Come si fa a coniugare LDS con LOW? Quando il budget non è più quello pompato nei Datacenter del secolo scorso ma i livelli di servizio aumentano, in presenza di molteplici tecnologie e servizi da garantire H24, organizzazione e interventi mirati fanno la differenza.

1. Niccolò Avico
Il Service
Support
in tempo
di crisi

2. ICT as enabler for Business processes
Complesso di processi,
strumenti, organizzazione,
finalizzati a garantire la
disponibilità dei servizi ICT ai
clienti interni ed esterni,
agevolandone l'utilizzo.
Service Support
Processi
Strumenti
Organizzazione
Disponibilità
Ripristino
Manutenzione
Aggiornamento
Supporto utenza

3. The IT bubble nightmare
Dispersione
della
conoscenza
SOLO QUELLO CHE NON C'È NON SI ROMPE

4. La bussola: ITIL (è gratis)
Service
Support
Service
Delivery
Security
Management
Security
Management
The Business
Perspective
ICT
Infrastructure
Management
Planning to Implement Service Management
Applications Management
TheBusiness
TheTechnology

5. Andare oltre Esercizio Sistemi e Reti

7. Strumenti di
monitoring
Utenza
Help Desk
Monitoraggio e
supporto tecnico
di 2° livello
Problem
control
Error
control
Ricezione e
pianificazione
RFC
RFC
APPLICATION
MANAGEMENT
Realizza il
cambioTest e
validazione CI
nuovi e
modificati
Autorizzazione
del cambio
Governance
(Cliente)
Configur.
DB
Error. DB
INCIDENT MGMT
PROBLEM MGMT
CHANGE MGMT
CONFIGUR.
MGMTRichiesta e risposta
Workaround Mgmt
Release
Service Support
Change Mgmt

8. L'organizzazione: il NOC
● Open space
● One Stop Shop per conoscere lo stato dei servizi IT.
● H24 è un valore aggiunto.
● Console del sistema di monitoraggio, TT, CMDB.
● Calendario prossimi Change: sistemi, orari e attori.
● Giornale di bordo degli eventi non pianificati.
● Molti monitor, di basso costo, dedicati ai servizi più critici.

9. Drill-down: attività H24 del NOC/SD
● Riceve, apre e chiude i Trouble Ticket.
● Attiva il supporto specialistico di secondo livello (e i reperibili!).
● Apre i TT verso i fornitori (underpinning contract) e ne segue
attivamente l'evoluzione.
● Emette i bollettini periodici sullo stato dei guasti/disservizi in
corso, che invia alle liste previste.
● Fa escalation in caso di superamento degli SLA.
● Esegue i protocolli di manutenzione preventiva.
● Profilo tecnico base; importante meticolosità, scrupolo, ordine.

10. L'organizzazione: le aree specialistiche
● One man band non funziona, sorry
● Giusto mix tra competenza interna e
supporto esterno
● Il DBA è chiave per garantire disponibilità
dei dati e performance
● Reperibilità per gruppi omogenei di
competenza
● Carico di lavoro dovuto ai change

11. Documentale
CMDBT.T. Discovery
Monitoring
ERP dell'Esercizio
K.I.S.S.

12. La ricetta Open Source
Warning: Open Source è cost-effective quando viene con un supporto professionale
FATTO: gli strumenti trasversali, mission
critical dell'Esercizio, possono essere
implementati su piattaforme Open Source.

13. Drill-down: il CMDB (1/2)
• È lo strumento per gestire la complessità dell'esercizio.
• Alimentato da Delivery, aggiornato dai sistemisti.
• Fornisce la base per Incident, Problem, Change,
Release, Financial.
E' INDISPENSABILE UN DISCOVERY SYSTEM !!!E' INDISPENSABILE UN DISCOVERY SYSTEM !!!

