Dokumen ini membahas berbagai paradigma dalam pelayanan publik, mencakup dua pola pemikiran utama tentang administrasi publik dan evolusi manajemen publik. Fokusnya adalah pada penyempurnaan kualitas layanan dengan melibatkan aspek akuntabilitas, tanggung jawab, dan partisipasi masyarakat. Selain itu, terdapat penekanan pada efektivitas, efisiensi, dan prinsip-prinsip good governance dalam pelayanan publik.

1. PELAYANAN PUBLIK

2. DUA POLA PEMIKIRAN TERHADAP
ADMINISTRASI PUBLIK
POLA I
(John M. Pfiffner; Leonard D.
White; E.H. Litcfiled; Gerald
E. Caiden; Felix A. Nigro)
administrasi publik sebagai
satu kegiatan yang dilakukan
oleh pemerintah yakni
lembaga eksekutif,bersifat
politis
POLA II
(Gerald E. Caiden &
Felix A. Nigro)
adm publik lebih luas dari
sekedar pembahasan
mengenai aktivitas lembaga
eksekutif belaka,yakni
memberikan pelayanan.

3. PARADIGMA
MANAJEMEN PUBLIK
Mengalami Evolusi
GAYA
WEBERIAN
MANAJEMEN
ILMIAH ALA
TAYLOR
REINVENTING
GOVERNMENT
(OSBORNE DAN GAEBLER)

4. PARADIGMA LAMA
PARADIGMA BARU
BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA
LAYANAN PUBLIK
MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK
ENTREPRENEURIALSHIP
(Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul Wahab
1999; Thoha dan Dharma, 1999)

5. 1. Memadukan rule governance dan goal
governance;
2. Mengembangkan akuntabilitas dan
responsibilitas publik di kalangan aparat
pemerintah;
3. Revitalisasi nilai-nilai pemerintahan;
4. Netralitas aparat pemerintah; dan
5. Pengembangan budaya birokrasi;
AGENDA KEBIJAKAN
REFORMASI ADMINISTRASI

6. RUANG LINGKUP
PELAYANAN PUBLIK

7. PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK
(Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2003)
Fase Old Public
Administration
Fase The New
Public Management
Fase The New
Public Service
Model pelayanan sentralistik
mekanistik, directiv, manajerialism
Model pelayanan yang lebih
berorientasi pada prinsip-prinsip
pelayanan prima, standar
pelayanan
Model pelayanan yang lebih
berorientasi pada asas demokrasi
dan good governance

8. Pengertian Pelayanan Publik
(Savas,1987:89)
“The delivery of services by a government
agency using its own employees”
(Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen
pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ?
Davidow (1988)
“Service is those thing which when added to
a product increase its utility or value to the
customer”
(Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu
produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)

9. Uphoff (1998)
merekomendasikan keterlibatan tiga sektor
dalam pemberian pelayanan publik
Sektor Negara
(Government
state)
Pasar
(Market)
Non Governmental
Organization (NGO)

10. Fandy Tjiptono (1995)
Beberapa pengertian kualitas :
1. Kesesuaian dengan
persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Pebaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan
pelanggan sejak awal dan
setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu
secara benar;
7. Sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
1. Ketepatan waktu pelayanan;
2. Akurasi pelayanan;
3. Kesopanan dan keramahan;
4. Kemudahan mendapatkan
pelayanan;
5. Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan;
6. Atribut pendukung pelayanan
lainnya;

11. 10 Dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok
ukur kualitas pelayanan publik (Zeithaml (1990)) :
1. Tangible; 6.Credibility;
2. Reliable; 7.Security;
3. Responsiveness; 8.Acces;
4. Competence; 9.Communication;
5. Courtesy; 10.Understanding the customer;

12. ORIENTASI PELAYANAN PUBLIK
- The Vision of Better Public Service
- Put The Customer Firts, Customer as King
- Customer Satisfaction
- Service First
- To Convert Complaining Customers Into Satisfied Customer
- Customer – Focused Service
- Efficient, Reliable and Responsive Service
- Service For and With, not Simply To Customer
- The Customer Dimensions : Quality, Access, Choice, Participative Control

13. DIMENSI-DIMENSI ORIENTASI PELAYANAN
1. QUALITY
Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu.
Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat
pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang
diterimanya
2. ACCESS
Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan :
- Letak kantor pelayanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan
- Sifat pisik kantor pelayanan harus cukup representatif agar dapat diberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
- Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan
pelanggan
- Aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan
dan sosial pelanggan; dan
- Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan
organisasi pelayanan

14. 3. CHOICE
Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat
perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi
pilihan dan keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya
4. PARTICIPATIVE CONTROL
Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang
mereka terima. Bila ternyata pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
pilihan dan kepentingan mereka maka aparat pelayanan harus mengubah dan
memperbaikinya sesuai dengan harapan pelanggan

15. Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan
Produsen Di Dalam
Mengevaluasi
Kualitas
Tingkat Kesulitan Pengguna Di Dalam
Mengevaluasi Kualitas
Rendah Tinggi
Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge
Tinggi
Consumer
Knowledge
Mutual Ignorance
Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

16. Hakekat Pelayanan Umum
(Inpres No. 1 tahun 1995)
.Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas
dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
.Mendorong upayamengefektifkan sistem dan tata
laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna;
.Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan
peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dalam meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas;

17. 4 jurang pemisah yang menjadi kendala
dalam pelayanan publik
(Zeithaml, Valarie A., (1990))
1.Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2.Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan
masyarakat;
3.Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4.Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau
pengobralan;

18. Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan
Dari mulut
ke mulut
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa lalu
Komunikasi
eksternal
Harapan
Kenyataan
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Kualitas
Pelayanan

19. Beberapa esensi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang perlu selalu disadari
1. Adanya kewajiban pada hak administrasi negara untuk menjalankan
fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintahan
yang baik dan bersih
2. Pengakuan terhadap hak asasi setiap warga negara atas
pemerintahan dan perilaku administratif yang fair
3. Keankearagaman jenis serta lingkup pelaksanaan pelayanan publik
di Indonesia sebagai akibat dari adanya keanekaragaman urusan
dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi melalui
penyelenggaraan pelayanan publik

