TS. BUI QUANG XUAN QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG TRONG TRUYỀN THÔNG Bùi Quang Xuân
Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật, đòi hỏi phải được nghiên cứu, phân tích rất kỹ để áp dụng hiệu quả vào trong thực tiễn hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp sở hữu những thương hiệu “tiền tỉ”.
TS. BUI QUANG XUAN QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG TRONG TRUYỀN THÔNG Bùi Quang Xuân
Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật, đòi hỏi phải được nghiên cứu, phân tích rất kỹ để áp dụng hiệu quả vào trong thực tiễn hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp sở hữu những thương hiệu “tiền tỉ”.
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DOANH NGHIỆPGốm Sứ Minh Long
Xu hướng trên toàn cầu
2.2. Tình hình tại Việt Nam
2.3. Lợi ích của việc phòng ngừa và ứng phó với thiên tai
3.1. Những bước quan trọng trong lập kế hoạch ứng phó thiên
tai của doanh nghiệp
3.2. Đánh giá rủi ro
3.3. Lập kế hoạch ứng phó với thiên tai
3.3.1. Những việc cần làm trong quá trình lên kế hoạch ứng phó
với thiên tai
3.3.2. Kế hoạch ứng phó trong tình trạng khẩn cấp cho nhân viên
3.3.3. Dự trữ trong tình trạng khẩn cấp
3.3.4. Quyết định sơ tán hay ở lại
3.3.5. Chuẩn bị cấp cứu y tế
3.3.6. Lên kế hoạch liên lạc trong tình huống khẩn cấp
3.3.7. Bảo vệ tài sản và đầu tư của doanh nghiệp
3.4. Đào tạo và Thử nghiệm
MỤC LỤC
Giới thiệu
1. Khái niệm về quản lý rủi ro thiên tai (QLRRTT) ở doanh nghiệp
2. Tăng cường quản lý rủi ro thiên tai mang lại lợi ích gì cho
doanh nghiệp
3. Lập kế hoạch ứng phó tình huống khẩn cấp tại doanh nghiệp
4. Xây dựng kế hoạch phục hồi sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp sau thiên tai
Phần 1: Rủi ro doanh nghiệp
Khái niệm rủi ro doanh nghiệp
Phân loại rủi ro doanh nghiệp
Nhận biết rủi ro doanh nghiệp
Phần 2: Quản lý rủi ro doanh nghiệp
Khái niệm quản lý rủi ro doanh nghiệp
Nguyên tắc quản lý rủi ro doanh nghiệp
Quy trình quản lý rủi ro doanh nghiệp
Phần 3: Các loại rủi ro ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập
Rủi ro hợp đồng
Rủi ro chủ quan
Rủi ro nguồn nhân lực
Rủi ro pháp lý
Văn hoá tổ chức (organizational culture) là tập hợp các giá trị, quan niệm, thái độ, hành vi và phương thức hoạt động được chia sẻ và chấp nhận trong một tổ chức. Nó phản ánh cách mà các thành viên trong tổ chức tương tác với nhau, với khách hàng và với môi trường xung quanh. Văn hoá tổ chức có thể được xem như là một tập hợp các quy tắc không chính thức nhưng rất quan trọng, giúp xác định cách thức các thành viên trong tổ chức làm việc, nghĩ và tương tác với nhau.
Văn hoá tổ chức còn được coi là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành và phát triển sự nghiệp, tạo sự khác biệt giữa các tổ chức và giúp tổ chức phát triển một danh tiếng tốt trong mắt khách hàng, nhà đầu tư và cộng đồng.
Quản lý sự thay đổi trong tổ chức là quá trình quản lý các hoạt động thay đổi để đảm bảo tổ chức hoạt động hiệu quả và đáp ứng được các yêu cầu mới từ thị trường và khách hàng.
