Разработанная SoftBCom система PLASST-Com позволяет программировать ведение диалогов операторами колл-центра, регистрирует содержание диалогов, помогает операторам ориентироваться в темах диалогов. Применение системы PLASST-Com позволяет увеличить сферу обслуживания каждого оператора, сократить обучение, анализировать содержание диалогов для повышения эффективности сервиса
Лайфхаки от LiveTex: 5 главных настроек для чата. Онлайн мастер-классLiveTex
— Как увеличить количество обращений в чат;
— Как получить контакт клиента;
— Как уменьшить число нецелевых запросов;
— Как распределить потоки заявок на нужных операторов;
— Как сократить время обработки заявок оператором.
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Лайфхаки от LiveTex: 5 главных настроек для чата. Онлайн мастер-классLiveTex
— Как увеличить количество обращений в чат;
— Как получить контакт клиента;
— Как уменьшить число нецелевых запросов;
— Как распределить потоки заявок на нужных операторов;
— Как сократить время обработки заявок оператором.
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Решение Naumen Phone Outsourcing, являющееся для профессионалов рынка телефонного обслуживания одновременно основным средством и главным инструментом для получения прибыли, в последнее время вызывает живой интерес у компаний, планирующих создание корпоративного call-центра или замену существующего.
Интеграция Webim с решением для контакт-центров Avaya с помощью Oberon Omnichannel Gateway позволяет сделать контактный центр омниканальным.
Теперь операторы видят всю историю общения с клиентом и могут как отвечать на сообщения, поступающие из любых каналов, так и отвечать на его звонки в одном окне.
Спикер:
Павел Мрыкин
Евангелист К50
От спикера:
Вебинар будет посвящён популярному формату объявлений - Лидогенерации. Рассмотрим принцип работы данного формата, разберём как его настраивать на примере Facebook и как снизить % отказов при интеграции LeadAds и обратного звонка.
На вебинаре Вы узнаете:
- В каких социальных сетях есть подобный формат (спойлер - во всех);
- Особенности данного формата;
- Сложности данного формата;
- Каким тематикам такой формат подходит;
- Возможности обработки этого вида заявок;
- Спец.предложение от К50 для слушателей webpromoexperts.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам.
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexperts/
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
WombatDialer - система автоматизированных обзвонов швейцарской компании Loway, предназначенная для совместной работы с IP-АТС Asterisk и системой мониторинга колл-центров QueueMetrics.
PLASST- Com - A dialog management and statistics collection system for call c...Vladimir Dudchenko
PLASST-Com is a system for Asterisk based call centres leading the agent's dialogs and helping them to be proficient in a wide range of questions.
On the other side it permits to register dialog's content and make it valid for automated statistical analysis.
More Related Content
Similar to Plasst-com: Система управления диалогом оператора и сбора статистики для колл-центров
Решение Naumen Phone Outsourcing, являющееся для профессионалов рынка телефонного обслуживания одновременно основным средством и главным инструментом для получения прибыли, в последнее время вызывает живой интерес у компаний, планирующих создание корпоративного call-центра или замену существующего.
Интеграция Webim с решением для контакт-центров Avaya с помощью Oberon Omnichannel Gateway позволяет сделать контактный центр омниканальным.
Теперь операторы видят всю историю общения с клиентом и могут как отвечать на сообщения, поступающие из любых каналов, так и отвечать на его звонки в одном окне.
Спикер:
Павел Мрыкин
Евангелист К50
От спикера:
Вебинар будет посвящён популярному формату объявлений - Лидогенерации. Рассмотрим принцип работы данного формата, разберём как его настраивать на примере Facebook и как снизить % отказов при интеграции LeadAds и обратного звонка.
На вебинаре Вы узнаете:
- В каких социальных сетях есть подобный формат (спойлер - во всех);
- Особенности данного формата;
- Сложности данного формата;
- Каким тематикам такой формат подходит;
- Возможности обработки этого вида заявок;
- Спец.предложение от К50 для слушателей webpromoexperts.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам.
