Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra rất bức thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị ” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.

1. Đại học Kinh tế Huế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. MAI VĂN XUÂN
HUẾ, 2018

2. Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị" là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong
luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực.
Huế, tháng 03 năm 2018
Học viên cao học
Nguyễn Thị Minh Ngọc
i

3. Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế của mình, trước hết tôi xin được
gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế
đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học
của Luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành Luận văn này.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể anh chị em cán bộ nhân viên Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình làm việc và thu thập số liệu tại Chi nhánh.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã
tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 3 năm 2018
Học viên cao học
Nguyễn Thị Minh Ngọc
ii

4. Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế. Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu
đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa
và toàn cầu hóa củ nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn
bao giờ hết. Việt Nam đã gia nhập WTO nên áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng
lại càng tăng lên. Do đó, việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt
Nam chính là xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.
Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị”
làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Đối tượng khảo sát và phương pháp ngh ên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản và các
vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện ử ại Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu; nghiên cứu tổng quan;
nghiên cứu định tính; Thống kê mô tả và phương pháp điều tra khảo sát.
3. Kết quả nghiên cứu
Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng các nội dung về cơ sở lý luận
phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích đánh giá đúng thực trạng về tình hình phát triển
dịch vụ này tại Chi nhánh trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra các kết quả đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân còn tồn đọng trong việc phát triển dịch vụ
NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển trong thời gian tới.
iii

5. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ADB Ngân hàng phát triển Châu Á
ATM Máy rút tiền tự động
BCTC Báo cáo tài chính
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
BP
CAPTCHA
CBNV
CK
CMND
CN
CNTT
DV
EAB
E-BANKING
FMO
GD
GTCG
HOME-BANKING
HTX
IBANKING/ INTERNET-
BANKING
IFC
IT
KH
KHCN
Bộ phận
Giải pháp nhập mật mã an toàn
Cán bộ nhân viên
Chuyển khoản
Chứng minh nhân dân
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Dịch vụ
Ngân hàng Đông Á
Ngân hàng điện tử
Công ty phát triể tài c ính Hà Lan
Giao dịch
Giấy tờ có giá
Ngân hàng tại nhà
Hợp tác xã
Ngân hàng qua mạng Internet
Công ty tài chính Quốc tế
Công nghệ thông tin
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
iv

6. Đại học Kinh tế Huế
KHDN
MBANKING/ MOBILE–
BANKING
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
PGD
PHONE-BANKING
SACOMBANK
SACOMBANK QUẢNG TRỊ
SCB
TCTD
THPT
TK
TM
TMCP
TMĐT
TP.HCM
TECHCOMBANK
TTĐT
VIETCOMBANK
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng qua điện thoại di động
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Ngân hàng qua điện thoại cố định
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tổ chứ tín dụng
Trung học phổ thô g
Tài khoản
Thương mại
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam
Thanh toán điện tử
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
v

7. Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời cam đoan.......................................................................................................................................................................i
Lời cảm ơn...........................................................................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế...............................................................................................iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu..............................................................................................................iv
Mục lục.................................................................................................................................................................................vi
Danh mục các biểu bảng............................................................................................................................................ix
Danh mục các sơ đồ x
Danh mục các biểu đồ................................................................................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Bố cục của luận văn 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng điện tử 6
1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 8
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15
1.2.1 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 16
1.2.2 Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay và tương
lai 19
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ 26
1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài 26
1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 28
1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) 33
1.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC
NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 33
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên
vi

8. Đại học Kinh tế Huế
thế giới 33
1.4.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới 34
1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng CitiBank (Hoa
Kỳ) 36
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 37
Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ 38
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN 38
2.1.1 Thông tin tổng quan 38
2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh
Quảng Trị 41
2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 46
2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Chi nhánh Quảng Trị 46
2.2.2 Hệ thống công nghệ phục vụ cho Ngân hàng điện tử tại Sacombank 47
2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được phát tr ển tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 51
2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 58
2.2.5 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank với các ngân
hàng TMCP 64
2.2.6 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua 67
2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 69
2.3.1 Đối với Ngân hàng 69
2.3.2 Đối với khách hàng 71
2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK QUẢNG TRỊ
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 72
2.4.1 Về mặt quản lý 72
2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 74
vii

9. Đại học Kinh tế Huế
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...................................83
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.....................................................................83
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN
NĂM 2020........................................................................................................................................................................83
3.1.1 Về mục tiêu..........................................................................................................................................................84
3.1.2 Về định hướng....................................................................................................................................................85
3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020..............................................................................................85
3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SACOMBANK TRONG VIỆC PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI.................86
3.2.1 Thời cơ....................................................................................................................................................................88
3.2.2 Thách thức............................................................................................................................................................88
3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ...........................................................................................................................................................................................89
3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm......................................................................................................89
3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các ông nghệ hiện đại ...................................................91
3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................................92
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực ..........................................................................................................................93
3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................................................95
3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ.............96
3.4.1 Đối với Nhà nước ............................................................................................................................................96
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97
3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín........................................................................98
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................................................98
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................101
PHỤ LỤC.......................................................................................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN
XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN
2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC
NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii

10. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch
tại Ngân hàng ở Mỹ 31
Bảng 2.1: Quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tại Sacombank từ 1991 đến2017
42
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Sacombank Quảng Trị
qua các năm 2011 - 2017 43
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị 44
Bảng 2.4: So sánh thị phần với các Chi
nhánh Khu vực 45
Bảng 2.5: Kết quả tài chính tại
Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 201746
Bảng 2.6: Tình hình phát triểnsố lượng thẻ ATM và số dư tiềngửi trêntài khoản
thẻ tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2013- 2016 58
Bảng 2.7: Tình hình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking và Mobile-
Banking tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2013- 2017 59
Bảng 2.8: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điệntử tại
Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 201761
Bảng 2.9: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân àng điện tử của Sacombank và
các Ngân hàng TMCP 64
Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking từ
năm 2013 đến tháng 9 năm 2017 67

11. ix

12. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank 41
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức các phòng, ban, PGD tại Sacombank Quảng Trị.. 43
x

13. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng quy mô tổng tài
sản và vốn chủ sở hữu qua các năm..43
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Sacombank Quảng Trị
qua các năm 2011 - 2017 44
Biểu đồ 2.3: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điệntử tại
Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 – 2017 62
Biểu đố 2.4: Giới tính của khách hàng 74
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi của khách hàng 75
Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với
Sacombank Quảng Trị 75
Biều đồ 2.7: Nghề nghiệp của khách hàng
76
Biểu đồ 2.8: Loại hình công ty mà khách
hàng đang làm việc 76
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ mà khách hàng đang sử
dụng 77
Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin78
Biểu đồ 2.11: Tiện ích sử dụng 79
Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi
tháng 79
Biểu đồ 2.13: Lý do sử dụng dịch vụ 80
Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ
81

14. xi

15. Đại học Kinh tế Huế
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu
đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa
và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn
hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu, trong lúc đó, Việt Nam
đã gia nhập WTO thì áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng ở Việt Nam lại càng
tăng lên. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến,
hiện đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà khách hàng không
cần đến trực tiếp tại ngân hàng. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử
(NHĐT). Việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là
một xu hướng tất yếu để tồn tạ và ngày càng phát triển.
Ngân hàng điện tử đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh
mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ,
đặc biệt là ngành công nghệ thông tin. Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng
dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế:
NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí l ên quan đến các hoạt động giao dịch,
thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh
tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về c i rả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực
hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng; Xét về
sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông q a việc liên kết
với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính… đưa ra những sản
phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của
NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện
nay.
1

16. Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên, theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS vào
tháng 5/2017 cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần.
Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam.
Nhưng đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường
internet và điện thoại di động. Vậy tại sao một dịch vụ mang nhiều tiện ích như vậy lại
chưa phát triển đúng tầm trong một thị trường tiềm năng như tại Việt Nam. Đây vừa là
thách thức, lại vừa mở ra cơ hội cho các ngân hàng có thể khẳng định vị thế của mình
trong bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và
đưa các tiện ích ấy đến gần hơn với khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt
kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú
trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh
trong bối cảnh hội nhập. Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín đã dần tạo dựng đượ vị thế của mình ở trong và ngoài nước, được
minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân hàng đã nhận được thời gian qua, trong đó
có các danh hiệu Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
tốt nhất.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói
riêng vẫn còn những khó khăn, hạn chế nhất định. Vì vậy việc tìm ra các biện pháp
nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài
nước là yêu cầu đang được đặt ra rất bức thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của
mình.
2

17. Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêunghiên
cứu 2.1 Mục tiêuchung
Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, để từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
2.1 Mục tiêucụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Tìm hiểu, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2017.
- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020.
3. Đối tượng, phạm vi ng iên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạ g và đề xuất một số giải pháp phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh
Quảng Trị.
- Về mặt không gian: nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Về mặt thời gian:
+ Phân tích thực trạng giai đoạn 2013 – 2017;
+ Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị được đưa ra trong giai đoạn 2018 –
2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các phương
pháp nghiên cứu sau:
3

18. Đại học Kinh tế Huế
4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Số liệu thứ cấp:
+ Thu thập từ các Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được
đề cập.
+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà
Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
+ Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên
khoa học đã thực hiện.
- Số liệu sơ cấp:
+ Xây dựng nội dung phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn sơ bộ khách hàng về
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank.
+ Xây dựng bảng câu hỏ theo thang đo Likert 5 cấp độ.
+ Phỏng vấn một số ý kiến của các cấp quản lý và cán bộ nhân viên Sacombank
Quảng Trị về khó khăn khi triển k ai, phát triển dịch vụ NHĐT và các hướng giải pháp
để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tí h
Các thông tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên
cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổ g ợp, xử lý dựa trên các tiêu chí phân tổ theo
nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hà g.
4.3 Phương pháp phân tíchthông tin
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân tích thống
kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn.
Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so sánh
những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm trong thời
gian qua. Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có liên quan, có
ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa
học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT
tại Chi nhánh.
4

19. Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phương pháp chuyên gia để thu thập
thông tin, dữ liệu
Đề tài tiến hành chọn mẫu phi ngẫu nhiên 300 khách hàng cá nhân tới trụ sở
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị để giao dịch, là những
người sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng để thu thập thông tin sơ cấp thông qua
khảo sát trực tiếp bằng Bảng câu hỏi được tác giả thiết kế gồm các câu hỏi, trong đó có
sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng.
4.4 Công cụ xử lýdữ liệu
Công cụ được sử dụng phân tích là bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân, bảng tính
Excel, các sơ đồ, bảng biểu, mô hình.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dị h vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị
5

20. Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử đang trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi
ích cho nhân loại trên cơ sở sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghệ, trước
hết là công nghệ thông tin. Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại
diện cho nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát
huy những điểm mạnh như đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua
các trở ngại về không gian và thời gian… Xuất phát từ ý nghĩa trên, khái niệm TMĐT
được đưa ra dưới nhiều góc độ n ìn nhận khác nhau:
Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fudamentals of E - business)
TMĐT được hiểu như sau:
 TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho
công việc kinh doanh. (Ecommerce is doing busi ess electronically by bringing
together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security
services to facilitate business application).

 TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên
kết tổ chức KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng
hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications
and business process that link enterprises, consumers and communities through
electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and
information).
Theo công ty TNHH Đầu tư và Phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế
hoạch và đầu Hà Nội: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp
điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.
6

21. Đại học Kinh tế Huế
Tóm lại, TMĐT bao gồm tất cả các dạng giao dịch thương mại của cá nhân, tổ chức
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh
hoặc hình ảnh. (Electronic commerce refers to all forms of transactions relating to
commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon te
processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual imges).
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng. (How t e Internet redefines banking, Tạp chí The Australian
Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của
ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau:
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại
dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch
vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ
NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên
quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và
công nghệ mới.
7

22. Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Interner banking
Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển
tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng internet.
Để tham gia dịch vụ Internet-banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng tại ngân hàng
mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng và mật mã truy cập. Từ
máy tính cá nhân hay các phương tiện có kết nối internet, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức
thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với
ngân hàng để mua hàng. Như vậy, tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua mạng
internet nên đảm bảo n toàn cho ngân hàng và người sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi
khai thác dịch vụ này, nó đòi ỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn câu. Đây là trở ngại lớn đối với
các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng.
b. Phone banking
Hệ thống Phone Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới, KH
có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các
thông tin về SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và
tiết kiệm thời gian.
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả
lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, DV NH được cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông q a tổng đài
của DV. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng DV Phone-
banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo DV đăng
ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau. Qua Phone-banking, KH có thể sử dụng
rất nhiều DV NH như : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung
cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin
8

23. Đại học Kinh tế Huế
NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và DV hỗ trợ KH,..
thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung cấp
cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu cầu.
c. Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức
này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro
payment) hoặc những dịch vụ mang tính tự động. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng
phải đăng ký với ngân hàng và cung cấp những thông tin về số điện thoại di động, số
tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch
vụ cung cấp một mã số định danh (ID), mã số sẽ được chuyển thành mã vạch để dán
lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn với các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số
cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu.
Thực tế hiện nay đối với một số ngân hàng, khi khách hàng đăng ký dịch vụ
Mobile-banking, ngoài các yêu cầu đăng ký về thông tin cá nhân, ngân hàng thực hiện
tải phần mềm ứng dụng vào máy di động của hách hàng, khách hàng chỉ cần thực hiện
đúng các thao tác chỉ dẫn trên màn hình để thực iện giao dịch. Cách thức này đã mang
lại sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho người sử dụng.
d. Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện
các giao dịch với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không
cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua DV NH tại nhà
KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy
báo nợ, báo có…
Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông
qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH.
9
Đại học Kinh tế Huế

24. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến của các NHTM Việt
Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về
phía KH, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn-
thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là
ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh
được.
e. Sms banking
Dịch vụ này cũng được thực hiện trên điện thoại di động hay điện thoại cố định
có chức năng nhận và gửi tin nhắn. Sau khi khách hàng tiến hành các thủ tục đăng ký
hợp lệ tại ngân hàng giao dịch, có thể sử dụng điện thoại để soạn tin nhắn theo cú pháp
đã được hướng dẫn, gửi về tổng đài của ngân hàng để kiểm tra thông tin, thực hiện
thanh toán hay chuyển khoản, bên cạnh đó nếu tài khoản cá nhân có bất cứ thay đổi
nào, tin nhắn tự động từ tổng đài sẽ thông báo đến số điện thoại đã đăng ký, vì vậy
khách hàng luôn kiểm soát được thông tin tài khoản của mình.
f. Call center
Mã tài liệu : 600793
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562

25. 106