Thiết kế tổ chức là quá trình tạo ra một cấu trúc tổ chức và phân bổ các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lực và tài nguyên trong tổ chức để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ của nó một cách hiệu quả. Quá trình này bao gồm định vị vị trí, xác định các chức năng và phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân, xác định mối quan hệ giữa các đơn vị và nhân viên trong tổ chức, và thiết lập các quy trình và chuẩn mực cho hoạt động của tổ chức.
Thiết kế tổ chức là quá trình tạo ra một cấu trúc tổ chức và phân bổ các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lực và tài nguyên trong tổ chức để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ của nó một cách hiệu quả. Quá trình này bao gồm định vị vị trí, xác định các chức năng và phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân, xác định mối quan hệ giữa các đơn vị và nhân viên trong tổ chức, và thiết lập các quy trình và chuẩn mực cho hoạt động của tổ chức.
More Related Content
Similar to Quản trị tổ chức trong thời kì khủng hoảng.pdf
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ RỦI RO TRONG DOANH NGHIỆPGốm Sứ Minh Long
Xu hướng trên toàn cầu
2.2. Tình hình tại Việt Nam
2.3. Lợi ích của việc phòng ngừa và ứng phó với thiên tai
3.1. Những bước quan trọng trong lập kế hoạch ứng phó thiên
tai của doanh nghiệp
3.2. Đánh giá rủi ro
3.3. Lập kế hoạch ứng phó với thiên tai
3.3.1. Những việc cần làm trong quá trình lên kế hoạch ứng phó
với thiên tai
3.3.2. Kế hoạch ứng phó trong tình trạng khẩn cấp cho nhân viên
3.3.3. Dự trữ trong tình trạng khẩn cấp
3.3.4. Quyết định sơ tán hay ở lại
3.3.5. Chuẩn bị cấp cứu y tế
3.3.6. Lên kế hoạch liên lạc trong tình huống khẩn cấp
3.3.7. Bảo vệ tài sản và đầu tư của doanh nghiệp
3.4. Đào tạo và Thử nghiệm
MỤC LỤC
Giới thiệu
1. Khái niệm về quản lý rủi ro thiên tai (QLRRTT) ở doanh nghiệp
2. Tăng cường quản lý rủi ro thiên tai mang lại lợi ích gì cho
doanh nghiệp
3. Lập kế hoạch ứng phó tình huống khẩn cấp tại doanh nghiệp
4. Xây dựng kế hoạch phục hồi sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp sau thiên tai
Phần 1: Rủi ro doanh nghiệp
Khái niệm rủi ro doanh nghiệp
Phân loại rủi ro doanh nghiệp
Nhận biết rủi ro doanh nghiệp
Phần 2: Quản lý rủi ro doanh nghiệp
Khái niệm quản lý rủi ro doanh nghiệp
Nguyên tắc quản lý rủi ro doanh nghiệp
Quy trình quản lý rủi ro doanh nghiệp
Phần 3: Các loại rủi ro ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập
Rủi ro hợp đồng
Rủi ro chủ quan
Rủi ro nguồn nhân lực
Rủi ro pháp lý
Văn hoá tổ chức (organizational culture) là tập hợp các giá trị, quan niệm, thái độ, hành vi và phương thức hoạt động được chia sẻ và chấp nhận trong một tổ chức. Nó phản ánh cách mà các thành viên trong tổ chức tương tác với nhau, với khách hàng và với môi trường xung quanh. Văn hoá tổ chức có thể được xem như là một tập hợp các quy tắc không chính thức nhưng rất quan trọng, giúp xác định cách thức các thành viên trong tổ chức làm việc, nghĩ và tương tác với nhau.
Văn hoá tổ chức còn được coi là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành và phát triển sự nghiệp, tạo sự khác biệt giữa các tổ chức và giúp tổ chức phát triển một danh tiếng tốt trong mắt khách hàng, nhà đầu tư và cộng đồng.
Quản lý sự thay đổi trong tổ chức là quá trình quản lý các hoạt động thay đổi để đảm bảo tổ chức hoạt động hiệu quả và đáp ứng được các yêu cầu mới từ thị trường và khách hàng.
