Omnichannel dla centrów handlowych

1. Omnichannel
Marketing dla
Centrum
Handlowego

2. Rozwiązania i produkty
Promocje i
kupony
mobilne
Asystent
zakupowy
Schematy
poruszania

3. Omnichannel: potrzeby zarządców
Zarządzający
nieruchomościami
Zarządzający
Marketingiem
System pozwala odpowiedzieć na pytania:
• Jak maksymalizować przychody z wynajmu
• Jak zwiększyć efektywność współpracy z najemcami w celu osiągnięcia
jeszcze większej atrakcyjności dla klientów
• Czy są miejsca, których potencjał można wykorzystać lepiej
System pozwala odpowiedzieć na pytania:
• Jak przyciągnąć klientów: zarówno nowych, jak i stałych
• Jak zwiększyć efekty działań marketingowych za pomocą trackingu konkretnych
zachowań, konkretnych klientów (silnie spersonalizowana segmentacja)
• Jak dostosować kampanię do preferencji zakupowych konkretnego klienta
• Jak wpłynąć na decyzję o zakupach
• Jak sprawić, by klienci spędzali czas w Centrum Handlowym zamiast gdzie indziej
• Jak sprzedać klientom więcej produktów i zwiększyć ich lojalność, przywiązanie do
marki

4. Single Channel Multi Channel Cross Channel Omnichannel
Omnichannel marketing
Potrzeby klientów są identyfikowane i
zaspokajane przez różne, niepołączone
kanały komunikacji.
Potrzeby klientów są identyfikowane i
zaspokajane przez jeden kanał
komunikacji.
Potrzeby klientów są identyfikowane i
zaspokajane przez połączenie kilku
kanałów komunikacji w jeden.
Potrzeby klientów są identyfikowane i
zaspokajane przez wiele kanałów
komunikacji jednocześnie.

5. Zainteresowanie zakupami w centrach handlowych
Odległość
od sklepu0 m
(Location Score Index 2014)
Odległość od sklepu vs. zainteresowanie zakupami
37%
100 m
11%
30%
1000 m
17%
10 km 25 km

6. Rozpoznawalność marki
Spędza więcej czasu w centrum handlowym
Częśćiej odwiedza centrum handlowe
Świadomość zakupów
73%
61%
60%
61%
Omnichannel zwiększa sprzedaż i przychody
Przykład Macy’s :
Źródło: [Macy’s 2014 Annual Raport]
0.7%
2013 2014
4.4%
Przychody
Start kampanii
Omnichannel
2012
Wpływ Beaconów:

7. Lokalizacja i nawigacja
Nawigacja do centrum
handlowego, lokalizacja (GPS)
Nawigacja wewnątrz centrum
handlowego, lokalizacja (WiFi /
Beacon)

8. Oferta Omnichannel
Informacje o
klientach
Informacje o
sklepach
Informacje
o ofercie
Co analizujemy Co daje Omnichannel
• Dane demograficzne
• Lokalizacja
• Ulubione: oferty, promocje, kupony, sklepy
• Wyszukiwane promocje, wykorzystywane kupony
• Profil społecznościowy
• Miejsca częściej i rzadziej uczęszczane
• Miejsca dłużej i krócej odwiedzane
• Liczba nowych i regularnych klientów
• Średni czas spędzany w sklepie
• Godziny i miejsca największego ruchu
• Kolejność odwiedzanych sklepów
• Liczbę klientów poprowadzonych do sklepów
• Wysłane wiadomości PUSH
• Wyświetlone lub anulowane informacje
• Liczba klientów poprowadzonych do konkretnej oferty
• Dodane do ulubionych ofertach, promocjach, kuponach
• Miejsca wykonywanych akcji: w centrum handlowym/w sklepie, poza
centrum handlowym/poza sklepem
• Wykorzystywane kanały komunikacji: online, mobile
• Segmentację klientów
• Schematy poruszania klientów (na zewnątrz i wewnątrz centrum)
• Analizy preferencji zakupowych
• Dane dotyczące sposobów podejmowania decyzji zakupowych
• Analizy zainteresowań klientów
• Analizy atrakcyjności miejsc i sklepów
• Ranking sklepów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych
• Analizy korelacji zakupowych np. do planowania promocji:
- ile % klientów sklepu A to jednocześnie klienci sklepu B
• Dane do planowania layoutu i rozmieszczenia sklepów
• Analizy efektywności promocji i kampanii informacyjnych
• Analizy zainteresowania i atrakcyjności ofert
• Analizy najbardziej popularnych kategorii zakupowych
• Analizy zachowań zakupowych: showrooming, webrooming
Business
intelligence