20. PENDEKATAN PELAYANAN PUBLIK
MELALUI PERFORMANCE MANAGEMENT

21. APA YANG DIMAKSUD
DENGAN PERFORMANCE

22. Amstrong dan Baron (1998)
jika anda tidak dapat
mendefenisikan apa yang
dimaksud dengan performance,
maka anda tidak dapat mengukur
atau mengelolahnya

23. Bahasan ini mengadopsi (to adopt) pandangan
bahwasanya performance dapat dicapai jika mempunyai
tiga variabel yang saling berkaitan satu sama lain yakni :
behaviour (proses), output, dan
outcomes (nilai tambah atau dampak)
Pendapat ini telah didukung oleh Bromwich (1990)
yang mengungkap bahwa performance berarti behaviour
dan hasil, sedangkan behaviour berasal dari si performer
(orang yang melakukan pekerjaan). Behaviour, hasil dan
value-added merupakan variabel yang tidak dapat
terpisahkan dan tergantung satu sama lain

24. Fitzgerald dan Moon (1996)
performance merupakan suatu konsepsi yang bersifat multi-dimensi,
yang pengukurannya berbeda-beda, tergantung pada berbagai faktor
Rogers (1994)
menganggap bahwa performance harus didefenisikan sebagai
’outcomes’ (hasil) dari pekerjaan sebab outcomes tersebut memberikan
keterkaitan yang paling kuat dengan tujuan strategis dari suatu
organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi
Campbell (1990) dalam Isaac (2000)
berpandangan bahwa performance adalah behaviour dan olehnya itu
harus dibedakan dengan outcomes sebab outcomes dapat tercemari
oleh faktor sistem, yang berada di luar kontrol performer (orang yang
melakukan pekerjaan tersebut)

25. Beberapa faktor yang mempengaruhi
Kinerja Pelayanan
1. Faktor Pribadi/individu
ketrampilan, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen sesorang
2. Faktor Kepemimpinan
kualitas dari dorongan, bimbingan/arahan dan dukungan yang
diberikan oleh manajer dan team leaders
3. Faktor Tim
kualitas dukungan yang diberikan oleh teman/kolega
4. Faktor Sistem
Sistem kerja dan fasilitas (alat) yang disediakan oleh lembaga/
organisasi
5. Faktor Kontekstual/Situsional
Tekanan dan perubahan-perubahan lingkungan internal dan
external

26. Penilaian terhadap
performance seseorang
Hendaknya tidak hanya
mempertimbangkan apa
yang telah dilakukan oleh
seseorang (hasil)
tapi juga mempertimbangkan
keadaan yang membuat
mereka harus melakukan hal
tersebut
Proses penilaian juga harus
sampai pada performance
dari seorang manajer
sebagai seorang pemimpin
sebab apa yang dilakukan
oleh si performer merupakan
cerminan dari perilaku sang
manajer dalam hal melatih
dan membimbing si
performer

27. Peran motivasi dalam model PM (Performance
Management) adalah memodifikasi prilaku pekerja saat
ini. Perilaku individu (seseorang) dapat disesuaikan
secara sistematis untuk memenuhi standard yang
diinginkan dengan menggunakan model yang disebut
model perubahan tingkat laku ABC
(Ayers; 1995 lihat Mwita, 2000)

28. PENDEKATAN DAN MODEL
PERUBAHAN TINGKAT LAKU ”ABC”
3 (tiga) elemen tingkah laku ABC
Antecedent
Behaviour
Consequencese
Kejadian SEBELUM perilaku
berlangsung
Kejadian SAAT perilaku
berlangsung
Kejadian SETELAH perilaku
berlangsung

29. Antecedent
Daniels (1989) menggambarkan antecedent sebagai
orang/manusia, tempat, sesuatu atau suatu kejadian yang
ada, sebelum terjadinya suatu behaviour, yang mendorong
anda untuk melakukan atau berprilaku seperti saat ini
Antecedent tidak mengontrol behaviour
dan performance

30. KARAKTER UMUM DARI ANTECEDENT
ADALAH BAHWASANYA :
1. Harus selalu datang sebelum prilaku
2. Mengkomunikasikan informasi
3. Antecedent selalu berpasangan dengan consequences
4. Consequences bisa juga menjadi antecedents; dan
5. Antecedents tanpa consequences akan mempunyai efek jangka pendek

31. Daniels merekomendasikan tiga kelas
antecedent yang sangat berpengaruh :
1. Yang secara jelas menggambarkan ekspektasi dan performance yang
diinginkan (misalnya, tujuan utama, pembagian tugas, akuntabilitas
standar-standar dan prioritas)
2. Yang memiliki sejarah diasosiasikan dengan consequence khusus
(misalnya peringatan, lampu lalulintas, mobil polisi); dan
3. Perilaku yang terjadi menjelang performance yang diinginkan
(misalnya, seorang tua di tetangga yang minta pertolongan,
pengunjung yang menanyakan arah)

32. Behaviour
Behaviour adalah apa yang anda
lihat jika anda mengamati/melihat
seseorang bekerja (Ayers, 1995)

33. Consequences
Consequences (konsekwensi)
adalah kejadian/peristiwa yang
mengikuti behaviours

34. Ada empat konsekwensi prilaku :
dua diantaranya meningkatkan prilaku dan
dua lainnya menurunkannya
(Daniels, 1989 dalam Isaac, 2000) :
Konsekwensi-konsekwensi yang meningkatkan behaviour adalah :
1. Penguatan yang bersifat positif (yang digambarkan dengan R+),
seperti memperoleh sesuatu yang anda butuhkan
2. Penguatan yang bersifat negatif (R-) seperti menghindari sesuatu
yang anda tidak inginkan
Konsekwensi-konsekwensi yang menurunkan behaviour adalah :
1. Memperoleh sesuatu yang anda tidak inginkan (P+), yang disebut
hukuman;
2. Tidak memperoleh sesuatu yang anda inginkan (P-), yang disebut
extinction

