ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
NGUYỄN TRUNG HÒA
Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Trung Hòa
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Vân
Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi, người viết luận văn này, xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
nhựa đường Petrolimex” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hồng Vân. Các số liệu, tài liệu được tham
khảo và sử dụng trong luận văn này đều có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên
cứu chưa được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2022
Tác giả luận văn
Nguyễn Trung Hòa

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, bên cạnh sự
cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự động viên, khuyến khích và tạo điều
kiện giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex,
anh chị em bạn bè đồng nghiệp và gia đình.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học cùng quý
Thầy Cô trường Đại Học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý
báu và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ để tác giả học tập và nghiên cứu tại trường.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Nguyễn Thị Hồng
Vân – giảng viên trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã luôn dành nhiều thời gian và
công sức hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện để luận văn thạc sĩ này được đầy
đủ và hoàn thiện nhất.
Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tiễn công tác kinh doanh và
khách hàng lại vô cùng sinh động, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác
giả mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô giáo, đồng
nghiệp, bạn bè.
Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2022
Tác giả luận văn
Nguyễn Trung Hòa

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do nghiên cứu.............................................................................................. 1
2. Tình hình nghiên cứu ....................................................................................... 1
3. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 3
6. Ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......... 5
1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng ........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm khách hàng............................................................................ 5
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................. 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng........................................................................... 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................... 7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 7
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 8
1.2.3. Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng.................................... 9
1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.................................................. 11
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................... 12
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................. 15
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ................................. 15
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................... 16
1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos..................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG
PETROLIMEX......................................................................................................... 20
2.1. Tổng quan về công ty nhựa đường Petrolimex........................................... 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................... 20

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty Nhựa đường
Petrolimex.......................................................................................................... 23
2.1.3. Khách hàng và kết quả kinh doanh những năm gần đây của công ty
nhựa đường Petrolimex ..................................................................................... 25
2.2. Mô hình nghiên cứu và quá trình thực hiện nghiên cứu ............................. 31
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................ 31
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 31
2.2.3. Thang đo............................................................................................... 34
2.2.4. Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................ 36
2.3. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 42
2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................. 43
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................... 45
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 47
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...................................................... 51
2.3.5. Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi ........................................................... 56
2.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ................................................................ 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG.............................................................................................. 59
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty ......................................... 59
3.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .............. 60
3.2.1. Khuyến nghị về sản phẩm ....................................................................... 60
3.2.2. Khuyến nghị về dịch vụ........................................................................... 61
3.2.3. Khuyến nghị về giá cả ............................................................................. 62
3.2.4. Khuyến nghị về yếu tố cá nhân ............................................................... 62
3.2.5. Khuyến nghị chuyển đổi số doanh nghiệp .............................................. 63
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 66
DANH SÁCH PHỤ LỤC......................................................................................... 69

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
của Mỹ.
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
AMOS: Analysis of Moment Structures
CTCP: Công ty cổ phần
ASCE (American Society of Civil Engineers): Hiệp hội Kỹ sư Dân dụng Mỹ
CNHD: Chi nhánh Hóa dầu
HĐQT: Hội đồng quản trị
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TTGDCK: Trung tâm giao dịch chứng khoán
HĐTV: Hội đồng thành viên
B2B (Business-to-Business, hay còn gọi là B-to-B): một hình thức giao dịch giữa
các doanh nghiệp
B2C (Business-to-Consumer, hay còn gọi là B-to-C): là quá trình bán sản phẩm và
dịch vụ trực tiếp giữa một doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng
B2G (Business-to-Government, hay còn gọi là B-to-G): là mô hình kinh doanh
trong đó bên bán là doanh nghiệp và bên mua là các tổ chức chính phủ của các quốc
gia
SL: Sản lượng
SLBQ: Sản lượng bình quân
DT: Doanh thu
DTBQ: Doanh thu bình quân
LN: Lợi nhuận
LNBQ: Lợi nhuận bình quân
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
CFA (Confirmatory Factor Analysis):Phân tích nhân tố khẳng định
IoT (Internet of Things): Internet vạn vật
AI (Artificial Intelligence): Trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo
CVTT: Chuyên viên tiếp thị

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
Hình 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu (do tác giả đề xuất)

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Cách thức phân loại khách hàng
Bảng 1.2: Cấu trúc thang đo SERVQUAL
Bảng 2.1: Một số dự án Công ty Nhựa đường Petrolimex đã cung cấp
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty Nhựa đường Petrolimex giai đoạn 2016-
2020
Bảng 2.3: Thang đo nghiên cứu đề xuất
Bảng 2.4: Thang đo khảo sát
Bảng 2.5: Thang đo các biến nhân khẩu học được sử dụng
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thang đo
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay
Bảng 2.10: Giá trị Eigenvalues và Phương sai trích
Bảng 2.11: Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Bảng 2.12: Độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai rút trích (AVE)
Bảng 2.13: Trọng số hồi quy chuẩn hóa
Bảng 2.14: Giá trị phân biệt
Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Ngành hàng nhựa đường là ngành hàng mở, không có yêu cầu đặc biệt khi
tham gia thị trường, vì thế, trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trong ngành
ngày càng cao, ngày càng khó khăn để tạo những lợi thế riêng cho doanh nghiệp.
Đặc biệt, sự tham gia của các nhà cung cấp nước ngoài (như Singapore, Thái Lan)
vào chuỗi cung ứng nhựa đường tại Việt Nam càng làm nổi bật thách thức khi cố
gắng giữ chân khách hàng, hình thành tập khách hàng trung thành của doanh
nghiệp.
Như chúng ta đã biết, khách hàng là người mang lại giá trị cho doanh nghiệp,
là nguồn sống của doanh nghiệp, nếu giữ chân được một lượng khách hàng quen
thuộc, đông đảo và trung thành, doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn lực để phát triển.
Thống kê từ Trường Đại học Harvard chỉ ra rằng khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng
5% thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25% đến 95%.
Công ty nhựa đường Petrolimex hiện chiếm khoảng 30% thị phần cung cấp
nhựa đường tại Việt Nam. Trong quá trình phát triển, công ty đã liên tục cập nhật
những công nghệ mới để sản xuất sản phẩm, những cách tiếp cận khách hàng hiện
đại … để mang đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
nhằm tạo sự hài lòng và thành công trong việc giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để
có những chiến lược chính xác, hiệu quả, phù hợp với yêu cầu và điều kiện thực tế,
công ty cần phải tìm hiểu và xác định được mong muốn của khách hàng.
Là một thành viên trong đội ngũ quản lý, tôi luôn mong muốn đóng góp
những hiểu biết của mình vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp; xuất phát từ
nghiên cứu lý luận và thực tế của doanh nghiệp, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhựa đường
Petrolimex” đã được đặt ra và tiến hành thực hiện.
2. Tình hình nghiên cứu
Mảng nghiên cứu liên quan đến “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng sản phẩm và dịch vụ” là mảng đề tài phổ biến trong kinh tế với nhiều
đề xuất về mô hình nghiên cứu, có thể kể đến như nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của thị trường

