogna
avere clienti soddisfatti.

16. Le recensioni
Se prendiamo atto di quanto detto sulla
qualità, non è difficile pensare che, un
giorno, le recensioni faranno parte
integrante della classificazione delle
strutture ricettive.
Ciò comporta, per chi ancora non lo fa, di
tenere ben presente e in considerazione
tutto ciò che viene scritto nelle recensioni
della propria azienda.

17. Le recensioni
Per avere recensioni positive bisogna
avere clienti soddisfatti.
Nessuno dovrebbe avere recensioni negative
tipo:
…....la coperta del letto era sporca.....
…....la persona che è venuta ad aprirci, dopo
averci fatto aspettare dieci minuti, senza
neppure dirci buonasera, ha detto:
documenti!......

18. Le recensioni
Queste dimostrano che nell'azienda non ci
sono professionalità adeguate a svolgere i
propri compiti, e tanto meno a trattare con i
clienti, a soddisfare i loro desideri e le
aspettative.
Forse questi albergatori si sono dimenticati
che i clienti pagano per alloggiare?

19. Le recensioni
Ascoltiamo i clienti, andiamo incontro ai loro
desideri.
Leggiamo le recensioni e rispondiamo.
Facciamo tesoro di quanto ci viene detto di
negativo per migliorare, nel positivo per
fare ancora meglio.

20. .Se avete trovato qualcosa di
interessante per la vostra azienda
sono a vostra disposizione per
approfondimenti.
Ringrazio per l'attenzione.
Stefano Azzini
stefano.azzini@tiscali.it
Tel.3280331439