35. Pengembangan
Model Managemen Kinerja (Performance Management)
dalam Pelayanan Publik di Era Otoda

36. Pengertian Performance Management (PM)
NAHT (1991)
menggambarkan PM sebagai ”suatu proses yang menghubungkan orang
dan pekerjaan dengan strategi dan tujuan lembaga”
Penekanan yang diberikan oleh NAHT adalah bahwasanya melalui PM
para pekerja :
1. Memiliki kejelasan mengenai apa yang ingin dicapai oleh lembaganya
2. Memahami apa yang diharapkan dari mereka dalam pekerjaan mereka
3. Berhak memperoleh feedback (masukan) secara reguler mengenai
apa yang mereka lakukan/bagaimana pekerjaan mereka
4. Memperoleh support secara terus-menerus dari manajer mereka; dan
5. Mempunyai kesempatan untuk menilai prestasi performance mereka
secara keseluruhan selama waktu tertentu

37. LGMB (1993) dan the Audit Commission (1995)
dalam Mwita (2000)
mengadopsi defenisi model PM yang bersifat luas yang meliputi fungsi-fungsi dan
proses-proses yang dapat digunakan untuk memenej (mengatur) performance
organisasi dan performance individu
Fungi-fungsi manajemen yang penting untuk diperhatikan :
1. Mendefenisikan sasaran dan tujuan organisasi dan individu
2. Perencanaan corporate (kolektif)
3. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan
pekerjaan dan klien
4. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan
pekerjaan dan klien
5. Mengadakan penilaian hasil (kerja) melalui penilaian personil dengan
menggunakan indikator performance yang relevan
6. Kesepakatan atau kontrak performance
7. Menggunakan pengetahuan yang diperoleh melalui pelatihan untuk
memodifikasi performance attitude
8. Sistem komunikasi internal dan eksternal; dan
9. Pengembangan organisasi (OD) dan review performance

38. Pernyataan Misi
- Maksud pendirian
- Harapan masyarakat
- Nilai-nilai
Strategis dan Rencana
- Tujuan corporate (comprehensive)
- Analisa SWORT
- Kebijakan pelatihan, pengembangan dan
retention
Action Plan
- Tujuan operasional
- Tanggungjawab dan tugas kunci
- Alokasi sumberdaya
- Seting target performance
- Kontrak kesepakatan dan performance
Pengakuan performance
- Pengukuran performance
- Imbalan dan sanksi
- Penilaian terhadap kebutuhan pelatihan
Sistem Informasi Akunting
Manajemen
- Feedback/feedforward loops
- Performance information set
- Timely availability for planning,
decision making and control
- Kotak saran
Gambar 1 : Model managemen kinerja dalam pelayanan publik (Mwita, 2000)

39. Implikasi model PM dalam
pemerintahan daerah
Pemerintah daerah membutuhkan alat/cara yang lebih baik dalam
menentukan performance dalam kaitannya dengan tujuan
(Atkinson dan McCrindell, 1997)
Ketika menghubungkan pengukuran performance dan
akuntabilitas organisasi, sejumlah penulis telah membuat
perbedaan yang penting antara tujuan primer dan sekunder
(Atkinson dan McCrindell, 1997) atau hasil dan penentu dari hasil-
hasil tersebut (Fitzgerald et al, 1991 dalam Mwita Jhon, 2000)

40. Atkinson et al (1997) menggunakan istilah environmental
stakeholders untuk para pelanggan, pemilik dan masyarakat dan
istilah process stakeholders bagi para pekerja dan suplier
Environmental stakeholder lebih terfokus pada pencapaian tujuan
primer, process stakeholder lebih terfokus pada perencanaan,
desain, implementasi dan operasi organisasi untuk mencapai tujuan
primer tersebut
Cara kerja seperti inilah yang disebut sebagai strategic performance
measurement system (sistem pengukuran performance strategis)

41. Pemahaman terhadap pelayanan publik (public service) dapat
dikatakan berbeda-beda baik disebabkan latar belakang pendidikan,
social ekonomi, budaya, maupun pengaruh kedudukan jabatan
Orang pada umumnya cenderung mengartikan pelayanan adalah
melakukan tugas apa yang diberikan (ditugaskan)
Hal ini disebabkan karena sector publik dan sector swasta makin
sukar dibedakan dan semakin interdependen (Warella, 2003)

42. 3 (tiga) Kecenderungan arah pelayanan
masyarakat masa depan (Agus, 2003)
1. Perubahan ekonomi
seperti dari ekonomi berbasis produksi ke berbasis pelayanan
2. Perubahan kondisi ekonomi yang berbarengan dengan
perkembangan teknologi (high tech & high touch) diberbagai dimensi
membuat semakin penting administrasi publik
3. Penekanan pada pengaruh perubahan lingkungan termasuk orang
yang akan memasuki tempat kerja yang baru

43. Organisasi Publik Organisasi Bisnis
X
Ciri – ciri Organisasi Publik (Kasim, 1993)
1. Organisasi publik tidak sepenuhnya otonomi tetapi dikuasai faktor-faktor
eksternal
2. Organisasi publik secara resmi diadakan untuk pelayanan masyarakat
3. Organisasi publik tidak dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar
sehingga merugikan organisasi publik lain
4. Kesehatan organisasi publik diukur melalui :
- Kontribusinya terhadap tujuan politik
- Kemampuan mencapai hasil maksimum dengan sumber daya yang tersedia
5. Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik yang
negatif / merugikan

44. Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda
dengan organisasi bisnis
akan tetapi paradigma baru Administrasi Publik yang
dipelopori oleh Ted Gabler dan David Osborne dengan
karyanya "Reinventing Government" telah memberikan
inspirasi bahwa administrasi publik harus dapat
beroperasi layaknya organisasi bisnis, efisien, efektif dan
menempatkan masyarakat sebagai stake holder yang
harus dilayani dengan sebaik-baiknya

45. Dalam kerangka otonomi daerah dan untuk
mewujudkan visi Good Governance maka
prinsip pelayanan publik mencakup :
1. Efektif dan Efisien
2. Demokratis:
3. Transparan
4. Taat Hukum
5. Menghargai HAM
6. Responsif
9. Representatif
10. Akuntabel