Thiết kế tổ chức là quá trình tạo ra một cấu trúc tổ chức và phân bổ các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lực và tài nguyên trong tổ chức để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ của nó một cách hiệu quả. Quá trình này bao gồm định vị vị trí, xác định các chức năng và phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân, xác định mối quan hệ giữa các đơn vị và nhân viên trong tổ chức, và thiết lập các quy trình và chuẩn mực cho hoạt động của tổ chức.
Thiết kế tổ chức là quá trình tạo ra một cấu trúc tổ chức và phân bổ các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lực và tài nguyên trong tổ chức để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ của nó một cách hiệu quả. Quá trình này bao gồm định vị vị trí, xác định các chức năng và phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân, xác định mối quan hệ giữa các đơn vị và nhân viên trong tổ chức, và thiết lập các quy trình và chuẩn mực cho hoạt động của tổ chức.
Lãnh đạo trong môi trường doanh nghiệp.pdfBizPub VN
Lãnh đạo là quá trình hướng dẫn, điều hành và động viên một nhóm người hoặc một tổ chức để đạt được một mục tiêu chung. Lãnh đạo có thể được thực hiện bởi một cá nhân hoặc một nhóm, và đòi hỏi một loạt các kỹ năng và phẩm chất, bao gồm khả năng tương tác xã hội, khả năng giải quyết vấn đề, khả năng quản lý thời gian và tài nguyên, khả năng định hướng và cảm hứng, và khả năng thích ứng với thay đổi.
Lãnh đạo không chỉ đơn thuần là việc đưa ra quyết định và chỉ đạo, mà còn liên quan đến việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự phát triển của nhân viên, đẩy mạnh sự sáng tạo và đổi mới trong tổ chức, và xây dựng một tinh thần đoàn kết và trách nhiệm trong nhóm hoặc tổ chức.
Các loại lãnh đạo khác nhau bao gồm lãnh đạo theo phong cách cổ điển, lãnh đạo đương đại, lãnh đạo theo mục tiêu, lãnh đạo động lực, lãnh đạo theo giá trị, và nhiều loại khác. Mỗi loại lãnh đạo có các phương pháp và phong cách riêng để giải quyết các thách thức và đạt được mục tiêu của tổ chức.
Xung đột tại nơi làm việc là tình huống khi có sự bất đồng hoặc mâu thuẫn giữa các nhân viên hoặc giữa nhân viên và quản lý trong quá trình làm việc. Xung đột có thể xuất hiện trong nhiều hình thức khác nhau, bao gồm:
Xung đột về mục tiêu công việc: Đây là tình huống khi các nhân viên hoặc các nhóm trong công ty có mục tiêu khác nhau và không đồng ý về cách tiếp cận công việc.
Xung đột về quyền lợi và trách nhiệm: Đây là tình huống khi các nhân viên không đồng ý về phân chia trách nhiệm hoặc phân chia quyền lợi trong công việc.
Xung đột về tư duy và cách làm việc: Đây là tình huống khi các nhân viên không đồng ý về cách tiếp cận công việc, cách giải quyết vấn đề, hoặc cách làm việc khác nhau.
Xung đột về tính cách và giá trị: Đây là tình huống khi các nhân viên có tính cách, giá trị hoặc ưu tiên khác nhau, dẫn đến mâu thuẫn trong công việc hoặc quan hệ cá nhân.
Tuy nhiên, xung đột cũng có thể giúp tăng cường sáng tạo, thúc đẩy sự phát triển và cải tiến. Quan trọng là đối phó với xung đột một cách tích cực và xây dựng một môi trường làm việc tích cực để giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Các giải pháp như đối thoại, thương lượng và giải quyết tranh chấp có thể được sử dụng để xử lý xung đột và đưa ra giải pháp tốt nhất cho công ty.
