Speech about IT Service Management business benefits at AICA in Milan

1. il ruolo del Service Manager e ivantaggi conseguiti Alessandro Bruni CIO at Baglioni Hotels

3. Calore, cordialità e capacità di considerare i clienti come persone, cogliendone le esigenze individuali durante tutto il soggiorno.

4. Innata propensione estetica, connaturata alla vita e alla creatività Made in Italy

5. Un modo di essere, un desiderio da assecondare ogni giorno attraverso la collezione dei Baglioni Hotels, in cui ogni cliente diventa protagonista, al di là di un semplice soggiorno. CORE VALUES: ospitalità, lusso e stile Made in Italy, esperienze uniche, servizi personalizzati, location di grande valore storico e prestigio.

6. Cosa ci contraddistingue 3 Essere il primo dipartimento IT del business del lusso in Italia ad essere certificato ISO/IEC 20000 Mission: “Contribuire alla soddisfazione dei clienti di Baglioni Hotels che riconoscono nel nostro brand qualità, intensità, attenzione e professionalità” Obiettivo: Garantire l’eccellenza, l’innovazione e la qualità dei servizi IT erogandoli ad un costo ragionevole Conferenza Annuale itSMF Italia

7. Un piccolo dipartimento IT Dimensioni minime 6 persone (incluso manager) +600 utenti Struttura reattiva Skill tecnologici Comunicazione e pianificazione come “optional” Mandato ricevuto Rendere “visibile” l’IT Controllo e trasparenza sulle attività svolte 4 … ma coraggioso Conferenza Annuale itSMF Italia

8. Creare le fondamenta … Primo intervento:dare stabilità con interventi organizzativi recuperare la conoscenza dell’organizzazione nuova relazione di servizio con gli utenti … ma anche tecnici profilazione degli accessi svecchiamento tecnologie 5 Conferenza Annuale itSMF Italia

10. Per responsabilizzare le risorse IT con il duplice obbiettivo di farle crescere e gratificarle

11. Per avere una comunicazione regolare e trasparente tra il dipartimento IT, la direzione centrale di Milano e le 12 sedi distaccate attorno al globo

13. Poca formalizzazione

14. Solo reazione

15. Attività legate al singolo soggetto

16. Comunicazione veloce ed essenziale

17. Flessibilità

18. Nulla da nascondere

19. Chiara comprensione del business

20. Le caratteristiche del business:

21. I clienti estremamente legati alla qualità

23. Formazione risorse IT – Certificazione ITIL v3 foundation

24. Progettazione e attivazione dei processi

25. Incident Management

26. RequestFulfillment

27. Change Management

28. Demand Management

29. Asset Management

30. Access Management

31. Service Reporting

32. Riorganizzazione della funzione Service Desk

34. misurazione e analisi del backlog

35. razionali sullo stato di occupazione delle risorse

36. Razionali su effort/tipologie richieste

37. hotels obbligati a chiedere l’autorizzazione per le change

38. Migliorata la soddisfazione degli utenti e del business

39. utenti a conoscenza dello stato delle richieste

40. Direttori degli hotels auspicano estensione ITIL ai processi non IT

41. Eliminato il lavoro ridondante

42. (stessa richiesta/incident inoltrato da differenti persone)

43. Eliminate le attività “dimenticate”

44. Gestione delle EmergencyChange

46. Centralizzazione integrata dei processi e dei servizi IT (hotels vengono gestiti centralmente dal punto di vista IT)

47. Chiarezza di ruoli e responsabilità all’interno dell’IT (chi fa che cosa)

48. Estensione dell’utilizzo dei processi ITIL e relativi tools anche a reparti non tecnologici (Manutenzione & Engineering)

50. “Non sempre cambiare significa migliorare, ma per migliorare è sicuramente necessario cambiare.“ Sir Winston Leonard Spencer Churchill