3. Internet Pictures Clips Maps News Shop Email more
Marketing Customer Service Search
Search
Web Search
Pictures
Clips
What IMC Means?
Maps Definition of Integrated Marketing Communication
News
Shop www.WhatIMCmeans.co.uk/ - Cache - Similar
Email
IMC and Customer Service
The relationship between IMC and Customer Service…
www.customerservice/ - Cache - Similar
Study Case
Singapore Airlines Customer Service and Starbucks Customer
Service…
www.StudyCase.co.uk/ - Cache - Similar
8. BRAND - CUSTOMER
SERVICE
Webster mendifinisikan Merek merupakan sesuatu yang
diketahui pada nama produsen yang komersial. Sebuah
cara sederhana untuk mencapai dan mempertahankan
merek adalah untuk menghasilkan penawaran yang
menciptakan kata positif dari mulut ke mulut.
9. CUSTOMER SERVICE SEBAGAI WALI
DARI EKUITAS MEREK
Untuk Customer Service, Ekuitas merek
dilihat dari semua sentuhan sudut
pandang, yaitu
Produk
Desain Kemasan
Pesan Iklan dalam Penjualan
Layanan dan Pengiriman Produk
10. CUSTOMER SERVICE SEBAGAI WALI
DARI EKUITAS MEREK
Melindungi ekuitas merek terutama
tergantung pada dua hal, salah satu
dari mereka yang luas, dan masalah
manajemen risiko.
12. MANAGEMENT COMPALINTS
• Secara umum, Suatu sistem untuk memonitor sikap
dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan
partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga
manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.
13. MANAGEMENT COMPALINTS
• Salah satu wujud dari manajemen komplain yang
belakangan dipilih oleh banyak perusahaan jasa yang
besar adalah penyediaan saluran telepon khusus (call
center) bagi pelanggan
14. Karateristik Utama pada Management
Complaints
Committment Fairness
Visible Confidential
Accessible Records
Temperance Human Resources
Speed Remedy
21. CUSTOMER SERVICE : THE RESPONSIVENESS
DRIVER
An ongoing, companywide
process that begins with the
design of a product and
continues through all
operations of a company that
directly or indirectly affect a
customer
22. Mengapa
perusahaan perlu
menaruh perhatian
lebih pada COMPETITIVE
ADVANTAGE
customer service ?
INCREASED
CUSTOMER TECHNOLOGICAL
DEMANDS SOPHISTICATION OF
PRODUCT
CUSTOMER-SERVICE RELATIONSHIP
EXPECTATIONS MAINTENANCE
23. FUNGSI CUSTOMER SERVICE
COMPLAINTS AND COMPLIMENTS
Complaint
Respon cepat dan Pelanggan tidak
solusi tepat puas
Pelanggan puas
STAY WALK AWAY
24. FUNGSI CUSTOMER SERVICE
Prinsip bagi keberhasilan manajemen
komplain
Jaringan komunikasi Dukungan yang sifatnya
dari garis terdepan segera atau langsung Ada keahlian dalam
hingga ke sistem sebagai bukti kepedulian mengatasi komplain.
informasi terhadap pelanggan.
Bertanggung jawab untuk
Mampu bereaksi memperbaikinya dan
atau menanggapi tidak terkesan membuat
dengan cepat pelanggan semakin tidak
nyaman.
25. FUNGSI CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER CONTACT
CONTOH : saat perusahaan mengetahui akan
terjadinya keterlambatan pengiriman.
Hubungi pelanggan dan beritahu.
28. KARAKTERISTIK CUSTOMER SERVICE
ACCESSIBILITY ATTITUDE AND
BEHAVIOUR
PRODUCT
KNOWLEDGE RESPONSIVENESS
GOOD CUSTOMER SERVICE
29. CUSTOMER SERVICE SUPPORT
- Memberikan perlakuan
yang tepat sesuai dengan
DATABASE sifat dan sikap pelanggan.
Berguna Untuk
PELANGGAN - Melakukan komunikasi
(dialog) yang lebih personal
dengan pelanggan.
30. KEKUATAN DAN KETERBATASAN
KEKUATAN KETERBATASAN - Biaya pelatihan
staff CS yang cukup
- Lebih signifikan (high),
Persuasif terutama apabila
turnover cukup
tinggi
- Memelihara
Hubungan
Dengan
Pelanggan
After Sales
