Porvoon kaupunki on toteuttanut kuntalaisten asiointiportaalia yhdessä KuntaPron ja Accountor Enterprisen kanssa. Porvoon tietohallintopäällikkö Axel Ek kertoo webinaarissa mm. kuntalaisten asiointiportaalista ja yhteisestä palautejärjestelmästä.

2.  Porvoon lähtötilanne ja visio
 Porvoon kaupunki otti CRM:n laajempaan
käyttöön
 Microsoft Dynamics Portals – kuntalaisten
asiointiportaali, yhteinen
palautejärjestelmä
 Tulevaisuuden suunnitelmat – käytön
laajentaminen mm. FieldService-
kenttätyönohjauksella ja robotiikan
hyödyntäminen asiakaspalvelussa ja
palautteen käsittelyssä
 Porvoon Dynamics-ratkaisun esittely
 Axel Ek, Porvoon kaupungin
tietohallintopäällikkö,
axel.ek@porvoo.fi
 Jani Rauhala, Business Platform
Lead - Dynamics 365
jani.rauhala@accountorenterprise.fi
 Jarmo Siivari, Seniorikonsultti
jarmo.siivari@accountorenterprise.fi
Aiheita tänään

3. 14.12.2017
Axel Ek

4. PALVELUT JALOSTUS MAA- JA METSÄTALOUS MUUT
1300-luvulla,
PERUSTETTU
SUOMEN TOISEKSI VANHIN KAUPUNKI
HELSINKIIN
SUOMEN 21. SUURIN KAUPUNKI
KAUPUNGIN
VÄKILUKU
KASVANUT
MALTILLISESTI
0,1–1,25 %
2000-2015
VUODESSA
SUOMEN
VETOVOIMAISIMPIA
KAUPUNKEJA
MUUTTAJAT USEIN KOULUTETTUJA,
HYVÄTULOISIA, LAPSIPERHEITÄ
KILPAILUKYKYISIMPIÄ
SEUTUJA SUOMESSA
ELINKEINORAKENNE
90,3 %TYÖPAIKKAOMAVARAISUUS
TYÖTTÖMYYS-
ASTE
KESKIMÄÄRIN
v. 2014
9,6 %KOKO MAA 12,4 %
TALOUDELLINEN HUOLTOSUHDE (1,17 %)
PAREMPI KUIN SUOMESSA KESKIMÄÄRIN (1,32 %)
HELSINKI-
VANTAALLE
66 %
SUOMENKIELISIÄ
RUOTSINKIELISIÄ
MUUT
1,6 %
32,4 %
1,1 %
65 %
1 h 30 minalle
PORVOO KAUPUNKINA

5. VEROTULOT TOIMINTATUOTOT VALTIONOSUUDET
219
VEROTULOT
96,6
TOIM.TULOT
48,55
VALTIONOS.
PORVOO ORGANISAATIONA
VALTUUSTO
RKP
SDP
VIHR.
KOK
KESK.
PS.
VAS.
KD
16
12
8
7
4
2
1
1
YHTEENSÄ 51
TALOUSARVIO 2017
MILJOONAAEUROA
YHT. 364,1 MILJ. €
PORVOO ON
TERVEHDYTTÄNYT
TALOUTTAAN RIPEÄSTI
VUODESTA 2009 LÄHTIEN
LAINAA VUONNA 2015
(KUNTIEN KESKIMÄÄRÄ 2 835 €)
2 304
SUURIMMAT TYÖNANTAJAT
2 000
3 561
962
HENKILÖSTÖ
ON KESKIMÄÄÄRÄISTÄ KUNTAA
PAREMMALLA TASOLLA
82 %
HENKILÖSTÖN TYÖHYVINVOINTI
ON VALMIS
SUOSITTELEMAAN
TYÖPAIKKAANSA
1689
SIVISTYSTOIMI
SOSIAALI- JA
TERVEYSTOIMI
LIIKETOIMINTA
KONSERNI-
HALLINTO
ITÄ-UUDENMAAN
PELASTUSLAITOSYHTEENSÄ 3 561
€ /as.
16
12
8
7
4
2 1 1

6. Sähköinen asiointi
&
asiakaskokemuksen
kehittäminen
EPO RVO O KU N TAL AISPO RTAAL I
14.12.2017
Axel Ek

7. Porvoon sähköisen asioinnin historia lyhyesti
• Kaupungin keskitetty asiakaspalvelukeskus Kompassi perustettiin 2012
• Asiakaspalveluprosessia uudistettiin ja ensimmäinen CRM käyttöön 2013
• Ensimmäinen ePorvoo sähköinen asiointialusta (kuntalaistili) käyttöön 2013
• Uusi Dynamics CRM Online järjestelmäkokonaisuus käyttöön 5/2016 (Accountor / KuntaPro)
• Samassa yhteydessä uudistettiin kaupungin verkkopalvelut (porvoo.fi, visitporvoo.fi, eporvoo.fi)
• Kokonaan uudistettu kuntalaisportaali uusi.ePorvoo.fi käyttöön 6/2017
• Uudet toimintatavat ja järjestelmät otettiin käyttöön rinnakkain Kompassissa ja eri toimialoilla -
ensivaiheessa keskityttiin perustoimintoihin ja tärkeimpiin liittymiin
• Projekti jatkuu edelleen vuonna 2018 – uusia sähköisiä palveluita kehitetään jatkuvasti
• Field Service pilotointi alkanut 11/2017 – käyttöä laajennetaan ensi vuonna
14.12.2017
Axel Ek

8. Asiakkuudenhallinnan ja palautteiden käsittelyn
haasteet kuntasektorilla
• Asiakastietoja löytyy useista kymmenistä, jopa sadoista eri järjestelmistä
• Asiakastiedoilla on harvoin yhteistä tietoarkkitehtuuria kunnan sisällä
• Keskitettyä asiakkuudenhallintajärjestelmää harvoin käytössä
• Sähköisiä ”asiointialustoja” saattaa olla käytössä useita (usein pistemäisinä ratkaisuna)
• Kunnan sähköiset palvelut saattavat olla suureksi osaksi eri ”luukkujen” kautta
• Asiakastiedon näkyvyyttä toimialojen välillä ei ole
• Tietosuojan asettamat velvoitteet tulee huomioida erityisen tarkasti kun henkilötietoa käsitellään yli
toimialarajojen
• Palautteet kohdistetaan usein suoraan henkilölle / viranhaltijalle, organisaatiolla ei yhteistä palautenäkymää
• Palautteiden analysointi ja seuranta usein puutteellista ja käytössä olevat mittarit yleensä riittämättömiä
14.12.2017
Axel Ek

9. Miksi kunnan palveluita tulisi digitalisoida?
14.12.2017
Axel Ek
Toiminnan tehostaminen
Asioinnin helpottaminen
Uusien palveluiden luonti
Digitaaliset palvelut osaksi
kaupungin kokonaispalvelua
Asiakaskokemuksen
parantuminen
Uudenlaisia asukaspalveluita

10. Porvoon CRM-hankkeen keskeiset tavoitteet
14.12.2017
Axel Ek
Asiakaskokemuksen
parantaminen
Käyttäjäystävällisyys
&
Mobile First
Itsepalvelu ja
tietämyskanta
Monikanavaisuus
(ja Some-palvelut)
Paikkatiedon
hyödyntäminen
Tiedolla
johtaminen

11. Asiakaskokemus
J A MO N IKAN AVAISU U S KAU PU N G IN D IG ITAAL ISISSA
PALVEL U ISSA
14.12.2017
Axel Ek

12. Kompassi
KESKITETTY ASIAKASPALVEL U PISTE
14.12.2017
Axel Ek

13. Asiakaskokemus ja monikanavaisuus kaupungin
palveluissa
14.12.2017
Axel Ek

14. 14.12.2017
Axel Ek

15. 14.12.2017
Axel Ek

16. 14.12.2017
Axel Ek

17. ePorvoo.fi ja Dynamics Portals-ratkaisu
14.12.2017
Axel Ek
• Dynamics 365 Service Portals alusta, kuluu Dynamics CRM
on-line ympäristöön vakiona
• Portalsilla voidaan rakentaa lomakkeet CRM:n kautta alusta
loppuun asti (sisältää lomake-editorin)
• Lomakkeille monta autentikoimisvaihtoehtoja, mm. Google,
Microsoft Live-ID sekä (kohta) Suomi.fi
• Kuntalainen voi viestiä kaupungin asiakasneuvojan tai
asiantuntijan kanssa suoraan portaalin kautta (Oma
asiointi) sekä nähdä palvelupyyntönsä tilan reaaliaikaisesti
• Julkaistut palautteet ovat kaikkien nähtävissä ja kuntalainen
voi selata ratkaistuja palvelupyyntöjä (jos kuntalainen on
antanut suostumuksensa että palautteen voi julkaista) –
ominaisuus tulossa ePorvoo-ratkaisuun
• Reaaliaikainen näkymä – palvelupyynnöt näkyvät heti
CRM:ssä oikeassa jonossa

18. Arkkitehtuuri
14.12.2017
Axel Ek
CRM
Field
Service
Office
365
Porvoo.fi
uusi.
ePorvoo.fi
Suomi.fi
VRK
Muut
integraatiot
Azure SitoGis
kartat

19. Case Kuntatekniikka
PAL AU TTEID EN KÄSITTELY J A KEN TTÄTYÖ N O H J AU S
14.12.2017
Axel Ek

20. Field Service – kenttätyön ohjaus
14.12.2017
Axel Ek

21. Miten kuntalaispalautteita käsitellään CRM:ssä?
14.12.2017
Axel Ek
Palvelupyyntö
Luokittelemattomat
palvelupyynnöt
käsittelyyn
Tunnista sisältö
ja luokittele
palvelupyyntö
Ratkaise -
kuvaus
asiakkaalle
Sulje
palvelupyyntö
Tutkimus
Onko yhteistyö-
kumppanin vastuu-
/aihealue?
Delegointi yhteistyökumppanille
Tiedoksi tehtäväalueen johdolle
Tyytyväisyysmittaus
Luokitellut palvelupyynnöt suoraan
oikeaan työjonoon
Palvelupyynnön läpimenoaika

22. Palautteen käsittely – ”Kuoppa Kaivokadulla ja
monta katuvalaisinta rikki”
Kuntalaisen
palaute
• Tieto portaalin
palautelomakkeella
• Kuopan paikkatieto
ilmoitettu lomakkeen
karttatoiminnolla
• 27.11.2017 klo 10.01
Kompassi
• Siirretty
kuntatekniikan
työjonoon
• Tieto katu-
valaisimista Porvoon
Energialle
• 27.11.2017 klo 11:32
Kuntatekniikkan
työjohto
• Työnjohtaja tekee
työtilauksen,
aikatauluttaa työn ja
varaa resurssin
• 27.11.2017 klo 14:30
Kuntatekniikan
kenttätyöntekijä
• Tieto työtehtävästä
vasteenotettu
mobiililaitteella
• Työ suoritettu ja
kuitattu valmiiksi
• 28.11.2017 klo 08:44
14.12.2017
Axel Ek
Palautteen käsittelyn kokonaisläpimenoaika

23. Porvoossa ratkaisusta saadut keskeisimmät
hyödyt
1) Mahdollistaa nykyaikaisten kuntalaispalveluiden kehittämisen ja asiakaskokemuksen parantamisen
2) Skaalautuva alusta jota voidaan hyödyntää erilaisiin tarpeisiin
3) Toiminnallisten prosessien uudistamisen synnyttämät hyödyt
4) Reaaliaikaiset, standardimuotoiset tiedot järjestelmässä + kokonaan uuden tietopohjan synnyttäminen
5) Kustannustehokkuuden parantuminen
6) Mahdollistaa halutessaan organisaation omavaraisuuden lomakkeiden ja palveluiden kehittämisen
osalta
14.12.2017
Axel Ek

24. Porvoon sähköisen asioinnin roadmap
2017
• Kuntalaisportaalin siirto Dynamics Portals ratkaisuun (6/2017)
• Suomi.fi integraatiot valmiiksi
• Field Service pilotointi
• Chatrobotiikan pilotointi
2018 alkaen
• Field Servicen käytön laajentaminen
• Avustushakemukset ja prosessit CRM:ään
• VRK-integraatio ja kuntalaisten perustietojen tuominen CRM:ään
• Contact Center ja puhelinjärjestelmien integrointi CRM:ään ja chatpalveluiden pilotointi
• Loput lomakkeet ja niihin liityvät prosessit viedään CRM:ään
• Integraatioita muihin järjestelmiin edistetään (Venepaikkajärjestelmä, paikkatieto, Lupapiste…)
• Maksamisominaisuuksien käyttöönotto
14.12.2017
Axel Ek

25. Muita uudenlaisia asukaspalveluita Porvoossa
14.12.2017
Axel Ek
Porvoo Chatbot

26. Kiitos
Tack
14.12.2017
Axel Ek

27. Microsoft Dynamics 365 Portals
Microsoft Dynamics 365 –ratkaisun valmisportaali
Webinaari 12.12.2017
Jani Rauhala, Business Platform Lead, Dynamics 365 27

28.  Ihmiset haluavat itse valita haluamansa palvelukanavan
 Ihmiset haluavat palveluita useissa kanavissa saman asian osalta
 Odotusarvona jatkuvuus ja yhdenmukaisuus eri kanavissa
 Web-foorumien ja itsepalvelun yleistyminen
 Organisaatioiden haasteena asiakaskokemuksen parantamisessa on
tyypillisesti tiedon siiloutuminen erillisjärjestelmiin ja yhteisen,
integroidun tiedon puute
 Palveluprosesseja halutaa kehittää, automatisoida ja digitalisoida
Taustatekijöitä

29. Microsoft
Dynamics
365
Liiketoimintaratkaisujen muutos digiaikakaudella
Dynamics 365 liiketoiminta-alusta + Dynamics Portals
Miksi Dynamics Portals?
• Kaikki tieto keskitetysti
käytettävissä viestintään
ja kyselyihin
• Ei erillisiä
tietokantoja/integrointeja
• Kattava
vakiotoiminnallisuus
• Ei erillistä lisensointia (jos
5 täyskäyttäjää
järjestelmässä)

30. Dynamics
365
Call
Center -
konsoli
Markki-
noinnin
ohjaus
Kenttä-
huolto
Asiakas-
tyytyväi-
syys
Office
365

Skype
Skype for
Business
Asiakkai-
den itse-
palvelu
Yrityksen
sisäinen
SoMe
SoMe-
kanavien
kuuntelu
Mobiili-
sovelluk-
set
Asiakas-
portaalit
Asiakaskokemuksen hallinnan osa-alueita
Pelillistä-
minen
Projekti-
hallinta
Analytiik-
ka

31. Modernit digitaaliset prosessit
Office 365 & Dynamics 365 & mobiliteetti

32.  Yhdistää loppukäyttäjät toimintaan ja
prosesseihin
 Tehostaa ja suoraviivaistaa
vuorovaikutusta
 Skaalautuu ja tuo
asiakastyytyväisyyttä
Portaali rakentaa
asiakaskokemusta
Kaikki laitteet
Monikanava
Myynti Palvelu Markkinointi
Microsoft Dynamics 365
Työntekijät Asiakkuus Yhteistyö
Projektit Kenttäpalvelut XRM

33. 










Portaalipohjat eri kohteisiin

34. Portaaliratkaisu luo valmiin
viitekehyksen
Joustava ja täysin konfiguroitava palvelu
Web-prosessit
Konfiguroi pääsy mihin tahansa
taustajärjestelmän tietoon, luo interaktiivisia
prosesseja
Sisällön julkaisu
Sisäänrakennetut julkaisujärjestelmäominaisuudet
Tietoturva
Autentikointi ja käyttöoikeuksien hallinta
Ulkoasu
Muokattavissa oleva ulkoasu, valmiit mallipohjat

35. Demo
35

36. Parempikunta -palveluratkaisut
36

37. Parempikunta -palveluratkaisut
Asiakaspalvelu ja
osallisuus
Kenttähenkilöstö Viestintä
Tukipalvelut
Suomi.fi
tunnistautuminen ja
palveluväylä
 Parempikunta –
palveluratkaisun toimittaa
Accountor Enterprise Solutions.
 Ratkaisu on osa KuntaPro Oy:n
palveluvalikoimaa – osakkaana
voit hankkia palvelun ilman
kilpailutusta.
 Parempikunta –
palveluratkaisua kehitetään
yhdessä kuntien kanssa.
Lisätietoja: Accountor Enterprise Solutions
Jarmo Siivari
jarmo.siivari@accountorenterprise.fi
p. 0400 206776