Документ обсуждает методы мониторинга репутации брендов в социальных медиа, акцентируя внимание на изменении от традиционной коммуникации с отдельными группами потребителей к более интенсивному взаимодействию в сообществах. Оно подчеркивает важность понимания жизненного цикла коммуникации бренда и потребителя, а также необходимость измерения репутации бренда в социальных медиа. Основные ошибки в стратегии репутационного мониторинга и метрики, которые следует отслеживать, также освещены.

1. Методы мониторингарепутациив социальных медиа

2. От аудитории к сообществуАудитория – общие интересы, минимальное взаимодействие.Группа людей, возникающая на основе общностиих информационных потребностей, интересов, а также форм,способов и каналов удовлетворения этих потребностей.

3. От аудитории к сообществуСообщество – общие интересы, максимальное взаимодействиеСовокупность людей, возникающая на основе общихинтересов.Однако, для сообщества характерно интенсивное горизонтальное взаимодействие между участниками группы. На основе взаимодействия, сообществе возникаютСоциальные нормы.

4. Раньше коммуникации бренда затрагивалигруппы потребителей по отдельности (аудитории)БрендЕсли компания ошибаласьв одномизкоммуникационныхканалов, репутация в целомне страдала

5. Бренд руководил действиями потребителяи редкошел на попятную. Однакослучались и бунты:Кто важнее –бренд или потребитель?1985 год – попытка изменения рецепта Coca-Colaприводит к увольнению топ-менеджментаКомпаниии созданию «организации любителейстарой коки». Рецепт возвращают и компанияутраивает продажи.

6. Теперь, когда потребители объединены в единое интернет-сообщество, все изменилосьБренд

7. Всего одна репутационная ошибкаможет стать роковойТеперь потребители интернета во многом формируют мнениео компании на рынке в целом. Для того, чтобы понять, как работатьс потребителями и мониторить их активность, нужно обозначить жизненный цикл комуникации бренда и потребителя в социальных медиа.Тем важнее продвигать ценности компаниив привычной эмоциональной среде пользователя, т.е. в социальных медиа.

8. Необходимость измерения репутации бренда в социальных медиа во время каждого спец- или промопроектаСтратегия работы с каждым соцмедиа проектом

9. Когда и зачем производим замеры репутационных показателей в соцмедиа

10. Основные репутационные ошибкиНачали работу и не продолжили. Не просчитали трудовые ресурсы.Смена/ уход фронтмена.Не изучили аудиторию на данной площадке. Не изучили социальные нормы. Не были готовы правильно реагировать на негатив.

11. Основные метрики, которыенужно отслеживатьРепутация брендаКто и как часто пишет о брендеХорошие и плохие сообщения о бренде или акции

12. Основные метрики, которыенужно отслеживать

13. Спасибо. Вопросы?Илья ЕрмолаевДиректор по маркетингу и продажамBrandSpotter.ru+7-905-504-95-69ilya@brandspotter.ru