Làm việc nhóm có nhiều tác dụng tích cực, bao gồm:
Tăng hiệu suất làm việc: Làm việc nhóm giúp các thành viên có thể tận dụng những ưu điểm của nhau để hoàn thành công việc hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn.
Tăng độ sáng tạo: Với sự đa dạng về kinh nghiệm, kiến thức và tư duy, các thành viên trong nhóm có thể đưa ra nhiều ý tưởng mới và phát triển nhanh chóng hơn so với làm việc độc lập.
Tăng khả năng giải quyết vấn đề: Khi làm việc nhóm, các thành viên có thể trao đổi, thảo luận và tìm ra các giải pháp tốt nhất cho vấn đề, giúp cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của nhóm.
Cải thiện quan hệ giữa các thành viên: Làm việc nhóm giúp các thành viên có thể tương tác và giao tiếp với nhau nhiều hơn, cải thiện mối quan hệ giữa các thành viên, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đoàn kết hơn.
Tiết kiệm thời gian và tài nguyên: Làm việc nhóm giúp phân chia công việc, tận dụng tài nguyên của mỗi thành viên để hoàn thành công việc nhanh chóng hơn, giảm thiểu thời gian và tài nguyên cần thiết cho việc hoàn thành công việc.
Làm việc nhóm có nhiều tác dụng tích cực, bao gồm:
Tăng hiệu suất làm việc: Làm việc nhóm giúp các thành viên có thể tận dụng những ưu điểm của nhau để hoàn thành công việc hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn.
Tăng độ sáng tạo: Với sự đa dạng về kinh nghiệm, kiến thức và tư duy, các thành viên trong nhóm có thể đưa ra nhiều ý tưởng mới và phát triển nhanh chóng hơn so với làm việc độc lập.
Tăng khả năng giải quyết vấn đề: Khi làm việc nhóm, các thành viên có thể trao đổi, thảo luận và tìm ra các giải pháp tốt nhất cho vấn đề, giúp cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của nhóm.
Cải thiện quan hệ giữa các thành viên: Làm việc nhóm giúp các thành viên có thể tương tác và giao tiếp với nhau nhiều hơn, cải thiện mối quan hệ giữa các thành viên, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đoàn kết hơn.
Tiết kiệm thời gian và tài nguyên: Làm việc nhóm giúp phân chia công việc, tận dụng tài nguyên của mỗi thành viên để hoàn thành công việc nhanh chóng hơn, giảm thiểu thời gian và tài nguyên cần thiết cho việc hoàn thành công việc.
Làm việc nhóm có nhiều tác dụng tích cực, bao gồm:
Tăng hiệu suất làm việc: Làm việc nhóm giúp các thành viên có thể tận dụng những ưu điểm của nhau để hoàn thành công việc hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn.
Tăng độ sáng tạo: Với sự đa dạng về kinh nghiệm, kiến thức và tư duy, các thành viên trong nhóm có thể đưa ra nhiều ý tưởng mới và phát triển nhanh chóng hơn so với làm việc độc lập.
Tăng khả năng giải quyết vấn đề: Khi làm việc nhóm, các thành viên có thể trao đổi, thảo luận và tìm ra các giải pháp tốt nhất cho vấn đề, giúp cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của nhóm.
Cải thiện quan hệ giữa các thành viên: Làm việc nhóm giúp các thành viên có thể tương tác và giao tiếp với nhau nhiều hơn, cải thiện mối quan hệ giữa các thành viên, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đoàn kết hơn.
Tiết kiệm thời gian và tài nguyên: Làm việc nhóm giúp phân chia công việc, tận dụng tài nguyên của mỗi thành viên để hoàn thành công việc nhanh chóng hơn, giảm thiểu thời gian và tài nguyên cần thiết cho việc hoàn thành công việc.
Tạo động lực cho nhân viên có tác dụng tích cực đến cả nhân viên và doanh nghiệp, bao gồm:
Tăng hiệu suất làm việc: Khi nhân viên cảm thấy động lực, họ sẽ làm việc chăm chỉ hơn, tập trung hơn vào công việc và đạt được hiệu suất làm việc cao hơn.
