Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Copycamp2019: Břetislav Stromko - Komunikace v různých fázích životního cyklu zákazníka

135 views

Published on

... co, kdy a jak říkat a kdy zase mlčet, když vám zákazníci se zpětnou vazbou nejčastěji volají, když mají opravdu velký hlad.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Copycamp2019: Břetislav Stromko - Komunikace v různých fázích životního cyklu zákazníka

  1. 1. 18.10.2019 2 Moments of magic Moments of misery Životní cyklus zákazníka aneb práce se zákaznickou bází
  2. 2. Pohyb je energie Je všude V těle i v mysli Ovládá nás a my pohybem ovládáme svět Pohyb je síla Nemá konec Drží pohromadě i rozděluje Žene nás dopředu Pohyb je život My jsme jeho součástí A pohyb kusem nás Doopravdy žít, znamená nikdy se nezastavit. A takový je SYN V POHYBU.
  3. 3. 1 000 000+ jídel / měsíc ve 170 městech
  4. 4. HLAD
  5. 5. POČASÍ
  6. 6. 18.10.2019 10 Positioning Dáme jídlo
  7. 7. 18.10.2019 11 Positioning Dáme jídlo
  8. 8. Purchase Decision Awareness Win back Churn Option / Commitment Customer / Sales Experience (>1 Month) After Purchase Experience (0-1 Month) Momenty pravdy
  9. 9. AWARENESS
  10. 10. AFTER PURCHASE DECISION NAPROSTO ZÁSADNÍ JE PRVNÍ ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST
  11. 11. AFTER PURCHASE DECISION KOMUNIKUJTE Trackování objednávky Proaktivní komunikace problému (zpoždění / zrušená objednávka) Funkční a dostupné CC (více kanálů kontaktování) Představte váš svět (welcome process)
  12. 12. AFTER PURCHASE DECISION KOMUNIKUJTE
  13. 13. CUSTOMER EXPERIENCE Kdo jsou ZÁKAZNÍCI Dáme jídlo?
  14. 14. 18.10.2019 Máme jich více než 1.5 miliónu
  15. 15. 18.10.2019 SEGMENTACE CUSTOMER EXPERIENCE
  16. 16. A Skupina je dále rozdělena pomocí shlukové analýzy: 1. longTimeNoSee – snižuje se frekvence nákupu (dostávají se do inactive) 2. groups – více jídel v jedné objednávce, jednou za čas (rodiny, party, catering) 3. recent – objednali v nedávné době 4. VIP – vysoký počet objednávek, vysoká frekvence 5. recovery – objednávku udělali více než po roce 21.1.2019 20 minimálně 1 objednávka za poslední rok & minimálně 2 objednávky lifetime & nejsou noví za poslední měsíc Frekvence (průměrný počet dní mezi objednávkami) Recency (počet dní od poslední objednávky) Celkový počet objednávek za lifetime Průměrný basket size RFM SEGMENTACE
  17. 17. B Skupina je dále rozdělena manuálně: 6. recentOnce – udělali celkově pouze 1 objednávku, ta je ale v posledním půl roce 7. olderOnce – objednali celkově pouze jednou před více než půl rokem 8. churnMoreOrd – udělali za život více než 1 objednávku, za poslední rok ale neobjednali 9. ACQ – noví za poslední měsíc 21.1.2019 21 Akvizice & lidé, kteří za poslední rok nenakoupili, nebo udělali celkově jen 1 objednávku RFM SEGMENTACE
  18. 18. 21.1.2019 22 LIFESTYLE SEGMENTACE Pracovní jednoduchost Vlažní Občasná odměna Praktičtí univerzálové Víkendové speciality Nároční piknikáři Večerní rozpaky
  19. 19. 18.10.2019 23 CO chci svým zákazníkům říct DIRECT KOMUNIKACE brand vs. hardsell?
  20. 20. 18.10.2019 24 Push message Svátek matek • Zacílení Praha • Zákazníci, kteří objednali v posledních 3 měsících • Redirect na profil Donuter Donuts
  21. 21. Hardsell & Brand
  22. 22. 18.10.2019 26 Personalizace
  23. 23. Jak jsme se rozhodli posílat přání k svátku
  24. 24. 18.10.2019 29 SPRÁVNÉ JMÉNO OSLOVĚNÍ (5.PÁD) DATUM SEGMENTACE Potřebná políčka aneb zkuste kolegům z Německa vysvětlit naše svátky a skloňování Co se muselo dostat do mailingu a až za 3 měsíce to tam i bylo :/
  25. 25. 18.10.2019 30 Perla na závěr
  26. 26. 18.10.2019 31 Perla na závěr
  27. 27. CHURN
  28. 28. Co je TOTO? CHURN
  29. 29. A
  30. 30. B
  31. 31. C CG
  32. 32. 18.10.2019 40 Tak na co máte chuť?

×