Kuinka käsitellä negatiivista palautetta? Miten hyötyä palautteesta vaikka se onkin kriittistä?

1. Kuinka reagoida negatiiviseen asiakaspalautteeseen ja miten siitä voi hyötyä
NEGATIIVINEN
ASIAKASPALAUTE

2. SAITKO NEGATIIVISTA
PALAUTETTA?

3. ÄLÄ HUOLI, NIIN ME KAIKKI OLEMME
JOSKUS SAANEET…

4. Negatiivinen palaute on asia, jota jokainen yritys –
huolimatta siitä kuinka hyvin asiat hoidetaan –
joutuu toisinaan vastaanottamaan.
NEGATIIVINEN ASIAKASPALAUTE

5. Negatiivinen palaute on asia, jota jokainen yritys –
huolimatta siitä kuinka hyvin asiat hoidetaan –
joutuu toisinaan vastaanottamaan.
NEGATIIVINEN ASIAKASPALAUTE
Tärkeää on se, kuinka siihen reagoidaan.

6. Pettynyt asiakas äänestää usein jaloillaan ja
vaihtaa myyjää, toimittajaa tai palvelun tarjoajaa
tekemättä siitä numeroa.

7. Pettynyt asiakas äänestää usein jaloillaan ja
vaihtaa myyjää, toimittajaa tai palvelun tarjoajaa
tekemättä siitä numeroa.
Jos saat negatiivista palautetta, sinulla on vielä
pää pinnan yläpuolella; saat mahdollisuuden
korjata tilanteen ja sinulla on tilaisuus reagoida
saadaksesi asiakkaasi takaisin.

8. Temkin Group tutkimus 2014:
(10 000 kuluttajaa, 268 yritystä, 19 toimialaa)
Jos asiakkaalla on ollut huono kokemus tuotteesta tai
palvelusta
• Huono reagointi tai ei vastausta ollenkaan:
- 61 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa
- 2 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa
• Hyvä ja nopea reagointi palautteeseen:
- 21 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa
- 29 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa

9. MITÄ SITTEN TEHDÄ
KÄYTÄNNÖSSÄ?

10. Tee palautteen antamisesta helppoa ja
miellyttävää. Jos asiakkaan on vaikeaa löytää
palautekanavaa tai sen käyttö on hankalaa, se
heijastuu helposti myös palautteen sävyssä.

11. Vie palautekanavat sinne missä asiakkaasi
ovat – oli se sitten kivijalka, sosiaalinen media,
verkkosivut, myyntikäynnit tai sähköpostin
välityksellä.

12. ÄLÄ MAALAILE,
TEE VALMIS
SUUNNITELMA

13. Kerro miksi palautetta kerätään.
Kerro mitä asiakkaiden palautteella on
yrityksessäsi tehty ja kuinka asiakkaiden
mielipiteet on huomioitu.

14. Älä kuitenkaan liioittele palautteen
pyytämisessä, sillä liiallinen palautteen
”kerjääminen” ei herätä luottamusta.

15. Reagoi palautteeseen, oli se sitten
positiivista, negatiivista tai neutraalia.
Anna kiitos palautteen lähettämisestä.

16. Reagoi palautteeseen, oli se sitten
positiivista, negatiivista tai neutraalia.
Anna kiitos palautteen lähettämisestä.
Halutessasi käytä palkintoja tai alennuksia
seuraavista ostoista palautteen saamiseksi.
Jos pystyt yllättämään palautteen antajan
positiivisesti, asiakaskokemus muuttuu.

17. Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä
kysymyksiä.

18. Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä
kysymyksiä.
Yleisluontoiset
kysymykset antavat
kyllä yleiskuvan
toimintasi laadusta
tai tuotteesi
toimivuudesta…

19. Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä
kysymyksiä.
Yleisluontoiset
kysymykset antavat
kyllä yleiskuvan
toimintasi laadusta
tai tuotteesi
toimivuudesta…
mutta etenkin
negatiivisen
palautteen
sattuessa, yritä
tarkentaa mihin
se kohdistuu…

20. Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä
kysymyksiä.
Yleisluontoiset
kysymykset antavat
kyllä yleiskuvan
toimintasi laadusta
tai tuotteesi
toimivuudesta…
mutta etenkin
negatiivisen
palautteen
sattuessa, yritä
tarkentaa mihin
se kohdistuu…
Jotta voit korjata tilanteen!

21. Nuorisobarometrin (2014) mukaan nuoret kokevat palautteen antamisen
tärkeimmäksi keinoksi vaikuttaa. Palautetta annetaan herkästi ja
enemmän kuin aikaisemmin.

22. Nuorisobarometrin (2014) mukaan nuoret kokevat palautteen antamisen
tärkeimmäksi keinoksi vaikuttaa. Palautetta annetaan herkästi ja
enemmän kuin aikaisemmin.
Anna asiakkaalle kanava lähettää suoraan yritykselle
palautetta, jotta negatiivisten kommenttien leviäminen
sosiaalisessa mediassa ei ole ainoa jakelukanava.

23. Mieti milloin negatiivinen
palaute on vielä rakentavaa ja
milloin se on annettu vain
turhautumisen johdosta tai
tarkoitettu loukkaavaksi. Jos
voit vastata negatiiviseen
palautteeseen, se vahvistaa
asiakassuhteitasi ja rakentaa
luottamusta pitkällä
aikavälillä.

24. Jos negatiivinen palaute on
aiheellista, pyydä anteeksi ilman
että vierität syytä kenenkään
muun vastuulle. Vihapalautetta
tai tarkoituksella loukkaavaa
palautetta ei saajan tarvitse
pyydellä anteeksi. Jos
mahdollista, yritä kääntää se
palautteen antajan
taitamattomuuteen luoda
rakentavaa palautetta. Pysy
kuitenkin itse asiallisena.

25. VIE PALAUTE PERILLE
OIKEALLE IHMISELLE,
EI VAIN YRITYKSELLE YLEISESTI

26.  Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä
asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä
se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.

27.  Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä
asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä
se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.
 Tee suunnitelma miten käsittelet palautetta ja kuka yrityksen
sisällä on oikea henkilö viemään asioita eteenpäin.

28.  Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä
asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä
se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.
 Tee suunnitelma miten käsittelet palautetta ja kuka yrityksen
sisällä on oikea henkilö viemään asioita eteenpäin.
 Käytä palautejärjestelmää jolla voit ohjata palautteen suoraan
kyseisestä asiasta vastaavalle henkilölle.

29.  Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä
asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä
se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.
 Tee suunnitelma miten käsittelet palautetta ja kuka yrityksen
sisällä on oikea henkilö viemään asioita eteenpäin.
 Käytä palautejärjestelmää jolla voit ohjata palautteen suoraan
kyseisestä asiasta vastaavalle henkilölle.
 Ei kenenkään saama palaute jää myös ei kenenkään
käsiteltäväksi.

30. Negatiivisella palautteella
voi myös olla positiivinen
vaikutus tuotekehittelyyn.
Käytä hyväksesi palautteita
uusien ideoiden luomisessa.
Palaute antaa erinomaisen
pohjan tuotteiden ja
palveluiden parantamiseen
ja kehittämiseen, oli se
sitten hyvää tai huonoa
palautetta.

31. JA LOPUKSI…

32. OLE AKTIIVINEN
ÄLÄ PELKÄÄ KUUNNELLA ASIAKASTASI

33. KIITOS!
Esitys: Opinator Nordic Oy 14.8.2014
Opinator myy ja tuottaa vuorovaikutteisia palautekokonaisuuksia, jotka räätälöidään asiakkaan
tarpeisiin. Palvelujen tuotantoon käytetään Opinator-verkkopalvelua. Tarjoamme asiakkaalle
monikanavaisen palautejärjestelmän sekä siihen liittyvän suunnittelun, toteutuksen ja ylläpitopalvelun.
Opinator Nordic Oy, Kivenlahdentie 7, 02320 Espoo, www.opinator.fi, info@opinator.fi
Twitter: @OpinatorSuomi, Facebook.com/opinator.fi