1

kinh doanh điện tử Malaysia” của nhóm tác giả thuộc “Học viện văn hóa Đông –
Tây Canada” năm 2009, “Kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng của dự án
xây dựng đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng mô hình PLS-SEM”
của nhóm tác giả thuộc Hiệp hội Kỹ sư Dân dụng Mỹ (ASCE) năm 2019.
Tại Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã triển khai nghiên cứu các khía cạnh khác
nhau của sự hài lòng đối với các ngành hàng cụ thể như “Sự thỏa mãn khách hàng
về chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex-mart” của TS Hà Nam Khánh Giao và ThS
Nguyễn Tấn Vũ đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang” của
ThS. Phan Thị Cẩm Hồng đăng trên tạp chí Công Thương (2020).
Tuy nhiên, đối với ngành hàng nhựa đường tại Việt Nam nói chung và Công
ty Nhựa đường Petrolimex nói riêng, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng
của sự hài lòng đến việc ra quyết định mua hàng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và kết quả nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhựa đường
Petrolimex:
- Chất lượng sản phẩm
- Chất lượng dịch vụ
- Giá cả
- Yếu tố cá nhân của chuyên viên tiếp thị
Đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó
nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng các sản
phẩm và dịch vụ của công ty nhựa đường Petrolimex.
- Phạm vi nghiên cứu: các đơn vị thi công xây dựng đường bộ là khách hàng
của Công ty Nhựa đường Petrolimex tại Hà Nội và các chi nhánh (Hải
Phòng, Đà Nẵng, Bình Định, Sài Gòn và Cần Thơ).
- Thời gian thực hiện: Tác giả thực hiện nghiên cứu trong 7 tháng, từ tháng

2

7/2021 đến tháng 1/2022.
- Số lượng khách thể khảo sát: 220 doanh nghiệp (khách hàng). Số lượng
doanh nghiệp là khách hàng của Công ty Nhựa đường Petrolimex tính đến
thời điểm nghiên cứu (7/2021) là khoảng 2000 doanh nghiệp, nhưng do thời
gian thực hiện khảo sát thực tế ngắn (1 tháng) và kinh phí có hạn nên số
lượng khách thể khảo sát đáp ứng theo yêu cầu tối thiểu về mẫu nghiên cứu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định đính và phương pháp
nghiên cứu định lượng. Kết hợp hai phương pháp này sẽ mang lại kết quả có tính lô
gic và phù hợp với điều kiện thực tế.
Nghiên cứu định tính dựa trên những lý thuyết về khách hàng, sự hài lòng
của khách hàng và mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.
Nghiên cứu định tính nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân
tố với sự hài lòng của khách hàng và hiệu chỉnh thang đo của các yếu tố trong mô
hình nghiên cứu đã đề xuất. Trong luận văn, học viên tiến hành nghiên cứu định
tính bằng cách thảo luận nhóm với các chuyên gia gồm 11 người, bao gồm Giám
đốc Công ty, trưởng phòng Quản trị nhân sự, trưởng phòng Kinh doanh, Giám đốc
các Chi nhánh nhựa đường Hải Phòng, Đà Nẵng, Bình Định, Sài Gòn, Cần Thơ và
3 khách hàng của Công ty – dàn bài thảo luận nhóm theo phụ lục 1 (đính kèm). Ưu
điểm của phương pháp này là tính chính xác của nội dung phân tích cao nhưng
nhược điểm là ý kiến của các chuyên gia sẽ chiếm ưu thế hơn quan điểm của học
viên; đồng thời, nhóm chuyên gia chủ yếu là những người trong công ty nên có thể
sẽ thiếu tính khách quan khi đề xuất thang đo.
Phương pháp định lượng được sử dụng để lượng hóa các yếu tố quan hệ,
lượng hóa các mô hình, kiểm định tính đúng đắn của giả thiết đã nêu. Trong luận
văn, học viên tiến hành nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi. Đây là quá trình thu
thập dữ kiện hoặc thông tin từ thực tế một cách khách quan và khoa học. Kết quả từ
bảng hỏi sẽ được tổng hợp và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences) và AMOS (Analysis of Moment
Structures) để tìm ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty nhựa đường Petrolimex.

3

6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp
công ty tìm hiểu khách hàng một cách chi tiết, cụ thể; từ đó thay đổi, điều chỉnh các
chiến lược, chiến thuật trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty nhằm
nâng cao hiệu quả chung.
Kết quả nghiên cứu cũng là nền tảng cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo,
chuyên sâu hơn trong lĩnh vực nhựa đường nói chung và công ty nhựa đường
Petrolimex nói riêng.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Câu châm ngôn “Khách hàng là thượng đế” xuất phát từ tôn chỉ dịch vụ
khách hàng trong tiếng Nhật, đọc là “okyakusama wa kamisama desu” - nghĩa là
khách hàng nào cũng là vị khách danh dự, cần thể hiện sự tôn trọng và tôn kính đặc
biệt. Vậy khách hàng là ai, tại sao lại được tôn vinh và coi trọng như vậy?
Tom Peters (1987) xem khách hàng là một “tài sản làm tăng thêm giá trị”, đó
là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách của doanh
nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được
quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Trong khi đó, theo Peters
Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh
nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó” và mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”, “khách hàng là người
quan trọng nhất đối với chúng ta, họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ
thuộc vào họ, họ không phải kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh
doanh của chúng ta; khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. Ở một khía cạnh
khác, khách hàng là người ra quyết định mua sắm, là đối tượng thừa hưởng những
đặc tính chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ, là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang nỗ lực marketing hướng tới.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Các sản phẩm/ dịch vụ trên thị trường ngày càng phát triển đa dạng, với
nhiều mục đích khác nhau, hướng đến những đối tượng khách hàng cụ thể, việc
phân ra các nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu tiếp
cận, xúc tiến bán hàng và quản lý khách hàng hiệu quả hơn, nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng. Một số cách phân loại khách hàng phổ biến hiện nay, bao
gồm:

5

Bảng 1.1: Cách thức phân loại khách hàng
STT Tiêu chí phân loại Nhóm khách hàng sau khi phân loại
- Ưa chuộng hình thức
- Săn đón chính sách khuyến mãi
1 Theo tâm lý mua hàng
- Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp
- Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản
phẩm mới nhất
- Các nhóm khác theo hành vi
- Khách hàng trung thành
2
Theo lợi ích mang lại cho - Khách hàng tiềm năng
doanh nghiệp - Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ
- Khách hàng tiêu cực
3 Theo độ tuổi
Phụ thuộc vào nhu cầu phân loại của doanh
nghiệp
- Yếu tố khoảng cách/ địa điểm mua hàng
- Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có
Theo đặc trưng ảnh - Chất lượng sản phẩm/ Giá thành/ Dịch vụ
4 hưởng đến quyết định chăm sóc khách hàng
mua hàng - Thương hiệu/ vị trí của sản phẩm trên thị
trường
- Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm
Nhóm khách hàng ngẫu
Là nhóm khách hàng chọn sản phẩm/ dịch vụ
5 của doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên do tính
nhiên
cấp thiết hoặc sự tiện lợi của sản phẩm/ dịch vụ
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Qua phát biểu của Thomas J. Peters và Peters Drucker, chúng ta nhận thấy
tầm quan trọng của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp, nếu không có khách hàng
thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được, khách hàng chính là người tạo ra lợi
nhuận cũng như đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Trước hết, khách hàng là những
người trực tiếp sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua quá trình sử
dụng, ý kiến của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp biết rõ hơn về sản phẩm của
mình, từ đó có sự nâng cấp, cải tiến để mang đến những sản phẩm tốt hơn, hữu ích
hơn, tránh việc lỗi thời cũng như sự không phù hợp của sản phẩm. Tiếp theo, trên
cơ sở nghiên cứu các số liệu về khách hàng như thị hiếu, thu nhập, thói quen chi
tiêu … doanh nghiệp sẽ có định hướng xây dựng những chiến lược

6

kinh doanh sao cho phù hợp nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng
thời gia tăng doanh thu, hiệu quả cho doanh nghiệp và cũng chính khách hàng sẽ là
trải nghiệm, phản hồi tính hiệu quả của những chiến lược mà doanh nghiệp đã thực
hiện. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và
tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp, bất kỳ hoạt động mở rộng nào cũng cần sự
ủng hộ của khách hàng để ghi nhận kết quả theo đúng định hướng và đạt doanh thu,
lợi nhuận. Đồng thời, khách hàng cũng là một địa chỉ truyền tải và cung cấp thông
tin hiệu quả về doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ra bên ngoài
thông qua quá trình sử dụng, phản hồi, chia sẻ qua mạng lưới các quan hệ của khách
hàng; tâm lý chung của người tiêu dùng là tìm hiểu, tham khảo ý kiến của người sử
dụng trước, đặc biệt của người quen trước khi quyết định mua sản phẩm.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều
trong các ngành kinh tế và nhất là trong kinh doanh. Đó là một chủ đề được quan
tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu nhằm khám phá bản chất của sự hài lòng, đồng
thời cũng hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem
như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân,
kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia
đình, trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con
người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ
ngơi,…
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng đó về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ hay chưa.
Một khía cạnh khác, sự hài lòng của khách hàng là cách phản ứng của họ đối
với sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã trải nghiệm và sự mong đợi về sản phẩm/dịch

7

vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng
khi sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
đó.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về
một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn
vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).
Những định nghĩa này đã làm sáng tỏ nội dung và bản chất của sự hài lòng,
việc so sánh lợi ích giữa thực tế cảm nhận được khi trải nghiệm và những kỳ vọng
ban đầu đối với sản phẩm/dịch vụ sẽ mang đến hai trạng thái tâm lý khác biệt của
khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng ban đầu thì khách hàng sẽ thất
vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt qua so với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ thỏa mãn, hài lòng.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến doanh nghiệp:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Những khách hàng này thường có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn
thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của doanh nghiệp.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng sẽ cảm thấy
thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách này
tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có sự hài
lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thay đổi theo
yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn

8

toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có
thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thõa mãn, vui vẻ,
giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ. Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách
hàng nhưng lại có sự khác biệt và mức độ tác động đến khách hàng cũng vì thế mà
khác nhau.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ.
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân
loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua,
sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng và sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể
tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
1.2.3. Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng
Theo Tom Peters (1987), khách hàng là một “tài sản làm tăng thêm giá trị”
của doanh nghiệp, vì vậy việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng là một mục tiêu
vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay,
việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là quy luật chung và là một điều hiển nhiên,
cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp phải đổi mới trong tư duy và thực hiện, phải
sử dụng hiệu quả các nguồn lực, phải mang đến giá trị nhiều hơn cho khách hàng;
doanh nghiệp nào càng cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ khiến khách hàng hài lòng,
doanh nghiệp đó càng có nhiều cơ hội thành công.

9

Trước hết, mỗi doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng chính và khách
hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chiến lược để phát triển doanh nghiệp. Cùng với
việc phát triển khách hàng, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang đến sự
thỏa mãn để hình thành tập khách hàng trung thành. Lòng trung thành sẽ giúp doanh
nghiệp tạo sự gắn kết với khách hàng của họ, giữ chân khách hàng, tạo cơ sở cho sự
ổn định của doanh nghiệp. Với niềm tin vào doanh nghiệp, khách hàng trung thành
sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp để vượt qua các thử thách, kể cả
trong những hoàn cảnh khó khăn. Một ví dụ điển hình cho việc thành công xây
dựng nguồn khách hàng trung thành là Apple, một tập đoàn công nghệ đa quốc gia
của Mỹ chuyên thiết kế, phát triển và bán thiết bị điện tử tiêu dùng, phần mềm máy
tính và các dịch vụ trực tuyến. Apple đã cung cấp các sản phẩm (iphone, ipad,
macbook …), dịch vụ (apple music, appstore …) thỏa mãn rất tốt các nhu cầu của
các khách hàng, từ đó khiến họ chỉ sử dụng các sản phẩm của Apple, sẵn sàng xếp
hàng mua các sản phẩm khi ra mắt hoặc bỏ ra một số tiền lớn để mua.
Truyền miệng được coi là phương thức quảng cáo có hiệu quả với chi phí
thấp, đặc biệt khi đối tượng đó là người thân, bạn bè, đồng nghiệp hoặc những
người xung quanh chúng ta. Khách hàng có trải nghiệm tốt và hài lòng sau khi sử
dụng sản phẩm thông thường sẽ giới thiệu cho những người xung quanh, đây là một
lời quảng cáo có kèm theo sự tín nhiệm từ người nói, khiến doanh nghiệp dễ dàng
có thêm một lượng khách hàng mới lớn và rất tiềm năng; khách hàng trung thành
qua đó cũng trở thành đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp.
Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục gắn bó và sẵn sàng tiếp tục mua các
sản phẩm của doanh nghiệp. Và theo Carl Sewell và Paul B. Brown (2002), tác giả
cuốn sách “Khách hàng trọn đời – Customers for life”, giá trị vô hình của một khách
hàng trung thành và gắn bó lâu năm với sản phẩm hay dịch vụ của bất kỳ doanh
nghiệp nào cũng có thể tính ra được thành tiền. Trở lại với ví dụ của Apple, với
lượng khách hàng trung thành lớn với sản phẩm điện thoại iphone, Apple đã dễ
dàng tiếp cận và chiếm ưu thế tuyệt đối khi sản xuất và bán các sản phẩm khác (như
đồng hồ thông minh apple watch, dịch vụ truyền hình trực tuyến apple TV …).
Với sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ ưu tiên mua các sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp bởi mỗi sản phẩm/ dịch vụ đó đều đã được kiểm chứng trong quá

