Колл-центры на основе Asterisk Имеют широчайшие возможности и доступны компаниям практически любого размера

1. IP АТС Asterisk в составе колл-центров
Калуга
24 сентября 2014г.
ООО «СофтБиКом» – Калужская Торгово-промышленная Палата

2. Задачи и направления деятельности колл-центров
•Колл-центры для входящих звонков
•Колл-центры для исходящих звонков
•Мониторинг и статистика
•Интеграция с бизнес- приложениями

3. Колл-центры для входящих звонков. Задачи
•Службы поддержки (банки, провайдеры интернет и прочих услуг)
•Службы приема заказов (такси, автосервисы)
•Интернет-магазины, включая оптовую торговлю
•Медицинские организации – запись к врачу и консультации
•Отслеживание маркетинговых компаний и сбор статистики
•Интеграция с прикладными системами подразумевает функции CRM, т.е. желательна, хотя и не обязательна

4. Колл-центры для входящих звонков. Очереди
•Asterisk настраивается на обработку очередей входящих звонков.
• Очередей может быть несколько и они могут пересекаться:
–Расширенная очередь для подключения дополнительных операторов при пиковой нагрузке
–Пересекающиеся «языковые» или «функциональны» очереди
–«Индивидуальные» очереди к консультантам
•Использование “smart” переводов для подключения к «индивидуальным» очередям
•Обратные звонки
•Статические и динамические очереди

5. Колл-центры для входящих звонков. Мониторинг и отчетность
•Затратная компонента колл-центра – персонал. Он должен работать с высокой отдачей
•Цель работы колл-центра – качественное обслуживание клиентов: минимальное время ожидания, минимум недозвонившихся
•Эти две области и охватываются системами мониторинга и отчетности
• Мониторинг и качественное управление могут повысить эффективность на десятки процентов

6. Loway QueueMetrics – система мониторинга очередей входящих звонков
•QueueMetrics швейцарской компании Loway –система мониторинга и отчетности, разработанная специально для Asterisk
•На рынке уже свыше 10 лет, накоплен уникальный опыт. Высокий уровень удовлетворения клиентов
•Поддерживает русский язык. СофтБиКом является партнером Loway, осуществляет поставки, поддержку первого уровня, локализацию на русский язык
•Специальная презентация по QueueMetrics будет во второй части семинара
•Для ориентировки: стоимость лицензии на 10 операторов на 4 года составляет 1000 швейцарских франков (примерно $1313, включая НДС). Для двух операторов система бесплатна
•В принципе специальной настройки очередей на Asterisk и использования QueueMetrics достаточно для организации несложного колл-центра входящих звонков

7. Колл-центр исходящих звонков. Задачи
•Коллекторские службы
•Оповещение клиентов – арендаторов о всевозможных событиях: ремонты, регламентные работы и пр.
•Напоминание клиентам о назначенном обслуживании (медицина, автосервисы, косметические салоны и пр.)
•Продажа и продвижение товаров и услуг целевой аудитории (банки, страховые компании и пр.)
•B2B – прием заказов от торговых точек и пр.
•Обратные звонки по заявкам колл-центра входящих звонков

8. Колл-центр исходящих звонков. Организация функционирования
•Asterisk умеет обзванивать по списку, но всевозможные дополнительные требования ограничивают «прямое» использование этой функции, поэтому используются системы управления обзвонами
•Клиент не должен ждать. Система совершает звонок клиенту, только если есть не менее одного свободного оператора
•Клиент должен быть соединен с оператором немедленно по поднятии трубки, иначе он не будет слушать (роботы, записанные сообщения и пр. возможны, но главная задача – немедленное соединение с оператором)
•Система управляет расписанием звонков и выполнением ряда дополнительных условий
•Такая система существует у компании Loway – это Wombat Dialer.
•Сбор статистики у Wombat Dialer интегрирован с QueueMetrics
•Лицензия на 10 каналов на год стоит 400 франков (примерно $533 – с НДС), для двух каналов – предоставляется бесплатно