Intervento tenuto insieme a Luigi Buglione e Maxime Sottini alla conferenza annuale di itSMF Italia del 2011 relativo alle novità della revisione di ITIL.

1. “MILANO 2011”
CONFERENZA ANNUALE
ITIL® 2011
Andrea Praitano
Maxime Sottini
Luigi Buglione
itSMF Italia
Technical Committee

2. 2

3. Agenda
• Progetto ITIL 2011 refresh
• ITIL Service Strategy
• ITIL Service Design
• ITIL Service Trasition
• ITIL Service Operation
• ITIL Continual Service Improvement
• Conclusioni
3

4. Relatori
Andrea Praitano, membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia, Responsabile
della Comunicazione, Trainer freelance su ITIL® e ISO/IEC 20000, Service e Security
Consultant per Business-e (Gruppo IT-Way). È certificato ITIL® Expert, ISO/IEC
20000 Consultant/Manager, ISO/IEC 200000 Internal Auditor, PRINCE2 Practitioner,
CISA, CRISC, ISO/IEC 27002 e EUCIP Core.
Maxime Sottini, membro del Consiglio Direttivo di itSMF Italia, Responsabile del
Technical Committee itSMF Italia, CEO di iCONS – Innovative Consulting e iSYS –
Innovative Systems, consulente in ambito IT Service Management e
Portfolio/Programme/Project Management, trainer accreditato APMG per tutti i
livelli di formazione di ITIL®, ISO/IEC20000, MoP™, P3O®. Certificato CGEIT,
PRINCE2® Practitioner, MSP® Practitioner, M_o_R® Practitioner.
Luigi Buglione, membro del Technical Committee itSMF Italia, Vice Presidente di
GUFPI-ISMA, Associate Professor presso l’ETS Montréal, Process Improvement &
Measurement Specialist in Engineering.IT (gruppo Engineering). In itSMF Italia
coordina i Gruppi di Lavoro sui Mapping tra framework di ITSM e sul Light Maturity
Model per ISO/IEC 20000-1.

5. Copyright & Trademarks
ITIL® is a Registered Trade Markof the Cabinet Office.
IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
M_o_R® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
MoP™ is a Trade Mark of the Cabinet Office.
MoV™ is a Trade Mark of the Cabinet Office.
MSP® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
P2MM® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
P3M3® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
P3O® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
PRINCE2® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
ITIL® is a Registered Trade Markof the Cabinet Office.

7. Evoluzione di ITIL
GITMM
‘89‘85
ITIL
Pubblicazioni per procsso (31)
2000 2001
ITIL
v2
Service
Support
ITIL
v2
Service
Delivery
Integrazione di processi
2005 2007 2009 2011
Ciclo di vita del servizio
ITIL
v3
ITIL
2011
CCTA OGC Cabinet
Office
CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency
OGC: Office of Government Commerce
GITMM: Government Information Technology Infrastructure Management Methodology
ITIL: IT Infrastructure Library

8. Il refresh 2011 di ITIL
ITIL 2007
• Forte spinta commerciale
• Limitato tempo per review
• Incoerenze tra le parti
• Alcune sezioni poco o mal sviluppate
• Presenza di errori
Mandato per gli autori
• Goal, purpose e obbiettivi per tutti i processi
• Omogeneizzare la descrizione dei processi
• Standardizzare l’utilizzo del glossario ed allineare le spiegazioni nel testo
• Migliorare la descrizione di ruoli e responsabilità ed eliminare le
duplicazioni
• Allineare con MSP®, M_o_R®, PRINCE2® and P3O®
• Esaminare e gestire il Change Control Log (312 issue), il parere del
Change Advisory Board e della comunità dei formatori accreditati

10. Modifiche comuni alle pubblicazioni
Allineamento con i concetti e la terminologia
delle diverse “good practice” del Cabinet Office
ma anche verso gli standard ISO/IEC (famiglia
ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.)
Uniformità della struttura
delle pubblicazioni
Miglioramento dei
suggerimenti su come
implementare
Arricchimento /
miglioramento degli esempi
Utilizzo della terminologia
coerente con il glossario
Miglioramento leggibilità
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11. “The essence of the strategy is
choosing what not to do”
(Michael Porter – 1996)

