La tesi di Luca Perin analizza l'integrazione del social CRM nel settore arredo, evidenziando gli obiettivi e le strategie per migliorare la relazione con i clienti mediante strumenti social. Attraverso un'indagine su 2.200 aziende, si evidenzia che solo il 14% utilizza un sistema di social CRM, con varie difficoltà legate alla cultura aziendale e ai costi. Nonostante le sfide attuali, si prevede un futuro promettente per l'adozione del social CRM come parte integrante delle strategie aziendali.

1. Corso di Laurea Magistrale in
Marketing e Comunicazione.
22 Febbraio 2013 – A.A. 2011/12
Tesi di Laurea:
Il Social CRM: l’utilizzo di
strumenti social come estensione
del CRM aziendale.
Strategia e scenari nel settore arredo.
Relatore: Daniela Favaretto 1° Correlatore: Marta Cardin
Laureando: Luca Perin 2° Correlatore: Paolo Pellizzari

2. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
in cosa consiste il Social CRM?
stato di sviluppo del SCRM nel settore
arredo.
Università Ca’ Foscari – Venezia
A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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Laureando – Luca Perin

3. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
Socializzazione
CRM. Customer - Centric
Condivisione
Social Media Enterprise 2.0
Social CRM Fiducia
Strategia
1 to 1
Social Customer .
Collaborazione
Web 2.0 Relazione.
Università Ca’ Foscari – Venezia
A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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Laureando – Luca Perin

4. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
INDAGINE:
*Tipologia: web survey
*Campione: 2.200 aziende
*Settore: arredo
*Tasso di risposta: 7%
INTERVISTE:
Università Ca’ Foscari – Venezia
A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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Laureando – Luca Perin

5. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
*FENOMENO ATTUALE
L’azienda utilizza anche un sistema Social CRM?
Si
14%
No
86%
Università Ca’ Foscari – Venezia
A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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Laureando – Luca Perin

6. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
Si
*FENOMENO ATTUALE 14%
Il processo di implementazione è stato completato?
Da quanto tempo è stato implementato l’uso dei social media con il CRM?
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
Da più di 1 anno,
0,3
36,84%
Da 0 a 6 mesi,
0,2
26,32%
Da 7 mesi a 1 Da più di 1 anno,
0,1
anno, 15,79% 15,79%
Da 7 mesi a 1
0
anno, 5,26%
NO
78,95%
SI 21,05%
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A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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7. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
*CULTURA AZIENDALE.
Quali sono i problemi riscontrati nell’attuazione del progetto?
Tempi, 4 PARADIGMI DELL’ENTERPRISE 2.0
- Collaborazione
Costi, 3
- Condivisione e sviluppo delle
Disponibilità
Maestranze, conoscenza
3
Integrazione - Valorizzazione delle reti sociali interni
con CRM
esistente, 4
ed esterne all’organizzazione
Università Ca’ Foscari – Venezia
A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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Laureando – Luca Perin

8. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
*COMUNICAZIONE.
Pratic: “Di questi tempi non è pensabile non rimanere al passo con i tempi e con le
tecnologie. Il Web 2.0 rimane peraltro ad oggi un sistema di conoscenza e
veicolazione delle informazioni piuttosto economico e con un’alta percentuale di
diffusione al pubblico. […]”
Comunicazione
Creazione di Database
Affermazione del brand
Essere al passo con i
tempi
Direct Marketing
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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A.A. 2011/2012
Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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9. obiettivi / contesto / indagine / conclusioni
C’E’ FUTURO?.
% di aziende che utilizzano i social media, ma non Social CRM
SI
SCRM
14%
NO
CRM
NO
SOCIAL
MEDIA
+
SI
CRM
NO
NO
CRM
SI
SOCIAL
SCRM
NO
SOCIAL
MEDIA
MEDIA
+
SI
CRM
SI
56%
SOCIAL
MEDIA
NO
SCRM
30%
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Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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10. obiettivi / contesto / indagine/ conclusioni
C’E’ FUTURO?. SI!
*FENOMENO ATTUALE
SOCIALIZZAZIONE
CONDIVISIONE | COOPERAZIONE | IMMEDIATEZZA
*IMPORTANZA DELLA RELAZIONE E
COMUNICAZIONE
ASCOLTO
*SOCIAL CRM  CRM
Pratic: “…i social media avranno un futuro lungo, non si tratta di una moda.”
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Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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11. GRAZIE PER L’ATTENZIONE.
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Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.
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