Giảm tỷ lệ nghỉ việc: Nhân viên có động lực cao hơn có xu hướng ở lại công ty lâu hơn và ít có xu hướng nghỉ việc, giúp giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên có động lực cao hơn có xu hướng hoàn thành công việc chính xác hơn, tận tâm hơn và tạo ra sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, giúp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Tăng trưởng và lợi nhuận doanh nghiệp: Với nhân viên có động lực cao hơn, doanh nghiệp sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh hơn và hiệu quả hơn, giúp tăng trưởng và lợi nhuận doanh nghiệp.
Cải thiện hạnh phúc của nhân viên: Nhân viên cảm thấy hạnh phúc hơn khi có động lực và đạt được mục tiêu, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và giúp tăng sự hài lòng và tâm lý tích cực cho nhân viên.
Kỹ năng lãnh đạo hiệu quả dành cho CEO (1).pdfBizPub VN
Lãnh đạo là quá trình dẫn dắt và điều hành một nhóm người hoặc tổ chức để đạt được mục tiêu nhất định. Người lãnh đạo có nhiệm vụ hướng dẫn và động viên nhân viên để hoạt động hiệu quả và đạt được kết quả tốt nhất. Điều này bao gồm đưa ra quyết định, phân công nhiệm vụ, quản lý tài nguyên và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Một lãnh đạo hiệu quả có khả năng tạo động lực cho nhân viên, giúp họ đạt được tiềm năng của mình và cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu chung. Lãnh đạo cũng cần phải có khả năng sáng tạo và đổi mới để đưa ra các ý tưởng mới và cải tiến trong tổ chức.
Kỹ năng lãnh đạo hiệu quả dành cho CEO (1).pdfBizPub VN
Lãnh đạo là quá trình dẫn dắt và điều hành một nhóm người hoặc tổ chức để đạt được mục tiêu nhất định. Người lãnh đạo có nhiệm vụ hướng dẫn và động viên nhân viên để hoạt động hiệu quả và đạt được kết quả tốt nhất. Điều này bao gồm đưa ra quyết định, phân công nhiệm vụ, quản lý tài nguyên và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Một lãnh đạo hiệu quả có khả năng tạo động lực cho nhân viên, giúp họ đạt được tiềm năng của mình và cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu chung. Lãnh đạo cũng cần phải có khả năng sáng tạo và đổi mới để đưa ra các ý tưởng mới và cải tiến trong tổ chức.
Quản trị bán hàng phần 7.8 (Đánh giá hiệu quả đội bán).pptBizPub VN
Quản trị bán hàng phần 7.8: Đánh giá hiệu quả đội bán. Cung cấp bởi BizPub.vn. Tải trọn bộ Slide bài giảng học phần "Quản trị bán hàng" tại BizPub.vn hoàn toàn miễn phí.
4. Crisis Management
Crisis management is the process by which an organization deals with a
major unpredictable event that threatens to harm the organization, its
stakeholders, or the general public
5. QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG
• Quản trị khủng hoảng là quá trình tổ chức giải quyết các sự kiện không
dự doán trước được xảy ra, đe dọa và làm tổn hại đến tổ chức, cổ
đông và công chúng của tổ chức
6. Elements of a Crisis
Three elements are common to most definitions of crisis:
(a)a threat to the organization,
(b) the element of surprise,
(c)a short decision time
(d)a need for change
7. CÁC NHÂN TỐ CỦA KHỦNG HOẢNG
Hầu hết các định nghĩa về khủng hoảng sẽ gồm có các nhân tố chung như
sau:
(a)Là mối đe dọa cho tổ chức
(b)Là nhân tố bất ngờ
(c)Thời gian ra quyết định ngắn
(d)Nhu cầu đối với sự thay đổi
8. Crisis management - 1
Crisis management consists of:
• Methods used to respond to both the reality and perception of crises
• Establishing metrics to define what scenarios constitute a crisis and should
consequently trigger the necessary response mechanisms.