12. ITIL Service Strategy
Processi:
• Service Portfolio Management;
• Demand Management;
• Financial Management.
Altri concetti:
• Return on Investment;
• Strategy Generation.
ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011
Processi:
• Strategy Management for IT Services
• Service Portfolio Management
• Demand Management
• Financial Management for IT Services
• Business Relationship Management
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara.
È stato aggiunto il processo di creazione della strategia IT e il processo di Business
Relashionship Management (che era già presente attraverso la figura del Business
Relationship Manager presente nell’edizione 2007). È stato meglio specificato il servizio
di Financial Management (ora la specificazione di “for IT Services”).

13. © Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office
Relazione business strategy - IT strategy
Strategy
Tactics
Operation
La strategia si declina
nella tattica
La tattica si declina
nell’operatività
Business
IT

14. Strategy Management for IT Services
Scopo: sviluppare e mantenere le 4 P del service strategy (perspective, position,
plan e pattern). Cioè questo processo vuole andare a abilitare un’organizzazione
al raggiungimento dei suoi risultati di business comprendendo quale, o quali,
servizio è adatto a raggiungere i risultati di business e qual è la migliore efficacia
ed efficienza per gestire questi servizi.
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15. Service Portfolio Management
Define: definizione dei risultati di
business che si desiderano, delle
opportunità, dell’utility e della
warranty. Si valuta se è relativo a un
servizio già esistente (definizione
impatto sul service portfolio) o se è
relativo a un servizio nuovo
(definizione del servizio, cliente e
risultati di business).
Analyse: si utilizza l’option
spaces con due
dimensioni: value-to-cost
(ROI) e volatilità
(probabilità di cambiamento
del mercato). Lo spazio
viene suddiviso in sei
“spicchi”, tre a marginalità
positiva e tre a marginalità
negativa.
Approve: si valuta il
servizio se è fattibile e, nel
caso, si inoltra la proposta
di cambiamento al change
management.
Charter: il servizio viene
approvato.
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16. Financial Management for IT Services
IMP: Sono stati ripresi dei concetti che
erano presenti nel Financial
Management di ITIL v2 e che non erano
stati portati in ITIL v3.
È stato formalizzato il flusso del processo
che si divide su tre livelli: Accounting;
Budgeting; Charging.
Si mette molto l’accento sulla differenza
fra Corporate Financial Management,
Financial Management e Financial
Management for IT Services. ITIL si
occupa solo della componente IT
ovviamente.
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17. “See first that the design is wise and just: that
ascertained, pursue it resolutely; do not for one
repulse forgo the purpose that you resolved to
effect”
(William Shakespeare – 1564÷1616)

18. ITIL Service Design
Processi:
• Service Catalogue Management
• Service Level Management
• Availability Management
• Capacity Managemenet
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
• Supplier Management
ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011
Processi:
• Design Coordination
• Service Catalogue Management
• Service Level Management
• Availability Management
• Capacity Managemenet
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
• Supplier Management
La pubblicazione è stata resa più leggibile e chiara.

19. Categorizzazione Servizi
Cambiamento di terminologia
– Business Services -> Customer facing Services
(Core, Enabling, Enhancing)
– Technical Services -> Supporting Services
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20. Design Coordination
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21. “Quando hai un orologio in casa, sai
l'ora. Nel momento che hai due orologi
non ne sei più certo.”
(Proverbio danese)

22. ITIL Service Transition
Processi:
• Transition Planning and Support
• Service Asset and Configuration Management
• Change Management
• Release and Deployment Management
• Knowledge Management
• Service Validation and Testing
• Evaluation
ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011
Processi:
• Transition Planning and Support
• Service Asset and Configuration Management
• Change Management
• Release and Deployment Management
• Knowledge Management
• Service Validation and Testing
• Change Evaluation
La pubblicazione è stata
resa più leggibile e chiara.

