Makrotason mahdollisuudet digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä @ Finpro Verkostotilaisuudessa, Lokakuu 2013
1. Toisin tekemällä
kasvuun
- Ajatuksia digiajan
johtajuudesta
Finpro Verkostotilaisuus 3.10.2013
Kimmo Timonen
Director, Global Head of Service Design
Tieto Oyj
21. Tehokas asiakaspalvelu
ja asian hoito!
Tallennettava ostoskori –
helppo jatkaa ostamista
myöhemmin
Ahaa, tää shippaa
muuallekin
Suoraan suomen
ALV:lla – selkeätä!
Tän täytyy olla
luotettava…
Ajattelin käsitellä asiaa ensin kuluttajakäyttäytymisen muutoksen näkökulman kautta, kenties puhua thought leadershipista, minkälainen diversifioitunut tiimi saa aikaan parhaita asioita. Miten uusien työntekijöiden vaateet ovat erilaisempia kuin aikaisemmilla sukupolvilla.. Miten innvoinnilla voidaan kehittää markkinaa.. Ajattelin myös, että olisin voinut pohtia makrotason muutoksia ja niiden vaikutuksia digitaaliseen talouteen..
Mutta näkökulmaksi valikoituikin OSTOSKORI. Yksinkertainen, kaikkien tuntema. Olisiko tässä sitten sitä mahdollisuutta johtamiseen?Ehkä nuo edellisen kalvon asiat saadaan jotenkin tähän esitykseen..
Suomalaiseen verkkokauppaan, kaikki kunnossa.toimitus, noutoLaaja tuotevalikoimaHinta kohdillaan. Oli kaikki maksutavat.Kauppa uskottava, toimivaTukea suomalaista puusepäntyötä. Right.
upselling, ok
Vahvaa Cross-sellingia.Joku jäi askarruttamaan..
Päätin soittaa jostain asiasta.Kysyin jotain tarkennuksia tuotteesta, ohimennen hintaa.
Tilausvahvistus tehty verkkokaupan mukaan, taustalla toinen järjestelmä, jossa toinen patja kaupan päälle, samoin kuljetus. - Tuotteet tuli, tilausvahvistuksessa 1 patja. Soitto, kyllä tulee kaksi, vaikka lukee vain yksi, ei hätää. Ei tarvitse noutaa Posiolta..
Jouduinvielävaihtamaanyhdentuotteenlopullisestalistasta – lähetinsähköpostiaja kun sainvastauksenmuutamantunninsisällä – tuoteolijovaihdettujakuittasinvaantilausvahvistuksen - smooth.
Digiajan johtajuus; vaikuttamista vai liidausta?Ajattelin käsitellä asiaa mm. thought leadershipin, erilaisten persoonien yms. näkökulmista. Pohtisin myös vaikutuksia asiakkaisiin vaikuttamisen, henkilöstöön vaikuttamisen ja markkinaan vaikuttamisen näkökulmista.
Eli tekemällä asioita toisin
Mikrotason suostuttelu johdattelee kuluttajaa palvelussa vaikuttimien läpi.Esim. käytävä, jota pitkin on kuljettava kaupassa, jotta pääsee kassoille ja ulos.Mikro-tason suostuttelulla ohjataan kuluttajan toimintaa (navigointia ja valintoja) palvelun sisällä. Laskurit, kontaktointi, navigointipolutTavoitteena ohjata kuluttaja palvelussa otollisiin tilanteisiin – kerätään tietoa proaktiivistakontaktointia vartenA&B testaus
Mesosuostuttelu“Johtaatoimintaan/päätöksentekoon”, puettuprosessiksiEsim. Within specific activity – how to get people to achieve certain end results with the servicehow to promote flow experience in the web service – how to create engagement – and conversion
Mesosuostuttelu“Johtaatoimintaan/päätöksentekoon”, puettuprosessiksiEsim. Within specific activity – how to get people to achieve certain end results with the servicehow to promote flow experience in the web service – how to create engagement – and conversion
amerikkalaiset ovat kuluttajien käyttökokemuksen rakentamisessa omaa luokkaansasaksalaiset mielletään kodinkoneiden luvatuksi e-maaksi?ruotsista tulee edelleenkin loistavia digitaalisia viihdepalveluita ja kansainvälisiä menestystarinoita vaatteiden vähittäiskauppaan?Suomi mielletään peliteollisuuden mekaksi
Ympäristö - PuhtausTerveys - onnellisuusOpetus - mahdollisuudetYhteiskunta – vastuullisuusOikeudenmukaisuus -LuotettavuusVakaus – yhteiskuntaTeknologia – Luotettavuus Oikeudenmukaisuus –järjestelmäMakrotasolla globaalit mielikuvat, hyödynnetään olemassaolevia. Minkälaisia uusia liiketoimintoja / -malleja voidaan rakentaa vahvuuksien päälle.
Digiajan johtajuus; vaikuttamista vai liidausta?Ajattelin käsitellä asiaa mm. thought leadershipin, erilaisten persoonien yms. näkökulmista. Pohtisin myös vaikutuksia asiakkaisiin vaikuttamisen, henkilöstöön vaikuttamisen ja markkinaan vaikuttamisen näkökulmista.