• Communication that occurs within the response phase of emergency
management scenarios
9. QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - 1
Quản trị khủng hoảng bao gồm:
• Các phương pháp được sử dụng để đối phó với cả thực tế và
nhận thức về các cuộc khủng hoảng
• Thiết lập các thước đo để xác định những kịch bản nào tạo thành
một cuộc khủng hoảng để kích hoạt các cơ chế ứng phó cần thiết.
• Truyền thông trong giai đoạn phản ứng với các kịch bản quản trị
khẩn cấp
10. Crisis Management - 2
The credibility and reputation of organizations is heavily influenced by the
perception of their responses during crisis situations
11. QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - 2
Độ tin cậy và uy tín của các tổ chức bị ảnh hưởng
nhiều bởi sự nhận thức về phản ứng của họ trong các
tình huống khủng hoảng
12. Crisis Management - 3
* respond to a crisis in a timely fashion makes for a challenge in businesses.
* must be open and consistent communication throughout the hierarchy to
contribute to a successful crisis communication process.
13. QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - 3
• Đối phó với khủng hoảng một cách kịp thời tạo ra thách thức cho các
doanh nghiệp.
• Phải giao tiếp cởi mở và nhất quán trong toàn hệ thống phân cấp để đóng
góp cho quá trình truyền thông khủng hoảng thành công.
15. Các loại khủng hoảng
• Thảm họa thiên nhiên/ Thiên tai
• Ác tâm, ác ý
• Sự cố kỹ thuật
• Vấn đề con người
• Các thách thức
• Thiệt hại lớn
• Sai phạm tổ chức
• Bạo lực nơi làm việc
• Tin đồn
16. Crisis Management
Technological crises
- caused by human application of science and technology
- when technology becomes complex and coupled and something goes
wrong in the system as a whole (Technological breakdowns)
17. QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
• Các cuộc khủng hoảng công nghệ
- Gây ra bởi việc ứng dụng khoa học và công nghệ của con
người
- Khi công nghệ trở nên phức tạp, thì một vài thứ sẽ đi lệch,
vận hành sai trong toàn bộ hệ thống (sự cố công nghệ)
18. Crisis Management
Crises of organizational misdeeds
- when management takes actions it knows will harm or place stakeholders
at risk for harm without adequate precautions
19. QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Khủng hoảng những sai phạm của tổ chức:
- Khi quản lý có hành động gây tổn hại cho
các bên liên quan hoặc đặt các bên liên
quan vào tình huống rủi ro mà không có sự
đề phòng đầy đủ
20. Crisis Management
Types of crises of organizational misdeeds:
- crises of skewed management values
- crises of deception
- crises of management misconduct.
21. QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
• Các loại khủng hoảng do những sai phạm của tổ chức:
-Khủng hoảng các giá trị quản lý sai lệch
-Khủng hoảng của sự lừa dối
-Khủng hoảng quản lý hành vi sai trái.