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexperts/
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
WombatDialer - система автоматизированных обзвонов швейцарской компании Loway, предназначенная для совместной работы с IP-АТС Asterisk и системой мониторинга колл-центров QueueMetrics.
PLASST- Com - A dialog management and statistics collection system for call c...Vladimir Dudchenko
PLASST-Com is a system for Asterisk based call centres leading the agent's dialogs and helping them to be proficient in a wide range of questions.
On the other side it permits to register dialog's content and make it valid for automated statistical analysis.
Queue metrics решение для мониторинга колл-центров на базе asteriskVladimir Dudchenko
Система мониторинга и отчетности - важнейшая компонента любого колл-центра. Решение QueueMetrics швейцарской компании Loway специально построено для реализации этих функций.
Ip атс grand stream ucm6102 functional overview and testing-engVladimir Dudchenko
Grandstream UCM6102 is an Aterisk based IP PBX appliance. Perfect solution for SMB heaving affordable price ($440 or so), it supports up to 30 concurrent calls.
But you should check carefully if it really fits to your needs, to avoid disappointments and unjustified money spending.
3. PLASST-Com: Основные вызовы
• В процессе диалогов операторов с клиентами детальная
информация о ходе такого общения не регистрируется, что
существенно затрудняет или делает невозможным анализ
пользовательских обращений: важный источник
информации, относящейся к взаимодействию с клиентами,
не используется должным образом.
• Операторы колл-центров обычно являются компетентными
лишь в определенной области. Ограниченная компетенция
каждого оператора приводит к необходимости увеличения
персонала и в ряде случаев – к увеличению длительности
диалогов. В результате страдает эффективность колл-центра
и удовлетворенность клиентов.
4. В каждом диалоге большой объем информации
остается незарегистрированным.
Как ее можно сохранить?
• Запись разговоров бесполезна, поскольку поиск нужных
данных требует слишком больших трудозатрат.
• Комментарии операторов, которые те записывают после
диалогов, носят неформальный характер, зависят от памяти
операторов, и от их добросовестности.
• Формы опросов, заполняемые операторами в процессе
диалогов, не отражают разветвляющуюся логику опросов, в
которой каждый следующий вопрос может зависеть от
предыдущих ответов.
5. Пути сокращения операционных расходов
колл-центра, предлагаемые PLASST-Com
PLASST-Com позволяет сократить операционные расходы
колл-центра, обеспечив выполнение следующих условий:
1) Расширение спектра вопросов, с которыми может
работать оператор;
2) Сокращение времени подготовки операторов
3) Снижение количества звонков, переводимых от
операторов к экспертам;
4) Сокращение количества экспертов.
Ключом к снижению затрат колл-центра является более
совершенная он-лайновая информационная поддержка
операторов
6. PLASST-Com – контейнер опросных форм
для диалогов операторов с клиентами
PLASST-Com представляет собой:
- Набор опросных форм, заполняемых операторами в
процессе диалога;
- Способ предварительного программирования
операторских диалогов
Предлагаемый PLASST-Com подход привносит следующие
особенности в организацию диалога:
• Делает сбор данных о диалоге простым и естественным;
• Снижает стресс операторов;
• Исключает ошибки операторов;
• Позволяет операторам пользоваться подсказками;
• Исключает дублирование вопросов, когда диалог
переводится на менеджеров или экспертов.
7. PLASST-Com: старт формы
• Выбор формы
осуществляется
автоматически и
определяется
значением ID
кампании
• ID кампании
определяется по ряду
параметров: по
номеру, набранному
клиентом, по выборам
IVR и пр. Если клиент
сделал неправильный
выбор IVR, оператор
может открыть другую
форму с помощью
выпадающего меню
Форма открывается автоматически, как только оператор снимает
трубку. Она уже содержит телефонный номер звонящего, ID звонка,
временной штамп и ID кампании
8. PLASST-Com:
ведение диалога
• PLASST-Com накладывает
предварительно
запрограммированную
схему на каждый диалог
оператора.
• Такая схема представляет
собой древовидный
сценарий, ход которого
управляется программой и
исполняется оператором.
