Manajemen perbekalan farmasi di Apotek Kimia Farma 12 meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pelayanan, pelaporan, dokumentasi, dan pemusnahan. Apotek ini memiliki fasilitas parkir luas, ruang tunggu besar, dan layanan 24 jam. Survey kepuasan pelanggan menunjukkan aspek reliable mendapatkan skor terendah dalam hal sistem antrian dan kecepatan pelayanan.

4. MANAGER
APOTEK
PELAYANAN
SUPERVISOR
LAYANAN
FARMASI
APOTEKER
PENDAMPING
ASISTEN
APOTEKER
NON ASISTEN
APOTEKER
- Juru resep
- Kasir
- Officeboy

5. Manajemen Perbekalan Farmasi Di
Apotek Kima Farma 12
• Perencanaan
• Pengadaan
• Penerimaan
• Penyimpanan
• Pelayanan
• Pelaporan
• Dokumentasi
• Pemusnahan

6. Kelebihan dari sisi fasilitas
• Ruang parkir yang
Luas.
• Ruang tunggu yang
besar dilengkapi
dengan TV, Display
PIO, Optik, dan
Swalayan Farmasi.
• Tensimeter Digital

7. Kelebihan dari Pelayanan yg Diberikan
• Apotek Buka 24 Jam x 7 Hari
• Praktek dokter banyak 10 dokter praktek
diantaranya ada yg buka setiap hari.
• Waktu tunggu resep non racikan < 15 menit,
dan racikan ± 30 menit.
• Layanan Jemput Resep Antar Obat
• Pelayanan Swamedikasi
• PIO

8. (DDS) Drugs Delivery Service
Layanan Jemput Resep Antar Obat
Layanan jemput resep dan antar obat diperuntukkan baik
kepada resep kredit instansi maupun resep tunai perorangan.
 Penerimaan resep ini dilakukan melalui telepon.
 etugas mencatat nama, alamat, nomor telepon
pelanggan, serta nama obat dan jumlahnya.
 Pemeriksaan stok obat dan harga obat dan
menginformasikan harga obat kepada pelanggan.
 Jika harga disetujui, harus ditanyakan kepada pelanggan
apakah perlu dibuatkan kuitansi atau kopi resep.
 Jemput resep, lalu diperiksa keabsahan resep dan
diminta pembayarannya. Lalu penerima obat diminta
untuk memberikan paraf/ttd tanda terima.

9. Pelayanan Pasien Swamedikasi
• Mendengarkan keluhan penyakit pasien yang ingin melakukan
swamedikasi
• Menggali informasi dari pasien meliputi:
 Tempat timbulnya gejala penyakit
 Seperti apa rasanya gejala penyakit
 Kapan mulai timbul gejala dan apa yang menjadi
pencetusnya
 Sudah berapa lama gejala dirasakan
 Ada tidaknya gejala penyerta
 Pengobatan dan tindakan yang sudah dilakukan
 Memilihkan obat sesuai dengan kerasionalan dan
kemampuan ekonomi pasien dengan menggunakan obat
bebas, bebas terbatas, dan obat wajib apotek.

10. • Menganalisa resep dan menyiapkan obat
• Memanggil pasien
• Menanyakan apa yang telah dijelaskan oleh dokter
menggunakan three prime questions
• Memberikan PIO kepada pasien mengenai obat, antara lain:
 Kegunaan obat
 Cara penggunaan obat
 Efek samping yang mungkin terjadi. Apoteker juga perlu
menanyakan kepada pasien mengenai riwayat alergi
obat.
 Makanan / minuman / aktifitas yang harus dihindari
 Cara penyimpanan obat
• Verifikasi akhir
TAHAPAN PIO

11. • Penggunaan obat tepat dosis, cara pakai,
waktu pemakaian sehingga terapi maksimal
• Tercipta hubungan yang baik dengan pasien
• Semakin dikenalnya profesi apoteker oleh
masyarakat
• Terciptanya apotek profesi
MANFAAT PIO

12. Tugas Khusus
Survey Kepuasan Pelanggan Apotek
• Tujuan dari tugas khusus ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Apotek Kimia Farma 12
• Sebagai alat untuk evaluasi dan perbaikan
serta peningkatan pelayanan untuk mencapai
suatu pelayanan yang diharapkan dan jauh
diatas kebutuhan pasien.

13. 5 Dimensi penilaian
• Bukti Fisik (Tangible)
Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti
gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
• Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan.
• Tanggapan (Responsiveness)
Respon atau kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

14. • Jaminan (Assurance)
kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan
dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan
kepada para pelanggannya.
• Empati (Empathy)
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang
diberikan karyawan kepada pelanggan, seperti
kemudahan untuk menghubungi dan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, serta usaha untuk memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

15. Kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup,
yaitu “kuisioner yang telah disediakan jawabannya,
sehingga responden tinggal memilih jawaban yang
sudah disediakan.
Quisioner
Pelanggan
Resep/UPDS
Analisis
Quisioner
Membandingkan Apa yang
di rasakan dengan apa yg
diharapkan

16. • Pada kuisioner terdapat indikator-indikator yang dapat
diukur dengan skala penilaian yang memiliki lima
tingkat preferensi jawaban yang masing-masing
mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:
Yang diharapkan/ Yang Dirasakan
• Sangat Penting/ Sangat Baik = 5
• Penting/ Baik = 4
• Cukup = 3
• Kurang Penting/ Kurang baik = 2
• Tidak Penting/ tidak baik = 1

19. • Didapatkan sampel sebanyak 61
• Semakin besar Gap/selisih yg diharapkan dengan yang
dirasakan maka pelayanan yang diberikan semakin buruk.
Penilaian tangible reliable responsivness assurance empathy
expectasi 4.21 4.36 4.21 4.4 4.12
realisasi 3.8 3.7 3.75 3.87 3.71
gap/selisih 0.41 0.66 0.46 0.53 0.41
Baik
0
Sangat BurukSangat Baik
-1 41 2 3
CukupKurang baik Buruk
Skala Gap
Assesment

20. 0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
Tangible Reliable Responsiveness Assurance Empathy
Expectation
Reality

21. No
Aspek
Reliable
Nilai Kuisioner
(Gap)
Harapan Pasien
Dirasakan
Pasien
1
Sistem antrian di
counter
4.22 3.48 0.74
2
kecepatan
pelayanan dan
pengerjaan resep
4.37 3.65 0.72
3
ketepatan obat
yang didapat
4.49 3.98 0.51

22. Meskipun target waktu pelayanan yang dijanjikan oleh Kimia Farma masih
terpenuhi, akan tetapi harus diperhatikan juga beberapa faktor yang
menjadi kelemahan sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk
meningkatkan kecepatan pelayanan, diantaranya:
• Resep datang dalam jumlah yang banyak dan fluktuatif sehingga akan ada
penundaan waktu dalam menyelesaikan pengerjaan suatu resep.
• Interpretasi resep berbeda-beda dan karyawan memerlukan waktu dalam
pengecekan ada atau tidaknya stok obat yang diminta.
• Resep dengan R/ yang banyak dan kewajiban karyawan yang harus mengisi
kartu stok sehingga cukup memakan waktu.
• Resep dengan copy resep, kwitansi, dan pendataan-pendataan lainnya.
• Resep dengan obat racikan dalam jumlah yang banyak.
• Tulisan signa dari resep dkter yang sukar untuk dibaca, mengakibatkan
karyawan konfirmasi dengan apoteker untuk menghindari kesalahan.