Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi

8,654 views

Published on

Süleyman BAYINDIR
7. bölüm pazarlama ilkeleri MİY

Published in: Education
  • Sex in your area is here: ♥♥♥ http://bit.ly/2Qu6Caa ♥♥♥
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Follow the link, new dating source: ❤❤❤ http://bit.ly/2Qu6Caa ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi

  1. 1. TANRI MI?KÖLE MĠ??KRAL MI??
  2. 2. BİR ÜRÜNÜ VEYA HİZMETİ SATIN ALAN(KABUL EDEN)KURULUŞ,KİŞİ YA DA KİŞİLERDİR.YANİ KRALDIR
  3. 3.  1970`in sonlarına doğru Amerika`bazı şirketler ``müşterinin ``önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler.Üretim süreci:Firma önce üretiyor,ürünü için müşteriArıyor.Müşteri süreci:Müşterisini tanıyor,ne almak istediğiniBiliyor O`na göre üretiyor.
  4. 4. 1980 ler müşteri hizmetleri başladı. müşteri= kral’dır müşteri velinimetimizdir! Mutlu müşteri=Tatmin olmuş müşteri=sadık müşteri
  5. 5. “MĠY(CRM) yeni müĢteri edinmek,varolan müĢteriyi tutmak,müĢteri sadakatinikazanmak ve karlılığını artırmak içinanlamlı iletiĢimler yoluyla iĢletme çapındamüĢteri davranıĢları anlama ve etkilemeyaklaĢımıdır”
  6. 6. Müşteri ne ister? Müşteri farklılık ister . Önemli olan aynıürünü farklışekillerde müşteriyesunmaktır.Müşterifarklı olanayoğunlaşır
  7. 7.  MüĢteri iliĢkilerini karlı hale getirmek FarklılaĢma sağlamak Maliyeti minimum kılmak ĠĢletmenin verimini artırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak MüĢteri taleplerini karĢılamak
  8. 8.  Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hal e gel mesi Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteri elde etme çabalarına gerek duyulması Yoğun rekabet ortamı
  9. 9. MüĢteri iliĢkileri yöntemi iĢletmelerinkalitelerin koruyarak müĢteri kaybını endüĢük seviyeye indirmeyiamaçlar.M.Ġ.Y i gerçekleĢtirirken teknolojikçözümler,bilgi kaynakları yoluylasatıĢ,pazarlama gibi fonksiyonlarlabütünleĢir.M.Ġ.Y in önem kazanmasıpazarlamanın da hayatımızda önemkazandığını gösterir bu pazarlama türü demüĢteri odaklı pazarlamadır
  10. 10. Mal ve Fazlahizmete beklentisi aç olmayan Bulduğuürün ve ya Fazlahizmetten eleştirme memnun yen olan
  11. 11. Ne istediğini iyi bilen Daha fazla istekte bulunan Daha fazla nazlı olanDüşünce ve davranışlarıhızla değişen
  12. 12.  Özel ilgi Üretim hizmette güvenirlilik Hizmette ve üretimde çeĢit zenginliği Mezunları izleme Makul fiyat Üstün kalite Kolaylık Yenilik Konfor
  13. 13. Bu evrede amaç satıĢı gerçekleĢtirmektir.Bu aĢamada yürütülen çalıĢmalar; Ġhtiyaç analizleri Teklif oluĢturma KapanıĢ adımları
  14. 14. AMAÇ;”Bu müĢteriyi ne kadar zamanla elimizde tutarız”?????Yapılacak çalıĢmalar; SipariĢ yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi
  15. 15. ĠNSANLAR MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YEDĠ KĠġĠYE ġĠKAYETÇĠ OLDUKLARI KONULARI YĠRMĠ KĠġĠYE ANLATIRLAR.
  16. 16. AMAÇ;”sürekliliğn sağlandığı iliĢkiden yeni faydalar sağlamak” Yürütülecek çalıĢmalar Ģunlardır: Çapraz satıĢ kampanyaları MüĢteri ihtiyaç analizleri
  17. 17.  TATMĠN OLMUġ MÜġTERĠ NEDĠR?Sizinle çalıĢmaktan memnun olan,istekleri karĢılanmıĢ olan, malı beğenen,hizmeti beğenen,yaĢadığı tecrübeyi beğenen.MüĢteri tatmin olmuĢtur.Bu tatmini sürekli hale getirirsek sadık müĢteriler yaratabiliriz.
  18. 18. MÜġTERĠ MÜġTERĠYĠ PAYINI ELDEARTIRMA TUTMA FĠYATKALICILIK TAVSĠYE ETME
  19. 19.  Mevcut müĢterilerinize tanıtım yapın MüĢterilerinizle sürekli iletiĢim içinde olun MüĢteri Ģikayetlerini,müĢteri sadakatinde kullanın Destek hizmetlerdeki personeli eğitin
  20. 20.  Örnek;eczacı kronik hastalara daha ilgili olmalıdır.Süreklilik önemlidir.Müşteriye özel indirim yaparak yada fırsatları haberdar ederek,hastalığı ney ise ona ait bilgi vererek müşteriyi elinde tutar.UNUTMAYALIM Kİ MÜŞTERİ KRALDIR
  21. 21. EĞER SĠZ BĠR MÜġTERĠ MEMNUNEDEMEZSENĠZ BĠR BAġKASI MUTLAKA EDECEKTĠR..
  22. 22. MüĢterilerle etkin bir iletiĢim oluĢturulmadığı sürece potansiyel müĢterilerden bazılarının iĢletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir.Problemler dört baĢlık altında toplanır;I. Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlikII. MüĢteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlikIII. MüĢteri eğitiminde yetersizlikIV. Dahili pazarlama iletiĢiminde yetersizlik
  23. 23. DEĞER VERMEKGÜVENVERMEK KULAK VERMEK
  24. 24. Müşteri indirim ister.Yaptığımız alışverişlerdepazarlık önemlidir.Bunuvideo ile gösterelim.
  25. 25.  Haklı-haksız müĢteri konusunu gündeme getirmeyin,müĢterinin sorununa çözüm getirin!.. Önemli olan tartıĢmayı değil, müĢteriyi kazanmaktır!.. Son izlenim de ilk izlenim kadar iz bırakır!.. Unutmayınız ki kurumunuzun imaj itibar elçisi sizsiniz!..
  26. 26.  116417013 ESRA ÖZTÜRK 116417003 EMEL YETİŞ 116417048 ÖZGÜR ÖZ

×