Myyntityön opetusdiat

1. Pystyäkseen tuottamaan hyvää asiakaspalvelua, myyjän on hallittava oma tuotealueensaTuote on yrityksen kilpailuedun perustaMyyjän asiantuntemuksen pohjana on tuotetieto -> asiakkaat vaativat myyjiltä asiantuntemusta (vaikuttaa merkittävästi siihen luotetaanko myyjään)Asiantuntevan myyjän neuvoa kysytään usein ja liikkeeseen saatetaan tulla asioimaan vain myyjän asiantuntemuksen takia 4. Myyjän tuotetietous

2. Ensimmäinen aste tuoteosaamisessa on tuntea oman myymälänsä tuotteet ja niiden sijaintiPäivittäistavarakaupassa suurin osa kysymyksistä on tyyppiä: ”Onko teillä?” ja ”Missä teillä on…?”On tärkeää, että myyjä tuntee myynnissä olevan tuotevalikoiman niin hyvin, että osaa tarjota asiakkaalle juuri tälle sopivia tuotteitaFaktojen hallinnan lisäksi myyjän on osattava esitellä, vertailla ja perustella asiakkaalle myynnissä olevia tuotteita4. Myyjän tuotetietous

3. Esimerkki: Rinkkatilavuus, materiaali (faktat)Rinkka X :ään voi pakata paljon tavaroita, mutta rinkka Y on muotoiltu ergonomisemmin (vertailu), rinkka K:ssa yhdistyy taas korkea hinta sekä tilavuus ja ergonomia-> asiakkaan tarpeesta riippuu, mitä argumentteja (perusteluita) myyjän tulisi poimia tuotteesta-> jos myyjä osaa kuunnella asiakasta, hänelle ei tarvitse kertoa koko repertuaaria, vaan vain se tieto, mitä asiakas tarvitsee4. Myyjän tuotetietous

4. Myyjän on ymmärrettävä tuotteiden ominaisuudet sekä osattava selittää ne asiakkaalle ymmärrettävästiEsimerkki: Tietokone4. Myyjän tuotetietous512 Mt80 GtKirjoittava DVD-asema, Dual Format (+/-R+/-RW)Kaksikerroksinen näytönohjainLitiumioniakku (Li-Ion)Integroitu langaton verkkokortti

5. On hyvä muistaa, että jokainen tuotteen ominaisuus tuottaa jonkin käytännön hyödyn tai edun asiakkaalle -> tuotteiden ominaisuuksista kannattaa kertoa hyötyjen kautta4. Myyjän tuotetietous

6. Keskikokoisessa supermarketissa on tuotteita n. 8000 - 11 000, joten hallittava tietomäärä ei ole aivan mitätön!Vuosienkin tuotetiedon kartuttamisen jälkeen vastaan tulee tuotteita, joita myyjä ei välttämättä tunne riittävästi -> uutuuksien määrä on suuri eri tuoteryhmissä4. Myyjän tuotetietous

7. Miten myyjän on mahdollista olla perillä kaikista uutuuksista, yksittäisistä tuoteominaisuuksista ja tuotemerkeistä?->Ei mitenkään!Tärkeää onHankkia niin paljon tietoa kuin mahdollistaTietää, mistä vastauksen löytää, jos itse ei sitä heti tiedä4. Myyjän tuotetietous

8. Miten Mikan olisi pitänyt lähestyä tuotetiedoilla asiakasta?Mitkä tekijät vaikuttivat että Tea sai luotua hyvän asiakaspalvelutilanteen?Vastaa Tean jutun lopussa oleviin kysymyksiinMieti mahdollisimman monta erilaista tapaa, miten Tea voisi etsiä tuotetietoa?Miten Pasi on selvittänyt että hänellä on tarvittava tuotetieto?Mitä mieltä olet Pasin linjasta?Tehtävä

9. Aktiivinen myyjä hankkii tuotetietoa itseMistä myyjä voi hankkia tuotetietoa?-> tiedon hankintaosaaminen on myyjän keskeinen taito!Pohdittavaksi

10. Aktiivinen myyjä hankkii tuotetietoa itseMistä myyjä voi hankkia tuotetietoa?Tuote-esitteetKäsi- ja ohjekirjatAmmattijulkaisutTavarantoimittajatInternetVastuualuemyyjä / esimiesKilpailijat-> tiedon hankintaosaaminen on myyjän keskeinen taito

11. Myyntitapahtuma on ostopäätökseen tähtäävä prosessi, josta voidaan erottaa seuraavat vaiheetEnsikosketusTarvekartoitusTuote-esittelyKysymysten ja vastaväitteiden käsittelyKaupan päättäminenJälkihoito5. MYYNTIPROSESSI

12. Myyntiprosessin eri vaiheiden tunteminen on tärkeää, jotta asiakasta voidaan palvella mahdollisimman hyvin -> asiakaspalvelulle asetetaan myyntiprosessin eri vaiheissa erilaisia tavoitteita Myyntiprosessi ei etene aina vaihe vaiheelta, vaan tilanne ja tavara-ala vaikuttavat paljon myyntiprosessiin (ruokakauppa vs. erikoistavarakauppa)5. MYYNTIPROSESSI

13. Ensikosketusvaiheen aikana asiakas saapuu myymälään ja muodostaa ensivaikutelman liikkeestä ja kohtaamastaan myyjästäEnsivaikutelma on ainutkertainen ja suhteellisen pysyväAsioinnin myöhemmissä vaiheissa sattuvat pienet virheet annetaan usein anteeksi, jos ensivaikutelma on onnistunut5.1. Ensikosketus

14. Usein ensimmäinen kontakti syntyy asiakkaan ja toimitilojen välilleSiistit, tyylikkäät ja houkuttelevat toimitilatOpasteiden helppolukuisuus, sijoitus, näkyvyys, kalusteiden ja laitteiden taso sekä palvelupisteen saatavuusYrityksen muut asiakkaat vaikuttavat myös ensivaikutelmaan (esim. käyttäytyminen, lukumäärä)5.1. Ensikosketus

15. Asiakas tulee huomioida heti, kun hän astuu myymälään tai heti kun hän on myyjän lähettyvillä (esim. katsekontakti ja nyökkäys)Ensikosketusvaihe pitää sisällään myös keskustelun avaamisenEnsimmäisillä sanoilla on suuri merkitys”voinko auttaa?” ”tarvitsetko / tarvitsetteko apua?”5.1. Ensikosketus

16. asiakaspalvelijan tehtävä on saavuttaa asiakkaan luottamus heti ensikohtaamisessa (jotta hän voi jatkaa palvelua tarvekartoitukseen ja mahdolliseen ostopäätökseen asti)Mitkä tekijät vaikuttavat myyjän luotettavuusvaikutelmaan?5.1. Ensikosketus

17. LuotettavuusvaikutelmaAsiantuntemus / auktoriteettiPuheen sujuvuusUlkoinen olemusAsiakkaan näkökulman ymmärtäminenToisaalta riippuu myös paljon asiakkaasta, mitä hän myyjän luotettavuudessa arvostaa!5.1. Ensikosketus

18. Myyjän sanattomalla viestinnällä (ilmeet, eleet) on suuri merkitys ensimmäisessä kontaktissa asiakkaan kanssaPalveleeko myyjä asiakasta vain, koska se kuuluu hänen työnkuvaansa?Asenne, hymy, katsekontakti… tärkeitä!Lisäksi vaatetuksella voi olla suuri merkitys aloitustilanteessaSiisti valkoinen työpuku apteekissa viestii myyjän luotettavuudestaVaatetus voi olla myös osa yrityksen imagoa, esim. trendivaatemyymälä5.1. Ensikosketus

19. Mihin seikkoihin kiinnität itse huomiota, kunMenet tiettyyn liikkeeseen ensimmäistä kertaa?Kohtaat entuudestaan uuden tuntemattoman henkilön?Miten suhtaudut myyjään, joka ei ota sinuun mitään kontaktia, vaan jota joudut itse lähestymään?Kuinka tärkeänä pidät palveluhenkilöstön yhtenäistä pukeutumista?Pohdittavaksi

20. Perehdytät uutta työntekijää urheiluvälinemyyjäksi. Mitä ensivaikutelmaan liittyviä asioita painotat hänelle?Pohdittavaksi

21. Valitkaa yritys koti- tai opiskelupaikkakunnaltanne ja arvioikaa liikkeen toimintaa asiakaspalvelun ja myynnin kannaltaKirjoittakaa työstänne raportti ja valmistelkaa esitys luokkakavereillenneRyhmätyö (2-3 hlö)

22. Tarvekartoituksen tavoitteena on selvittää erilaisten kysymysten avulla, miksi asiakas on saapunut myymälään?Ainoa keino saada asiakkaan tarpeet selville on kysyä niitä häneltä!Huolellinen tarvekartoitus luo pohjan myyntiprosessin seuraaville vaiheille: mitä paremmin myyjä kykenee selvittämään asiakkaan tarpeet, sitä tehokkaammin hän pystyy seuraavassa vaiheessa perustelemaan tuotevalintojaKysymykset ovat myös osoitus siitä, että asiakkaasta ja hänen tilanteestaan välitetään5.2. Tarvekartoitus

23. Nykyisin myyjän parhaana ominaisuutena ei enää pidetä puhumistaitoa, vaan hyvää kuuntelutaitoa ja kyselytekniikan hallintaa”hyvällä myyjällä ei ole suurta suuta, vaan suuret korvat””yrityksen liiketoiminta vähintään kaksinkertaistuisi, jos osattaisi kuunnella tehokkaasti”5.2. Tarvekartoitus

24. 5.2. TarvekartoitusVirheellisiä tarpeenselvityskysymyksiäNiin?, Ja sitten?, Ja Teille sai olla?, Tuliko muuta?, Mitä saisi luvan olla?, Maistuiko?...-> muodollisesti oikea ja täydellinen kysymyslause ei vie montaa sekuntia pitempää aikaa kuin lyhyt, mutta töykeä kysymys”Millä tavalla voin palvella Teitä?”Tässäkin asiassa itse esitystapa ratkaisee!

25. KyselytekniikatTarkistuskysymykset -> varmistetaan, että asiakkaan tarve on varmasti ymmärrettyAvoimet kysymykset -> saavat asiakkaan vastaamaan monisanaisesti (palvelutilanteen alku). ”Mitä seikkoja lahjansaaja arvostaa?”Johdattelevat kysymykset -> täsmennetään asiakkaan tarve. Vastataan ”kyllä” tai ”ei” tai valitaan jompikumpi esitetyistä vaihtoehdoista.5.2. Tarvekartoitus

26. Myyjän kysymykset vaihtelevat myyntiprosessin vaiheen mukaan!Lue opettajan jakama moniste kysymystyypeistäVanhahko herrasmies tarkastelee polkupyöriä kiinnostuneena urheiluvälinekaupassa. Miten myyjänä aloitat keskustelun ja lähdet kartoittamaan asiakkaan tarpeita?Asiakas etsii itselleen mukavaa työpöytää, miten myyjänä aloitat keskustelun?5.2. Tarvekartoitus

27. Tuote esitellään asiakkaalle vasta, jos tarvekysely osoittaa, että myyjän tarjoama ratkaisu on asiakkaan ongelmaan sopivaTuote-esittelyssä kiinnitetään huomiota tuotteen hankkimisesta koituviin etuihin eli siihen, mitä hyötyä tuotteesta on ja miten se poikkeaa kilpailevista versioista (GSM: paino 80 gr vs. kevyt ja huomaamaton)5.3. Tuote-esittely

28. Hyvä myyjä tuntee myymiensä tuotteiden ominaisuudet ja valitsee niistä sopivimmat myyntiperustelut (argumentit) kulloiseenkin tilanteen, asiakkaan ja tuotteen mukaan5.3. Tuote-esittely

29. Myyntikeskustelussa kannattaa käyttää vain sellaisia perusteluita, joilla on merkitystä asiakkaalle -> eli vaikka tuote on sama, argumentit ovat erilaisia, koska asiakkaiden tarpeet vaihtelevatJoku arvostaa tuotteen kestävyyttä, toinen helppokäyttöisyyttä, kolmas yksilöllisyyttä ja neljäs taloudellisuutta…Myyjä voi tehdä tuotteen myyntiä varten myyntiargumentti- eli OEH-analyysin, joka auttaa myyntiperusteluiden (argumenttien) hallinnassa

30. monisteOEH-analyysi

31. Esittelytekniikassa on tärkeää myönteinen olemus (liian hyökkäävä tai itsevarma myyntityyli voi ärsyttää asiakasta)Asiakkaalla täytyy olla myös mahdollisuus kokeilla tuotetta, ja hänen on voitava varmistaa myyjän esittämien perusteluiden todenperäisyysOlennaista esittelyvaiheessa on, että asiakkaalle koituva hyöty esitellään ensin ja kaikki muut seikat, kuten palvelumaksut, toimitusajat ja tuotteen hinta, myöhemmässä vaiheessa5.3. Tuote-esittely

32. Tee OEH-analyysi haluamastasi tuotteesta. Kirjoita paperille ainakin kuusi nimeämääsi tuotteen ominaisuutta ja niistä koituvat edut ja hyödytPalauta tehtävä tunnin lopuksi opettajalleTehtävä

33. Asiakkaan esittämät vastaväitteet ovat olennainen osa myyntikeskustelua, vaikka myyjä olisi hoitanut myyntiprosessin aikaisemmat vaiheet menestyksellisestiVastaväitteiden avulla asiakas osoittaa kuuntelevansa myyjän tuote-esittelyäVastaväitteet voivat kertoa myös asiakkaan epävarmuudesta (tai siitä, että asiakkaalla on vielä lisäkysymyksiä tuotteeseen liittyen)5.4. Vastaväitteiden käsittely

34. Myyjän on hyvä kuunnella rauhassa nämä vastaväitteet ja selvittää, mikä niiden tarkoitus onTaktinen toimenpide (on asiakkaan toimintatapa)Lisätietojen saaminen (”kertokaa tarkemmin”)Vertailu kilpailijaan (miettimisajan saaminen)Myyjän perustelun kumoaminen (”ei ole totta”)Hinnan alentaminen (tinkiminen)Mielenkiinnon osoittaminen (”Onko asia todella näin?”)Ostamisesta irti pääseminen (”En tarvitse…”)5.4. Vastaväitteiden käsittely

35. Vastaväitteeseen pitää vastata heti, kun asiakas on sen esittänytAsiakkaan vastaväitettä ei saa tyrmätä, vaan myyjän tulee ottaa asiakkaan epäilyt vakavastiAsiakkaan kanssa EI kannata väitelläYksi tyypillinen vastaväite kohdistuu tuotteen hintaan, jolloin myyjä voi osoittaa tuotteessa lisää etuja, jotka perustelevat hinnanKun on kysymys makuasioista, myyjän mahdollisuudet vakuuttaa asiakas ovat rajoitetummat5.4. Vastaväitteiden käsittely

36. Asiakkaan vastaväite on järkevää myöntää oikeutetuksi esim. toteamalla ”Olette aivan oikeassa, mutta…” -> myyjä osoittaa olevansa samaa mieltä, mutta tarkastelee asiaa myös toiselta kannaltaVastaväite voidaan muuttaa myös myyntiperusteluksi käyttämällä kyllä… ja -tekniikkaa5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat

37. A: ”Tuote on aika painava!”M: ”Kyllä. Ja juuri siksi se on erittäin tukeva ja kestävä”Vastaväitteitä varten monet myyjät valmistautuvat tekemällä ns. ”vastaväitepankin” -> myyntitilanteeseen valmistaudutaan etukäteen listaamalla tuotteeseen liittyvät yleiset vastaväitteet5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat

38. vastaväitteisiin voidaan vastata vetoamalla mm. seuraaviin asioihintuotteen laatu ja kestävyysTuotetestit ja –palkinnotmuiden ostajien kokemukset”myyntitilastojen kärkituotePitkä takuuaikaHyvä huoltoverkostoylivoimaisista tuoteominaisuuksista johtuvat käyttöedut5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat

39. HUOM! argumenttien pitää olla ehdottoman tosia ja ne on esitettävä asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa!Huolellinen asiakkaiden tarpeiden kartoitus auttaa keksimään sopivia argumentteja vastaväitteiden käsittelyyn5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat

40. eläkeläismies, joka harrastaa pyöräilyä päivittäin kaupunkiolosuhteissa ja lenkkipoluilla on hankkimassa uutta polkupyörää. Hänen entinen pyöränsä on yli 20 vuotta vanha ja aika raskas poljettava kolmen vaihteen vuoksi.Myyjä on saanut keskustelut asiakkaan kanssa aika pitkälle ja ehdottanut asiakkaalle 24 vaihteista pyörää, jossa on runko, joka kestää myös kovan maastoajon, erikoisrenkaat, retkivarustus sivulaukkuineen. Asiakas on pyörästä innoissaan, mutta pitää hintaa liian kalliina.Miten vastaat asiakkaan vastaväitteeseen?Tehtävä

41. Pyörä vastaa asiakkaan tarpeita (asiakas on kertonut ajavansa paljon ja vaihtelevissa maastoissa)Asiakasta voi kehottaa miettimään tarvetta ja sitä, ettei pyörää osteta vain yhdeksi vuodeksi (käyttökustannus per vuosi on alhainen)Tehtävä jatkuu

42. Asiakas on tullut kodinkoneliikkeeseen ostamaan itselleen uunia. Hän on löytänyt sopivan tuotteen, mutta on epävarma tilauksen suhteen. Selviää, että asiakas pettynyt liikkeen toimintaan vuosi sitten ostaessaan myymälästä astianpesukonetta. Tuote toimitettiin asiakkaalle 2 viikkoa myöhässä, josta asiakkaalle ei ilmoitettu. Lisäksi asiakkaalta rahastettiin kassalla 200 € liikaa, jota ei edes pahoiteltu!Tehtävä: Miten myyjänä käsittelisit seuraavan vastaväitteen?

43. Vastaväite kohdistui yritykseen ja myyjän virheisiinAsian selvittäminen kyselemälläMyönnetään reilusti virhe ja pahoitellaanKorostetaan, että erehdys korjataan ja asiakkaasta huolehditaanUskottavuuden lisäämiseksi on pystyttävä osoittamaan parannukset, joilla epäonnistumiset ehkäistään jatkossaTehtävä jatkuu…

44. Kaupan päättäminen oikeaan aikaan vaatii taitoaTuotteiden esittelyä ja vertailua ei kannata jatkaa liian pitkälleMyyjä voi ehdottaa kaupan päättämistä, jos asiakas viestii ostohalukkuutta (ostosignaalit)Asiakas voi ilmaista ostohalukkuutensa esim. ” Milloin te pystyisitte toimittamaan tuotteen meille?”Myyjän tulee huomata ostosignaali ja johdatella myyntikeskustelu kaupan solmimiseenAsiakasta EI saa painostaa tekemään ostopäätöstä, VAAN häntä tulee auttaa tekemään hänen toiveitaan tyydyttävä ostopäätös5.5. Kaupan päättäminen

45. Päätösvaihe alkaa myös silloin, kun myyjän esittelemät tuotteet eivät tyydytä asiakkaan tarpeita -> on hyväksyttävä se, että asiakas ei aina osta -> myyjän ei pidä myydä tuotetta, mitä asiakas ei tarvitse -> väärin perustein myyty tuote luo tyytymättömiä asiakkaitaJoissakin tutkimuksissa on ilmennyt, että 60 % myyjistä ei edes kysy tilausta myyntikeskustelun jälkeen5.5. Kaupan päättäminen

46. Ostokehotus (”allekirjoitetaan sopimus, niin saatte tuotteen heti mukaanne”)Ostopäätöksen pitäminen selvänä (”laitetaanko koko pussillinen?”)Vaihtoehtojen antaminen (”otatteko 10 vai 20 kg:n erän?”)Suostuminen asiakkaan erikoistoiveisiin (”sovitaan niin, että teemme tämän muutoksen ilman erikoisveloitusta”)5.5. Kaupan päättämistapoja on useita…

47. Asiakkaan itsetunnon kohottaminen (”kokeneena kalamiehenä tiedätte, että…”)Suositusten käyttäminen (”myös… on ostanut”)Ostopäätöksen syntyminen kokeilun avulla (”kokeilkaa autoa viikonloppuna…”)Tuotteen loppumiseen vetoaminen (”tämä on viimeinen erä”)Lisäetujen tarjoaminen (lisäpalvelu, asiakaslahja, palautusoikeus, rahoitusvaihtoehdot)5.5. Kaupan päättämistapoja on useita…

48. Asiakkaan tyytyväisyys on tärkeintä, kun kauppa päätetään!Hyvän loppuvaikutelman luominen!5.5. Kaupan päättäminen

49. LisämyyntiHyvä myyjä oivaltaa lisämyyntimahdollisuudet ja on innostunut myymäänEdellyttää tuotetuntemusta, aktiivisuutta ja valppauttaLisä myynti ei ole eikä saa olla tyrkyttämistäPyritään tekemään palvelus asiakkaalle tarjoamalla tuotetta josta on lisäapuaMokkakenkien ostajalle mokkaharja ja pinnansuojelu aineJulisteen ostajalle kehykset ja ripustuskoukkuja(asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa kun ostaa kaiken kerralla)

50. Myyntitapahtuman jälkeen huolehditaan esim. seuraavista asioistaTuotteidentoimitus sovittuna aikana ja sovitulla tavallaLaskutuksen valvontaTyytyväisyyden tiedusteluKäyttökoulutus, opastus ja ongelmien ratkominenTiedottaminen: uutuuksista, lisälaitteista, lisäpalvelustaValitusten huolellinen käsittelyAsiakassuhteen ylläpito, seuraaminen ja kehittäminen

51. Asiakkaita usein harmittavia asioitaVäärin peritty hintaEpäselvät hintamerkinnätVirhe mainoksessaTarjoustuotteiden loppuminenSopivien tuotteiden puute liikkeessäVirheellinen tuoteTuote, joka ei vastaa odotuksiaKäyttö- tai hoito-ohjeiden puuteEpäsiisti liikeMyyjien palveluhaluttomuus tai ammattitaidon puuteAhdas liike, pitkät jonot ja palvelun hitausVaikea sijainti, rajoitetut parkkipaikat ja huonot opasteet

52. Asiakasvalituksen käsittely4 KILPAILUKEINOTMARKKINOINTIVIESTINTÄ / MYYNTITYÖKuuntele, älä keskeytä. Pysy rauhallisena ja rauhoita asiakasta.Älä väittele asiakkaan kanssa.Kirjoita muistiin valituksen syy (usein liikkeellä on valmiit lomakkeet tähän).Kerro, mistä virhe voi johtua, älä syyttele muita.Jos asia vaatii lisäselvityksiä, kerro asiakkaalle, miten asia käsitellään jatkossa ja miten toimitaan.Ehdota ratkaisua tai anna asiakkaan ehdottaa, mitä pitäisi tehdä asian korjaamiseksi.Kiitä asiakasta, että hän kertoi asiasta.Ota tarvittaessa yhteys esimieheen, työtoveriin, tavarantoimittajaan tai valmistajaan.Pahoittele ja pyydä anteeksi tapahtunutta.Hoida sovitut asiat ja tarkista asiakkaan tyytyväisyys.52Markkinoinnin maailma Seija Bergström, Arja Leppänen ja Edita Publishing Oy

53. Osoita että asia ei kiinnosta sinuaVähättele asiakkaan valitusta tai osoita muuten, että se ei kiinnosta kauppaaYritä nolata asiakasta esimerkiksi esittämällä asiakkaan tiedoissa olevia puutteitaAsiakasvalituksen käsittely:Älä missään tapauksessa

54. Tutki miten helppoa on antaa netissä asiakaspalvelusta palautettaS-ryhmässä , esim. S-market OulainenK-ryhmä, esim. K-market OulainenTradeka, esim. Siwa OulainenHalpa-Halli, esim. Halpa-halli OulainenMikä ryhmä on mielestäsi hoitanut parhaiten asiakaspalautteen keräämisen ja miksi? Tehtävä

55. Mitä harjoittelupaikassa opiskelijalta ennen kaikkea odotetaan:Hyvää motivaatiota ja asennetta tehdä vaadittuja tehtäviäAsiakaspalvelu/myyntityö yleistä

56. Tervehtiä ainakin katseellaTarkista peilistä, että ulkoinen olemuksesi on kunnossaOttaa huomioon, että myös eleet ja koko olemus välittävät viestejäSanattoman viestinnän merkityksen osuus voi olla jopa 90% ja sanojen vain 10%Sanaton viestintä: eleet, ilmeet, kehonasento, äänensävy, pukeutuminen, ryhti ja etäisyys toiseen ihmiseen Muista erityisesti:

57. Tervehtiä ainakin katseellaTarkista peilistä, että ulkoinen olemuksesi on kunnossaOttaa huomioon, että myös eleet ja koko olemus välittävät viestejäSanattoman viestinnän merkityksen osuus voi olla jopa 90% ja sanojen vain 10%Sanaton viestintä: eleet, ilmeet, kehonasento, äänensävy, pukeutuminen, ryhti ja etäisyys toiseen ihmiseen Muista erityisesti:

58. Jos sanalliset viestit ja kehon kieli ovat ristiriidassa keskenään, ihminen uskoo sanatonta viestintää, koska sillä on vaikeampi valehdellaElekieli

59. avoimet kädetkädet ristissä rinnallakädet ristissä pään takanakäsi suun edessä, nenän koskettelukäsi hiuksissa, pään raapiminenrehellisyystorjuntaylimielisyys, valta”muunneltu totuus”, valhepohdinta, hämmennysEsimerkkejä oheisviestinnästä

60. Poispäin kääntynyt istuma- tai seisoma-asentoHarhaileva tai pälyilevä katseRauhattomuus ja levottomuusVeltto, lysähtänyt asentoEpämieluisuutta osoittavat ilmeetSamanaikainen puuhastelu jonkun muun asian parissaKielteisiä viestejä

61. Kasvojen kääntäminen kohti keskustelukumppaniaKeskittyminen kuuntelemaanRyhdikäs ja levollinen asentoPieni kumartuminen kohti toistaAktiivinen ilme ja olemusHymyEläytyminen keskusteluunMyönteisiä viestejä

62. On valppaana, vaikka täyttäisi hyllyjäTarjoaa apuaan aktiivisestiOsaa asettua asiakkaan asemaanPuhuttelee kohteliaastiOn kiinnostunut asiakkaastaHyvä asiakaspalvelija

63. Http://www.arlainst.fi/nettipeili/teht.htmlTestitKehonkieli ja vuorovaikutustestiKäytöstapatestiPuhtaus, siisteys ja vaatetustestiMuut tehtävätLopputehtäväTehtävä

64. Kassatyö Kassanhoitaja on jokaisen asiakkaan luottohenkilöHyvä kassanhoitaja:Pitää ihmisistäArvostaa kaikkien mielipidettäKuunteleeOn puheliasOn osaava ja taitavaOpastaajoustaa

65. Katsekontakti asiakkaaseenHymyTervehtiminenHuomion kiinnittäminen asiakkaaseenMuista kassalla työskennellessä

66. RipeysKärsivällisyysHuolellisuusYstävällisyysAsiakkaalla ei saa olla tunnetta että hän on sujuvan kassapalvelun hidasteMuista

67. Kassalla asiakas on huomannut että hänen valitsemansa tuote onkin väärää kokoa, miten toimit?Tehtävä

68. Asiakas on voitava tunnistaa ja yksilöidäHenkilötunnuksen loppuosan kirjaaminen kertoo että henkilöllisyys on tarkistettuJokainen kortinhaltija toivoo että kassanhoitajat ovat valppainaKorttimaksut

69. Kassa saa kuulla monenlaisia kommenteja ja vastata erillaisiin kysymyksiinKartuta perustietojasiKannusta asiakkaita esittämään kysymyksiäSelvitä epäselvät asiatOta huomioon että kaikkea et voi tietääKassatyöhön kuuluu myös tiedottamista, valistamista ja opastamista

70. Suhtaudu asiallisesti ja myönteisestiKerro kritiikistä muille yrityksessä jotta sitä voidaan käyttää palvelun kehittämiseenKritiikki

71. Muista :Palvella loppuun astiToivottaa tervetulleeksi takaisinHyvästellä tavalla tai toisellaHymy ja katsekontaktiKassatyö diat kirjasta: Palvelun taitajaksi/WsoyOstokäynti viimeistellään kassalla