. Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, em đã chọn đề tài: “ Phân tích công tác tuyển dụng nhân sự khối vận hành tại Công ty TNHH Minh Phúc - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài cho báo cáo thực tập cuối khóa

1. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN
KHOA KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG
KHỐI NHÂN SỰ VẬN HÀNH TẠI
CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
CHI NHÁNH TP.HCM
TP.HCM, tháng 03 năm 2017
SVTH : Trần Phạm Mỹ Huyền
MSSV : 131A030121
Lớp : 131A0301
GVHD : Th.s Trần Hữu Ái

2. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, không những là sự nỗ lực của bản thân em mà còn là sự giúp đỡ
của rất nhiều người. Với sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến những người đã giúp đỡ em.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy - Cô Khoa Kinh tế trường Đại học Văn
Hiến nói chung và Khoa Kinh Tế nói riêng, đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức và kinh
nghiệm quý báu trong những năm em tham gia học tập giúp em thêm phần tự tin để thực hiện
đề tài này.
Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Giảng viên hướng dẫn Thầy Trần Hữu Ái
truyền nhiệt huyết tận tình hướng dẫn và góp những ý kiến quý báu giúp em trong học tập và
viết báo cáo tốt nghiệp. Thầy đã chỉ em khắc phục những nhược điểm, vượt qua những khó
khăn để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Cho em gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc cùng toàn thể Cán bộ Công nhân viên của Công
ty TNHH Minh Phúc – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
thực tập và làm việc tại Công ty. Đặc biệt anh Lê Đình Luân – ban giám đốc Chi nhánh, anh
Hoàng Đức Thành – trưởng phòng Nhân sự - Đào tạo và các anh chị tại Phòng Nhân sự - Đào
tạo đã nhiệt tình quan tâm và giúp đỡ trong quá trình thực tập, cung cấp thông tin tài liệu hỗ
trợ để em hoàn thành đề tài này.
Trong quá trình hoàn thành đề tài, em đã có nhiều sự cố gắng, tập trung và nỗ lực. Song
với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài nghiên cứu này
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
quý báu của Thầy - Cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt
cho công tác thực tế sau này.
Cuối cùng cho em gửi lời chúc tốt đẹp nhất tới trường Đại học Văn Hiến, Công ty TNHH
Minh Phúc luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Và
chúc các anh chị, bạn bè của em mạnh khỏe, hạnh phúc và gặt hái được nhiều thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên thực hiện
Trần Phạm Mỹ Huyền

3. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
--------
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
Tp.Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm…...
GIÁM ĐỐC CÔNG TY
(Ký và ghi rõ họ tên)

4. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
--------
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
...................................................................... ......................................................................
Tp.Hồ Chí Minh, ngày...tháng...Năm..... Tp.Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm…..
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 2 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1
(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

5. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP.................................... 01
1.1 Tổng quan thị trường Contact Center tại Việt Nam......................................................... 01
1.2 Tổng quan về công ty TNHH Minh Phúc........................................................................ 02
1.2.1 Vị trí, địa điểm, tên gọi, logo, điện thoại........................................................................ 02
1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển................................................................................. 04
1.2.3 Ngành nghề kinh doanh.................................................................................................. 05
1.2.4 Sứ mệnh của công ty TNHH Minh Phúc......................................................................... 06
1.3 Tổng quan về công ty TNHH Minh Phúc – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh........... 07
1.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự.................................................................................................. 07
1.3.2 Bộ máy nhân sự của Chi nhánh...................................................................................... 10
1.3.3 Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ........................................... 11
1.3.4 Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới............................................. 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY
TNHH MINH PHÚC – CHI NHÁNH TP.HCM................................................................. 13
2.1 Thực trạng về công tác tuyển dụng nhân sự tại Chi nhánh................................................ 13
2.1.1 Phân tích tình hình quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại Chi nhánh........................... 13
2.1.2 Quy trình tuyển dụng nhân sự ........................................................................................ 18
2.1.3 Thực tế đáp ứng nhu cầu nhân sự .................................................................................. 23
2.1.4 Chính sách lương và tình hình đãi ngộ nhân sự............................................................. 24
2.2 Đánh giá chung về công tác quản trị nhân sự tại Chi nhánh ............................................ 26
2.2.1 Thuận lợi......................................................................................................................... 26
2.2.2 Khó khăn......................................................................................................................... 26
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG
NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC – CHI NHÁNH TP.HCM .................. 28
3.1 Một số đề xuất về công tác QTNS tại Chi nhánh............................................................. 28
3.1.1 Phát triển nguồn ứng viên.............................................................................................. 28
3.1.2 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự.............................................................. 30
3.1.3 Chính sách đãi ngộ tốt hơn cho nhân viên..................................................................... 30
3.2 Một số đề xuất khác......................................................................................................... 30
3.2.1 Kế hoạch chương trình Kết nối nghề nghiệp trong công ty ........................................... 30
3.2.2 Kế hoạch chương trình Kết nối nghề nghiệp với các trường......................................... 31

6. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
3.2.3 Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quá trình tuyển dụng nhân sự............................................ 32
3.2.4 Nâng cao uy tín của công ty trên thị trường .................................................................. 32
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

7. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
MP Minh Phúc
CN Chi nhánh
TP.HCM Thành phố. Hồ Chí Minh
NV Nhân viên
UV Ứng viên
BP Bộ phận
BLĐ Ban lãnh đạo
BTGĐ Ban Tổng giám đốc
BGĐCN Ban Giám đốc chi nhánh
GĐNS Giám đốc Nhân sự
TP Trưởng phòng
TP NS-ĐT Trưởng phòng Nhân sự Đào tạo
TP HCNS Trưởng phòng Hành chính Nhân sự
CĐCS Chế độ chính sách
ĐTV Điện thoại viên
CSKH Chăm sóc khách hàng
GTVL Giới thiệu việc làm
SLCG Số lượng cuộc gọi
CGv Cuộc gọi vượt

8. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Giai Đoạn Năm 2014 – 2016 .........................12
Bảng 1.2. Hiệu Quả Kinh Doanh Của Chi Nhánh ...............................................................12
Bảng 2.1. Số Liệu Lao Động Theo Giới Tính Của Công Ty Từ Năm 2014 Đến 2016.......13
Bảng 2.2. Số Liệu Lao Động Theo Trình Độ Chuyên Môn ................................................14
Bảng 2.3. Nhu Cầu Nhân Sự Năm 2016..............................................................................16
Bảng 2.4. Tình Hình Tuyển Dụng Nhân Sự Năm 2016.......................................................23
Bảng 2.5. Chính Sách Lương Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Viettel..........................24
Bảng 2.6. Chính Sách Lương Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Mobifone .....................25
Bảng 2.7. Chính Sách Lương Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone ...................25

9. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Sơ Đồ Tổ Chức Các Phòng Ban Của Chi Nhánh.................................................07
Hình 1.2. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Nhân Sự..........................................................................09
Hình 2.1. Biểu Đồ Cơ Cấu Lao Động Theo Giới Tính Của Công Ty .................................13
Hình 2.2. Biểu Đồ Cơ Cấu Lao Động Theo Trình Độ Chuyên Môn Của Công Ty ............15
Hình 2.3. Sơ Đồ Tuyển Dụng Nhân Viên Khối Vận Hành .................................................18

10. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Biểu mẫu 01.01-BM.NS.MP - Phiếu đề xuất tuyển dụng.
Phụ lục 2: Biểu mẫu 02.01-BM.NS.MP - Kế hoạch tuyểndụng.
Phụ lục 3: Biểu mẫu 03.01-BM.NS.MP - Phiếu thu thập Thông tin Ứng viên.
Phụ lục 4: Biểu mẫu 05.01-BM.NS.MP – Phiếu hẹn phỏng vấn.
Phụ lục 5: Biểu mẫu 05.01-BM.NS.MP - Danh sách ứng viên.
Phụ lục 6: Biểu mẫu 07.01-BM.NS.MP – Giấy hẹn hội nhập.
Phụ lục 7: Tin đăng tuyển dụng.
Phụ lục 8: Thư mời phỏng vấn.
Phụ lục 9: Kế hoạch hội nhập.

11. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều phải đối đầu với sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để đạt được mục tiêu hàng đầu là tối đa hóa lợi nhuận đòi hỏi
các nhà quản lý phải có những biện pháp thiết thực trong chiến lược kinh doanh của mình để
mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Bên cạnh việc đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị
hiện đại thì một trong những chiến lược mũi nhọn là tập trung vào việc phát triển nguồn nhân
lực.
Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản chất con
người. Nó có tầm quan trọng hết sức lớn lao đối với mọi tổ chức và ngay cả quốc gia. Con
người chính là nhân tố chủ chốt quyết định mọi vấn đề trong mỗi doanh nghiệp. Con người là
nguồn lực chiến lược nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh. Một tổ chức dù có nguồn tài chính dồi
dào, cơ sở vật chất hiện đại đến đâu mà chất lượng lao động kém thì hoạt động kinh doanh
cũng không hiệu quả. Do đó, nhằm đạt được hiệu quả tối ưu thì hoạt động tuyển dụng trong
công tác quản trị nhân sự phải được chú trọng. Tuyển dụng là hoạt động then chốt góp phần
đắc lực giúp công ty có được lực lượng lao động chất lượng cao đáp ứng tốt các yêu cầu công
việc. Từ đó tạo điều kiện quan trọng để doanh nghiệp tồn tại, phát triển và đứng vững lâu dài.
Sau thời gian ngắn thực tập ở Công ty TNHH Minh Phúc, được sự quan tâm giúp đỡ của
các cán bộ Phòng Nhân sự tại Quý Công ty cùng với những kiến thức đã được học ở trường,
em nhận thức được vai trò quan trọng của công tác tuyển dụng nhân sự đối với hoạt động của
doanh nghiệp. Đặc biệt là tầm quan trọng của Nhân viên chăm sóc khách hàng đối với hoạt
động của Công ty MP Telecom. Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, em đã chọn đề tài: “Phân
tích công tác tuyển dụng nhân sự khối vận hành tại Công ty TNHH Minh Phúc - Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài cho báo cáo thực tập cuối khóa.
Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về thời gian và khả năng thu thập thông tin, dữ
liệu nên bài viết em còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý của thầy cô để bài viết
thêm phong phú và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

12. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP
1.1 Tổng quan thị trường Contact Center tại Việt Nam
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm
giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm
không mang tính quyết định nữa. Các doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản
phẩm tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất,
chuyên nghiệp nhất.
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao đạt được sự hài lòng của khách hàng? Kể cả
việc đã triển khai được, hay còn đang nằm trong kế hoạch, thì các Trung tâm chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp (Contact Center) luôn là sự trăn trở của các doanh nghiệp. Đây là cầu nối
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua
các kênh truyền thông hiện đại, như hệ thống điện thoại, email, và các phương tiện truyền
thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng
cho khách hàng.
Với dân số hơn 80 triệu người, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, các công nghệ tiên
tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, về tính liên tục phát triển… Ở Việt Nam,
trung tâm liên hệ khách hàng (Contact Center) có bước phát triển đột biến theo sự phát triển
của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông, nhu cầu về các trung tâm liên hệ khách hàng tại Việt
Nam được đánh giá là rất có tiềm năng. Các lĩnh vực mà hệ thống Contact Center sẽ ứng dụng
và phát triển tốt là các ngân hàng với sự phát triển của các loại thẻ ATM, bảo hiểm, các nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông với gần 54 triệu thuê bao di động… Việt Nam hiện có nhiều
doanh nghiệp lớn có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt như VASC với số 18001255, Ngân
hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 18001091, MobiFone
18001090, Bưu điện TP. Hà Nội, Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn… đã mang lại những
trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giành lợi thế trên thị trường.
Đến thời điểm này, hầu hết các công ty lớn trên thế giới về lĩnh vực VoIP, Call Center hay
Contact Center đều đã có mặt tại Việt Nam, như Cisco, Avaya, Nortel, 3 Com, Alcatel-
Lucent, siemens… các hệ thống công nghệ của họ có những đặc thù khác nhau, nhưng nhìn
chung đều cho phép tương tác với hầu hết các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Đồng thời, hàng chục công ty trong nước cung cấp dịch vụ đang đẩy mạnh hoạt động hợp tác,
làm đối tác triển khai giải pháp của các hãng cung cấp Contact Center nước ngoài. Chẳng hạn
như: Công ty Hệ thống Thông tin FPT cung cấp giải pháp của Cisco; CMC là đối tác của
3Com; Sao Bắc Đẩu là đối tác của Avaya; One JSC cung cấp giải pháp của Nortel và Alcatel-

13. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Lucent… Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP – dựa
trên nền tảng giao thức Internet; hội nghị video (video conference) và thoại (audio
conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh
(thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức thời); khả năng xếp hàng cho toàn bộ các
kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả
năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng.
Thị trường Contact Center mới chỉ đang ở những bước phát triển sơ khai so với các nước
như Mỹ, Ấn độ, Philipines... Song khái niệm trung tâm liên hệ khách hàng (Contact Center)
ngày càng được nhắc đến nhiều hơn giúp mọi người biết đến rộng rãi. Cùng với những điều
kiện thuận lợi giúp Việt Nam trở thành thị trường Contact Center đầy tiềm năng, nhiều doanh
nghiệp đã đầu tư vào lĩnh vực này. Vì thế mức độ cạnh tranh tăng cao đòi hỏi các doanh
nghiệp phải có một hệ thống hoàn thiện để đáp ứng được nhu cầu khách hàng giúp công ty tồn
tại và phát triển bền vững.
1.2 Tổng quan về công ty TNHH Minh Phúc
1.2.1 Vị trí, địa điểm, tên gọi, logo, điện thoại
Vị trí, địa điểm
Trụ sở chính đặt tại Tầng 10, Tòa nhà HH3, Khu đô thị Mỹ Đình - Mễ Trì, Từ Liêm, Hà
Nội.
Chi nhánh Hà Nội: S5 – 7, Cụm SX Làng nghề Tập trung, Thanh Trì, Hà Nội.
Chi nhánh Đà Nẵng: Số 6 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: 36 – 38A Trần Văn Dư, Phường 13, Quận Tân Bình,
Thành phố Hồ Chí Minh.

14. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Tên gọi: Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom)
Logo:
Số điện thoại: +84-8-73007979
Website: http://www.mptelecom.com.vn/

15. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) là công ty hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các giải
pháp và dịch vụ Trung tâm liên hệ khách hàng (Contact Center) và Thuê ngoài Quy trình
Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO).
Được thành lập từ năm 2002, MP Telecom không ngừng lớn mạnh về cả quy mô và tổ
chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay có hơn 2500 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam.
MP Telecom là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng
chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và ISO/IEC 27001:2005.
Vào thời điểm năm 2002, ngành Bưu chính - Viễn thông tại Việt Nam chuyển từ hình
thức độc quyền sang cạnh tranh tự do. Đây cũng chính là thời điểm đánh dấu sự thay đổi và
phát triển của các Tập đoàn Viễn thông lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone. Bên cạnh đó
sự phát triển về các dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động cũng như đứng trước yêu
cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà
mạng viễn thông một cách tốt nhất đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp và hệ thống tổng đài hiện đại. Bắt kịp xu thế đó vào ngày 29 tháng 7 năm
2002 Công ty TNHH Minh Phúc được thành lập tại Hà Nội. Lĩnh vực hoạt động của công ty
là cung cấp dịch vụ và giải pháp Contact Center, bao gồm cung cấp giải pháp công nghệ, cung
cấp nhận lực và vận hành hệ thống Call Center.
Năm 2006, sau khi trải qua 4 năm hoạt động và phát triển Công ty TNHH Minh Phúc đã có
một trụ sở chính đặt tại Hà Nội, hai chi nhánh đặt tại Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện tại lúc này Minh Phúc đang vận hành hiệu quả hệ thống Call Center cho Viettel.
Sau đó, Công ty TNHH Minh Phúc đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường khi
liên tiếp được nhà mạng Mobifone và Vinaphone lựa chọn làm nhà cung cấp dịch vụ Contact
Center. Song song với việc trở thành đối tác của các nhà mạng viễn thông, MP Telecom còn
cung cấp dịch vụ của mình cho các công ty lớn như Sharp, Jetstar Pacific Airline, Ngân hàng
BIDV…Đồng thời mở rộng hình thức kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ đào tạo,
telemarketing, telesales, cung ứng nhân lực cho các tập đoàn lớn. Vào tháng 7 năm 2013,
Công ty TNHH Minh Phúc đạt danh hiệu Top 100 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam.
Ngày 15/10/2015, Công ty TNHH Minh Phúc nằm trong TOP danh sách 40 doanh nghiệp
Công nghệ Thông tin hàng đầu Việt Nam 2015 do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ
Thông tin (VINASA) công nhận.
Đến nay, Công ty TNHH Minh Phúc có hơn 2500 nhân sự làm việc trên cả ba miền Bắc,
Trung, Nam cùng với hệ thống Contact Center có quy mô lớn, quy trình đạt chuẩn ISO
9001:2008. Các công tác quản lý, tổ chức hoạt động, đào tạo đều được xây dựng trên cơ sở

16. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
các quy trình khép kín và chuyên nghiệp. MP Telecom đảm bảo có đủ năng lực triển khai dịch
vụ hướng dẫn và giải đáp khách hàng qua điện thoại, cung ứng và đào tạo nguồn nhân lực một
cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
1.2.3 Ngành nghề kinh doanh
Thuê ngoài Contact Center
Việc tương tác khách hàng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng thương hiệu.
Thực hiện tốt việc tương tác khách hàng giúp cho công ty giữ vững được mối quan hệ bền
vững với khách hàng. Vì vậy công ty TNHH Minh Phúc cung cấp giải pháp cho thuê ngoài
Contact Center bao gồm những nội dung sau:
+ Tiếp nhận và trả lời cuộc gọi đến.
+ Tiếp nhận và trả lời email, web chat.
+ Tiếp nhận và giải đáp thông tin về chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
+ Giải quyết khiếu nại.
Cung cấp giải pháp Contact Center
Các doanh nghiệp đang có xu hướng thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia
tăng chất lượng phục vụ khách hàng. MP Telecom cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc
khách hàng (Contact Center) có khả năng đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng qua mọi
kênh: Web chat, email, điện thoại, fax…
Chức năng Contact Center gồm có:
+ Xử lý cuộc gọi vào/ra.
+ Phân phối cuộc gọi tự động.
+ Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động.
+ Ghi âm.
+ Quay số gọi ra tự động.
+ Giám sát, báo cáo…
Cho thuê nguồn nhân lực
Dịch vụ cho thuê nguồn nhân lực của MP Telecom giúp cho khách hàng xây dựng được một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo phù hợp với công việc và đảm bảo yêu cầu
khách hàng.
Khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí khi thuê ngoài nguồn nhân lực vì tiết kiệm được chi phí
tuyển dụng, đào tạo, quản lý…
Dịch vụ cho thuê nguồn nhân lực bao gồm:
+ Chăm sóc khách hàng từ xa.
+ Nhập liệu.

17. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
+ Công việc thời vụ/bán thời gian.
+ Telesales/Telemarketing.
+ Nhân sự chuyên trách như tuyển dụng, C&B….
Tư vấn thiết lập, vận hành Contact Center
MP Telecom cung ứng dịch vụ Tư vấn thiết lập/vận hành Contact Center cho những doanh
nghiệp chuẩn bị triển khai Contact Center hay đang gặp khó khăn trong quá trình vận hành.
Dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động và web
Dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động cung cấp những thông tin và tiện ích thông qua
việc áp dụng ng nghệ cao trên điện thoại di động cho khách hàng. Bao gồm:
+ Nội dung số: Âm nhạc, video, mobile game….
+ Brand SMS: Là giải pháp truyền thông hiện đại và trực tiếp thông qua tin nhắn tới điện
thoại di động người nhận. Qua đó, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ xuất hiện ở phần người
gửi hoặc nội dung tin nhắn.
+ IVR 1900: IVR( Interactive Voice Respose) là hệ thống trả lời điện thoại được điện toán
hóa. Hệ thống hướng dẫn người gọi đến những thông tin hay bộ phận họ cần bằng cách bấm
số theo danh sách đã được liệt kê sẵn.
Cung ứng dịch vụ tuyển dụng và ủy thác chi trả lương
MP Telecom cung ứng dịch vụ tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp theo đúng yêu cầu và
đảm bảo về chất lượng.
Dịch vụ ủy thác chi trả lương (Payroll): Đảm trách quy trình thực hiện chính sách lương từ
khâu đầu tiên đến khi hoàn thiện.
1.2.4 Sứ mệnh của công ty TNHH Minh Phúc
Sứ mệnh
Bằng sự cống hiến và sáng tạo không ngừng, Minh Phúc mang đến cho khách hàng sự trải
nghiệm tuyệt vời. Đó là cách công ty tạo ra cơ hội, sự phát triển và giá trị cho nhân viên, cổ
đông và cộng đồng.
Chính sách chất lượng
Với khẩu hiệu “Tôn trọng là thành công”, Minh Phúc cam kết:
+ Tôn trọng khách hàng để mang lại giá trị cho khách hàng như đã cam kết.
+ Tôn trọng công ty để vun đắp cho ngôi nhà chung.
+ Tôn trọng đồng nghiệp để có sức mạnh tập thể.
+ Tôn trọng hệ thống ISO 9001 và ISO/IEC 27001 để phát triển bền vững.

18. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
1.2 Tổng quan Công ty TNHH Minh Phúc – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
1.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban tại CN
Để một doanh nghiệp có thể tồn tại, hoạt động và phát triển thì một yêu cầu không thể thiếu
đó là việc tổ chức quản lý sao cho hợp lý với đặc thù doanh nghiệp. Bộ máy quản lý trong
doanh nghiệp phải đáp ứng được yêu cầu và đảm bảo hoàn thành những nhiệm vụ của doanh
nghiệp, phải thực hiện nghiêm túc chế độ thủ trưởng, chế độ trách nhiệm cá nhân trên cơ sở
bảo đảm và phát huy quyền làm chủ tập thể cho lao động trong doanh nghiệp. Đồng thời nó
cũng phải phù hợp với quy mô, thích ứng được với đặc điểm kinh tế và kỹ thuật của doanh
nghiệp.
Hình 1.1. Sơ Đồ Tổ Chức Các Phòng Ban Của Chi Nhánh
` (Nguồn: Phòng Nhân sự Đào tạo)
Giám đốc
Chi nhánh Hồ Chí Minh
Phòng Vận hành
Phòng Kinh doanh
Phòng Kế toán
Phòng Đào tạo
Phòng Quản lý chất
lượng
Phòng Hành chính
Nhân sự
Phòng Kỹ thuật

19. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Phòng Hành chính Nhân sự: Thực hiện các công việc hành chính và quản trị nguồn nhân lực.
Về Quản trị Nguồn nhân lực trong Công ty: quản lý công tác nhân sự, tiền lương, chính sách
chế độ, tuyển dụng, giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động.
Về công việc hành chính: Lưu trữ và quản lý văn bản và hồ sơ; quản lý máy móc, thiết bị và
cơ sở hạ tầng.
Phòng kinh doanh: Tìm kiếm, mở rộng thị trường tăng cường doanh số. Tiếp nhận và giải đáp
những kiến nghị của khách hàng, góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công
ty.
Phòng kế toán: Thực hiện công việc chuyên môn về nghiệp vụ kế toán theo đúng quy định
của Nhà nước.
Phòng đào tạo: Đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới và kỹ năng cho đội ngũ quản lý trung
gian.
Phòng kỹ thuật: Quản lý vận hành hệ thống Contact Center đồng thời nghiên cứu và phát
triển hệ thống để bắt kịp với xu thế và sự thay đổi của công nghệ.
Phòng vận hành: Thừa lệnh Ban giám đốc công ty tổ chức thực hiện giải đáp và chăm sóc
khách hàng về thông tin của các dịch vụ viễn thông Viettel, Mobifone và Vinaphone. Điều
hành, kiểm soát và đánh giá các hoạt động vận hành đảm bảo mục đích và cam kết đề ra.
Phòng Quản lý chất lượng: Nghiên cứu, đề xuất và phối hợp cùng các phòng ban khác thiết
lập vận hành, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 đồng thời
triển khai các biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ máy thực hiện công tác tuyển dụng
Chức năng
Phòng nhân sự là phòng nghiệp vụ quản lý công tác nhân sự cho công ty.
Nhiệm vụ
Đảm bảo thực hiện các công tác quản lý nhân sự, huy động nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu
tuyển dụng của công ty.
Là đơn vị xây dựng các chính sách,quy định về nhân sự trình ban TGĐ phê duyệt.
Tổ chức triển khai, hướng dẫn các đơn vị thực hiện các chính sách, quy định về nhân sự trên
toàn CN.
Đảm nhận công tác tổ chức ký hợp đồng lao động, khen thưởng, kỷ luật, chấm dứt hợp đồng
lao động của nhân viên.
Cơ cấu tổ chức
Phòng nhân sự CN Hồ Chí Minh bao gồm: Bộ phận Nguồn, Tuyển dụng, Chế độ chính sách.

20. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Hình 1.2. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Nhân Sự
(Nguồn: Phòng Nhân sự Đào tạo)
Giám đốc nhân sự
Quản lý thống nhất hoạt động phát triển Nguồn đảm bảo số lượng và chất lượng theo yêu
cầu, chiến lược của công ty.
Quản lý thống nhất việc thực hiện công tác Tuyển dụng nhân sự đảm bảo đúng tiêu chuẩn
yêu cầu.
Tổ chức và thực hiện quản lý nhân sự, thực hiện CĐCS thống nhất toàn công ty.
Thực hiện ký kết hợp đồng lao động cho ĐTV khi có sự ủy quyền của Tổng Giám đốc.
Trưởng phòng nhân sự
Nắm bắt chỉ tiêu, kế hoạch, triển khai, giám sát hoạt động khai thác Nguồn của Phòng.
Đảm bảo chất lượng, số lượng đáp ứng nhu cầu tuyển dụng nhân sự cho các phòng ban.
Thực hiện triển khai các chế độ chính sách thống nhất toàn công ty.
Chuyên viên phát triển nguồn
Khai thác nguồn có chức năng tìm kiếm, chọn lọc và khai thác triệt để các nguồn phù hợp
với nhu cầu tuyển dụng của các phòng ban, bộ phận trong công ty. Từ đó có những biện pháp
khai thác triệt để các nguồn nhằm thu hút được tối đa số lượng ứng viên đến với công ty.
Chuyên viên tuyển dụng
Thực hiện và quản lý các hoạt động tuyển dụng nhân viên cho công ty theo các quy chế,
quy trình tuyển dụng của công ty.
GĐNS
TP
CĐCSTUYỂN
DỤNG
NGUỒN

21. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Nhiệm vụ và quyền hạn: lên kế hoạch, chương trình tuyển dụng cho mỗi đợt tuyển dụng
nhằm xác định khi nào phải tuyển dụng, quá trình tìm kiếm, lựa chọn đúng người vào vị trí.
Với mỗi chương trình tuyển dụng cần có các yếu tố sau:
+ Vị trí, số lượng, chất lượng, thời gian.
+ Phương pháp tuyển dụng
+ Chi phí tuyển dụng
+ Xây dựng, nâng cấp bộ đề thi chuẩn nhằm đánh giá đúng ứng viên.
+ Tổ chức thi tuyển dụng nhân viên
+ Đánh giá hiệu quả tuyển dụng nhằm nâng cao chất lượng tuyển dụng.
Chuyên viên chế độ chính sách
Triển khai, thực hiện các chế độ chính sách của công ty, của Luật lao động nhằm đảm bảo
quyền và nghĩa vụ của người lao động và người sử dụng lao động
Mỗi nhân viên đều được bố trí vị trí làm việc riêng, máy tính và các công cụ khác phục vụ
cho công việc của mình.
1.3.2 Bộ máy nhân sự của Chi nhánh
Kể từ khi thành lập đến nay nhằm mục tiêu đảm bảo chức năng và nhiệm vụ, cũng như kỹ
năng phục vụ của mình thì số nhân sự của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm. Tính
đến năm 2016 công ty TNHH Minh Phúc chi nhánh Hồ Chí Minh có hơn 1500 nhân sự đang
làm việc tại các bộ phận khác nhau. Trong đó, đa phần nhân sự trong công ty làm việc tại các
khối vận hành Viettel, Mobifone và Vinaphone ở vị trí chăm sóc khách hàng.
Đội ngũ nhân viên trẻ với 67% nhân sự nằm trong độ tuổi từ 18-25 tuổi, 35% nhân sự
trong độ tuổi 25-30 tuổi và chỉ có 15% nhân sự trên 30 tuổi. Qua thời gian hoạt động, đội ngũ
nhân sự của chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lượng mà còn tăng lên cả về chất lượng
được thể hiện qua kinh nghiệm làm việc, chuyên môn nghiệp vụ và trình độ học vấn.Chính
sách tuyển dụng – việc làm
Nguyên tắc tuyển dụng của CN TP.HCM là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí
phù hợp dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên. Đồng
thời, CN đề cao việc tôn trọng tự do cá nhân chính đáng của ứng viên, không phân biệt giới
tính, tín ngưỡng. Chính sách việc làm của CN tạo cơ hội công bằng cho tất cả mọi nhân viên,
tùy theo năng lực của mỗi người trên mọi phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét
lương, xét thưởng,...
Chính sách lương – thưởng
Chính sách lương – thưởng xây dựng mang tính cạnh tranh nhằm mục đích thu hút và
khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của CN. Tiền

22. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
lương tại MP telecom TP.HCM được trả theo nguyên tắc đảm bảo sự công bằng, hợp lý, phù
hợp với trình độ, năng lực, hiệu suất, chất lượng công việc của mỗi nhân viên và tinh thần,
thái độ thực thi chức trách, nhiệm vụ được phân công. Bên cạnh đó là chính sách thưởng
nhằm động viên, khuyến khích nhân viên toàn hệ thống nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết
mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng CN ngày càng phát triển lớn mạnh. Đồng thời, nhân
viên cũng được hưởng các chế độ chính sách đối với người lao động (bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế, nghỉ phép, thai sản,...) theo đúng quy định của Pháp luật và các chế độ phụ cấp, trợ
cấp khác theo quy định của CN tùy theo đặc thù của từng vị trí công việc.
Chính sách đào tạo – phát triển
Công ty Minh Phúc CN TP.HCM luôn coi đào tạo nguồn nhân lực là một hình thức đầu tư
chiến lược phải chú trọng. Thông qua việc đào tạo, nhân viên sẽ được nâng cao kiến thức,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cùng các kỹ năng khác đáp ứng yêu cầu công việc, từ đó tạo
ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân viên cũng như CN. Đồng thời, qua đó, nhân viên cũng
xác định được mục tiêu phát triển của bản thân phù hợp với phương hướng của CN. Tại MP
telecom, tất cả cán bộ nhân viên đều có cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp.
1.3.3 Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2016
Sau hơn 10 năm thành lập, với bề dày kinh nghiệm của mình, CN đã có những tiến bộ
không ngừng trong việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tốt hơn. Với phương hướng kinh doanh đúng đắn cùng lực lượng lao động trẻ,
nhiệt tình, chuyên nghiệp và sự chỉ đạo kịp thời của Công ty TNHH Minh Phúc, CN không
những hoàn thành tốt những mục tiêu đặt ra mà còn góp phần tăng thị phần của Công ty,
khẳng định thương hiệu MP telecom trên thị trường. Điều này được thể hiện rõ qua kết quả
hoạt động của CN.
Bảng 1.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Giai Đoạn Năm 2014 – 2016
ĐVT: tỷ đồng

23. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Năm
Chỉ tiêu
2014 2015 2016
Chênh lệch
2015/2014
Chênh lệch
2016/2015
±Δ % ±Δ %
Tổng doanh thu 6.046 7.801 10.388 1.755 29.03 2.587 33.16
Tổng chi phí 5.138 6.529 8.560 1.391 27.07 2.031 31.11
Lợi nhuận trước thuế 0.908 1.272 1.828 0.364 40.09 0.556 43.71
Thuế 0.172 0.244 0.3848 0.072 41.86 0.1408 57.7
Lợi nhuận ròng 0.736 0.983 1.5096 0.247 33.56 0.5266 53.57
(Nguồn: Bảng báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh)
Hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh
Hiệu quả kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của đồng vốn, nó thể hiện
1 đồng vốn của Chi nhánh sau 1 chu kỳ kinh tế sẽ thu được bao nhiêu đồng lời.
Bảng 1.2. Hiệu Quả Kinh Doanh Của Chi Nhánh
Năm
Chỉ tiêu
2014 2015 2016
Chênh lệch
2015/2014
Chênh lệch
2016/2015
±Δ % ±Δ %
Lợi nhuận/Doanh thu 0.150 0.163 0.176 0.013 8.67 0.013 7.98
Lợi nhuận/Chi phí 0.177 0.195 0.214 0.018 10.17 0.019 9.74
(Nguồn: Bảng báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh)
1.3.4 Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của trị
trường.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thể hiện nét đặc trưng của công ty.
Phấn đầu năm 2017, Chi nhánh góp phần đưa MP Telecom nằm trong Top 10 doanh
nghiệp hàng đầu về Công nghệ thông tin.
Phát triển doanh nghiệp vươn ra các nước trên thế giới.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG
TY TNHH MINH PHÚC – CHI NHÁNH TP.HCM:

24. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
2.1 Thực trạng về công tác tuyển dụng nhân sự tại Chi nhánh
2.1.1 Phân tích tình hình quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại Chi nhánh
Cơ cấu tình hình lao động
Cơ cấu tình hình lao động theo giới
Bảng 2.1. Số Liệu Lao Động Theo Giới Tính Của Công Ty Từ Năm 2014 Đến 2016
ĐVT: Người
Năm
Giới tính
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
Nữ 639 68.9 716 69.6 811 70.5
Nam 298 31.1 312 30.4 339 29.5
Tổng 927 100 1028 100 1150 100
(Nguồn: Phòng Nhân sự Đào tạo)
Hình 2.1. Biểu Đồ Cơ Cấu Lao Động Theo Giới Tính Của Công Ty
Qua bảng 2.1., ta nhận thấy cơ cấu lao động theo giới tính của CN có sự mất cân đối rõ rệt.
Trong đó, số lượng lao động nữ chiếm đa số, năm 2014 tỷ lệ lao động nữ là 68.9%, năm 2015
tỷ lệ là 69.6%, năm 2016 tỷ lệ là 70.5%. Đặc điểm này là do công ty kinh doanh dịch vụ đặc
cho nữ giới. Vị trí này đòi hỏi khá nhiều ở sự linh hoạt, mềm mỏng trong giao tiếp vì vậy phù
hợp với nhân sự nữ. Điều này tạo điều kiện cho công tác quản lý của công ty trở nên dễ dàng,
ít ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của công ty. Với tổng số lượng lao động tăng đều từ
năm 2014 – 2016, cụ thể nhân sự năm 2015 tăng thêm 101 người so với năm 2014, tổng số
điện thoại viên của năm 2016 cao hơn năm 2015 là 122 người. Điều này cho thấy, hàng năm,
68.9 69.6 70.5
31.1 30.4 29.5
0
20
40
60
80
100
120
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Nam
Nữ

25. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
công ty tuyển dụng số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cho các nhà mạng viễn thông
khá lớn. Bởi lẽ, công ty ngày càng nhận được sự tin cậy của các đối tác làm ăn, do đó đòi hỏi
phải có đủ nguồn nhân lực để đáp ứng theo sự yêu cầu của đối tác. Vì thế càng cho ta thấy vai
trò của công tác tuyển dụng Điện thoại viên được nâng lên.
Cơ cấu tình hình lao động theo chuyên môn
Bảng 2.2. Số Liệu Lao Động Theo Trình Độ Chuyên Môn
ĐVT: Người
Năm
Trình độ
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Đại Học 91 9.82 121 11.77 179 15.57
Cao Đẳng 153 16.5 182 17.7 229 19.91
Trung Cấp 244 26.32 247 24.03 273 23.74
Trung Học Phổ Thông 439 47.36 478 46.5 469 40.78
Tổng 927 100 1028 100 1150 100
( Nguồn: Phòng Nhân sự Đào tạo)
Bảng 2.2.,có thể nhận thấy, trình độ nhân sự vẫn còn chưa cao với số lao động có trình độ
Đại học của công ty là rất ít và hơn 50% nhân sự qua mỗi năm có trình độ Trung cấp và Trung
học phổ thông. Trong xu thế phát triển, hội nhập, cạnh tranh ngày càng gay gắt việc tăng
cường lao động có trình độ ngày càng trở nên cần thiết. Vì thế, MP Telecom không ngừng đầu
tư cho sự phát triển con người, nâng cao trình độ chuyên môn để nhân sự phù hợp nhất với
yêu cầu và tính chất công việc. Bộ phận tuyển dụng đang dần chuyển dịch cơ cấu lao động
theo trình độ chuyên môn lên cao hơn. Số liệu trên được thể hiện qua hình 2.2

26. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
Hình 2.2. Biểu Đồ Cơ Cấu Lao Động Theo Trình Độ Chuyên Môn Của Công Ty
Số lượng lao động trình độ Đại học, Cao đẳng tăng tương đối hơn so với trình độ Trung
cấp, Trung học phổ thông. Nhân sự có trình độ Đại học năm 2015 chiếm 11.77% tổng số lao
động tăng hơn so với năm 2014 là 1.95% tương ứng là 30 điện thoại viên, năm 2016 tăng
3.8% so với năm 2015 tương ứng là 58 nhân sự.
Số lao động phổ thông luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lao động của Công ty, điều
này cũng dễ dàng giải thích là do đặc thù lĩnh vực kinh doanh của Công ty chỉ yêu cầu nhân
viên có trình độ từ Trung học phổ thông trở lên. Nếu xét tỷ lệ lao động phổ thông qua các
năm, năm 2015 so với năm 2014 tăng lên 39 người tương đương 8.9%. Đây là một con số
đáng báo động, bộ phận tuyển dụng đã có kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn điện thoại
viên, cụ thể, tỷ lệ này có xu hướng giảm từ năm 2016 so với năm 2015 là 1.88% ứng với 9
nhân viên. Và kế hoạch này vẫn sẽ được triển khai trong thời gian tới.Nhu cầu tuyển dụng
nhân sự
Trong quá trình sử dụng sản phẩm của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào, người sử dụng luôn
cần một đường dây nóng để có thể trình bày thắc mắc, phản hồi hoặc yêu cầu giúp đỡ mỗi khi
gặp các tình huống không thể tự mình giải quyết. Minh Phúc Telecom đã nhanh chóng nắm
bắt được nhu cầu này của các nhà mạng Viễn thông. Từ đó, công ty đã thực hiện việc cho
9.82 11.77 15.57
16.5
17.7
19.91
26.32 24.03
23.74
47.36 46.5
40.78
0
20
40
60
80
100
120
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Trung học phổ thông
Trung cấp
Cao đẳng
Đại học

27. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền
thuê hay cung ứng nguồn nhân lực cho họ. Đây là sản phẩm và dịch vụ mà công ty thực hiện
tốt nhất đồng thời mang lại phần lớn doanh thu trong tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà Minh
Phúc đã và đang cung ứng cho khách hàng. Đặc biệt, cung ứng điện thoại viên cho ba nhà
mạng viễn thông lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone.
Để đáp ứng tốt nhất yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua điện thoại và mang lại sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ do MP Telecom cung cấp, công ty đang cố gắng từng bước hoàn thiện
công tác tuyển dụng điện thoại viên để mang đến cho khách hàng những giá trị như đã cam
kết.
Những nhân sự điện thoại viên mà MP Telecom cung ứng cho ba nhà mạng trên sẽ làm việc
độc lập với nhau do sự quản lý của ba vận hành riêng biệt là Vận hành Viettel, Mobifone và
Vinaphone.
Do những đặc thù ngành nhân viên chăm sóc khách hàng (điện thoại viên):
Mã tài liệu : 600847
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562

28. Báo cáo thực tập cuối khóa GVHD: Th.s Trần Hữu Ái
SVTH: Trần Phạm Mỹ Huyền