Cлідкуй за життям невгамовних: https://dom.biem.sumdu.edu.ua/uk/ #СпіймайХвилюЗмін #sumdu #biem_sumdu #dom4ik #маркетинг #dom_sumdu

1. КАРТА МАРШРУТУ КЛІЄНТА

2. Що таке Customer Journey Map (CJM)
Customer Journey Map (карта маршруту клієнта) – це
✓ орієнтований граф, на якому за допомогою точок контакту
відображається шлях клієнта
✓ візуалізація історії взаємодії споживача з вашим продуктом,
сервісом, компанією або брендом через різні канали в певний
період часу
✓ візуалізований досвід клієнта, історія комунікації з компанією з
урахуванням думок, емоцій, целій, мотивів

3. CJM відображає процес, через який проходить клієнт для
досягнення своєї мети.
Виконана добре карта маршруту клієнта допоможе вирішити
більшу частину проблем з якими стикаються користувачі вашого
продукту.
Якщо CJM зроблена погано, вона може відвести не в ту сторону і
врешті нашкодити вашому бізнесу.

4. Як може виглядати CJM

8. ➢ CJM повинна бути складена на основі даних, отриманих від реальних
користувачів.
➢ Це не та річ, яку ви можете придумати на основі власних внутрішніх
відчуттів і пропозицій (якщо тільки ви не є клієнтом досліджуваного
продукту).
➢ Вигадані дані можуть принести більше шкоди, ніж користі, так як
потрібно пам'ятати що ви - це не ваш користувач.
➢ CJM насамперед описує поточну ситуацію з розрахунком на
виявлення гіпотез, які допоможуть впровадити цінні поліпшення.
➢ Виходячи з вищесказаного застосовувати CJM має сенс перш за все в
продукті. Для фрілансера або дизайнера в студії найчастіше цей
інструмент не потрібен або просто недоступний із-зі обмеженості
ресурсів.

9. Коли застосовується CJM
➢ У компанії багато точок контакту з клієнтом. У кожній з цих точок
окремо співробітники роблять свою роботу добре, але результат
все одно виходить не дуже і користувачі відходять.
➢ Немає узгодження всередині команди. Запроваджуються фічі, які
покращують щось в одному місці, але ламають в іншому.
➢ Немає розуміння, як люди користуються вашим продуктом, але є
бажання оптимізувати процеси і домогтися більшої ефективності.

10. З чого складається CJM
Виходячи з вашого завдання, конфігурація і структура карти можуть
відрізнятися. Розглянемо базовий «скелет», який можна брати за
основу.
1. Персона користувача (Customer Persona)
Персона - узагальнене уявлення сегмента аудиторії вашого
бренду.
Обмежуйте CJM досвідом однієї персони з однією єдиною
метою. Спроба охопити всіх користувачів і всі можливі сценарії в
рамках однієї карти призведе лише до плутанини.

11. 2. Етапи покупки (Purchase Journey)
Докладно описується процес здійснення покупки: від обізнаності до
покупки, використання.
Зазвичай виділяють від 4 до 6 етапів покупки: обізнаність, розгляд,
придбання, утримання, адвокація (заклик до надання підтримки).
Однак, це лише базовий шаблон, і ваша карта може включати в себе
інші етапи.

12. 3. Точки дотику (Touch Points)
- місця, де користувач взаємодіє з вашим брендом (сайт, ТВ,
соціальні мережі, фізичні точки продажів, і т.д.)

13. 4. Думки і дії клієнта (Thoughts and Actions)
Найважливіші пункти. Заради цієї інформації ми і створюємо CJM.
Думки і дії клієнта потрібно записувати дослівно (цитатами).

14. 5. Больові точки (Pain Points)
Записуємо проблеми, які виникають у користувачів на шляху
досягнення їх мети.
Кожна больова точка повинна бути частиною одного з етапів покупки і
прив'язана до точки дотику (або пов'язана з її відсутністю).

15. 6. Емоційна карта (Experience Map)
Ще один вкрай важливий пункт, в якому ми відзначаємо емоційний
стан клієнта на кожному з етапів покупки.
Емоційна карта дозволить нам побачити можливості для поліпшення
клієнтського досвіду.

16. 7. Можливості для поліпшення (Opportunities)
Використовуючи дані з попередніх пунктів тут ми визначаємо моменти
клієнтського досвіду, що вимагають поліпшення.
Використовуйте ці висновки, щоб провести подальші дослідження і
визначити найбільш пріоритетні цілі для поліпшення.

17. 8. "Момент істини" (Moments of Truth)
Момент, коли у вашого брена є найбільша можливість вплинути на
рішення і дії клієнта.
Такі моменти зазвичай виникають при першому контакті користувача з
вашим продуктом, в момент оплати або активної взаємодії.

18. Чого можна досягти за допомогою CJM
➢ Оцінити якість взаємодії з користувачами в різних точках контакту з
компанією.
➢ Синхронізувати уявлення про продукт / послугу у різних фахівців і
сторін проекту.
➢ Знайти проблемні точки і сформувати гіпотези щодо їх поліпшення.
➢ Підвищити ефективність компанії за рахунок поліпшення досвіду
користувача.
➢ Поліпшити споживчий досвід протягом усього споживання послуги, що
неминуче призведе до збільшення конверсії та лояльності клієнтів.

19. Звідки брати дані?
➢ Використовуючи внутрішню експертизу, дані аналітики і знання
про користувачів, скласти карту всередині команди.
➢ Самому стати користувачем і пройти весь шлях до вирішення
завдання. Складність цього варіант полягає в тому, що фахівець з
глибоким зануренням в продукт не здатний подивитися на нього
з боку, "чистим" поглядом.
➢ Запросити користувачів і разом з ними пройти весь шлях
вирішення завдань і провести глибинні інтерв'ю навколо окремих
спроб вирішити завдання. Цей варіант є ідеальним і найбільш
результативним, але при цьому найдорожчим.
➢ Для поліпшення результату можна комбінувати всі 3 попередні
варіанти.