23. Altre modifiche
Inserimento di step di autorizzazione nel processo di Change
Management
Utilizzo consistente del Change Model
Chiarimenti sulla Change Proposal
Chiarimenti terminologici in ambito Configuration Management
(Configuration Record, CI, CMS e SKMS)
Chiarimento su Change Evaluation

24. “Di norma mio padre si alzava presto. Al mattino scendeva da
solo, si sedeva e beveva il caffè prima che il resto della
famiglia si svegliasse. Quelle erano le ore in cui pensava, era
solito dire. Il suo momento di solitudine. E qualunque fosse il
problema, grande o piccolo, per quando gli altri si erano
svegliati lui aveva riflettuto sul problema finché non era più
tale, ma solo un compito che bisognava svolgere.”
(“Ricordi di un altro giorno” di Harold Robbins)

25. ITIL Service Operation
Processi:
• Event Management;
• Incident Management;
• Problem Management;
• Request Fulfilment;
• Access Management.
ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011
Processi:
• Event Management;
• Incident Management;
• Problem Management;
• Request Fulfilment;
• Access Management.
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Sono stati ampliati i dettagli di
quelli presenti. È stato inserito il flusso sia del processo di Acces Management che di
Request Fulfilment nonché delle proposte di procedure dell’Incident Management.
Inoltre è stato meglio dettagliato la parte proattiva del Problem Management e
modificato il flusso dell’Event Management.

26. SO – Filtri Event Management
§ 4.1.5.4 – Event Filtering
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 4.1.4.2 – Principles and Basic
Concepts (Filtering of Events)
• Introdotte 4 possibili ‘strategie’ per ottenere il
corretto livello di filtering:
 Integration: integrare l’Event Mgmt in tutti i
processi di Svc Mgmt laddove utile 
evidenza dei soli eventi significativi per
ciascun processo
 Design: pensare e ‘disegnare’ nuovi servizi
che siano EM-based (§4.1.4.3)
 Trial & Error: inserire un processo formale di
analisi ex-post degli errori per comprendere
quali filtri sarà opportuno inserire per il
futuro
 Planning: pianificare il deployment di
software di EM per l’intera struttura IT
come ‘progetto’
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27. SO – Procedura Incident Matching
§ 4.2.5.5 – Initial diagnosis...
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 4.2.5.5 – Initial diagnosis
• Introdurre una procedura specifica per il
matching tra dati sulla classificazione
degli incident con quelli relativi ai
problem e ai known errors  RCA
• Vantaggi: riduzione tempi di ripristino
per gli utenti, minimizzando l’escalation a
livelli più alti
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28. SO – Processo Request Fulfilment
§ 4.3 – Request Fulfilment
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 4.3.5 – Process activities, methods &
techniques
• Introdotta una figura (4.6) con il flusso procedurale per il Request
Fulfilmment, con indicazione dei nodi decisionali per effettuare
un’escalation della richiesta verso il Svc Transition (change proposal)
o l’Incident Mgmt (incident)
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29. SO – Tecniche Problem Analysis
§ 4.4.5 – Process activities,
methods & techniques
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 4.4.4.3 – Problem analysis techniques
• Maggiore enfasi alle tecniche di
Problem Analysis, con
suggerimento del “quando” sia
opportuno usarle per
l’identificazione delle “root
causes”
• Tali tecniche (ampliate da 6 a 11)
sono ora state anticipate in una
sezione dedicata PRIMA della
presentazione degli step de
processo di Problem Mgmt
• Le 5 aggiunte sono: 5-why, Fault
Isolation, Affinity Mapping,
Hypothesis Testing, Technical
Observation Post
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31. ITIL Continual Service
Improvement
Processi:
• 7 steps Improvement Process;
• Service reporting;
• Service measurement;
• Return on Investment for CSI;
• Business questions for CSI;
• Service Level Management.
ITIL v3 ed. 2007
ITIL 2011
Processi:
• 7 steps Improvement Process.
La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Esiste solo il 7 steps
improvement process nel CSI e i due processi Service reporting e Service measurement
sono presenti in ogni singolo processo ITIL.

