Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
Digital Disruption @T-Mobile
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

1

Share

Download to read offline

T-Mobile op KSF jaarcongres 2014

Download to read offline

T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

T-Mobile op KSF jaarcongres 2014

  1. 1. KLANTENSERVICE 3.0 KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit
  2. 2. IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE BIJ T-MOBILE 2 @rogiersch mit
  3. 3. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR Social media 360k conversati es 115 winkels 8.4Mio bezoekers T-Mobile. nl 60 miljoen bezoeker s Call Centre 2,5 miljoen calls 3
  4. 4. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR Social media 360k conversati es 115 winkels 8.4Mio bezoekers T-Mobile. nl 60 miljoen bezoeker s Call Centre 2,5 miljoen calls 4
  5. 5. SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL 5 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Crowd forum My T-mobile APP t-mobile.nl IVR e-mail call centre Service share per kanaal Daling van e-mail Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
  6. 6. SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN Digital Social Chat Call E-Mail IMPACT Human assisted COSTS Web / App IVR Crowd Chat Calls Web care E-mail Winkels Kostprijs per kanaal DIGITAL PERSONAL SOCIAL Self service 1 tomany Netto kosten per Sep ‘14 6
  7. 7. TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN 7
  8. 8. DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF 8
  9. 9. ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT Chat staat in top 10 zoekwoorden op de site 9
  10. 10. BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD Chat is goed voor afwisseling en eigen ontwikkeling 10
  11. 11. RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE 2x meer tevreden klanten dan Call Centre Hogere spirit medewerkers Efficiënter > e-mail/call & houdt klanten online 11
  12. 12. HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP! 12
  13. 13. FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE SERVICE EN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY 13
  14. 14. ER WAS EENS EEN IDEE…  Opgezet vanuit klantenservice  Strategie: Klant helpt klant  Linkt aan My T-Mobile  Gemotiveerde Moderators  Open omgeving, geen stricte huisregels ……veel sceptisci 14
  15. 15. T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO 79.481 Topics 213.304 Leden 15
  16. 16. T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS 5.000 nieuwe leden per week 16
  17. 17. KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 65% van de vragen wordt beantwoord door klanten 17
  18. 18. 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Sum of Klant Experts Sum of Registered (=Klanten) Sum of T-Mobile Moderators KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 18
  19. 19. VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN Voorkomt 500.000 calls per jaar of ~2Mio kosten 19
  20. 20. DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG INSPIREREND EN LEUK 20
  21. 21. DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE Deze klant moet nu geholpen worden, ik zie een potentiële fan voor het leven Hier belt niemand voor en mijn AHT staat onder druk 21
  22. 22. VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS 22
  23. 23. FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK Goede actie op het verkeerde kanaal en moment 60% negatief sentiment 23
  24. 24. DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT? Customer first-gedachte sleutels tot succes 1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn 2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant; 3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice; 4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van. 24
  25. 25. WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT 25  Marketing op Offsite  Hands-on board reviews
  26. 26. SOCIAL HANGOUT GEOPEND! 26
  27. 27. SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0 27 1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig 2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies 3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen 4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau 5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!
  28. 28. DANK VOOR JULLIE AANDACHT!
  • GudrunMuizelaar

    Nov. 22, 2018

T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen

Views

Total views

861

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

20

Actions

Downloads

6

Shares

0

Comments

0

Likes

1

×