10

khứ, từ đó hình thành thói quen tiêu dùng. Mỗi khi có sản phẩm hay dịch vụ khác
cùng chức năng, chắc chắn khách hàng sẽ có sự so sánh trước khi lựa chọn, nếu các
sản phẩm mới kia không có những yếu tố khác biệt đủ lớn, khách hàng sẽ luôn trung
thành với các sản phẩm của doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng
Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn từ 5-7 lần so với
chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành
động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí của
mình cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau. Hơn nữa, trường Kinh
doanh Harvard (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì
khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%-95%.
Các sản phẩm của Apple đều có giá rất cao, ở phân khúc cao cấp, tuy nhiên
có rất nhiều người sẵn sàng bỏ tiền mua các sản phẩm ấy, bởi lẽ Apple không chỉ
mang đến một sản phẩm chất lượng mà còn thỏa mãn được nhiều yêu cầu khác của
khách hàng. Thực tế cho thấy, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại
nhiều hiệu quả hơn cho doanh nghiệp, khách hàng cũng dễ chấp nhận các mức giá
bán cao hơn trong những sản phẩm mang lại cho họ nhiều sự hài lòng hơn. Vì thế,
doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế để tăng giá sản phẩm như một cách tăng giá trị
thương hiệu của mình, đồng thời tăng hiệu quả bán hàng của sản phẩm đó.
1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là việc điều tra, phân tích trải nghiệm
của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung
cấp. Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của chính doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của khách
hàng. Từ đó có được định hướng phát triển cho sản phẩm của doanh nghiệp đến các
khách hàng mới.
Từ việc thu thập ý kiến và cải thiện làm hài lòng khách hàng, chất lượng sản
phẩm và dịch vụ tăng cao sẽ là phương thức tiệm cận nhất đối với khách hàng trung
thành – cột mốc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt đến. Đồng thời,
đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng chính là cách để phản ánh lợi nhuận,

11

doanh số cũng như sự tăng trưởng có bền vững hay không của cả doanh nghiệp.
Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng:
- Tổ chức cuộc khảo sát: Đây là phương pháp truyền thống nhưng rất hiệu quả
để đo lường sự hài lòng của khách hàng nhờ tính thực tế của nó. Để nắm bắt được
sự hài lòng cũng như ý kiến của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp có thể tổ
chức một cuộc khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm
hạn chế của phương thức này chính là khả năng đại diện, bao quát thấp; chỉ số sai số
cao. Các cuộc khảo sát thường diễn ra không liên tục và khó hỗ trợ cho doanh
nghiệp nắm được ý kiến khách hàng một cách kịp thời.
- Sử dụng khảo sát trực tuyến: Trong thời đại công nghệ số, việc khảo sát trực
tuyến là một ứng dụng vô cùng đơn giản và tiện dụng. Doanh nghiệp có thể khảo sát
khách hàng bằng email, facebook, website hoặc liên kết với những công ty chuyên
điều tra, đo lường ý kiến của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể dễ
dàng nắm được những thông tin cơ bản như độ tuổi, vùng miền, giới tính và sản
phẩm khách hàng hướng đến hoặc đang sử dụng.
- Sử dụng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng: Một hình thức được
sử dụng thường xuyên ở các nước phát triển hiện nay chính là việc lắp đặt một hệ
thống thông minh đo lường sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống được lắp đặt ngay
tại các điểm giao dịch, sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp, họ sẽ tiến hành đưa ra ý kiến về mức độ hài lòng cũng như các yếu tố ảnh
hưởng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng một
cách toàn diện và khách quan. Đồng thời dễ dàng xử lý được các tình huống một
cách kịp thời, nhanh chóng.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong
nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor,
1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả
mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Còn theo Zeithalm và Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản

12

phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân.
- Chất lượng sản phẩm:
Quan niệm chất lượng siêu việt về chất lượng cho rằng chất lượng sản phẩm
là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm khi so sánh với những sản phẩm cùng
loại. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara W. Tuchman, ông cho rằng: “Chất
lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”.
Theo từ điển tiếng Việt, ta có định nghĩa “chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
Khái niệm này thể hiện tính khách quan và bao quát của chất lượng, nó vừa phản
ánh những tính chất bên ngoài để phân biệt với sự vật khác nhưng đồng thời cũng
tìm bên trong những thuộc tính cơ bản nhất của sự vật.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng sản phẩm chỉ đạt được khi
sản phẩm được thực hiện theo các tiêu chuẩn, quy trình đã đặt ra, những sản phẩm
sản xuất ra phải đảm bảo đáp ứng được các tiêu chí, phù hợp với hệ thống tiêu
chuẩn. Quan niệm này mang tính khách quan, giúp nhà sản xuất cũng như khách
hàng có cơ sở để đánh giá chất lượng. Quan niệm này thuần túy về yếu tố sản phẩm,
tương tự như hai quan niệm nêu trên, hạn chế chủ yếu nó là chưa quan tâm đầy đủ
đến nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khía cạnh khác, cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu
dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong
cuốn sách “chất lượng là thứ cho không”, Phillips Crosby định nghĩa: “chất lượng là
sự phù hợp với yêu cầu”. Hoặc theo Edward Deming, “chất lượng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Đặc điểm của cách tiếp cận
này là nó mang tính kinh doanh, chất lượng sản phẩm sẽ phụ thuộc vào nhận thức
của khách hàng. Sự phổ biến của cách tiếp cận này ngày càng tăng vì nó mang tính
thực tế, làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tuy nhiên, không phải lúc nào
các nhu cầu của khách hàng cũng có thể được đáp ứng một cách đầy đủ.
- Chất lượng dịch vụ:
So với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ gây tranh cãi nhiều hơn vì
khó có định nghĩa rõ ràng và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ cũng không có