46. Sedangkan dalam mewujudkan misi pemerintah daerah dalam
memberikan pelayanan masyarakat harus berdasarkan kepada
beberapa prinsip pelayanan prima (Islamy, 2002) yaitu :
1. Appropriatness :
Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh masyarakat
2. Accessibility :
setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna
pelayanan (masyarakat)
3. Continuity :
setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna
pelayanan

47. 4. Technicality :
Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki
kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan
kemantapan aturan, system, prosedur, dan instrumen pelayanan baku
5. Profitability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomis dan
sosial kepada pemerintah dan masyarakat
6. Equitability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan harus tersedia dan dapat
diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota
tanpa terkecuali
7. Transparancy :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarkat pengguna
pelayanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut
dengan baik dan benar

48. 8. Accountability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah
pada akhirnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat
9. Effectiveness and Efficiensy produk :
proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah harus dilaksanakan
secara berhasil guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana
yang diinginkan oleh masyarakat

49. Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada publik dalam kerangka
reformasi, banyak ditentukan oleh sejauhmana pemerintah dapat
menyusun sebuah legislasi yang kemudian dapat diterjemahkan
dengan tepat oleh para manager publik dalam bentuk perubahan
struktur organisasi maupun perubahan bentuk-bentuk layanan
Isu-isu desentralisasi juga harus mendapat perhatian khusus, karena
desentralisasi akan identik dengan pengurangan anggaran dari
pemerintah pusat
Setiap aktivitas birokrasi untuk melakukan pelayanan terhadap publik
seharusnya mampu untuk menjual ‘performa’ profesionalitas
pelayanan yang benar-benar dapat memuaskan publik

50. 2 hal penting guna mendukung reformasi
pelayanan publik yang menganut prinsip
good governance
1. Perubahan pada internal organisasi
2. Keterlibatan, baik langsung
atau tidak, dari institusi
kemasyarakatan

51. Beberapa hal yang harus diperhatikan
dalam perubahan pada internal organisasi
1. Struktur organisasi pemerintah di daerah harus
mengalami perubahan, ramping, dan lebih sederhana
2. Melakukan proses teknologisasi
Ini dimaksud untuk memotong jalur birokrasi, memudahkan dan
mempercepat pengambilan keputusan, dan mengurangi biaya
operasional
Ini untuk mempermudah dan mempercepat pekerjaan serta
mengintegrasikan diri pada jaringan informasi yang lebih luas,
melewati batas regional nasional yang sudah jadi tuntutan imperatif
dalam sistem perekonomian dan kebudayaan global

52. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam
keterlibatan institusi kemasyarakatan
1. Khususnya hubungan dengan belum dimilikinya
pengalaman yang memadai, kelompok sipil masyarakat
harus membantu proses pembelajaran pemerintah daerah
dalam upaya menerapkan konsep good governance
2. Kelompok sipil masyarakat harus berperan sebagai
penekan dan pengontrol agar pemerintah daerah memiliki
kemauan politik untuk menerapkan atau mempraktikkan
good governance

53. FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

54. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
• Struktur Organisasi
• Kemampuan Aparat
• Sistem Pelayanan
• Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)

55. STRUKTUR ORGANISASI
Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai
hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola
dan berisi tugas dan fungsi yang harus diikuti
Anderson (1972); Van Meter dan Van Horn, (1997);
Robbins, (1995)

56. Komponen Dalam Struktur Organisasi (Robbins,
1995)
• Kompleksitas
• Formalitas
• Sentralisasi

57. INDIKATOR STRUKTUR
ORGANISASI
• Tingkat pembagian tugas pokok dan
fungsi;
• Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar
instansi;
• Tingkat hubungan antara atasan dan
bawahan

58. KEMAMPUAN APARAT
aparat adalah para pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan pemerintahan negara
(Tayibnapis, 1993; Moerdiono 1988)
kecakapan yang berhubungan
dengan tugas
(Handayaningrat, 1986; Bibson, 1991; Soetopo,
1999)

59. INDIKATOR
KEMAMPUAN APARAT
• Tingkat pendidikan aparat;
• Kemapuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
• Kemampuan melakukan kerjasama;
• Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang
dialami organisasi;
• Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
• Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
• Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
• Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawabkan
kepada atasan;
• Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang
berhubungan dengan bidang tugasnya

60. SISTEM PELAYANAN
sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain
menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan
suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan
(Prajudi, 1992:89; Pamudji, 1998:89)
sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu
rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak
cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan
mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri

61. INDIKATOR
KEMAMPUAN SISTEM PELAYANAN
• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait
dengan lokasi tempat pelayanan;
• Kejelasan informasi tentang pelayanan yang
diberikan;
• Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan;
• Keterkaitan antara struktur organisasi, kemampuan
aparat dan sistem pelayanan dengan kualitas
pelayanan publik.

62. SARANA PELAYANAN
(TEKNOLOGI PELAYAAN)
sarana pelayanan merupakan segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan
pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan
dengan organisasi kerja itu
(Moenir (2001:19))

63. FUNGSI SARANA PELAYANAN
• Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan;
• Meningkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa;
• Kualitas produktivitas baik barang ataupun jasa;
• Kualitas produk yang lebih baik / terjamin;
• Lebih mudah / sederhana dalam gerak para pelakunya;
• Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan;
• Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.