9. Beacony Bluetooth – wystarczy
przykleić do ściany lub sufitu
Beacony wysyłają sygnały o swojej
obecności do smartfonów
Smartfon odbiera sygnał, a dedykowana
aplikacja zapewnia usługi oparte o lokalizację w
sklepach
Omnichannel Beacon marketing: schemat działania
Android + IOS
Efektywny Beacon marketing wymaga dedykowanej aplikacji

10. Promocje i kupony

11. Promocje i kupony Omnichannel: opis działania
Integracja z mediami
społecznościowymi
Analiza efektywności
promocji i kuponów
Wyświetlanie wiadomości z
promocjami i kuponami
Wyszukiwarka promocji i
kuponów

12. Promocje i kupony Omnichannel: wiadomości PUSH
• 97% osób czyta wiadomości PUSH
• Wiadomości push mogą zwierać tekst, zdjęcia oraz video
• Sterowanie wiadomościami na podstawie preferencji i lokalizacji
użytkownika – kampanie bezpośrednie, dedykowane
• Aplikacja mobilna na systemy IOS i Android umożliwia otrzymanie
wiadomości push

13. Business intelligence
Analizuje dostępne dane, tworzy informacje,
dostarcza nową wiedzę
online
w sklepie
(offline) mobile
Promocje i kupony Omnichannel: online/mobile/offline
Beacony w centrum handlowym
połączenie świata offline
(tradycyjnych sklepów)
ze światem online
Katalog online
cyfryzacja gazetek promocyjnych centrum handlowego
oraz najemców w Internecie i telefonie – nie wymaga
instalowania aplikacji. Umożliwia przeglądanie ofert
promocyjnych oraz polecanie sklepów, promocji, kuponów
na profilach społecznościowych
Aplikacja mobilna
z nawigacją wewnątrz centrum handlowego
umożliwia wyszukiwanie oraz korzystanie z
promocji i kuponów. Integracja z profilem
Facebook.
omnichannel

14. Co analizujemy Co otrzymujemy
• Wyświetlone lub anulowane wiadomości PUSH
(zawierające tekst, zdjęcia lub również video)
• Dodanie do ulubionych
• Miejsca wykonywanych akcji: w centrum,
sklepie, poza centrum
• Wykorzystywane kanały komunikacji: online,
mobile
Zwiększenie efektywności moderowania zachowań
klientów centrum handlowego poprzez:
• Promocje i kupony kontekstowe
• Segmentację klientów
• Preferencje zakupowe
• Analizy sposobów podejmowania decyzji
zakupowych
• Analizy zainteresowań klientów
Promocje i kupony Omnichannel: korzyści
Business
intelligence

15. Analiza efektywności promocji i kuponów:
• Liczba wysłanych wiadomości PUSH
• Liczba wyświetlonych lub anulowanych informacji
• Liczba poprowadzonych klientów do konkretnej oferty
• Liczba dodanych do ulubionych
• Miejsca wykonywanych akcji: w centrum handlowym, sklepie, poza
centrum handlowym, sklepem
• Wykorzystywane kanały komunikacji: online, mobile
Promocje i kupony Omnichannel: przykłady wykorzystania

16. Analiza zachowań klientów w
mediach społecznościowych:
• Liczba polubień Centrum handlowego, ofert, promocji
• Meldowania w Centrum Handlowym na Facebooku
• Udostępnienia przez kupujących informacji o promocjach,
kuponach swoim znajomym
Promocje i kupony Omnichannel: przykłady wykorzystania

17. • Oferta dostosowana do preferencji konkretnego klienta na podstawie
analizy:
• Korzystania z aplikacji mobilnej (mobile)
• Korzystania z katalogu online (online)
• Lokalizacji w centrum handlowym (offline)
• Klient otrzymuje powiadomienia o produktach powiązanych z kupionymi
wcześniej, dzięki inteligentnym algorytmom, analizującym dane o
zakupach
• Cross seeling zapewnia wzmocnienie sprzedaży
Promocje i kupony Omnichannel: cross selling

18. Asystent zakupowy

19. Asystent zakupowy Omnichannel: opis działania
Wyświetlanie promocji i
kuponów
Czytelna lokalizacja w
sklepach
Nawigacja do centrum
handlowego i samochodu
Kampanie indoor i
outdoor

20. • Łatwe znalezienie nowych sklepów i
produktów
• Wygodne dotarcie do sklepów oraz
samochodu
• Proste znalezienie konkretnego produktu
• Łatwe znajdowanie wyjść, bankomatów,
toalet
• Krótki czas znajdowania konkretnych
sklepów lub produktów
• Czytelne lokalizowanie siebie w centrum
handlowym
* The Shopping Mall, A Study on Customer Dissatisfaction, Baker Retailing Initiative
Asystent zakupowy Omnichannel: Potrzeby klientów
Ilość klientów
35%
20%
19%
17%
14%
10%