13

sự thống nhất. Gronross (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá
trình đánh giá của khách hàng dựa trên những so sánh của dịch vụ thực sự mà khách
hàng đã trải nghiệm với sự mong đợi của họ về dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự
(1988) cũng có định nghĩa tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Ở
đây, Parasuraman và cộng sự đề cập đến khoảng cách để phân biệt các mức độ khác
nhau của chất lượng dịch vụ. Theo Arun Kumar và cộng sự (2012), chất lượng dịch
vụ là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản trị kinh doanh nhằm mang lại sự
hài lòng cho khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả của doanh
nghiệp.
- Giá cả:
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng, cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ đó và yếu tố cung – cầu của thị trường. Yếu tố hài lòng về giá cả sẽ
đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng, khách hàng
không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua
những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất và mang lại cho họ sự
hài lòng nhất. Theo Cronin và Taylor, (1992), các nhân tố chủ quan về sự cảm nhận
của khách hàng như giá cả, chi phí sử dụng …, mặc dù không có mối liên quan và
ảnh hưởng trực tiếp với sản phẩm hay dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, tác động
của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác; tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường và các nghiên cứu, khảo sát gần đây liên
quan đến yếu tố giá cả, các nhà nghiên cứu đã có những thay đổi trong nhận định về
mối quan hệ và mức độ cần thiết phải đánh giá sự tương quan, ảnh hưởng qua lại
giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
- Yếu tố cá nhân của CVTT:
Theo Coulter và cộng sự (2002), người lao động có hành vi tích cực được thể
hiện các yếu tố như tốc độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mức độ tin cậy,
thân thiện, lịch sự và đồng cảm với khách hàng. Sự kết nối giữa khách hàng và nhà

14

cung cấp phụ thuộc rất lớn vào hành vi của nhân viên. Thái độ tích cực của nhân
viên sẽ mang lại sự đánh giá cao hơn từ khách hàng dành cho doanh nghiệp, từ đó
tạo nên bước tiến để doanh nghiệp vươn đến sự thành công. Ngoài ra, những yếu tố
làm hài lòng khách hàng được xác định là thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên, sự
nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc, giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách
hàng.
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc
lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được
mua ở Mỹ và được thiết lập bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá
lớn ở Mỹ. Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên
cứu chất lượng quốc gia tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học
Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell. Theo Johnson và cộng sự (2001), mô
hình ACSI ban đầu về sự hài lòng của khách hàng năm 1994 có ba chỉ số, những chỉ
số này là chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng. Mô hình ACSI được mở rộng vào năm 1996 để cung cấp thêm hai chỉ
số chất lượng cảm nhận, đó là chất lượng sản phẩm (vật chất tốt) và chất lượng dịch
vụ.
Mô hình ACSI giải thích một cách tối đa nhất sự hài lòng của khách hàng,
nhìn vào các chỉ số và tác động của các chỉ số ấy, người dùng có thể xác định yếu tố
nào mang đến sự hài lòng, đồng thời yếu tố thúc đẩy nào, nếu được cải thiện, sẽ có

15

ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điểm chỉ
số sự hài lòng của khách hàng được tính bằng giá trị trung bình có trọng số của ba
câu hỏi khảo sát nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng đối với
một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng (Customer Expectations) là thước đo dự đoán
của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Sự mong đợi thể
hiện cả trải nghiệm tiêu dùng trong quá khứ (bao gồm một số thông tin không có
kinh nghiệm như quảng cáo và truyền miệng) và dự báo về khả năng cung cấp chất
lượng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) là thước đo đánh giá của khách
hàng thông qua trải nghiệm tiêu dùng gần đây về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
của doanh nghiệp. Chất lượng được đo lường theo cả mức độ tùy chỉnh (mức độ sản
phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng) và độ tin cậy (tần suất
xảy ra sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ).
Giá trị cảm nhận (Perceived Value) là thước đo chất lượng thu được so với
giá cả phải trả. Đối với khách hàng, mặc dù giá cả (chi phí cho sản phẩm/dịch vụ)
thường rất quan trọng trong lần mua hàng đầu tiên, nhưng nó sẽ có tác động nhỏ
hơn đến sự hài lòng trong những lần mua hàng tiếp theo. Giá trị càng cao khi chất
lượng có được càng cao mà giá cả càng thấp.
Sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints) được tính bằng tỷ lệ
phần trăm số người được hỏi cho biết họ đã phàn nàn trực tiếp với một doanh
nghiệp về sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khung thời gian cụ thể. Sự hài lòng có
mối tương quan ngược chiều với những lời phàn nàn của khách hàng vì khách hàng
càng hài lòng thì khả năng họ phàn nàn càng ít.
Sự trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là sự kết hợp giữa khả
năng khách hàng tiếp tục mua hàng từ cùng một nhà cung cấp trong tương lai và
khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó ở các mức giá khác nhau
(mức giá chấp nhận được). Sự trung thành của khách hàng là thành phần quan trọng
của mô hình vì nó là đại diện cho lợi nhuận mà doanh nghiệp sẽ thu được.
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là mô hình dùng để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ đã