64. SISTEM PELAYANAN BERFOKUS
PADA PELANGGAN

65. Penerapan Sistem Kualitas Yang
Berfokus Pada Pelanggan
Ketidakpedulian Aparatur Dalam Menerapkan
Sistem Kualitas Yang Berfokus Pada
Pelanggan

66. Perbaikan Kualitas Mengacu pada Kepuasan Total Pelanggan
KEPUTUSAN TOTAL
PELANGGAN
Kualitas Produk
Harga
Waktu Penyerahan
Pengendalian Kualitas
Pengendalian Pemasok
Pengendalian Hubungan Pelanggan
Pengendalian Hubungan Tenaga Kerja
Pengendalian Informasi
Pengendalian Proses Produksi
Pengendalian Finansial
Pengendalian Investori
Pengendalian Anggaran
Dan lain - lain
Kebijakan Manajemen
Organisasi Manajemen
Fungsi Manajemen
Gugus Kendali Mutu (QCC)
PENGENDALIAN
KUALITAS TERPADU
Plan (P)
Do (D)
Study (S)
Act (A)
P
E
R
B
A
I
K
A
N
Vincent, Gasperz (1997)

67. DIMENSI ATAU ATRIBUT YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
PERBAIKAN KUALITAS JASA
Gaspersz (1997)
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapat pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya

68. BEBERAPA HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
1. Keputusan total pelanggan
2. Menjadikan kualitas sebagai
tujuan utama pelayanan
3. Membangun kualitas dalam
sebuah proses
4. Menerapkan filosofi,
berbicara berdasarkan fakta
5. Menjalin kemitraan baik
internal maupun eksternal

69. VARIABEL-VARIABEL
PELAYANAN PRIMA
Lukman (1998)
1. Pemerintahan yang bertugas melayani
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan
landasan pelayanan publik
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang
canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik
dalam bentuk kegiatan pelayanan
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan standar dan
asas-asas pelayanan masyarakat
7. Manajemen dan kepemimpinan serta
organisasi pelayanan masyarakat

70. 5 (LIMA) KOMPONEN
LAYANAN SEPENUH HATI
Patton (1988)
1. MEMAHAMI EMOSI KITA
2. KOMPETENSI
3. MENGELOLA EMOSI KITA
4. BERSIFAT KREATIF DAN
MEMOTIVASI DIRI SENDIRI
5. MENYELARASKAN EMOSI-
EMOSI ORANG LAIN

71. CIRI-CIRI SISTEM KUALITAS MODERN
Gaspersz (1997)
1. Orientasi Pada Pelanggan
2. Adanya Partisipatif Aktif Yang
Dipimpin Oleh Manajemen Puncak
(Top Management)
3. Adanya Pemahaman Dari Setiap
Orang
4. Aktivitas Yang Berorientasi Pada
Tindakan Pencegahan Kerusakan
5. Adanya Suatu Filosofi Yang
Menganggap Bahwa Kualitas
Merupakan “Jalan Hidup”

72. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DAN STRATEGI PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

73. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
• kualitas pelayanan sulit diukur, karena ukuran
kualitas tersebut yang menentukan bukan
provider tetapi terletak pada tanggapan
customer.
• Sedangkan customer sendiri kebanyakan
tidak transparan menyatakan dalam hal baik
buruknya pelayanan oleh birokrasi

74. 1. Effectiveness (or
Outcome) indicators
% reduction in the incidence
of a disease resulting from a
preventative health program
2. Cost Effectiveness
Indicators
% reduction in the incidence
of a disease resulting from a
preventative health program
3. Outputs
Measures Number of
Development
Applications Processed
by planning agency
4. Efficiency Indicators
Number of employees per
megawatt of electricity
capacity or production
5. Level of Service
Indicators
Percentage of on time
running for public transport
6. Workload (or Demand) Indicators
Waiting lists for public housing or hospital beds
Hirarki Kinerja Organisasi
Publik
Sumber : Adapted from Collins (1987)

75. Pengukuran Produktivitas
Menurut Rosen (1993)
• Ukuran Kuantitas Output
• Ukuran Input
• Ukuran Kualitas Output

76. Ukuran Kuantitas Output
Dalam membentuk sebuah sistem untuk
mengukur kuantitas output, keputusan
seringkali mengarah pada bagaimana untuk
menghitung unit kerja yang dibedakan
berdasarkan kesulitan
Pengukuran produktivitas diperlukan untuk
menilai spesifikasi apakah produk layanan
dapat memuaskan pengguna jasa pelayanan

77. Ukuran Input
Untuk mengukur produktivitas, perlu
menentukan berapa banyak sumber daya
yang digunakan untuk menghasilkan output
Produktivitas adalah hubungan antara input
dan output

78. Ukuran Kualitas Output
Sebuah layanan dikatakan lebih
baik jika layanan tersebut lebih
akurat, tepat waktu, tahan lama,
dapat dipercaya, sesuai, dapat
diakses, dan sebagainya

79. Penemuan khusus terhadap kebutuhan-kebutuhan level
kepuasan klien (Epstein, 1992)
1. Program-program target atau layanan pada tetangga,
daerah, atau klien dengan kebutuhan khusus.
2. Realokasi layanan yang sudah ada menurut kebutuhan
mereka.
3. Pelajari tentang perubahan yang tidak mahal yang dapat
membuat layanan tersebut lebih bermanfaat untuk warga
negara atau klien yang sedang dilayani.
4. Pelajari bagaimana kondisi komunitas atau klien dan
perubahan persepsi setelah perubahan pelayanan yang
diberikan berpengaruh dalam periode waktu tertentu.

80. STRATEGI PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
• Kevin P. Kearns
• Turner dan Hulme
• Alan Norton

81. Strategi Pelayanan Menurut
Kevin P. Kearns
• Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)
• Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan
Efisiensi)
• Stability Strategies (Strategi Stabilisasi)
• Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi)

82. Strategi Pelayanan
Menurut Turner dan Hulme
• Society-centered strategy
1. Social Class analysis
2. Pluralism
3. Public Choice
• State-centered strategy

83. Strategi Pelayanan
Menurut Alan Norton
• Strategi pelaksanaan langsung
pelayanan
• Indirect or Delegated Strategy

84. Prinsip-prinsip Pelayanan
• Appropriateness
• Accessibility
• Continuity
• Technicality
• Profitability
• Equitability
• Transparency
• Accountability
• Effectiveness And Efficiency

85. PERBAIKAN KUALITAS, STRATEGI, DAN
PERANAN PEMERINTAH DALAM PELAYANAN
PUBLIK

86. Perbaikan Kualitas
2 (dua) sudut pandang
perbaikan kualitas :
1. Pandangan tradisional
2. Pandangan modern

87. 1. Memandang kualitas sebagai isu bisnis
Pandangan Tradisional
1. Memandang kualitas sebagai isu teknis
Pandangan Modern
PANDANGAN TRADISIONAL dan
MODERN TENTANG KUALITAS
2. Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh
manajer puncak
2. Usaha perbaikan kualitas pada fungsi atau
departemen produksi
3. Kualitas mencakup semua fungsi atau
departemen dalam organisasi
3. Memfokus kualitas pada fungsi atau
departemen produksi
4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bersesuaian, karena hasil-hasil
produktivitas dicapai melalui peningkatan atau
perbaikan kualitas
4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bertentangan
5. Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai
persyaratan untuk memuaskan pengguna
produk. Membandingkan produk terhadap
kompotisi dan terhadap produk terbaik di pasar
5. Kualitas didefinisikan sebagai konformasi
terhadap spesifikasi atau standar.
Membandingkan produk terhadap spesifikasi

88. 6. Kualitas diukur melalui perbaikan proses dan
kepuasan pelanggan secara terus menerus
dengan menggunakan ukuran-ukuran kualitas
berdasarkan pelanggan
6. Kualitas diukur melalui derajat nonkonformasi
menggunakan ukuran-ukuran kualitasi internal
PANDANGAN TRADISIONAL dan
MODERN TENTANG KUALITAS (lanjutan)
7. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan
dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif
serta memberikan kepuasan selama masa pakai
produk
7. Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif
terhadap produk
8. Kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik
pengendalian proses yang efektif
8. Beberapa kerusakan atau cacat diizinkan, jika
produk telah memenuhi standar kualitas
minimum
9. Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam
semua tahap dari siklus hidup produk
9. Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus
pada evaluasi produksi
10. Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas
10. Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan
kualitas yang jelek
11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka
panjang dan berorientasi kualitas
11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka
pendek dan berorientasi pada biaya

89. Aspek-Aspek Kunci
dari Sistem Kualitas
1.
Tanggung
Jawab
Manajemen
3.
Struktur
Sistem
Kualitas
2.
Sumber Daya
Material dan
Personal
4.
Keterkaitan
Dengan
Pelanggan

90. - Kebijakan kualitas
- Tujuan kualitas
- Tanggung jawab dan wewenang
- Tinjauan ulang manajemen
Elemen
1. Tanggung Jawab Manajemen
Sub Bagian
ELEMEN-ELEMEN
MANAJEMEN PELAYANAN
- Personel
- Motivasi
- Pelatihan dan pengembangan
- Komunikasi
- Sumber daya material
2. Sumber daya material dan personel
- Service quality loop
- Dokumen dan catatan kualitas
- Audit kualitas internal
3. Struktur sistem kualitas
- Komunikasi dengan pelanggan
4. Keterkaitan dengan pelanggan
- Kualitas dalam riset pasar dan analisis
- Obligasi pemasok
- Service brief
- Manajemen jasa
- Kualitas dalam periklanan
5. Proses pemasaran

91. - Tanggung jawab desain
- Spesifikasi jasa
- Spesifikasi penyerahan jasa
- Spesifikasi pengendalian
- Kualitas
- Tinjauan ulang desain
- Validasi dari jasa, penyerahan jasa dan
spesifikasi pengendalian kualitas
- Pengendalian perubahan disain
6. Proses desain
ELEMEN-ELEMEN
MANAJEMEN PELAYANAN (lanjutan)
- Penilaian pemasok dari kualitas jasa
- Penilaian pelanggan dari kualitas jasa
- Status jasa
- Tindakan korektif untuk non-conforming service
- Pengendalian sistem pengukuran
7. Proses penyerahan jasa
- Pengumpulan data dan analisis
- Metode statistik
- Perbaikan kualitas jasa
8. Analisis dan performasi dan perbaikan jasa
Sumber : Vincent Gaspersz (1997)

92. STRATEGI PELAYANAN
adalah bagian sentral strategi upaya
organisasi yang juga meliputi tujuan,
manfaat, pasar, teknologi dan sebagainya

93. 2 (DUA) TUJUAN STRATEGI
PELAYANAN PUBLIK
1. menciptakan perbedaan yang dapat
dilihat dan diukur oleh publik
2. mempunyai dampak yang sesungguhnya
pada cara segala hal dilakukan di dalam
organisasi

94. MODEL STRATEGI PELAYANAN OLEH
DENIS WALKER
Strategi
Pelayanan
Pemantauan
Umpan Balik Umpan Balik
Wawasan
Harapan
Pelanggan
Unjuk kerja
Pesaing
Pelayanan
Materi
Pelayanan
Pribadi
Mutu Produk
Lingkungan Pelayanan
Sistem Pelayanan
Keahlian Pelayanan
dan Pengetahuan
Produk
Sikap Pelayanan
Sistem Manusia
Citra yang
Diproyeksikan
Persepsi Pelanggan
Tentang Pelayanan

95. 1. Keperluan dan harapan pelanggannya perludidefinisikan
dan diperhatikan secermat-cermatnya
2. Kegiatan pesaing (utamanya pelayanan publik yang lain)
apa yang dilakukan perlu selalu diketahui dan dipelajari
dengan baik
3. Wawasan tentang masa depan, untuk kepentingan jangka
panjang harus ada keberanian bereksperimen dan
perubahan-perubahan untuk masa depan
Diperlukan Perpaduan
pelayanan
materi
pelayanan
pribadi

96. PERANAN PEMERINTAH
DALAM PELAYANAN
PUBLIK

97. Fungsi pelayanan yang
dijalankan pemerintahan
modern saat ini
tujuan terbentuknya
pemerintahan itu sendiri
pelayanan kepada
masyarakat

98. DIMENSI dan MODEL PEMERINTAHAN DAERAH
Community
Oriented Enabler
Residual Enabling
Authority
Participatory
Democracy
Traditional
Bureaucratic
Authority
Representative
Democracy
STRONG
PUBLIC
SECTOR
EMPHASIS
STRONG
MARKET
EMPHASIS
WEAK LOCAL GOVERNMENT
STRONG LOCAL GOVERNMENT
Market-Oriented
Enabler Sumber : Leanch,
Stewart & Walsh (1994)

99. PENGEMBANGAN MODEL
CITIZEN'S CHARTER DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PUBLIK DI INDONESIA

100. Gugus pemikiran lain yang
berpengaruh terhadap upaya
pembaruan (reformasi)
pelayanan publik khususnya
di negara Inggris
(Oliver dan Drewry, 1996)
1. memperkuat
konsumen
2. pemerintahan dengan
sistem kontrak
3. membawa politik
keluar dari area
Layanan publik
The
Citizen's
Charter

101. The Citizen's Charter
merupakan salah satu langkah dari reformasi
pelayanan publik yang terjadi di Inggris saat Perdana
Menteri Margareth Thatcher
berada di pusat kebijakan yang berusaha memberikan
suara yang lebih besar kepada konsumen layanan
publik (Oliver dan Drewry, 1996:26)

102. Langkah-Iangkah yang telah
dilakukan sebelum Charter
dipublikasikan pada tahun 1991
- peningkatan pilihan sekolah untuk
anak-anak mereka yang tersedia
bagi orang tua
- peningkatan penyewa dalam
manajemen perumahan lokal yang
dimiliki sendiri
dimunculkan
secara eksplisit
untuk pertama
kalinya pada
rentang luas
aktivitas Layanan
publik dalam
CHARTER

103. Pada intinya, dalam citizen's charter berusaha
memberikan kewenangan dan hak kepada konsumen
layanan publik, dalam hal ini adalah masyarkaat sehingga
apabila layanan publik yang diberikan oleh pemerintah
tersebut dirasakan mengecewakan masyarakat, maka
masyarakat dapat menuntut standart pelayanan kepada
pemerintah karena telah dilakukan semacam kontrak antara
pemerintah dengan publik dalam memberikan pelayanannya
(Oliver dan Drewry, 1996)

104. The Citizen's Charter dipresentasikan
kepada Parlemen di Inggris oleh Perdana
Menteri pada Juli 1991 dan dipublikasikan
dalam bentuk Kertas Pemerintah (comman
paper)
The Citizen's Charter dipresentasikan
kepada Parlemen di Inggris oleh Perdana
Menteri pada Juli 1991 dan dipublikasikan
dalam bentuk Kertas Pemerintah (comman
paper)

105. Tema-tema dalam The Citizen's Charter
(Oliver dan Drewry, 1996:28)
1. Standar yang /ebih tinggi : publikasi, dan bahasa yang jelas, standar
layanan, pengawasan yang lebih kuat dan independen, sebuah skema "tanda
charter" untuk mengidentifikasi lembaga-lembaga yang ada melalui term
charter/dana;
2. Keterbukaan : menghilangkan kekaburan tatanan organisasional, biaya
layanan, dsb; staf diidentifikasi melalui nama-namanya;
3. Informasi : publikasi secara reguler mengenai target-target kinerja dan
seberapa bagus mereka dipenuhi;
4. Non-diskriminasi : layanan yang tersedia apapun ras maupun jenis
kelaminnya; brosur yang dicetak dalam bahasa-bahasa minoritas yang
dibutuhkan;
5. Daya respon : kepekaan yang lebih besar terhadap kebutuhan konsumen;
konsumen diminta pendapatnya mengenai layanan yang diberikan;
6. Keluhan : tingkat responden terhadap keluhan yang lebih bagus (termasuk
sebuah sistem mediator lokal yang terkait dengan penanganan klaim-klaim
minor), penyembuhan yang memadai, termasuk kompensasi yang tepat

106. Dalam perkembangannya kebijakan
publik yang menyentuh banyak
dimensi
mendorong pelayanan publik untuk
menerapkan customer's charter
Istilah
Customer's Charter
Istilah
Citizen's Charter
dimana merupakan suatu petunjuk dan
referensi bagi birokrat dalam menjalankan
tugasnya yang berisi hak-hak yang dimiliki
masyarakat dalam suatu pelayanan

107. Pengembangan customer's charter akan mendorong
bukan hanya perubahan struktur birokrasi, seperti
prosedur pelayanan dan sifat hubungan antara
penyelenggara dan pengguna pelayanan publik, tetapi
nilai, etika dan budaya pelayanan yang selama ini
cenderung melecehkan kedudukan pengguna jasa
tentu tidak dapat dilakukan lagi, mempermudah para
pengguna pelayanan dan siapa saja yang melakukan
peran kontrol seperti civil society organization (CSO)
dan media massa untuk mengawasi jalannya
penyelenggaraan pelayanan publik

108. IMPLIKASI CITIZEN'S CHARTER
TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

109. Tujuan Diimplementasikannya
Citizen Charter
1. Agar pelayanan publik menjadi lebih RESPONSIF
(kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat)
2. Agar pelayanan publik menjadi lebih TRANSPARAN
(semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara
pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan)
3. Agar pelayanan publik menjadi lebih AKUNTABEL
(aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh
pengguna layanan)

110. Beberapa Sendi-Sendi Pelayanan Yang
Harus Dipertimbangkan Dalam Merumuskan
Citizen’s Charter
1. Kesederhanaan (mudah, lancar, cepat)
2. Kejelasan Dan Kepastian (prosedur, penanggungjawab, biaya, waktu
penyelesaian, hak dan kewajiban)
3. Keamanan (kenyamanan, kepastian, hukum dan penyimpanan)
4. Keterbukaan (informasi terbuka, peduli dan sopan)
5. Efisiensi (waktu dan persyaratan lengkap)
6. Ekonomis (kesederhanaan, mudah, lancar dan cepat)
7. Keadilan Yang Merata (tidak ada perbedaan pelayanan)
8. Ketepatan Waktu (tepat sesuai permohonan)

111. Gagasan Citizens' Charter (CC) di Indonesia pertama kali
dipopulerkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM
yang bekerja sama dengan The Ford Foundation.
Citizens Charter sendiri merupakan suatu pendekatan
penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan
pengguna layanan sebagai pusat perhatian.
Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus
menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses
penyelenggaraan pelayanan publik.

