1. 1
PROPOSAL
PROYEK PENANGANAN KONSUMEN
FIRST STEP TO ENGLISH
Nama Kelompok :
1. Puji Cahyaningrum (1332610020)
2. Putri Sanuria.R.L (1332610009)
3. Vivi Kristiyani (1332610041)
1D – D3
ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2013/2014

2. 2
LEMBAR PENGESAHAN
PROPOSAL
PROYEK PENANGANAN KONSUMEN
FIRST STEP TO ENGLISH
Nama Kelompok :
1. Puji Cahyaningrum (1332610020)
2. Putri Sanuria.R.L (1332610009)
3. Vivi Kristiyani (1332610041)
Pembimbing Ketua
Mahmudatul Himma, SE., M.AB Putri Sanuria R.L
NIP. 196411271990032002 NIM. 1332610009

3. 3
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat
dan hidayah-Nya lah kami dapat menyelesaikan proposal ini tepat pada waktunya.
Proposal ini disusun untuk salah satu tugas kelompok pada mata kuliah Proyek
Penanganan Konsumen. Proposal ini berjudul Proposal Proyek penanganan
Konsumen Adapun pembuatan proposal ini adalah sebagai tugas proyek pertama
dengan tujuan pembelajaran penelitian dan untuk mengetahui profil dan kegiatan
manajemen penanganan konsumen dari suatu perusahaan.
Dalam penyusunan proposal ini penulis banyak mendapat bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak, terutama kepada dosen kami yang senantiasa
memberikan semangat dan dorongan untuk berkarya selama penelusuran bahan-
bahan di segala media. Dan juga dari pihak perusahaan yang telah bersedia
memberikan sumber informasinya kepada kami.
Penulis berharap semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan pembaca pada umumnya. Penulis memohon maaf apabila dalam
penyusunan proposal ini terdapat banyak kekurangan dan kesalahan.Oleh karena
itu, kritik dan saran yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi
peningkatan karya ini, semoga bermanfaat.
Malang, 18 Maret 2014
Penulis

4. 4
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... 2
KATA PENGANTAR ............................................................................................ 3
DAFTAR ISI........................................................................................................... 4
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 5
1.1 LATAR BELAKANG................................................................................... 5
1.2 TUJUAN ....................................................................................................... 6
1.3 RUMUSAN MASALAH .............................................................................. 6
1.4 BATASAN MASALAH ............................................................................... 6
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN ..................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI................................................................................. 8
2.1 Definisi Proyek.............................................................................................. 8
2.2 Definisi Penanganan Konsumen.................................................................... 8
2.3 Tentang First Step to English ........................................................................ 9
BAB III METODELOGI ...................................................................................... 10
BAB IV JADWAL AKTIVITAS ......................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 12
LAMPIRAN.......................................................................................................... 13

5. 5
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dalam hubungan timbal balik produsen (penjual) dan konsumen
(pembeli) ada hal-hal umum yang menjadi pusat perhatian para penjual.
Dan dalam hal ini adalah perusahaan dan instansi penghasil barang
maupun jasa yang harus mampu mempertahankan eksistensi mereka
dimata para konsumen.
Adapun hal yang dilakukan perusahaan atau instansi adalah
penanganan konsumen. Penanganan mengandung arti sebagai
penyelesaian satu atau serangkaian proses pekerjaan demi untuk mencapai
tujuan tertentu. Dan konsumen dapat diartikan sebagai semua individu dan
rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi. Jadi, dapat disimpulkan bahwa penanganan konsumen
adalah cara suatu perusahaan untuk menangani dan memenuhi keinginan
dan tuntutan konsumen dengan tujuan menjaga eksistensi perusahaan.
Untuk itu, kami akan melakukan penelitian mengenai penanganan
konsumen yang dilakukan oleh perusahaan maupun instansi melalui satu
instansi yang kami pilih. Baik dari penanganan keluhan konsumen,
menanggapi saran konsumen, pelayanan perusahaan yang diberikan pada
konsumen dan hal – hal lain yang dilakukan dalam rangka pemenuhan
penanganan konsumen.

6. 6
1.2 TUJUAN
1. Memberi pelatihan berbasis kompetensi untuk mengembangkan
keterampilan mengamati dan mendokumentasikan semua aspek yang
berkaitan dengan kegiatan penanganan pelanggan.
2. Memberikan pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja sebagai
karyawan yang menangani pelanggan yang mengelola semua
aktivitas secara produktif dan efektif.
3. Menganalisis kinerja perusahaan terhadap kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan pelanggan.
1.3 RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dalam penelitian proyek ini adalah
“Bagaimanakah manajemen penanganan pelanggan atau konsumen dari
instansi First Step to English?”
1.4 BATASAN MASALAH
Agar pembahasan tidak terlalu luas dari pokok masalah yang kita
bahas, maka kami membatasi masalah pada :
1. Batasan Tempat
Kami hanya membatasi tempat pada kantor instansi First Step to
English. Jl. Puncak Borobudur Kav.02 Malang.
2. Batasan Objek Penelitian
Kami hanya meneliti manajemen penanganan pelanggan dari
instansi First Step to English.

7. 7
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN
Penulisan makalah ini, penulis mengklasifikasikan kedalam lima
bagian yaitu sebagai berikut: Bab I Pendahuluan yang terdiri dari Latar
belakang penulisan, perumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat
penulisan, pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika
penulisan, dalam Bab II Landasan Teori, Bab III Metodologi, Bab IV Jadwal
Aktivitas, dan Daftar Pustaka.

8. 8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Proyek
Proyek dalam bisnis dan ilmu pengetahuan biasanya didefinisikan
sebagai sebuah usaha kolaboratif dan juga seringkali
melibatkan penelitian atau desain, yang direncanakan untuk mencapai
tujuan tertentu. Proyek dapat juga didefinisikan sebagai usaha
sementara,temporer, dan bukan permanen, yang memiliki sasaran khusus
dengan waktu pelaksanaan yang tegas.
2.2 Definisi Penanganan Konsumen
Penanganan berarti sesuatu yang berhubungan dengan tangan
sebagai alat untuk melakukan pekerjaan. Sehingga mengandung
arti penyelesaian satu atau serangankaian proses pekerjaan.
Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam
bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga
yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Dan secara umum, konsumen adalah setiap orang pemakai barang
dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan
Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan
akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu
penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan
kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli
kembali pada perusahaanyang mereka anggap menawarkan customer
delivery value yang tinggi.

9. 9
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan
ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan
yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa
mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa penanganan konsumen adalah cara
suatu perusahaan untuk menangani dan memenuhi keinginan dan tuntutan
konsumen dengan tujuan menjaga eksistensi perusahaan.
2.3 Tentang First Step to English
First Step adalah lembaga pendidikan non-formal untuk anak usia
3-6 tahun dengan tahapan Play (usia 3-4 tahun) Step (usia 4-5 tahun) dan
Jump (usia 5-6 tahun). First Step menyediakan berbagai program unik
antara lain English, Multiple Intelligence dan Character Building. First
Step to English menyediakan berbagai fasilitas seperti Mini Library
(perpustakaan mini), Playing Zona (zona bermain), Performance Stage
(panggung pementasan), Cozy Classroom (ruang kelas yang nyaman) dan
Learning Tecnology Support (proses pembelajaran yang didukung oleh
teknologi) dengan 2 kali pertemuan dalam seminggu dan masing-masing
berjalan kurang lebih 1 jam pelajaran.

10. 10
BAB III
METODELOGI
1. Wawancara
Untuk mencari informasi yang akurat, pada penelitian ini kami
menggunakan metode wawancara dengan pihak instansi First Step to
English dengan tujuan mendapat informasi yang lengkap, jelas dan bisa
dibuktikan kebenarannya.
2. Literatur
Untuk memperkuat hasil dari metode Wawancara maupun
mencari pernyataan lain yang bisa memperkuat hasil penelitian kami,
maka kami menggunakan metode Literatur dari beberapa media, dengan
sasaran media pada internet maupun dari beberapa kumpulan buku.

11. 11
BAB IV
JADWAL AKTIVITAS
Minggu
ke-
Uraian Kegiatan
Hasil yang
Diharapkan
Pelaksana Paraf
1 Pembuatan kelompok
2 Penentuan perusahaan
3 Pembuatan proposal
4 Observasi
5 Observasi
6 Observasi
7 Penyusunan laporan
8 Simulasi
9 Simulasi

12. 12
DAFTAR PUSTAKA
1. http://id.wikipedia.org/wiki/Proyek
2. http://aditnobaka.wordpress.com/2010/10/08/pengertian-konsumen/
3. http://id.answers.yahoo.com/question/index?qid=20081212163032AAF99
pG
4. Kotler, Philip (2008). Principles of Marketing. University of California: Penerbit
Prentice-Hall International.

13. 13
LAMPIRAN
PERTANYAAN OBSERVASI
1. Ada berapa Customer Service yang melayani permasalahan terkait
penanganan konsumen?
2. Apakah menurut anda tempat yang disediakan untuk konsumen sudah cukup
layak dan nyaman?
3. Siapa saja konsumen dari lembaga ini (First Step to English)?
4. Apakah ada sambutan khusus untuk kedatangan konsumen?
5. Apa saja permasalahan yang biasa ditangani oleh CS dari First Step to
English?
6. Berapa lama waktu yang diberikan First Step to English untuk melayani
konsumennya ?
7. Bagaimana cara CS First Step to English dalam melayani konsumen?
8. Media apa saja yang digunakan/disediakan First Step to English untuk
melayani konsumen?
9. Adakah kepuasan yang anda rasakan sebagai CS ketika melakukan
penanganan konsumen?
10. Selama menjadi CS di lembaga ini adakah mungkin pengalaman tidak baik
yang anda peroleh ?