32. CSI – Approccio...non modello!
§ 2.4.4 – CSI Approach
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 3.1 – CSI Approach
• Spostata la sezione dal Cap.2 al Cap.3, inserita formalmente nei ‘principi’
• Differente labeling degli stessi contenuti
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33. CSI – Review Elenco Processi
§ 4. – CSI Processes (6)
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 4. – CSI Processes (1)
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34. CSI – 7-step Improvement Process
§ 4.1 – The 7-step process
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 4.1 – The 7-step process
• Chiariti alcuni aspetti nella definizione degli step (definitivamente 7!)
• Rimasti gli stessi principi della v2007
1. Identify the
strategy for
Improvement
2. Define what to
measure
3. Gather the Data
4. Process the Data
6. Present & Use
Information
5. Analyse
Information and Data
Business & IT
Alignment
7. Implement
Improvement
P - Plan
D - Do
C - Check
A - Act

35. Immagine ppt ciclo (raggruppata)
Wisdom Data
InformationKnowledge
1.Identify the strategy for
improvement
• Vision
• Business need
• Strategy
• Tactical goals
• Operational goals
2. Define what you will
measure
7. Implement improvement 3. Gather the data
• Who? How? When?
• Criteria to evaluateintegrity
of data
• Operational goals
• Service measurement
6. Present and use the
information
• Assessment summary
• Action plans
• Etc.
5. Analyse the information
and data
• Trends?
• Targets?
• Improvements required?
4. Process the data
• Frequency?
• Format?
• Tools and systems?
• Accuracy?
CHECK
DOACT
PLAN
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36. CSI – CSI Register
...
ITIL v3 ed. 2007 ITIL 2011
§ 3.4 – CSI Register (+ Appendice B)
• E’ il registro nel quale annotare tutte le opportunità per il CSI, classificabili per dimensione
(S/M/L), periodo di implementazione, priorità di intervento e razionali per l’implementazione
• Ogni opportunità viene misurata associando 1+ KPI per valutarne impatti e benefici
• Il CSI Register ‘attraversa’ tutte le fasi del service lifecycle (Appendice D)
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37. (c) Andrea Praitano - vietato l'uso 37
“Il grande nemico della verità molto
spesso non è la menzogna: deliberata,
creata ad arte e disonesta; quanto il
mito: persistente, persuasivo e
irrealistico.”
(John Fitzgerald Kennedy - discorso
inaugurale a Yale, 11 giugno 1962)

38. Sintesi cambiamenti libri
ITIL® Service Strategy
ITIL® Service Design
ITIL® Service Transition
ITIL® Service Operation
ITIL® Continual Service
Improvement
Nuovi contenuti Riorganizzazione Pagine
ALTO ALTO + 83%
MEDIO BASSO + 32%
BASSO BASSO + 32%
MEDIO/BASSO BASSO + 41%
BASSO MEDIO + 11%

39. Evoluzione o rivoluzione?
ITIL v3 ITIL v3 ed. 2007
ITIL v3 ed. 2011 ITIL ed. 2011
ITIL v1 ITIL v2 ITIL v3 ITIL ed. 2011
Evoluzione e non
rivoluzione!
Prima di ITIL
…………………………

40. Conclusion
Question Time
…….?

41. Andrea Praitanoandrea.praitano@itsmf.it
+39 328 8122642
http://it.linkedin.com/in/andreapraitano
Maxime Sottini
Maxime.sottini@itsmf.it
+39 3358011270
http://it.linkedin.com/pub/maxime-sottini/9/295/710
Luigi Buglione
Luigi.buglione@itsmf.it
+39 335 1214813
http://it.linkedin.com/pub/luigi-buglione/1/623/480

42. IL FORUM PER LA CONDIVISIONE
DELLE COMPETENZE ITSM
Via Ventimiglia, 115
10126 Torino
tel.011 6399.345
segreteria@itsmf.it
GRAZIE!!!