16

cung cấp đến khách hàng. Nhóm các chuyên gia tiếp thị người Mỹ là A.
Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry đã nghiên cứu, phát triển và
thực hiện lần đầu tiên vào năm 1988; từ đó, mô hình SERVQUAL đã tạo ra sự đột
phá về phương pháp đo lường khi thực hiện các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
- Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL phân chia chất lượng dịch vụ thành năm phần, với cấu trúc
được mô tả trong Bảng 1.2 dưới đây:
Bảng 1.2: Cấu trúc thang đo SERVQUAL
Nội dung
Cấu trúc trong Bảng Giải thích
hỏi
Sự tin cậy
5
Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin
(Reliability) cậy và chính xác
Sự đảm bảo
4
Kiến thức, mức độ lịch sự của nhân viên và
(Assurance) khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng
Các yếu tố hữu
4
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài của
hình (Tangibles) nhân viên
Sự đồng cảm
5
Khả năng mang đến sự quan tâm, chăm sóc
(Empathy) dành riêng cho từng cá nhân (khách hàng)
Sự đáp ứng
4
Mức độ sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu
(Responsiveness) cầu của khách hàng
SERVQUAL đã được phát triển trong suốt 5 năm, được thực hiện các quy
trình tiền thử nghiệm và thử nghiệm, cuối cùng được tinh giản và cô đọng như hiện
tại. Trong thực tế, các nhà nghiên cứu có thể thực hiện những điều chỉnh nhỏ để phù
hợp hơn với từng bối cảnh, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. Một số khác đã từ mô hình
SERVQUAL ban đầu nghiên cứu để tạo ra những công cụ sử dụng cho từng lĩnh
vực khác nhau như EDUQUAL (thang đo chất lượng giáo dục, sử dụng trong ngành
giáo dục), HEALTHQUAL (thang đo chất lượng sức khỏe, sử dụng trong y tế) và
ARTSQUAL (thang đo chất lượng nghệ thuật, sử dụng trong viện bảo tàng).
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên

17

phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.2).
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Theo Gronroos, với mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Technical and
functional quality model), ông cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp
được xác định bởi: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

18

Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ
việc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.
- Chất lượng chức năng: là kênh phân phối dịch vụ của nhà cung cấp, chỉ ra
cách thức tiếp nhận dịch vụ của khách hàng.
- Hình ảnh: được xây dựng dựa trên yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của dịch vụ.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của khách
hàng như các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả), ảnh hưởng
bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng) và các cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó.

19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG
PETROLIMEX
2.1. Tổng quan về công ty nhựa đường Petrolimex
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty hóa dầu Petrolimex –
CTCP (Công ty mẹ)
Tổng Công ty Hóa dầu Petrolimex, tiền thân là Công ty Dầu nhờn được
thành lập ngày 09/06/1994 theo Quyết định số 745/TM/TCCB của Bộ Thương Mại.
Năm 1998, Công ty Dầu nhờn được đổi tên thành Công ty Hóa dầu trực thuộc Tổng
Công ty XD Việt Nam theo Quyết định số 1191/1998/QĐ-BTM, ngày
13/10/1998 của Bộ Thương Mại.
Để đáp ứng yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời kỳ mới, năm
2003 Công ty Hóa dầu được cổ phần hóa theo Quyết định số 1801/2003/QĐ/BTM
ngày 23/12/2003 của Bộ Thương mại là công ty thành viên của Tổng Công ty Xăng
dầu Việt Nam. Ngày 31/12/2003 Công ty đã tổ chức Đại hội đồng cổ đông thành lập
Công ty CP Hóa dầu Petrolimex và ngày 01/03/2004 Công ty chính thức đi vào hoạt
động theo mô hình công ty cổ phần, với số Vốn Điều lệ ban đầu là 150 tỷ đồng,
trong đó Tổng công ty xăng dầu Việt Nam nắm giữ cổ phần chi phối với tỷ lệ 85%.
Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2004, ngày 25/04/2005 đã chính thức
thông qua đề án “Cấu trúc lại Công ty CP Hóa dầu Petrolimex” hoạt động theo mô
hình Công ty mẹ - Công ty con, theo đó Công ty CP Hóa dầu Petrolimex là Công ty
mẹ. Công ty mẹ có trụ sở Văn phòng tại Tầng 18, Số 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà
Nội; có 04 Chi nhánh Hóa dầu (CNHD): CNHD Hải Phòng, CNHD Đà Nẵng,
CNHD Sài Gòn và CNHD Cần Thơ; có 02 Nhà máy dầu nhờn (NMDN): NMDN
Thượng Lý tại TP Hải Phòng và NMDN Nhà Bè tại TP Hồ Chí Minh; có 01 Kho
chứa Dầu mỡ nhờn tại Đức Giang, Long Biên, Hà Nội.
Ngày 27/12/2005, HĐQT Công ty CP Hóa dầu Petrolimex đã quyết định
thành lập 02 Công ty con là Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex và Công ty
TNHH Hóa chất Petrolimex, với số vốn điều lệ ban đầu của mỗi công ty con là 50
tỷ đồng, do Công ty CP Hóa dầu Petrolimex sở hữu 100% vốn điều lệ. Hai Công ty

20

con chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/03/2006.
Ngày 27/12/2006, cổ phiếu của Công ty đã chính thức niêm yết trên
TTGDCK Hà Nội, với mã chứng khoán PLC. Trong năm 2007, Công ty đã thực
hiện chào bán cổ phần, tăng Vốn Điều lệ Công ty từ 150 tỷ đồng lên 161,272 tỷ
đồng. Qua các năm từ 2008 đến nay, thực hiện các phương án tăng Vốn điều lệ; đến
thời điểm 03/04/2013, Vốn điều lệ của Công ty là 602.239.780.000 đồng, trong đó
Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam có số vốn góp là 476.302.120.000 đồng, nắm giữ
79,07% tổng số vốn điều lệ; các cổ đông khác chiếm 20,93%.
Ngày 31/05/2011, Thủ Tướng Chính phủ đã có quyết định số 828/QĐ-TTg
về việc phê duyệt Phương án cổ phẩn hóa và cơ cấu lại Tổng Công ty Xăng dầu
Việt Nam thành Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, trong đó có nội dung tái cấu trúc
Công ty CP Hóa dầu Petrolimex thành Tổng Công ty Hóa dầu Petrolimex.
Ngày 10/07/2012, Đại hội đồng cổ đông Công ty CP Hóa dầu Petrolimex đã
thống nhất, ban hành Nghị Quyết số 02/NQ-PLC-ĐHĐCĐ trong đó có nội dung về
việc đổi tên Công ty CP Hóa dầu Petrolimex thành Tổng Công ty Hóa dầu
Petrolimex
Thực hiện chỉ đạo, ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, ngày 27/11/2012 Bộ
Công thương đã ban hành văn bản 11490/BCT-TCCB, thông báo ý kiến về đề án tái
cơ cấu Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, theo đó Bộ Công thương đồng ý “thực hiện
cơ cấu lại các đơn vị thành viên của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam để hình thành
các Tổng Công ty cổ phần chuyên ngành Hóa dầu, Gas, Bảo hiểm theo Luật doanh
nghiệp, trong đó Tổng Công ty Hóa dầu Petrolimex là Doanh nghiệp do Tập đoàn
Xăng dầu Việt Nam nắm giữ trên 75% Vốn điều lệ, hoạt động trong lĩnh vực
chuyên doanh Hóa dầu”.
Ngày 05/02/2013, Hội đồng quản trị Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam đã ban
hành Nghị quyết số 047/2013/PLX-NQ-HĐQT về việc phê duyệt “Đề án cơ cấu lại
để hình thành Tổng Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex”.
Trên cơ sở các quy định của Pháp luật và các văn bản chỉ đạo của Thủ tướng
Chính phủ, Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch đầu tư và Tập đoàn Xăng dầu Việt
Nam, Công ty CP Hóa dầu Petrolimex đã tiến hành các thủ tục liên quan để đăng ký
thay đổi tên Công ty CP Hóa dầu Petrolimex thành Tổng Công ty Hóa dầu