112. Beberapa Alasan Mendasar
Perlunya Citizen Charter bagi
Organisasi Publik
1. Citizens' Charter diperlukan untuk memberikan kepastian pelayanan
yang meliputi waktu/ biaya/ prosedur, dan cara pelayanan
2. Citizens' Charter dapat memberikan informasi mengenai hak dan
kewajiban pengguna layanan/penyedia pelayanan, dan stakeholder
lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan
3. Citizens' Charter memberikan kemudahan bagi pengguna layanan
warga dan stakeholders lainnya untuk mengontrol praktik
penyelenggaraan pelayanan
4. Citizens' Charter mempermudah manajemen pelayanan dalam
memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan
5. Citizens' Charter dapat membantu manajemen pelayanan untuk
mengidentifikasikan kebutuhan dan aspirasi pengguna layanan dan
stakeholder lainnya

113. Perbedaan Citizen's Charter (CC) dengan
Pelayanan Konvensional
Pelayanan Konvensional Citizen Charter
Dirumuskan secara sepihak oleh
pemerintah dan bersifat tertutup serta
sebagai pedoman bagi
penyelenggara pelayanan
Dirumuskan sebagai sebuah
kesepakatan bersama yang bersifat
terbuka
Sebagai alat kontrol pemerintah Sebagai instrumen publik untuk
mengontrol jalannya
penyelenggaraan pelayanan
Prosedur pelayanan yang cenderung
mengatur kewajiban pengguna
layanan dan mengabaikan haknya
Mengatur hak serta hak penyedia
dan pengguna layanan secara
seimbang
Pelayanan publik menjadi urusan
dan tanggung jawab pemerintah
Pelayanan publik menjadi urusan
dan tanggung jawab bersama antara
pemerintah dan warga masyarakat

114. Terkait dengan eksistensi Citizens' Charter ini, setidaknya
ada 5 (lima) unsur pokok yang keberadaannya sangat
menentukan keberhasilannya, yaitu :
1. Visi Misi dari Instansi Penyedia Pelayanan Publik
2. Standar Pelayanan Publik
3. Alur Pelayanan
4. Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat
5. Survei Pengguna Layanan

115. Agar citizen's charter sebagai pendekatan yang baru
dalam pelayanan publik dapat diimplementasikan, maka
diperlukan adanya proses pelembagaan karena tata
cara, prosedur dan nilai-nilai yang digunakan sangat
berbeda dengan pelayanan publik yang selama ini

116. Proses pelembagaan citizen charter ditempuh melalui 4
(empat) tahapan , yaitu :
1. Tahap Promosi
2. Tahap Formulasi
3. Tahap Implementasi
4. Tahap Evaluasi

117. TAHAP PROMOSI
Pada tahapan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman lebih lanjut
tentang Citizens' Charter serta membangun kesepakatan dengan
pengguna jasa pelayanan/penyedia layanan dan stakeholders lainnya
mengenai perlunya Citizens' Charter dilembagakan.
Adapun kegiatannya antara lain:
1. Diseminasi informasi dilakukan dengan melalui leaflet, iklan layanan
masyarakat dengar pendapat dan pelatihan
2. Jejaring dilakukan dengan cara membangun kontak dengan penyedia
layanan/ pengguna layanan dan stakeholder/ pembentukan forum
Citizens' Charter
3. Monitoring. Indikator keberhasilan pada tahap pertama dapat dinilai dengan:
- Jumlah leaflet yang tersebar
- Frekuensi penayangan per-hari
- Frekuensi dengar pendapat dan jumlah partisipan dalam dengar pendapat
- Terjalinnya kontak dan dialog antar penyedia layanan/pengguna layanan
dan stakeholder

118. TAHAP FORMULASI
Pada tahapan formulasi bertujuan untuk membuat dokumen Citizens'
Charter. Hal ini diaktulisasikan melalui kegiatan antara lain : penjajakan
kebutuhan dengan cara penilaian cepat, survei pengguna layanan,
fokus grup diskusi (FGD), indepth interview, Validasi dan penyusunan
Citizens' Charter, serta monitoring. Adapun indikator keberhasilan pada
tahap kedua dapat dinilai dari :
1. Daftar identifikasi masalah yang ada, harapan, kebutuhan yang menyangkut
biaya, waktu, sikap dan prosedur
2. Daftar unsur yang perlu dimasukkan ke dalam Citizens Charter
3. Terbentuknya dokumen Citizens Charter

119. TAHAP IMPLEMENTASI
Pada tahapan implementasi bertujuan guna menyelenggarakan
pelayanan sesuai dengan Citizens' Charter. Adapun kegiatan yang
dilakukan adalah :
1. Sosialisasi dokumen Citizens' Charter yang dapat dilakukan dengan
cara distribusi Citizens' Charter, pemuatan pada media baik cetak
maupun elektronik, talkshow radio dan televisi
2. Pelatihan untuk penyediaan layanan
3. Penerapan pelayanan atas dasar Citizens' Charter
4. Monitoring
- Jumlah dokumen yang tersebar
- Frekuensi pemuatan di media
- Jumlah penyedia layanan yang dilatih
- Penguasaan materi training dan kepatuhan
dengan tujuan Citizens' Charter.

120. TAHAP EVALUASI
Evaluasi bertujuan untuk mengidentifikaasikan pengalaman yang dapat
dipetik dari penerapan Citizens' Charter dan menilai manfaat
pelembagaan Citizens' Charter bagi perbaikan pelayanan. Sedang
kegiatan yang perlu dilakukan untuk mewujudkan tujuan tersebut antar
lain survei pengguna layanan, observasi dan fokus grup diskusi.
Adapun indikator keberhasilan dari tahap evaluasi ini adalah :
1. Identifikasi masalah pelembagaan Citizens' Charter
2. Solusi perbaikan
3. Kinerja pelayanan yang lebih baik

121. MANFAAT CITIZEN’S CHARTER
BAGI PEMERINTAH
1. Memudahkan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan
2. Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder
mengenai penyelenggaraan pelayanan publik
3. Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya
tanggung jawab pemerintah tetapi juga menjadi tanggung jawab semua,
termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan
BAGI MASYARAKAT
1. Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif
2. Memberi kemudahan kepada masyarakat untuk mengakses informasi
dan sekaligus melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan
3. Penghargaan terhadap martabat dan kedudukan masyarakat sebagai warga
Negara yang berdaulat (masyarakat sebagai subyek)