21. Płeć
Wiek
Zasięg
Czas
Zainteresowania
Mężczyzna
35-40
2 km
16.00 – 18.00
Sport
Miejsce Powsińska
Asystent zakupowy Omnichannel: kampanie outdoor - przykład
Segmentacja
Opis
Lokalizacja kampanii
Efekt
Pan Adam (lat 35) po wyjściu z pracy
otrzymuje wiadomość na smartfonie o
wyprzedaży rowerów w pobliskim
centrum handlowym. Aplikacja prowadzi
go do sklepu.
Business intelligence
Analizuje reguły biznesowe, wybiera klientów,
informuje, analizuje działanie, poprawia
efektywność

22. Segmentacja
Opis
Lokalizacja kampanii
Efekt
Asystent zakupowy Omnichannel: kampanie indoor - przykład
Pani Magda (lat 30) podczas popołudniowych
zakupów w centrum handlowym otrzymuje
wiadomość na smartfonie o nowej kolekcji
pomadek przy wejściu do centrum oraz 20m
od sklepu Sephora.
Płeć
Wiek
Zasięg
Czas
Zainteresowania
Kobieta
30-40
20 m
12.00 – 20.00
Uroda
Miejsce Sephora
Business intelligence
Analizuje reguły biznesowe, wybiera klientów,
informuje, analizuje działanie, poprawia
efektywność

23. Asystent zakupowy Omnichannel: programy lojalnościowe XXI wieku
Analizujemy
1 Liczbę wizyt
2 Liczbę odwiedzanych sklepów
3 Czas spędzony w centrum handlowym, markecie, sklepie
4 Wykorzystane promocje lub kupony (wyświetlenia promocji przy kasach w
sklepach)
5 Wartość wykorzystanych promocji lub kuponów
6 Ścieżki zakupowe
Lojalizacja poprzez
1 Premiowanie odwiedzin centrum handlowego
2 Premiowanie odwiedzin sklepów
3 Czas spędzony w centrum handlowym, markecie, sklepie
4 Częstość zakupów promocyjnych oraz przy wykorzystaniu kuponów
5 Wysokość zrealizowanych zakupów przy wykorzystaniu promocji i kuponów
6 Przechodzenie po sklepach polecanych przez Centrum Handlowe
Business intelligence
Analizuje dane lokalizacyjne oraz zakupowe
tworząc nowe podejście do lojalizacji klientów

24. • POS’ami w sklepach – kolekcjonowanie danych na temat wartości zakupów
• Kartami plastikowymi – połączenie czytników kart z dedykowanym panelem wprowadzania
informacji dodatkowych
• Digital Signage: telebimami, panelami LCD, ekranami LED – interaktywne, dedykowane informacje
prezentowane na ekranach na podstawie lokalizacji kupującego w pobliżu ekranu
Asystent zakupowy Omnichannel: rozwiązania XXI wieku od zaraz
Integracja z:
Zdjęcia z filmu Minority Report, 20th
Century Fox 2002

25. Schematy poruszania

26. Schematy poruszania Omnichannel: opis działania
Lokalizacja na zewnątrz
sklepów
Lokalizacja wewnątrz
sklepów

27. Co analizujemy Co otrzymujemy
Analiza poruszania się klientów na bazie
lokalizacji:
• na zewnątrz (GPS)
• wewnątrz (WiFi, Beacony)
Schematy poruszania się klientów
Zagregowane dane:
• demograficzne
• społecznościowe
przeglądane promocje, ulubione
• Możliwość wykorzystania informacji z
systemu do opracowania
ukierunkowanych kampanii
marketingowych BTL (gazetki
promocyjne, ulotki) np. do obszarów,
których klienci chodzą do konkurencji
• Uwzględnienie informacji w strategii
planowania i optymalizacji lokalizacji
nowych sklepów
Schematy poruszania Omnichannel: Business Intelligence

28. • Identyfikowanie schematów poruszania klientów i
ścieżek jakie klienci pokonują w drodze do sklepu
(również konkurencji).
• Określenie częstotliwości zakupów
• Analiza odległości dokonywania zakupów
• Możliwość kierowania bezpośrednich kampanii BTL
do określonych lokalizacji
Przebywający w obszarze
Rzadziej chodzą do konkurencji
Równie często chodzą do konkurencji
Częściej chodzą do konkurencji
Wykrywanie anomalii -możliwość kierowania
kampanii do klientów uczęszczających do
marketów konkurencji, pomimo bliskiej
odległości
Korzyści Wizualizacja zasięgu
Schematy poruszania Omnichannel: ścieżki outdoor