• Система выводит вопросы
на экран последовательно,
по одному.
• Ответы могут быть введены
в простом текстовом виде,
либо выбираться из
выпадающего меню.
9. PLASST-Com содержит встроенную базу знаний
Запрограммированные
диалоги PLASST-COM :
Содержание каждого
опроса зависит от
предметной области
конкретного звонка, при
этом PLASST-Com в
начале диалога
определяет, какую
форму следует открыть;
Помимо текущего
вопроса и вариантов
ответа операторам
доступна обширная
дополнительная
информация в форме
подсказок, вызываемых
по запросу
10. PLASST-Com:
универсальная структура,
быстрая реакция
• PLASST-Com – это не CRM.
Система не имеет СУБД в
своей основе, поэтому ее
реакция происходит без
малейшей задержки.
• Формы PLASST-Com –
гибкие, и могут быть
разработаны очень легко
и быстро.
• Разработка формы
предполагает
формирование
содержимого, а не его
представления.
11. PLASST-Com: регистрация результатов опроса
• Результаты диалогов
могут быть
загружены в CRM
или клиентское
приложение, а также
в специальную БД,
предназначенную
для их детального
анализа.
• Загрузка результатов
является
оф-лайновой
операцией, она
выполняется сразу
по окончании
диалога
12. PLASST-Com:
исправление ответов
• Оператор может
вернуться к
предыдущим вопросам
и внести исправления в
ответы.
• Если такое исправление
влияет на последующие
вопросы диалога, все
следующие ответы в
этой ветке удаляются.
Если нет,
зарегистрированные
ответы остаются без
изменений.
13. PLASST-Com: переводы, закрытие форм
и сохранение незавершенных диалогов
• При необходимости звонок может быть переведен эксперту. При
этом форма, содержащая заполненные поля, также будет
автоматически переведена вслед за переводом звонка.
• По завершении диалога оператор вручную закрывает форму. Она
удаляется с экрана, и оператор становится доступным для
обслуживания следующего звонка.
• Если диалог прерван, но не завершен (например, произошел
разрыв соединения), оператор имеет следующие возможности:
– Сделать обратный звонок клиенту с помощью одной кнопки;
– Сохранить частично заполненную форму;
– Продолжить работу без сохранения содержимого формы
(например, если разрыв соединения произошел в самом начале,
и форма не содержит существенной информации)
14. PLASST-Com: формы с неполной информацией
• Не полностью заполненные формы сохраняются в
специальной директории. При повторном звонке того же
самого клиента форма откроется автоматически у
свободного оператора, и диалог может быть продолжен с
того места, где он был прерван.
• Если оператор не сохранил содержимого формы, она, тем
не менее, может сохраниться с целью сбора статистики.
Последующие звонки того же самого клиента не будут
связываться с содержимым такой формы.
• В каждом конкретном случае может быть задана своя
собственная логика обработки заполненных, частично
заполненных и пустых форм.
15. Совместное использование PLASST-Com и
прикладной системы Заказчика
• PLASST-Com одновременно с открытием формы на экране
оператора может вызвать бизнес-приложение Заказчика (в том
числе CRM). Бизнес-приложение может открыть соответствующее
окно с данными о клиенте и статусом его бизнес-операций.
• Интеграция PLASST-Com с прикладной системой реализуется
гораздо проще, чем организация прямого взаимодействия
приложений с IP-АТС.
• Преимущество совместной работы двух систем состоит в том, что
управление бизнес-процессом проще реализовать средствами
PLASST-Com, а выполнение специальных функций – через
приложение, в котором они предусмотрены.
16. Взаимодействие PLASST-Com с CRM или
бизнес-приложениями
PLASST-Com
клиент
PLASST-Com
Сервер
CRM-
сервер
Окно CRM
Заполненные
формы
Загрузка
заполненных
форм в БД
интеграция интеграция
Снятие
оператором
трубки
открывает
форму
Форма
PLASST-Com
Реализованный способ
взаимодействия компонентов
позволяет достичь высокой
гибкости при организации новых
кампаний и упростить
интеграцию с приложениями