Vybudovat si mezi zákazníky dobré jméno trvá mnoho let. Přijít o něj může být otázkou několika hodin. Stačí špatná recenze, nedorozumění, nevhodně komunikovaná omluva anebo „zaručeně informovaný“ názor internetového diskutéra, který mezi ostatními strhne hotovou lavinu. Co v takové situaci dělat a čemu se naopak vyhnout, abychom nepřilívali olej do ohně? Na květnové Poslední středě jsme si ukázali, jak profesionálně zvládnout krizovou komunikaci a komunikaci nepříjemných sdělení nejen na sociálních sítích.
Za Hájedničku se s vámi o své zkušenosti dělí PAVLA HLADEČKOVÁ, Online Marketing Consultant, ONDŘEJ URBANEC, Performance & Branding Specialist a copywriterka MARTINA TOMKOVÁ.
21. KRIZOVÁ KOMUNIKACE
Maximální snaha vyřešit problémy, nabídnout zákazníkovi takové řešení,
aby byl maximálně spokojen.
V případě potřeby doporučujeme nabídnout jako omluvu zákazníkovi
odpovídající kompenzaci (slevy, zvýhodnění, zapůjčení automobilu)
26. KRIZOVÁ KOMUNIKACE
V případě příspěvků na zdi podpis „S pozdravem, Firma“. V případě
soukromých zpráv podpis „Za tým Firma, Jméno“
27. KDYŽ JE CHYBA NA VAŠÍ STRANĚ
nastavte pevné mantinely, kam až může administrátor zajít
buďte o krok napřed – klíčová je zde rychlost
pokud je to jen trochu možné, odveďte nepříjemnou debatu mimo veřejný prostor
zpracujte krizový manuál a proškolte všechny, kteří za značku komunikují
přiznejte chybu, omluvte se a navrhněte konstruktivní řešení, nabídněte kompenzaci
myslete na to, že to jak se chováte k jednomu fanouškovi, si může zpětně dohledat klidně i několik tisíc
dalších
29. JAK SE PŘIPRAVIT NA OBECNOU KRIZI
Provádějte digitální audit a poznejte nepřítele
Mějte připravené univerzální odpovědi, které v případě nutnosti jen lehce poupravíte
Komunita fanoušků – fanoušky nekupujte, ale tvořte s nimi vztah
Dark site
Mějte v záloze proškolený a připravený tým lidí
Buďte proaktivní, nenechejte negativní komentáře zajít moc daleko
33. POZOR NA TÓN KOMUNIKACE
„…no skvěle se s ním
parkuje třeba v obchodních
centrech,… 🤣🤣🤣…”
„…to se změní? A kdy? Vy
něco víte? Že to píšete tak
kategoricky 😃 …”