29. • Identyfikowanie schematów poruszania klientów (wewnątrz centrum)
• Dane dotyczące sposobów podejmowania decyzji zakupowych
• Analiza atrakcyjności miejsc i sklepów
• Ranking sklepów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych
• Analiza korelacji zakupowych np. do planowania promocji:
- ile % klientów sklepu A to jednocześnie klienci sklepu B
• Dane do planowania layoutu i rozmieszczenia sklepów
Korzyści Wizualizacja ścieżek
Schematy poruszania Omnichannel: ścieżki indoor

30. Korzyści Wizualizacja Heatmap
• Dane umożliwiające różnicowanie cen wynajmu, maksymalizacja
przychodów
• Identyfikowania atrakcyjności miejsc i sklepów
• Identyfikacja obszarów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych (w
przedziałach czasu np.: 12.00–12.30)
• Dane do optymalizacji layoutu
• Dane do wypromowania sklepów (również pozycjonowania w
aplikacji mobilnej)
• Poznanie zachowań i przyzwyczajeń klientów
Schematy poruszania Omnichannel: indoor heatmap

31. Dla sklepu

32. Omnichannel dla sklepu: przykład
Dedykowana aplikacja
mobilna
Nawigacja do sklepu z
zewnątrz (GPS) i wewnątrz
centrum (Beacon, WiFi)
Kupony i promocje,
wiadomości push
Integracja z mediami
społecznościowymi

33. Omnichannel w sklepie: przykład użycia
Co otrzymuje sklep
• Promocje i kupony mobilne
• Statystyki i analityka preferencji zakupowych
• Integracja z mediami społecznościowymi
• Katalog www (połączony z aplikacją mobilną)
• Dedykowana aplikacja mobilna
• Beacony w centrach handlowych
• Inteligentne narzędzie cross selling
• Asystent zakupowy
• Kampanie promocyjne indoor, outdoor
• Prowadzenie klientów do Centrum Handlowego oraz
poszczególnych sklepów
• Schematy poruszania
• Ścieżki: indoor, outdoor, heatmap
Co otrzymuje klient
• Promocje i kupony mobilne
• Lista ulubionych do łatwego wyszukiwania
• Dzielenie się promocjami ze znajomymi
• Wygodny katalog online – planowanie zakupów (ulubione z
katalogu online pojawiają się w aplikacji mobilnej)
• Polecane oferty dostosowane do preferencji zakupowych
• Asystent zakupowy
• Informacje o najnowszych promocjach i ofertach
• Lokalizacja i prowadzenie do Centrum Handlowego oraz
konkretnych sklepów i ofert
• Rozmieszczenie produktów na podstawie schematów poruszania

34. Customer Care

35. Omnichannel : customer care
Przeprowadzenie
kampanii
Analiza efektów i
wskaźników
Opracowanie strategii
Omnichannel
Analiza klientów,
segmentacja, preferencje
Utrzymanie rozwiązania, serwis,
gwarancja

36. Omnichannel marketing: agile marketing
Planowanie
Wybór grupy docelowej
Plan wykorzystania narzędzi Omnichannel (mobile, online, offline)
Projektowanie
Przeprowadzenie kampanii Omnichannel wśród kupujących oraz najemców
Uruchomienie
Pomiar wskaźników
Analiza zachowań grupy docelowej, np:
- z jakiego kanału przyszedł użytkownik (mobile, online, offline),
- gdzie użytkownicy wykonują działania (lokalizacja)
- w którą konkretnie wersję reklamy kliknął
- ilu użytkowników się zarejestrowało
- Ilu użytkowników dodało do ulubionych
- Ilu użytkowników poleciło swoim znajomym
Opracowanie komunikacji do najemców
Opracowanie komunikacji i promocji do kupujących
Opracowanie kontentu do kampanii
Analiza
Strategia Opracowanie krótkoterminowej strategii działań Omnichannel
Wnioski
Aktualizacja wykorzystania poszczególnych narzędzi Omnichannel
dla danej grupy docelowej
Aktualizacja wzorców zachowań
Współpracujemy przy prowadzeniu
kampanii marketingowych,
stosujemy zwinne techniki (agile)
zapewniające szybkie reakcje na
zachowanie klientów.

37. Kontakt
dr inż. Mariusz Jednoralski
Prezes Zarządu
mariusz.jednoralski@it-factory.pl
IT-factory sp z o.o.
00-666 Warszawa, ul. Noakowskiego 4/8
tel. +48 501307950
skype: jednomar