22. Crisis Management
Crisis management model - Gonzalez-Herrero and Pratt 95
• Successfully diffusing a crisis requires an understanding of how to handle a
crisis – before it occurs
- issues management
- planning-prevention
- the crisis
- post-crisis
23. QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Mô hình quản lý khủng hoảng - Gonzalez-Herrero và Pratt 95
- Phổ biến thành công một cuộc khủng hoảng đòi hỏi phải hiểu biết về
cách xử lý một cuộc khủng hoảng - trước khi nó xảy ra
- Quản lý các vấn đề
- Lập kế hoạch phòng chống
- Cuộc khủng hoảng
- Hậu khủng hoảng
24. Contingency Planning
• Plan in advance
• Rehearse via simulation
• Stipulate who the spokesperson is
• Speed and efficiency in response to crisis
• Offer accurate information or it will backfire
• Plan offers info and guidance to help decision makers deal
with long-term effects of decisions
25. LẬP KẾ HoẠCH DỰ PHÒNG
• Lập kế hoạch trước
• Luyện tập thông qua mô phỏng
• Quy định ai là người phát ngôn
• Tốc độ và hiệu quả trong việc đối phó với khủng hoảng
• Cung cấp thông tin chính xác nếu không sẽ phản tác dụng
• Kế hoạch cung cấp thông tin và hướng dẫn để giúp
người ra quyết định đối phó với tác động lâu dài của các
quyết định
26. Role of apologies in crisis
management
• Controversial - for fear of legal outcomes
• Evidence says that a compensation and sympathy are
effective
• True contrition includes sympathy for victims and offers of
compensation to offset losses or suffering
27. Vai trò của lời xin lỗi trong quản lý khủng
hoảng
• Gây tranh cãi - vì sợ kết quả liên quan đến pháp lý
• Bằng chứng cho thấy rằng việc bồi thường và thông cảm có hiệu quả
• Sự ăn năn hối lỗi thực lòng bao gồm sự cảm thông cho các nạn nhân và
chi trả cho việc bồi thường để bù đắp những tổn thất hoặc sự chịu
đựng của họ
28. TOYOTA –
CRISIS MANAGEMENT FAILURE
Toyota’s communication strategy:
“Too little, too late”
Beyond the quality problem
Toyota mismanaged the crisis
29. Toyota- THẤT BẠI
TRONG QuẢN TRỊ KHỦNG
HoẢNG
Chiến lược truyền thông của TOYOTA:
“Qúa nhỏ, quá muộn”
Ngoài các vấn đề chất lượng
Toyota không quán lý được khủng hoảng
30. TOYOTA
Basic Rules Violated
• For senior mgmt: crises must become their #1 priority immediately.
• Integrity of firm threatened - immediate hands-on control of CEO/team
• Sticking accelerators in 2008 - not treated as a serious matter
31. TOYOTA
Vi phạm những quy tắc cơ bản
• Đối với cấp quản lý cao cấp: cuộc khủng hoảng phải ngay lập tức trở
thành ưu tiên số 1 của họ.
• Tính toàn vẹn của công ty bị đe dọa – Nhóm Giám đốc điều hành thực
hành kiểm soát ngay lập tức
• Gắn với các máy gia tốc trong năm 2008 - không được coi là vấn đề
nghiêm trọng
32. TOYOTA
Basic Rules violated
Find facts & solutions fast:
- Toyota managers at first in denial
- accepted a ‘patch’ (remove floor mats), not solution
- when crisis exploded -- engineering solution/stopped production
- Even today no one outside of Toyota knows what the real problems are –
open to speculation and rumors
33. TOYOTA
Vi phạm những quy tắc cơ bản
Tìm ra sự thật và các giải pháp nhanh chóng:
• Quản lý Toyota lúc đầu phủ nhận
• Chấp nhận một "bản vá" (loại bỏ thảm sàn), chứ không phải giải pháp
• Khi khủng hoảng bùng nổ - giải pháp kỹ thuật / ngừng sản xuất
• Thậm chí đến bây giơ
̀ không có ai bên ngoài công ty Toyota biết vấn đề
thực sự là gì- mở cửa cho việc đầu cơ và tin đồn
34. TOYOTA
Basic rules violated
Communicate fully and accurately:
- to all constituents to sustain trust
- err on side of protecting consumers & maintain trust with a recall
What Toyota did:
hushed problem and hoped it go away
35. TOYOTA
Vi phạm những quy tắc cơ bản
Truyền thông đầy đủ và chính xác:
- Cho tất cả các thành phần để duy trì niềm tin
- Lỗi trong việc bảo vệ người tiêu dùng và duy trì
sự tin tưởng với việc thu hồi
Toyota đã làm gì:
- Bưng bít vấn đề và hy vọng nó mau chóng qua đi