1. SOCIAL MEDIA
@NMBS
LEARNINGS VAN EEN SOCIAL MEDIA LAUNCH

2. Over ons
JEAN-MARIE
HOFFELINCK
KIM
CASTRO
@brusselsregular @DeKimCa

3. Facts & Figures
139.000
TOTAAL VOLUME
80.000
MENTIONS @NMBS
23.000
ANTWOORDEN
21.500
VOLGERS
7.000
REALTIME TWEETS
700
CONTENT TWEETS

4. Inhoud van de presentatie
• Back to the future
• Waarom Twitter voor NMBS?
• 5 essentials voor een social media launch
• De learnings van 1 jaar Twitter
• Workflow
• Resultaten?
• Key Takeaways

5. BACK TO THE FUTURE

6. 19/08/2011
10/2011
2011-2012
?
Historiek

7. 12/03/2013
05/2013
24/10/2013
Historiek

8. Waarom Twitter?
• Ideaal voor realtime communicatie
• Bij crisissen: snel verspreiden van boodschap
• Leren van reizigers: in realtime problemen
oplossen
• Conversatie: uitleggen waarom zaken
soms foutlopen

9. “Wees voorbereid…”
5 ESSENTIALS VOOR LAUNCH

10. Essential #5: Openingsuren
Activiteit per uur
5u 6u 8u 15u 17u 22u

11. Essential #4: SPOCS & Procedures
• Breng de interne specialisten in kaart
• Maak duidelijke procedures voor FAQ
• Verwijs steeds naar de bestaande kanalen

12. Essential #3: 1 aanspreekpunt
• 1 single point of contact
• 2 accounts @NMBS en @SNCB
• Niet gebaseerd op interne structuur

13. Essential #2: Monitoring & Scripts
• Het volume en type vragen inschatten
• De taal van de klant begrijpen,
jargon vermijden
• Maak antwoordscripts!

14. Essential #1: Een sterk team
• Ambassadeurs
• Zoek intern naar gepassioneerde
medewerkers
• Zij creëeren een persoonlijke, positieve
relatie met de klant

15. Het team van @NMBS
@NMBS @SNCB
We geven de belangrijkste updates over 't
treinverkeer & gaan graag met je in dialoog op
werkdagen van 6u tot 22u.

16. LEARNINGS VAN EEN JAAR TWITTER

17. Launch!

18. Learning #5: Wees snel, maar niet té...

19. Learning #5: Wees snel, maar niet té...

20. Learning #4: Visualiseer!

21. Learning #3: Beantwoord alle vragen

22. Learning #2: Speel in op events
Het belang van een mention en een goede visual

23. Learning #2: Speel in op events

24. Learning #1: De community dirigeert

25. Workflow

26. Hoe werken wij?
hier foto

27. Resultaten
resultaten
ROI - vooral imago
• Positieve impact op imago
• “ROI?”
• KPI: bereik in brede zin, engagement,
maar vooral kwalitatieve analyse

28. KEY TAKEAWAYS
“Luister naar je klant,
hij vertelt je heel wat”

29. “Zoek intern naar
gepassioneerde medewerkers”
KEY TAKEAWAYS

30. “Wees voorbereid,
durf snel veranderen”
KEY TAKEAWAYS

31. VRAGEN?
CONTACT
Kim Castro, kim.castro@nmbs.be, @dekimca
JM Hoffelinck, jean-marie.hoffelinck@nmbs.be, @brusselsregular