14. Drill-down: il CMDB (2/2)
ITIL Support Disciplines
Service Desk
Incident
Problem
Change
Software Control &
Distribution
Business
FunctionsDepartments
Direct Sales Force
Collectors
Third Party Contracts
Hardware
Network
Telephony
Software Licensing
Central Services
Human Resources
Property
Purchasing
ProjectsAcquisitions
ITIL Delivery Disciplines
Service Level Agreements
Capacity
Availability
Business Continuity
Cost

15. Drill-down: il processo di Change
● > 80% dei disservizi
dipendono da interventi di
change su un CI in
produzione.
● (Virtual) Server di
omologazione.
● Impatto economico
importante sul personale.
● Workflow con firme esplicite,
integrato nel CMDB.
● Assegnare un
process-owner

16. La gestione del Trouble Ticket
● Help Desk: l'interfaccia di
processo verso il mondo
non-IT.
● Misurazione degli SLA.
● Workflow integrato nel
CMDB.
● Il TT lo chiude chi lo apre.
● Assegnare un
process-owner

17. Altri accessori che migliorano i costi
● Area di storage (Intra/Internet)
● Sistema di multiconferenza (Intra/Internet)
● Mandare gli allegati come link a storage
● Project Management centralizzato
● Analisi di rete “portatile”
● Suite di Produttività individuale

18. People matters!
● Quanta % del fatturato dipende da avere piattaforme IT
sempre disponibili?
● Se la risposta è TUTTO, lo 0,50% del fatturato per il costo
del personale IT vi sembra troppo?
● Quanta parte del fatturato se ne va in canoni sw, che pago a
occhi chiusi e che forse potrei evitare?
● La motivazione è proporzionale alla considerazione.
● Investire in formazione si porta appresso un ROI; investire
in licenze sw, meno.

19. L'impatto del Change
Domingo Segunda-Feira Terça-Feira Quarta-Feira Quinta-Feira Sexta-Feira Sábado
0
50
100
150
Dia da Semana
Total
Madrugada Dia Noite
0
20
40
60
Periodo Dia
41280 41310 41330

20. Diventare grandi: raffinamento processi
● Sistemi progettati in funzione degli SLA che saranno
richiesti all'Esercizio
● Knowledge base e workaround
● Processo di QA documentato
● Requisiti di gestionabilità
● Schede evento!
● La libreria del software
● Audit periodici su qualità del CMDB

21. Processi di contesto: Security Mgmt
DMZ cieca verso Internet
Controllo sulle VPN
Policy dimissioni
SSH
WiFi guest
BYOD
PGP

22. Standstill means decline
● Misurazione costante >>>> Miglioramento dei servizi
– KPI: parametri tecnologici dei sistemi
– Metriche di processo: tempi, personale, costi
– SLA erogati
● Identificazione dei punti di intervento
● Ausilio nel processo decisionale

23. Professione fantasma?

24. • 7 imprese e 4 sedi Italia, Cina, Tunisia e Brasile.
• Líder del Segmento di IT, BPO e Contact Center
• 700 milioni di euro di fatturato mondiale 2012
• 9 unitá in Brasile
• 27 mila collaboratori in tutto il mondo
sede in Italia
sede in Brasile
sede in Tunísia
sede in Cina
Gruppo AlmavivA
Impresa Multinazionale

25. Server
Fisici 164
Virtuali 212
Switch 163
Router 12
Firewall 4
Circuiti WAN (per 6.140 km) 14
Piattaforme TLC
DAC 5
Dialer 4
Asterisk 16
Istanze di Basi di dati 4 tecnologie 400
Attività di Change (Gen – Giu 2013) Realizzate 399
Personale Service Support 18
Desktop
SAC 8.000
Staff 1.700
Sedi territoriali SAC (propri + in service) 6 (+4)
Servizi operativi (SAC)
h24 x 365 18
Totale 115
Infrastruttura ICT: numeriInfrastruttura ICT: numeri

26. Le soluzioni adottateLe soluzioni adottate