21

Petrolimex. Ngày 03/04/2013, Sở Kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội đã hoàn
thiện các thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thay đổi lần thứ 14
cho Công ty CP Hóa dầu Petrolimex, theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
mới, Công ty Cổ phần Hóa dầu Petrolimex đã chính thức được chấp thuận đổi tên
thành Tổng Công ty Hóa dầu Petrolimex với các nội dung chính sau:
- Tên Tiếng Việt: TỔNG CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX
- Tên Tiếng Anh: PETROLIMEX PETROCHEMICAL CORPORATION
- Tên viết tắt: PLC.
- Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh chính:
 Kinh doanh, xuất nhập khẩu Dầu mỡ nhờn, Nhựa đường, Hóa chất
(trừ Hóa chất Nhà Nước cấm) và các mặt hàng khác thuộc lĩnh vực
sản phẩm dầu mỏ và khí đốt.

 Kinh doanh, xuất nhập khẩu: vật tư, thiết bị chuyên ngành Hóa dầu.

 Kinh doanh dịch vụ: vận tải, cho thuê kho bãi, pha chế, phân tích thử
nghiệm, tư vấn và dịch vụ kỹ thuật Hóa dầu.

 Kinh doanh bất động sản.

 Kinh doanh dịch vụ cung ứng tàu biển.

- Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Nhựa đường Petrolimex
Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex là Công ty TNHH một thành viên,
do Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex đầu tư và là chủ sở hữu 100% vốn điều lệ
được thành lập tại Quyết định số 032/QĐ-PLC-HĐQT ngày 27/12/2005 của Hội
đồng quản trị Công ty CP Hóa dầu Petrolimex .
Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 01/3/2006, với chức năng chuyên
kinh doanh nhựa đường đặc nóng 60/70 và các sản phẩm dẫn xuất từ nhựa đường
(nhũ tương nhựa đường, nhựa đường lỏng, nhựa đường polime ...), công ty đã có
bước phát triển vượt bậc về sản lượng, doanh số, lợi nhuận trong những năm gần
đây để trở thành nhà cung cấp nhựa đường hàng đầu Việt Nam, giữ trên 30% thị
phần tại Việt Nam.
- Một số thông tin về Công ty:
 Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Nhựa Đường Petrolimex

 Tên Tiếng Anh: Petrolimex Asphalt Company Limited

22

 Tên viết tắt: Công ty Nhựa đường Petrolimex

 Địa chỉ: tầng 19, số 229 Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa,

TP. Hà Nội

 Mã số thuế: 0106939537

 Người đại diện theo pháp luật:

Chủ tịch HĐTV Công ty: Ông Phan Quang Phú



Giám đốc Công ty: Bà Lê Thị Ngọc Bích


- Một số dấu mốc đáng nhớ của Công ty:
 Năm 2008, lắp đặt và đưa vào vận hành dây truyền sản xuất nhũ tương
nhựa đường của hãng Massenza – Italy tại Thượng Lý (Hải Phòng).

 Năm 2010, lắp đặt và đưa vào vận hành dây truyền sản xuất polime
nhựa đường của hãng Dalworth – Hoa Kỳ tại Thượng Lý (Hải Phòng).

 Năm 2011, lắp đặt và đưa vào vận hành dây truyền Combo của hãng
Dalworth – Hoa Kỳ sản xuất nhũ tương nhựa đường và nhựa đường
Polime tại Nhà Bè (TP.HCM).

 Năm 2013, đàm phán mua và tiếp nhận kho nhựa đường Shell tại Cửa
Lò (Nghệ An), tiếp nhận toàn bộ thiết bị sản xuất nhựa đường polime
(công nghệ của Đan Mạch) từ Tập đoàn Shell.

 Năm 2014, khánh thành Nhà máy nhựa đường Thọ Quang (Đà Nẵng)
với hệ thống thiết bị hiện đại, trong đó bao gồm dây truyền Combo
của hãng Dalworth – Hoa Kỳ.

 Năm 2019, khánh thành Nhà máy nhựa đường Cam Ranh (Khánh
Hòa) với hệ thống thiết bị hiện đại, trong đó bao gồm dây truyền
Combo của hãng Dalworth – Hoa Kỳ.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty Nhựa đường
Petrolimex
- Ngành nghề kinh doanh của Công ty Nhựa đường Petrolimex
 Sản xuất, kinh doanh, nhập khẩu nhựa đường và các sản phẩm khác
thuộc lĩnh vực nhựa đường.

 Kinh doanh các dịch vụ có liên quan đến lĩnh vực nhựa đường: vận tải

23

thuê, cho thuê nhà máy bãi, pha chế thuê, phân tích thử nghiệm, tư
vấn và dịch vụ kỹ thuật.
 Bán buôn nhiên liệu, dầu mỡ nhờn, dầu bôi trơn – theo mã ngành

4661 QĐ337 của Sở KHĐT Hà Nội

 Và các ngành nghề khác mà pháp luật Việt Nam không cấm.

- Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Nhựa đường Petrolimex
Công ty Nhựa đường Petrolimex được thành lập với chức năng chính là cung
cấp sản phẩm Nhựa đường cho thị trường trong nước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao trong hoạt động xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng; tiến tới xuất khẩu
sang các nước trong khu vực. Tuy nhiên do hoàn cảnh lịch sử cũng như quá trình
phát triển kinh tế - xã hội, công ty đã dần chuyển hướng từ thương mại đơn thuần
(chỉ nhập khẩu và phân phối sản phẩm nhựa đường đặc nóng) sang sản xuất các sản
phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường tại các nhà máy của công ty.
Do đặc tính cơ lý và hoá học phức tạp của sản phẩm nhựa đường, công ty
phải có cách thức vận tại riêng để vận chuyển các sản phẩm tới tận chân công trình.
Do đó, ngay từ ban đầu, công ty đã phát triển năng lực vận tải của mình; tính đến
hết năm 2020, công ty đã đầu tư trên 60 xe bồn với các tải trọng từ 10 đến 16 tấn
mỗi xe, sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng tiến độ thi công của khách hàng trên địa
bàn toàn quốc. Đội xe bồn đông đảo và có chất lượng cao đã tạo cho công ty một lợi
thế cạnh tranh không nhỏ thông qua chức năng vận tải của mình.
Đồng thời, công ty còn có 05 dây chuyền sản xuất nhựa đường phuy, đóng
rót trực tiếp từ nhựa đường đặc nóng để cấp cho các khách hàng/dự án tại các khu
vực áp dụng công nghệ thi công bằng nhựa đường phuy hoặc các khu vực không có
điều kiện sử dụng các xe tải trọng lớn của công ty.
Không dừng lại ở đó, cùng với sự chuyên môn hóa trong thi công đường bộ,
theo yêu cầu của các đơn vị thi công cũng như tạo thêm giá trị gia tăng trong xuất
bán các sản phẩm, công ty đã cung cấp thêm dịch vụ phun tưới cho các sản phẩm
sản xuất (bao gồm nhũ tương nhựa đường và nhựa đường lỏng). Để thực hiện nhiệm
vụ này, năm 2013, công ty đã nhập khẩu và đưa vào sử dụng 02 xe tưới từ hãng
Metong tại nhà máy Thượng Lý (Hải Phòng) và Nhà Bè (TP.HCM). Hai xe đầu tiên
nhập khẩu và sử dụng này đã mở ra một chương mới trong hoạt động sản xuất –

24

kinh doanh của công ty. Giai đoạn 2013-2020, công ty đã hợp tác với các đối tác
trong nước để nghiên cứu và sản xuất xe tưới chuyên dụng ngay tại Việt Nam, tính
đến cuối năm 2020, với sự đầu tư mạnh mẽ, công ty có tổng cộng 57 xe tưới để đáp
ứng tối đa nhu cầu vận chuyển, phun tưới của khách hàng.
Chức năng nghiên cứu, thử nghiệm, phân tích và tư vấn sử dụng sản phẩm
được công ty áp dụng trong toàn bộ hệ thống. Các phòng thí nghiệm LAS-XD theo
tiêu chuẩn thí nghiệm chuyên ngành nhựa đường của bộ xây dựng được đầu tư đầy
đủ tại 07 nhà máy của công ty. Các phòng thí nghiệm này không chỉ hỗ trợ công tác
nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm của công ty mà còn là cơ sở thực hiện các
dịch vụ thử nghiệm cho đối tác, khách hàng làm gia tăng thêm nguồn thu cho công
ty.
Giai đoạn 2021-2025 là giai đoạn quan trọng đánh dấu việc mở rộng phát
triển của công ty, công ty cần thực hiện một loạt các nhiệm vụ chiến lược nhằm hiện
thực hóa các mục tiêu đã đề ra. Thứ nhất, tiếp tục duy trì vị thế nhà cung cấp nhựa
đường hàng đầu Việt Nam, chiếm trên 30% thị phần. Thứ hai, đi tiên phong trong
việc nghiên cứu các sản phẩm/công nghệ mới áp dụng trong thi công đường bộ. Thứ
ba, năm 2015 và 2016, công ty đã lần lượt thành lập văn phòng đại diện tại
Campuchia và Lào, tiến tới thành lập chi nhánh nhựa đường Campuchia và chi
nhánh nhựa đường Lào vào năm 2017; tình hình kinh doanh tại hai thị trường có sự
phát triển rất tốt, tăng trưởng luôn ở mức 2 chữ số; nhiệm vụ chiến lược trong giai
đoạn tiếp theo là tiếp tục đẩy mạnh xuất khẩu sang thị trường Lào và Campuchia
nhằm chiếm giữ trên 30% thị phần; công ty xác định sẽ kinh doanh ổn định, bền
vững và lâu dài tại hai đất nước này. Thứ tư, tiếp tục đầu tư cho lĩnh vực sản xuất,
trước mắt tập trung vào hai lĩnh vực là sản xuất bê tông nhựa nóng và công nghệ
cào bóc tái chế mặt đường.
2.1.3. Khách hàng và kết quả kinh doanh những năm gần đây của công ty nhựa
đường Petrolimex
- Tìm hiểu về mô hình kinh doanh B2B
Theo James Chen, B2B (Business-to-Business, hay còn gọi là B-to-B) là một
hình thức giao dịch giữa các doanh nghiệp, chẳng hạn như giao dịch liên quan đến

25

nhà sản xuất và nhà bán buôn, hoặc nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Doanh nghiệp với
doanh nghiệp đề cập đến hoạt động kinh doanh được tiến hành giữa các công ty,
chứ không phải giữa một công ty và người tiêu dùng cá nhân. Doanh nghiệp với
doanh nghiệp sẽ khác rất nhiều với giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng
(B2C) và doanh nghiệp với chính phủ (B2G).
Theo Juliette Ferraro (2021), quá trình mua hàng của khách hàng doanh
nghiệp bao gồm sáu giai đoạn riêng biệt:
 Need: khách hàng xác định nhu cầu đối với một sản phẩm hoặc dịch
vụ.

 Research: khách hàng thực hiện nghiên cứu để tìm hiểu về các giải
pháp khả thi.

 Design: nếu thực hiện một thiết kế mới, khách hàng sẽ nghiên cứu dữ
liệu sản phẩm.

 Evaluation: khách hàng đánh giá các nhà cung cấp tiềm năng.

 Shortlist: khách hàng tạo ra một danh sách rút gọn các nhà cung cấp
tốt nhất.

 Purchase: khách hàng thực hiện mua hàng từ nhà cung cấp chiến
thắng.
Thông qua nghiên cứu với Strategyn, có thể xác định 15 bước riêng biệt
trong quy trình mua hàng, cụ thể:
 Nhu cầu (Need):


Hình thành nhu cầu của doanh nghiệp để mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ cụ thể



Xác định những yêu cầu mà sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng


 Nghiên cứu (Research):

Xác định sản phẩm/dịch vụ nào cần xem xét



Xác định xem sản phẩm/dịch vụ mới có cần thiết để giải quyết
nhu cầu của doanh nghiệp hay không



Xác định xem việc mua một sản phẩm/dịch vụ mới có phù hợp
về mặt tài chính/hợp lý/hợp túi tiền hay không


 Thiết kế (Design):

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX