1. Platforma Usług Elektronicznych
dla klientów ZUS
Pabianice, 18 grudnia 2012 r.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU ROZWOJU REGIONALNEGO

2. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Cele projektów w ramach e-Usług
Na poziomie strategicznym głównym celem projektu jest zwiększenie dostępu do usług ZUS
oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli
oraz przedsiębiorców. Zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej
dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców.
Cele strategiczne Cele techniczne
Stworzenie nowoczesnej infrastruktury pozwalającej
Usprawnienie obsługi klientów w jednostkach ZUS. budować usługi i udostępniać je w wielu kanałach
(elektroniczny, urzędomaty, placówki ZUS, CIT/COT).
Ograniczenie ilości wizyt klientów ZUS w jednostkach
organizacyjnych. Ułatwienie użytkownikom dostępu do danych
zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS.
Ciągłe poprawianie i utrwalanie wizerunku ZUS jako Umożliwienie klientom nie posiadającym dostępu do
instytucji nowoczesnej stosującej najnowsze metody komputera kontakt z ZUS bez konieczności wizyty w
komunikacji z Klientami. urzędzie.
Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie Umożliwienie integracji usług ZUS z systemami
dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami
komunikacji (telefon, internet, urzędomat). administracji publicznej.
ZUS 2012 2

3. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Produkty projektu
1. Nowy portal informacyjny (NPI) – umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów
oraz zadawanie pytań poprzez Internet jak również zapewniający klientom dostęp do
danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS.
2. Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) – umożliwiające dostęp do spersonalizowanych
usług za pośrednictwem telefonu.
3. System kierowania ruchem klientów (SKR) w jednostkach terenowych ZUS – m.in.
udostępniający funkcjonalność zarządzania ruchem klientów, a także umożliwiający
klientom zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej
jednostce Zakładu.
4. Infrastruktura ułatwiająca obywatelom dostęp do PUE - umożliwiająca dostęp do usług
internetowych za pośrednictwem tzw. urzędomatów (SUI).
Uruchomienie produkcyjne:
14 czerwca 2012
http://pue.zus.pl/
…
ZUS 2012 3

4. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Nowy Portal
Informacyjny - NPI
ZUS 2012 4

5. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Zakres przedmiotowy
Nowy Portal Informacyjny dedykowany jest do udostępniania drogą
elektroniczną usług świadczonych klientom przez ZUS:
usługi informacyjne – dedykowane wszystkim użytkownikom, np.
udostępnianie informacji ogólnodostępnych związanych z tematyką ZUS, w
szczególności aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów służących do
komunikacji z ZUS ,
usługi informacyjne – dedykowane użytkownikom uwierzytelnionym,
np. dostęp do danych ubezpieczonego, świadczeniobiorcy, płatnika, lekarza
czy komornika, które są zgromadzone na tzw. indywidualnych kontach w
systemach dziedzinowych ZUS,
usługi o charakterze transakcyjnym – dedykowane dla użytkowników
uwierzytelnionych, pozwalające np. na przesłanie dokumentu do ZUS,
zarezerwowanie wizyty w wybranej jednostce terenowej oraz usługa e-Płatnik
- tj. dostępna przez WWW funkcjonalność stanowiąca alternatywę dla
aplikacji Płatnik.
ZUS 2012 5

6. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Funkcjonalności
Profile użytkowników
Profil ogólny (funkcje ogólne po zalogowaniu)
Profil płatnika + aplikacja ePłatnik + ePłatności
Profil ubezpieczonego
Profil świadczeniobiorcy
Profile profesjonalistów (Lekarz, Komornik)
Rezerwacje wizyt
ZUS 2012 6

7. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Zakres usług informacyjnych NPI
Dedykowane użytkownikom
uwierzytelnionym
Dane zgromadzone na indywidualnych
kontach w systemach dziedzinowych ZUS
ZUS 2012 7

8. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Zakres usług informacyjnych NPI
Platforma zgromadzone na indywidualnych ZUS
Dane Usług Elektronicznych dla klientów
kontach w systemach dziedzinowych ZUS
Dane o ubezpieczeniu zdrowotnym
ZUS 2012 8

9. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Zakres usług transakcyjnych NPI
Dedykowane dla użytkowników uwierzytelnionych, np.:
Przesłanie dokumentu do ZUS.
ZUS 2012 9

10. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Kartoteka płatnika
Rejestr ubezpieczonych
Kreatory wspomagające tworzenie dokumentów
Obsługa płatnika
Obsługa ubezpieczonego
Obsługa członka rodziny
Obsługa rozliczenia
Dokumenty
Dokumenty wg statusu
Tworzenie nowego dokumentu
ZUS 2012 10

11. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Nowy Portal Informacyjny – płatności online z dowolnego miejsca
Klienci obdarzają systemy płatności online coraz większym zaufaniem i chętnie z nich korzystają.
Wychodzimy i w tym obszarze im naprzeciw.
NPI zakłada realizację zlecania płatności online w zakresie:
opłacania składek na ubezpieczenia społeczne, ubezpieczenie zdrowotne, Fundusz Pracy i Fundusz
Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych (tzw. płatności ubezpieczeniowe)
opłat, do których pobierania ZUS został zobowiązany ustawowo np. opłata za obsługę wniosku
komorniczego ZUS-EKS (tzw. płatności zwykłe)
ZUS 2012 11

12. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Centrum Obsługi Telefonicznej (COT)
ZUS 2012 12

13. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Centrum Informacji Telefonicznej (CIT)
Realizowane usługi w ramach CIT:
Udzielanie informacji ogólnych
Udzielanie informacji spersonalizowanych zapisanych na kontach klientów
Składanie wniosków i reklamacji
Rezerwacja zdalna wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej
Wyjaśnianie błędów w dokumentach ubezpieczeniowych (korekta dokumentów i przekazanie ich
płatnikowi lub umożliwienie przekazania dokumentów w sytuacji, gdy występują nieprawidłowości)
Obsługa kampanii wychodzących)
IVR
OPERATOR
TELEKOMUNIKACYJNY CENTRALA
PBX
CIT
PORTAL
OPERATOR KONSULTANTA
GATEWAY
INTERNETOWY Głos
CIT
Dane
ESB PUE
ZUS 2012 13

14. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
System Kierowania Ruchem - SKR
ZUS 2012 14

15. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Sprzęt – Dyspenser zaawansowany
ZUS 2012 15

16. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Zarezerwowanie wizyty w wybranej
jednostce terenowej w portalu NPI –
realizacja przez System Kierowania
Ruchem:
ZUS 2012 16

17. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Prezentacja treści multimedialnych
Wyświetlacz zbiorczy Wyświetlacz multimedialny
• Kierowanie ruchem klientów • Centralna publikacja
w jednostce ZUS komunikatów ZUS
• Informacje do określonego • Kampanie informacyjne
odbiorcy – płatnika, ZUS do grup odbiorców
ubezpieczonego, (nowa stawka, wersja
świadczeniobiorcy systemu, wysokość
skałdek)
ZUS 2012 17

18. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Samoobsługowe Urządzenie Informacyjne (SUI)
tzw. Urzędomaty
ZUS 2012 18

19. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Funkcjonalność, Klawiatura
elementy składowe Skaner dokumentów A4
Czytnik kart kryptograficznych
SKŁADANIE
DOKUMENTÓW
przez 24h
Ekran LCD / dotykowy
DOSTĘP
DO NPI Złącze USB i złącze słuchawkowe
DOSTĘP Drukarka A4
DO CIT
Głośniki
DOSTĘP
DO SERWISÓW
INORMACYJNYCH Obudowa wandaloodporna
+ komputer klasy PC
Przyciski sterujące
Zszywacz dokumentów lub inna
metoda grupowania dokumentów
ZUS 2012 19

20. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Planowany rozwój wykorzystania usług NPI
e-Zwolnienie
• poprawa efektywności procesu obsługi zaświadczeń lekarskich;
• redukcja czasu koniecznego na wypełnienie zaświadczenia lekarskiego
przez lekarza;
• zdjęcie z wystawiającego obowiązku przesyłania pocztą albo dowożenia
do ZUS oryginałów papierowych zaświadczeń lekarskich, a także
przechowywania drugiej kopii zaświadczeń przez wymagany ustawą 3-
letni okres czasu;
• zdjęcie z ubezpieczonego obowiązku dostarczania zaświadczenia do
płatnika składek; automatyczne informowanie płatników składek o
wystawionych zaświadczeniach dla ich ubezpieczonych;
• likwidacja obsługi papierowych bloczków formularzy ZUS ZLA;
eliminowanie ręcznego wprowadzania do systemu danych z zaświadczeń
lekarskich wydanych na formularzach, będzie możliwe po pełnym
wdrożeniu projektowanych przepisów i zakończeniu okresu
dostosowawczego
• Integracja z Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia
ZUS 2012 20

21. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Planowany rozwój wykorzystania usług NPI
Nowy profil PUP:
• Dane PUP
• Informacje o kliencie PUP
• Ubezpieczeni klienci PUP
• Możliwość składania wniosków w imieniu klienta PUP
• Pozostałe dane jak dla innych profili
Raporty:
• Raport o zbiegach tytułów ubezpieczeń
• Raport zawierający informacje potrzebne podczas rejestracji
• Raport zawierający informacje dotyczące utraty statusu
• Potwierdzenie okresów pobierania renty (z różnych tytułów)
ZUS 2012 21

22. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Liczba założonych profili
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Liczba założonych profili Liczba założonych profili zaufanych ePuap
Certyfikat Pracownik TJO Liniowy (Certyfikat)
ZUS 2012 22

23. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Liczba ról
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
2012-06-17 2012-07-17 2012-08-17 2012-09-17 2012-10-17 2012-11-17
Płatnik Ubezpieczony Świadczeniobiorca Członek Rodziny Komornik Lekarz
ZUS 2012 23

24. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Dokumenty ubezpieczeniowe (ePłatnik)
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
2012-06-17 2012-07-17 2012-08-17 2012-09-17 2012-10-17 2012-11-17
EWD Komplety (KEDU) EWD Dokumenty
ZUS 2012 24

25. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Wnioski niesformalizowane
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
2012-06-17 2012-07-17 2012-08-17 2012-09-17 2012-10-17 2012-11-17
EPWD
ZUS 2012 25

26. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS
Podsumowanie
Dzięki realizowanej strategii e-ZUS, oraz nowym technologiom otrzymujemy:
Rozwój usług zarówno dla klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych
Zwiększenie portfela usług w jednostkach organizacyjnych ZUS
Masową dostępność usług realizowanych przez ZUS
Optymalizację procesów biznesowych
Redukcję kosztów dzięki szybkiemu ROI
E-usługi dosyć silnie zakorzeniły się już na polskim rynku, a profil polskiego
e-konsumenta podlega szybkiej modyfikacji. Polski e-konsument staje się
prokonsumentem – dojrzałym, aktywnym i wymagającym konsumentem, a nie
tylko zaspokajającym potrzeby przy wykorzystaniu usług tradycyjnych.
Mając tego świadomość staramy się jako instytucja publiczna dostarczać usługi w
taki sposób i na takim poziomie, aby spełnić nowe oczekiwania naszych klientów.
ZUS 2012 26